戴朝偉

【摘要】隨著電力市場的不斷深化改革，供電企業(yè)的外部環(huán)境日漸嚴峻。業(yè)擴報裝是供電企業(yè)管理中的一項基礎卻又全面的工作。提升業(yè)擴報裝工作服務水平，推進用戶受電市場規(guī)范化建設工作，是當前供電企業(yè)發(fā)展的要義，同時還為提高企業(yè)的競爭實力，提升為民服務能力和水平，塑造企業(yè)良好的社會形象打下穩(wěn)固的基石。

【關鍵詞】電力企業(yè);業(yè)擴報裝;服務水平;提升措施

由于電改的快速推進和信息技術的快速進步，電力營銷的改革是整個行業(yè)必須采取的行動。電力營銷業(yè)擴服務是電力企業(yè)運營發(fā)展的紐帶，和用電管理有著緊密關系，對國家能源機構也有著非常重要作用。雖然電力企業(yè)擴報裝程序已經(jīng)一定程度上形成固定的模式，通過客戶訴求和供電企業(yè)內(nèi)部管控，但還是出現(xiàn)業(yè)擴報裝效率低、體外循環(huán)、人員執(zhí)行標準難度大等現(xiàn)象。通過解析現(xiàn)在業(yè)擴現(xiàn)象，制定出提升措施，有效解決問題，提高客戶服務水平，實現(xiàn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

1業(yè)擴報裝工作的基本概述

業(yè)擴報裝是電力企業(yè)與用電客戶建立聯(lián)系的重要平臺，也是電力營銷活動中的核心環(huán)節(jié)之一。電力企業(yè)提供的業(yè)擴報裝服務對企業(yè)的形象打造有極大的影響，同時也是對電力企業(yè)營銷工作效率的具體反映。電力企業(yè)在開展業(yè)擴報裝服務時需要為數(shù)量眾多的客戶辦理各種相關手續(xù)，并對復雜的信息進行處理，涉及多個工作流程和環(huán)節(jié)，不僅工作量十分巨大，而且也是對人力物力資源的嚴重消耗，因此必須要提高業(yè)擴報裝的服務水平，對用戶的信息以及問題加快處理的速度，簡化處理流程，才能縮短業(yè)務辦理的實踐，促進工作效率的提升，從而促進電力企業(yè)整體銷售規(guī)模以及服務水平的提高。

2電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的必要性及要點

近年來，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應業(yè)擴報裝工作的發(fā)展，并且已經(jīng)無法發(fā)揮出其應有的管理效能，由此可見，電力企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務工作的開展需要完整的現(xiàn)代管理機制作為支撐。業(yè)擴報裝工作作為電力企業(yè)對外服務不可或缺的窗口，是電力企業(yè)與客戶之間進行聯(lián)系和溝通的紐帶。通過業(yè)擴報裝工作的開展，可以使電力企業(yè)與客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，并且在業(yè)務的開展過程中，電力企業(yè)也可以對客戶進行深入的了解，及時滿足客戶所提出的合理訴求，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間的和諧相處和互惠互利。

在電力企業(yè)的正常運行過程中，用電客戶在辦理用電手續(xù)時，往往會產(chǎn)生大量的信息，而業(yè)擴報裝工作就是對這些信息進行查詢、修改和加工，能夠在第一時間對于工作中存在的問題進行處理，不僅能夠提升電力企業(yè)各項工作的效率，而且還有利于提升企業(yè)良好的形象。此外，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作還有助于電力企業(yè)各種資源的合理配置和共享，能夠及時解決工作信息泄露的問題。新時期電力企業(yè)應對傳統(tǒng)業(yè)擴報裝工作模式進行改進和優(yōu)化，通過構建業(yè)擴報裝工作管理系統(tǒng)，對各種電力信息進行有效監(jiān)管。由此可見，通過提升電力企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務，可以促進企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

3電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在的主要問題分析

3.1業(yè)務受理速度有待于提高

業(yè)擴報裝工作開展的主要途徑仍然是人工窗口，在進行相關業(yè)務的辦理前，客戶需要先進行基本信息的登記，但是大量客戶因為對業(yè)務流程的不熟悉，而造成業(yè)擴報裝業(yè)務受理速度較慢，這一定程度上影響到最終的工作效率。

