王逸晨

摘要：自我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》頒布以來，消費者權(quán)益得到了有效的保護(hù)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的興起和互聯(lián)網(wǎng)交易的流行，如何構(gòu)建起互聯(lián)網(wǎng)消費者的權(quán)益保護(hù)制度成為當(dāng)今消費者權(quán)益保護(hù)必須面對的重要難題，這也是新時代消費者權(quán)益保護(hù)制度發(fā)展的一個新的突破性方面。本文從互聯(lián)網(wǎng)交易出發(fā)，分析討論互聯(lián)網(wǎng)交易的實質(zhì)，分析我國近年來遇到的消費者權(quán)益受侵害的種種問題，同時借鑒國外互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)制度的發(fā)展經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上提出我國的互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保障制度的建設(shè)構(gòu)想。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電子購物;消費者;消費者權(quán)益保護(hù)

中圖分類號：D9文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.053

數(shù)字化快速發(fā)展的當(dāng)代社會，網(wǎng)絡(luò)消費逐漸成為人們生活中的重要組成部分，網(wǎng)絡(luò)購物是經(jīng)濟發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展的產(chǎn)物，是互聯(lián)網(wǎng)和金融產(chǎn)品的結(jié)合以達(dá)到推銷產(chǎn)品的目的，其優(yōu)勢在于利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性與快速傳播，從而提高生產(chǎn)經(jīng)營者對于金融市場份額的占比率和自身品牌的影響力，然而互聯(lián)網(wǎng)消費在帶來便捷的同時也造成了更高的消費成本與消費風(fēng)險，消費者權(quán)利也不斷地受到?jīng)_擊和挑戰(zhàn)，實踐中往往存在著維權(quán)困難和程序復(fù)雜等問題，另外，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬財產(chǎn)和個人賬號也作為消費者權(quán)利的組成部分，引起對新的權(quán)利內(nèi)容的思考和探索。權(quán)利是法學(xué)的重要概念，權(quán)利意識的強化引發(fā)對權(quán)利再定義的思考，將其納入消費者法律權(quán)利的范疇之中，不僅是對立法活動的創(chuàng)新與跟進(jìn)，更是權(quán)利內(nèi)涵的新思考。

1互聯(lián)網(wǎng)消費及互聯(lián)網(wǎng)消費模式

1.1互聯(lián)網(wǎng)消費概念和特征

電子購物理念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，發(fā)展成熟于20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)電子購物是指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化。從某種意義上來說互聯(lián)網(wǎng)購物就是消費者利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)商品或服務(wù)的消費交易的過程，這種“互聯(lián)網(wǎng)+”購物方式借助計算機的廣泛應(yīng)用以及網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟，信用卡的普及和使用以及政府的支持和推動發(fā)展得越來越快，在當(dāng)今人們消費中占據(jù)很重要的位置。

互聯(lián)網(wǎng)消費相比于傳統(tǒng)的消費，是一種全新的消費方式，具有以下四方面的特征：（1）普遍性。互聯(lián)網(wǎng)消費作為一種新樣態(tài)的商品交易和服務(wù)方式客觀上普遍存在于人們的生活中，在當(dāng)今社會的各個領(lǐng)域發(fā)揮著十分重要的作用。（2）依賴性?；ヂ?lián)網(wǎng)消費不能獨立存在于一般的電子設(shè)備系統(tǒng)外，其消費行為都需要一定的電子設(shè)備以及電子技術(shù)的支撐，否則電子購物只能是人們遐想中的海市蜃樓，根本無法成為現(xiàn)實。（3）整體性?；ヂ?lián)網(wǎng)消費能夠改變傳統(tǒng)的商業(yè)交易和事務(wù)的處理流程，將人工操作和電子信息處理有機結(jié)合，實現(xiàn)整體化的效果，大幅度提高效率和效益。（4）便利性。互聯(lián)網(wǎng)消費使得完成商品交易的流通環(huán)節(jié)不再受地域的局限，客戶往往能夠使用非常簡潔的方式完成過去較為繁瑣的商業(yè)活動，通過提升流通速率來增加自身的經(jīng)濟價值。

