陳璐瑩

（寧波大學(xué)園區(qū)圖書館 浙江寧波 315211）

1 引言

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是圖書館通過一定的方式把讀者所需的文獻(xiàn)從文獻(xiàn)源提供給讀者的一種服務(wù)[1]。圖書館通過開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，利用外部文獻(xiàn)資源最大限度地滿足讀者不斷變化的文獻(xiàn)需求，是實(shí)現(xiàn)資源共享的主要手段之一?？萍嫉膽?yīng)用使圖書館的業(yè)務(wù)特別是文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的開展更加高效，同時(shí)對(duì)圖書館員的素質(zhì)提出了新的挑戰(zhàn)，要求文獻(xiàn)傳遞員及時(shí)調(diào)整、轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境發(fā)展的要求。建立一支高素質(zhì)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)隊(duì)伍，關(guān)系到文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的質(zhì)量和效率。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)主要在寧波市數(shù)字圖書館上完成，并承擔(dān)了寧波市數(shù)字圖書館文獻(xiàn)傳遞的主要職責(zé)，取得了良好的服務(wù)效果。在文獻(xiàn)傳遞工作中，文獻(xiàn)傳遞員的招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)估構(gòu)成了一套完整的文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)流程。

2 寧波大學(xué)園區(qū)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)概況

2.1 工作機(jī)制

2008年1月，由寧波大學(xué)園區(qū)圖書館牽頭，寧波大學(xué)、寧波工程學(xué)院等各在甬高校共同承擔(dān)建設(shè)寧波市數(shù)字圖書館（NingBo Digital Library，簡(jiǎn)稱NBDL）。2009年3月，NBDL服務(wù)平臺(tái)建成并正式開通運(yùn)行，為寧波全市公眾服務(wù)。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)也主要在NBDL平臺(tái)上完成。NBDL平臺(tái)中的部分資源，可供寧波全市社會(huì)公眾下載使用全文資源，但是對(duì)于更多的商用數(shù)據(jù)庫資源，由于受到使用權(quán)的限制，需要通過圖書館員的文獻(xiàn)傳遞才能使終端用戶利用全文資源。為此，NBDL建立了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的工作機(jī)制。18家成員館都有一批文獻(xiàn)傳遞員，負(fù)責(zé)文獻(xiàn)傳遞工作，并且規(guī)定了24小時(shí)內(nèi)答復(fù)機(jī)制。鑒于圖書館人力資源較為緊張，基于人工的文獻(xiàn)傳遞工作主要是依靠文獻(xiàn)傳遞員兼職完成。

2.2 實(shí)施情況

NBDL平臺(tái)能自動(dòng)傳遞的文獻(xiàn)資源不多，大量的數(shù)字資源分散在18家成員館，需要通過文獻(xiàn)傳遞來獲取所需資源。并且NBDL采購和整合的文獻(xiàn)資源，面向全市IP開放下載全文的只占一部分，用戶需要通過文獻(xiàn)傳遞來滿足不能直接下載的信息需求。雖然NBDL檢索下載數(shù)字資源簡(jiǎn)單方便，但總有一部分用戶需要依靠文獻(xiàn)傳遞員的幫助查找及下載、傳遞文獻(xiàn)。為解決外文資源獲取不方便的問題，NBDL引進(jìn)了國家科技圖書館文獻(xiàn)中心（National Science and Technology Library，簡(jiǎn)稱NSTL）的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，以補(bǔ)充本地外文文獻(xiàn)資源的不足，同時(shí)保障用戶對(duì)高端文獻(xiàn)的需求，實(shí)現(xiàn)資源配置的高性價(jià)比。

2.3 基本成效

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)接通了數(shù)字資源利用的最后一公里，不僅提高了數(shù)字資源的利用率，取得了較好的社會(huì)成效，同時(shí)也節(jié)省了外文數(shù)據(jù)庫訂購的費(fèi)用。截至2019年底，NBDL為全市用戶傳遞全文文獻(xiàn)800萬余篇，累計(jì)人工傳遞全文文獻(xiàn)221萬余篇。2019年通過中心門戶平臺(tái)調(diào)度的文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求209 020篇，完成傳遞文獻(xiàn)208 997篇，文獻(xiàn)保障率達(dá)到99.98%，超過了國內(nèi)文獻(xiàn)需求保障率95%以上、國外文獻(xiàn)需求保障率90%以上的目標(biāo)任務(wù)，文獻(xiàn)保障能力仍然高于國內(nèi)同行。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館承擔(dān)了NBDL文獻(xiàn)傳遞的主要職責(zé)，承擔(dān)了86.4%的任務(wù)。

NBDL的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在全國有著重要的影響和地位。除了成員單位各自的館藏資源外，NSTL是開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的重要資源保障。NSTL寧波服務(wù)站設(shè)在寧波大學(xué)園區(qū)圖書館，文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)基本由該館文獻(xiàn)傳遞員完成。近五年NSTL文獻(xiàn)傳遞服務(wù)情況如表1所示。