3.2審核工作具有一定的滯后性

為了能夠有效的保證基本信息的可靠性，客戶所填寫的相關信息需要又專門的檢測人員進行審核，而在實際的審核工作開展過程中，往往會出現(xiàn)工作人員與用戶未及時聯(lián)系，以及用戶與設計單位或者施工單位未及時聯(lián)系的狀況，這樣會造成業(yè)擴報裝工作進展緩慢。

3.3工程驗收工作不過關

業(yè)擴報裝工程驗收工作至關重要，但是在開展中卻往往會出現(xiàn)以下問題：第一，因為電力公司與客戶缺少必要的聯(lián)系，未及時通知客戶竣工驗收時間;第二，電力公司與施工企業(yè)缺乏必要的溝通，影響到驗收工作效率，施工中的質(zhì)量問題也很難得到妥善的解決。

4電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作服務質(zhì)量提升措施

4.1優(yōu)化服務流程，建立工作服務管理機制

提升電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作服務能力與水平，需要優(yōu)化服務流程，建立工作服務管理機制，報裝工作的順利實施，確保工作效率與質(zhì)量。第一，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度、物資等部門的工作。與客戶進行溝通，主動與客戶聯(lián)系，明確限定標準，實施服務通報與預警，對重點項目進行重點處理，對用戶的信息進行及時的了解分析，對出現(xiàn)故障的方案進行協(xié)調(diào)，提出最優(yōu)的解決方案，保證工作的順利開展。第二，需要實施客戶經(jīng)理全過程服務。在業(yè)擴報裝工作中，需要實行客戶經(jīng)理專責制，提升主動服務意識，滿足客戶的用電需求，為客戶提供專業(yè)服務，對業(yè)擴工程中存在的問題進行嚴格監(jiān)督，提出有效的解決方案，保證業(yè)擴工程環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全。第三，完善業(yè)擴報裝管理制度，進行精細化管理。首先，為提升業(yè)擴報裝工作服務水平，需要落實考核管理制度，對工作人員的行為進行考核與規(guī)范，提升業(yè)擴報裝管理工作的順利開展。其次，加強培訓，通過培訓，可以提升受理人員的業(yè)務流程熟悉度，提升業(yè)擴報裝操作水平，從而提升工作人員的服務水平。最后，落實崗位責任，通過將責任落實到個人，可以建立健全的責任機制，明確崗位職責，保證工作的順利實施，實行精細化管理。

4.2擴展業(yè)務，創(chuàng)建個性服務體系

在業(yè)擴報裝工作開展過程中，為提升服務水平，需要通過擴展業(yè)務，創(chuàng)建個性服務體系的方式進行。首先，需要以創(chuàng)新為動力，完善渠道的多樣化、內(nèi)容的豐富化，構建現(xiàn)代化服務體系，尊重客戶的個性化需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，保證服務的靈活性與便捷性，創(chuàng)建個性服務體系，保證服務質(zhì)量。其次，需要充分利用地理信息平臺進行輔助支持。為保證業(yè)擴報裝工作的開展，需要保證現(xiàn)場勘查的準確性，合理利用營銷平臺，為業(yè)擴報裝提供準確、快速的服務，提高工作效率，提高工作質(zhì)量，對業(yè)擴報裝的密度進行分析，以便對工作內(nèi)容提供幫助，為業(yè)務的開展實施創(chuàng)造有利的條件，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務體系。

4.3完善驗收工作，加強回訪

在客戶竣工驗收申請后，電力企業(yè)需要及時對用戶申請的材料進行審核，對于不符合條件的，需要向用戶告知不符合申請條件的原因，要求用戶按照要求補全相關材料，再次申請，預約驗收時間，告知用戶驗收項目，并要求用戶積極配合，保證驗收工作的順利開展，完善驗收工作，加強回訪。除此之外，還需要進一步完善相關管理內(nèi)容，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，定期進行回訪工作，保證驗收工作的有效性，保證工作的順利實施。

結(jié)語

電力企業(yè)開展業(yè)擴報裝是電力企業(yè)進行經(jīng)營銷售的活動，與客戶創(chuàng)建用戶關系，來實現(xiàn)經(jīng)濟收益。電力企業(yè)利用給用戶提供服務，樹立企業(yè)形象。電力企業(yè)需要創(chuàng)新服務理念，開展系統(tǒng)建設、強化管理機制，把傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝流程精簡，規(guī)范業(yè)擴報裝程序，全面提升服務和管理水平，才能在電力行業(yè)市場化改革的時代背景下為企業(yè)實現(xiàn)長久發(fā)展。

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