1.2互聯(lián)網(wǎng)消費中消費模式的分類

隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)間日益激烈的市場競爭，網(wǎng)絡(luò)購物的便捷性、低價格和多樣性吸引著越來越多的消費者，從傳統(tǒng)的實體消費模式轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)消費模式，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)交易當(dāng)中交易對象的不同，一般情況下把消費模式具體可以分為以下四種類別：（1）企業(yè)-企業(yè)模式（Business to business），常見類型如阿里巴巴等網(wǎng)站。（2）企業(yè)-消費者模式（Business to Customer），如京東自營、天貓自營等網(wǎng)站。（3）個人-個人模式（Customer to Customer），如淘寶等網(wǎng)站。（4）企業(yè)-政府模式（Business to Government），如電子報稅等。

1.3網(wǎng)絡(luò)消費模式與傳統(tǒng)消費模式的對比分析

我們把傳統(tǒng)的消費模式和互聯(lián)網(wǎng)消費模式進(jìn)行對比，不難發(fā)現(xiàn)，二者從其行為模式上都是經(jīng)營者與消費者進(jìn)行商品交易或者提供和接受服務(wù)的行為。而從商法理論的角度來看，經(jīng)營者本質(zhì)目的“營利性”無論是在傳統(tǒng)的消費領(lǐng)域還是互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域都沒有任何改變。歸根結(jié)底，二者實質(zhì)上沒有任何差別，只是交易利用的方式和技術(shù)手段存在不同之處。傳統(tǒng)交易環(huán)節(jié)當(dāng)中有很大一部分在互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)節(jié)已經(jīng)實現(xiàn)了電子化、虛擬化和無紙化?；ヂ?lián)網(wǎng)的交易沒有區(qū)域的限制。其商品和服務(wù)的內(nèi)容之多、交易買賣之便捷、經(jīng)營者成本之低，成了互聯(lián)網(wǎng)交易逐漸在生活中取代傳統(tǒng)交易方式地位的重要原因。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)交易出現(xiàn)的新興特征，也使得交易出現(xiàn)了不穩(wěn)定的因素，為消費者權(quán)益保護(hù)增添了困難。

2互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀和原因分析

盡管目前最為常見也是消費者使用人數(shù)最多的“淘寶”“京東”“拼多多”等多個網(wǎng)購平臺都已經(jīng)基本保障了消費者在交易過程中賬戶的安全性和保密性，各大快遞公司也解決了商品在物流方面和配送方面以及在配送過程貨品安全的方面的問題，保證了消費者在收到貨物時貨物的品質(zhì)和質(zhì)量，同時消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律也得到逐步的完善和規(guī)范，諸如“保證消費者購物后七天無條件退換貨”等實踐原則為法律所確立，但與此同時，電子購物在實際發(fā)展過程中也存在諸多的問題和隱患。

（1）虛假的交易信用度。在消費者電子購物過程中賣方的信用度直接影響到消費者購買的信心，為了保護(hù)消費者在網(wǎng)絡(luò)交易過程中的合法權(quán)益受到切實的保護(hù)，提高交易過程中賣方的交易信用度是需要建立一套對于商家完整的評價并且行之有效的信用體系。消費者可以就購買的體驗和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評價，消費者的評價決定著賣家的信用積分的提高或者減少。這種方式在一定程度上保證了線上交易的安全性。但是在實際交易過程中仍然會存在一些問題，比如賣家通過不當(dāng)手段借助線下虛假購買，通過評價得到更高的信用度，或者利用消費者愛占小便宜的消費心理，以好評換代金券的方式來換取好評從而提高信用分，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費者應(yīng)有的權(quán)益。

（2） 物流配送速度不穩(wěn)定和商品毀損。電子購物在中國的發(fā)展和完善還是要依賴于后期產(chǎn)品的服務(wù)，可以說后期的物流服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著客戶態(tài)度，也是制約著電子購物發(fā)展的重要因素，實踐中快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)參差不齊，一方面物流公司發(fā)貨速度不穩(wěn)定性，快遞公司與商家沒有一個很好的配合，買家收到貨物的時間有的會拖延很長時間。另一方面物流公司在配送貨品的過程中存在暴力分揀和配送問題，導(dǎo)致很多商品在配送過程中被損壞，商家與快遞公司互相推諉，致使消費者缺少維權(quán)途徑。