表1 2015—2019年NSTL文獻(xiàn)傳遞服務(wù)情況一覽表

2015年—2019年，NSTL寧波服務(wù)站文獻(xiàn)傳遞服務(wù)累計(jì)達(dá)292 501篇，在全國各服務(wù)站中名列前茅。2010年以來，已連續(xù)八年獲得NSTL“優(yōu)秀服務(wù)一等獎(jiǎng)”。這是寧波市科技進(jìn)步的反映，也是NBDL文獻(xiàn)傳遞服務(wù)績(jī)效的體現(xiàn)。通過NSTL的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，為寧波市節(jié)省了外文數(shù)據(jù)庫直接采購所需的大量經(jīng)費(fèi)。此外，NSTL實(shí)行較為優(yōu)惠的收費(fèi)政策，也為文獻(xiàn)傳遞服務(wù)節(jié)省了大量經(jīng)費(fèi)。

3 寧波大學(xué)園區(qū)圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)業(yè)務(wù)開展流程

3.1 文獻(xiàn)傳遞員的招募

招募的目的在于吸引更多的人來應(yīng)聘，有更大的人員選擇余地，同時(shí)也可使應(yīng)聘者更好地了解文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)，減少盲目加入的可能性。招募的工作要注重?cái)?shù)量和質(zhì)量，保持一定的隊(duì)伍規(guī)模，既能適應(yīng)工作需要，又能有效激勵(lì)人員。在招募之前，做好規(guī)劃準(zhǔn)備工作和各項(xiàng)章程及文件的制定，確定文獻(xiàn)傳遞咨詢員的人數(shù)及要求，隨后即可開展招聘。

招募的標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重：①良好的職業(yè)道德。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是一項(xiàng)較為繁瑣的工作，內(nèi)容涉及面廣，工作周期長(zhǎng)，對(duì)文獻(xiàn)傳遞員來說極具挑戰(zhàn)性，其個(gè)人職業(yè)道德素養(yǎng)常常影響著服務(wù)的質(zhì)量。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館在招募中要求參與的文獻(xiàn)傳遞員有良好的職業(yè)素養(yǎng)，并善于溝通協(xié)調(diào)，有一定的組織紀(jì)律性。在工作中要保護(hù)用戶隱私，不散布敏感及危害國家安全的信息，注重信息安全保障及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，能客觀地提供信息。②扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)。專業(yè)素質(zhì)是指解決問題的實(shí)際能力，表現(xiàn)在文獻(xiàn)傳遞員方面就是要求具備較強(qiáng)的信息意識(shí)和信息能力，牢固掌握?qǐng)D書情報(bào)學(xué)方面的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館要求文獻(xiàn)傳遞員必須系統(tǒng)地了解各類參考工具書和各類數(shù)據(jù)庫，掌握文獻(xiàn)各種檢索方法。對(duì)各類文摘、年鑒、手冊(cè)以及各國專利、標(biāo)準(zhǔn)、科技報(bào)告等，應(yīng)系統(tǒng)地了解其編制方法和檢索途徑。另外，文獻(xiàn)傳遞員要具有良好的文獻(xiàn)檢索能力和獲取信息的能力，善于理解并分析文獻(xiàn)，能夠快速準(zhǔn)確地傳遞文獻(xiàn)。同時(shí)，能夠運(yùn)用語言技巧，宣傳文獻(xiàn)利用知識(shí)。經(jīng)寧波大學(xué)園區(qū)圖書館考核合格后，給予文獻(xiàn)傳遞員資格，領(lǐng)取文獻(xiàn)需求任務(wù)并及時(shí)回復(fù)讀者；③較高的外語及計(jì)算機(jī)水平。外語與計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為提升文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的必要技能。按照目前工作情況，外文文獻(xiàn)已經(jīng)成為文獻(xiàn)傳遞的重要信息源，外語能力是順利開展文獻(xiàn)傳遞工作的基礎(chǔ)。讀者提交的文獻(xiàn)需求需要咨詢員靈活使用計(jì)算機(jī)，采取多種查選方式和查詢技巧，進(jìn)行多視角、多方位的查詢，才能有效提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 文獻(xiàn)傳遞員的培訓(xùn)

在完成招募工作之后，寧波大學(xué)園區(qū)圖書館就開始對(duì)文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行全面培訓(xùn)。文獻(xiàn)傳遞員培訓(xùn)機(jī)制的建立是文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)管理過程中關(guān)鍵的一環(huán)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：①行為規(guī)范培訓(xùn)。行為規(guī)范培訓(xùn)，應(yīng)使文獻(xiàn)傳遞員具備愛崗敬業(yè)精神，自覺維護(hù)圖書館的聲譽(yù)和形象。愛崗敬業(yè)精神是人類社會(huì)最普遍的奉獻(xiàn)精神，只有具備愛崗敬業(yè)精神，才能更好地處理館員與館員、館員與讀者的關(guān)系，從而有效地為讀者提供服務(wù)。②專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。文獻(xiàn)傳遞員既要精通圖書情報(bào)知識(shí)，又需要有一定的學(xué)科專業(yè)知識(shí)、外語及計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)[2]。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館購買了大量外文數(shù)據(jù)庫，每個(gè)數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn)師都會(huì)對(duì)文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓文獻(xiàn)傳遞員能熟練運(yùn)用各類外文數(shù)據(jù)庫。同時(shí)開展英語培訓(xùn)，提高英語水平。圖書館技術(shù)部門負(fù)責(zé)對(duì)傳遞員進(jìn)行計(jì)算機(jī)的培訓(xùn)，使得文獻(xiàn)傳遞員能借助計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高信息服務(wù)的速度和質(zhì)量。③業(yè)務(wù)培訓(xùn)。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為：圖書情報(bào)培訓(xùn)。鼓勵(lì)文獻(xiàn)傳遞員參加各種圖書情報(bào)培訓(xùn)班，包括國內(nèi)及寧波市數(shù)字圖書館舉辦的各類短期專題培訓(xùn)班，積極參加各類學(xué)術(shù)討論會(huì)，以改善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身的專業(yè)水平，擴(kuò)大知識(shí)面，掌握相關(guān)技能，迅速適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展；數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館目前一個(gè)月會(huì)邀請(qǐng)2—3個(gè)數(shù)據(jù)庫的講師來館開展培訓(xùn)，使文獻(xiàn)傳遞員能掌握所有數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)及使用方式，以便更好地檢索讀者所需文獻(xiàn)，并在培訓(xùn)結(jié)束后，請(qǐng)文獻(xiàn)傳遞員填寫培訓(xùn)效果調(diào)查表，還會(huì)在年末對(duì)數(shù)據(jù)庫講師的培訓(xùn)水平進(jìn)行排名，督促數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn)師不斷提高培訓(xùn)水平；建立專業(yè)QQ群平臺(tái)，及時(shí)交流信息。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館有專門的文獻(xiàn)傳遞交流群，文獻(xiàn)傳遞員有任何檢索、下載等問題都可以發(fā)布到群里，大家相互探討，共同提高。

3.3 文獻(xiàn)傳遞員的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制被視為文獻(xiàn)傳遞人力資源管理過程中最重要的環(huán)節(jié)。在文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)中，激勵(lì)的程度、效果如何會(huì)對(duì)文獻(xiàn)傳遞員的服務(wù)積極性產(chǎn)生直接影響。對(duì)圖書館的文獻(xiàn)傳遞員實(shí)施激勵(lì)措施，即通過各種各樣的有效方法及手段對(duì)文獻(xiàn)傳遞員服務(wù)熱情進(jìn)行激發(fā)，最大限度地調(diào)動(dòng)文獻(xiàn)傳遞員的服務(wù)主動(dòng)性和積極性，發(fā)揮出文獻(xiàn)傳遞員本身的專業(yè)技巧，使文獻(xiàn)傳遞員們的個(gè)人需求與圖書館的需求能夠相適應(yīng)，以便更好地進(jìn)行圖書館的服務(wù)工作，達(dá)到圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的總體目標(biāo)和滿足文獻(xiàn)傳遞員們個(gè)人需求的雙贏。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館文獻(xiàn)傳遞員激勵(lì)方法主要有下面三種：①肯定成績(jī)，進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)。管理者在單位內(nèi)舉行表彰大會(huì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行表彰。同時(shí)也通過將被表彰的文獻(xiàn)傳遞員的照片、完成的案例及先進(jìn)事跡發(fā)表在圖書館內(nèi)部的刊物上等方法來肯定他們的工作，并對(duì)這部分文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。圖書館營造出的積極向上的服務(wù)工作氛圍，可以充分地發(fā)揮文獻(xiàn)傳遞員自身的潛力。②關(guān)心體貼文獻(xiàn)傳遞員。圖書館的文獻(xiàn)傳遞員以兼職為主，管理者會(huì)預(yù)先設(shè)想文獻(xiàn)傳遞員在工作和生活中的需求及困難，為文獻(xiàn)傳遞員提供幫助。具體來說，管理者在工作上給予充分的信任，在生活上給予熱情的關(guān)心，在人格上給予真正的尊重。在文獻(xiàn)傳遞員生日時(shí)送張賀卡，尊重文獻(xiàn)傳遞員的時(shí)間安排，幫助文獻(xiàn)傳遞員順利開展工作。這種和睦、關(guān)心體貼的氛圍，使文獻(xiàn)傳遞員感到溫馨和安全，有助于建立和諧的人際關(guān)系，讓文獻(xiàn)傳遞員能心情舒暢地工作。③自我激勵(lì)。所謂自我激勵(lì)，是指文獻(xiàn)傳遞員能夠自覺地將個(gè)人目標(biāo)的追求與圖書館目標(biāo)的追求結(jié)合起來，通過實(shí)現(xiàn)圖書館目標(biāo)來滿足個(gè)人的需要。所謂個(gè)人需要，包括按照個(gè)人的價(jià)值觀和目標(biāo)來追求成長(zhǎng)與成就的需要，對(duì)地位、賞識(shí)、認(rèn)可和權(quán)力的需要，以及承擔(dān)有意義的或者說重要工作的需要[3]。一旦圖書館能夠滿足文獻(xiàn)傳遞員這些方面的需要，他們就能自覺地投入到工作中去，并實(shí)施自我監(jiān)督、自我鞭策、自我評(píng)價(jià)和自我控制。