（3） 售后服務(wù)問題。買家在收到商品時很難在短時間內(nèi)對所購買的商品的質(zhì)量做出評價，在后期使用過程中如果發(fā)現(xiàn)所購產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵，就需要找到相關(guān)售后服務(wù)人員的來解決相關(guān)問題，而這樣的維權(quán)過程中就需要買家把商品回寄給賣家，造成大量的時間與成本方面的浪費。同時，大量的廉價劣質(zhì)商品充斥互聯(lián)網(wǎng)交易市場又缺乏妥善的維修途徑，為消費者的人身和財產(chǎn)安全增添了巨大的隱患。

從上述網(wǎng)上購物實踐當(dāng)中存在的三方問題，我們不難發(fā)現(xiàn)消費者權(quán)益不斷受到侵害的原因體現(xiàn)在以下幾點：一是消費者權(quán)益受到侵害的手段技術(shù)多樣化;二是消費者明顯的非理性消費心態(tài)再次是企業(yè)存在信用缺失現(xiàn)象;三是消費者權(quán)益保護(hù)機關(guān)執(zhí)行力不足和保護(hù)不力。

3互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)的法律措施

根據(jù)CBN Data于2018年發(fā)布的《2018年中國互聯(lián)網(wǎng)消費生態(tài)大數(shù)據(jù)報告》顯示，中國網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)約為6.1億人次，“80后”為互聯(lián)網(wǎng)消費的主力人群，而“90后”也在迎頭趕上逐步成長為互聯(lián)網(wǎng)消費的中堅力量，面對互聯(lián)網(wǎng)消費的龐大人群基數(shù)以及越來越年輕化的態(tài)勢，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益勢在必行，其具體實施關(guān)系到6.1億人的生命財產(chǎn)安全，不得不慎重考慮，如何保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益成為當(dāng)今社會的又一大難題，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)的方式，可以從立法、行政和社會這三個方面出發(fā)，厘清各方權(quán)屬，逐步構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管機制、調(diào)解機制、評估機制和協(xié)同機制，兼顧公平和效率從而實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益的最終保護(hù)。

3.1立法保護(hù)機制

從我國目前制定的《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《互聯(lián)網(wǎng)交易整理辦法》等法律法規(guī)來看，在傳統(tǒng)的消費者權(quán)益保護(hù)當(dāng)中，法律賦予了消費者相應(yīng)的選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)等權(quán)利，對于互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)，法律另外賦予互聯(lián)網(wǎng)消費者以七日的無理由退貨權(quán)、先行賠付權(quán)和個人隱私權(quán)等特殊權(quán)利，立法機制的保護(hù)在于通過立法的手段劃清合法與非法的范圍，厘清各方職責(zé)和權(quán)限，明確各個階層和各個部門的協(xié)調(diào)機制，確立處罰標(biāo)準(zhǔn)，制定消費者的救濟途徑，從法律的層面對互聯(lián)網(wǎng)消費者的具體權(quán)益進(jìn)行保障。

3.2行政法律保護(hù)機制

行政機制的保護(hù)在立法機制的之上更進(jìn)一步，制定相應(yīng)行政法規(guī)和規(guī)章，以制度體制建設(shè)為重要抓手采用政府主導(dǎo)模式，化解糾紛和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，通過保證市場監(jiān)管和構(gòu)建市場評估等手段統(tǒng)籌各方關(guān)系，同時需要提升政府人員的自身素質(zhì)，加強培訓(xùn)和更新觀念提升市場管理人員的法治思維能力，強化責(zé)任意識和公仆意識，提升監(jiān)管能力和行政執(zhí)法能力，以期實現(xiàn)保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益的最大化。

3.3社會法律保護(hù)機制

社會保護(hù)機制的核心在于社會各群體的參與，包括消費者組織和各個行業(yè)的民間組織，以及社會輿論媒體和公民個人的廣泛參與，從而實現(xiàn)對于互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益的全方位保護(hù)，消費者組織和各個行業(yè)的民間組織提供對于互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)的支持和技術(shù)幫助，社會輿論媒體進(jìn)行輿論監(jiān)督，公民個人進(jìn)行社會監(jiān)督，逐步建立起商品的追溯系統(tǒng)，提供消費者對于商品的自查追究方式，利用大數(shù)據(jù)的時代優(yōu)勢配合行政保護(hù)機制，逐步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)消費市場，真正使互聯(lián)網(wǎng)消費者的權(quán)益落到實處，形成長效的機制。

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