3.4 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的績(jī)效評(píng)估

績(jī)效評(píng)估是指對(duì)某個(gè)單位、某個(gè)地區(qū)的工作，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過運(yùn)用一定的數(shù)理方法，全面、客觀、公正、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)它們所取得的業(yè)績(jī)和效益[4]。

以寧波大學(xué)園區(qū)圖書館為例，績(jī)效評(píng)估就是衡量文獻(xiàn)傳遞員的工作成果、提供相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的重要手段。對(duì)文獻(xiàn)傳遞員本身來說，績(jī)效評(píng)估也可以幫他們了解在工作過程中的優(yōu)點(diǎn)以及不足，了解工作目標(biāo)狀態(tài)以及個(gè)人問題所在，從而知道改進(jìn)方向，糾正行為偏差，符合組織的要求。另外，還可以為管理者判斷文獻(xiàn)傳遞員工作的好壞提供依據(jù)。寧波大學(xué)園區(qū)圖書館進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，主要是對(duì)文獻(xiàn)傳遞員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估依據(jù)傳遞員的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、出席例會(huì)的情況等來對(duì)文獻(xiàn)傳遞員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，采用定量和定性相結(jié)合的方式[5]。

寧波大學(xué)園區(qū)圖書館主要采用下列方式：管理者的評(píng)估、文獻(xiàn)傳遞員的自我評(píng)估、文獻(xiàn)傳遞員的互相評(píng)估、讀者的評(píng)估。管理者的評(píng)估，是直接由管理者對(duì)文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行評(píng)估。管理者可依據(jù)文獻(xiàn)傳遞員的服務(wù)情況來判斷其工作情況、服務(wù)質(zhì)量等，且每天對(duì)文獻(xiàn)傳遞員反饋給讀者的回復(fù)進(jìn)行質(zhì)檢，一旦發(fā)現(xiàn)有誤，立即通知其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成修改，并扣除一定數(shù)額的獎(jiǎng)金。文獻(xiàn)傳遞員的自我評(píng)估，是由文獻(xiàn)傳遞員本人對(duì)自己的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以通過向讀者分發(fā)問卷的方法完成。文獻(xiàn)傳遞員依據(jù)自己的服務(wù)情況為自己打出適當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)?shù)，這樣能夠了解到文獻(xiàn)傳遞員的自我執(zhí)行情況與自己預(yù)期目標(biāo)之間的差距，并使他們了解到在自己的工作過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題。由于經(jīng)常一起提供服務(wù)的文獻(xiàn)傳遞員之間相互比較了解，可讓文獻(xiàn)傳遞員相互評(píng)估，但是這種方法不易實(shí)現(xiàn)，主觀性較大，結(jié)果可當(dāng)做評(píng)估情況的參考。圖書館是直接為讀者服務(wù)，讀者們對(duì)文獻(xiàn)傳遞員的服務(wù)狀況作出評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)具有較高的可信度和客觀性，但讀者有可能無法對(duì)某一個(gè)文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行評(píng)價(jià)，適合對(duì)文獻(xiàn)傳遞員進(jìn)行整體評(píng)價(jià)[6]。

4 結(jié)語

要做好圖書館文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)，文獻(xiàn)傳遞員的素質(zhì)是關(guān)鍵。只有擁有優(yōu)秀的文獻(xiàn)傳遞員，才能保證文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的質(zhì)量。筆者以寧波大學(xué)園區(qū)圖書館為例，總結(jié)了文獻(xiàn)傳遞員的招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、績(jī)效評(píng)估流程，認(rèn)為優(yōu)秀的文獻(xiàn)傳遞員應(yīng)有良好的職業(yè)道德、扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)、較高的外語及計(jì)算機(jī)水平、愛崗敬業(yè)以及較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，能夠不斷開拓新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容。