徐云飛 朱偉

簡(jiǎn) 要：本文分析了新冠疫情全球蔓延背景下微軟的危機(jī)管理策略。疫情初始階段，微軟密切關(guān)注疫情變化，具備高度的危機(jī)意識(shí)，果斷采取防疫應(yīng)對(duì)措施，保護(hù)員工安全與健康。同時(shí)，敏銳發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，與同行和合作伙伴進(jìn)行深度溝通，專(zhuān)注線上服務(wù)需求，取得疫情防控成效的同時(shí)，也提高了微軟的線上服務(wù)能力，增強(qiáng)了微軟危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理;危機(jī)意識(shí);溝通

一、引言

自成立之初，比爾·蓋茨就以“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只差18個(gè)月”來(lái)告誡員工。在這一危機(jī)理念的激勵(lì)下，不論是總裁還是普通員工，都懷著巨大的危機(jī)感，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，短短20年間微軟發(fā)展成為世界最大的軟件企業(yè)。也正是這種危機(jī)文化，激勵(lì)微軟員工開(kāi)拓進(jìn)取，驅(qū)動(dòng)微軟努力朝著最新方向前進(jìn)，不斷突破一個(gè)又一個(gè)目標(biāo)。2020年初以來(lái)，新冠病毒疫情在全球蔓延，其中華盛頓州成為美國(guó)疫情最嚴(yán)重的三個(gè)州之一。微軟總部正位于這一疫情風(fēng)暴中心，在西雅圖雷德蒙德的總部活躍著四萬(wàn)多員工。面對(duì)突如其來(lái)的疫情危機(jī)，微軟管理層科學(xué)決策，果斷采取措施，確保了微軟員工在這一次病毒危機(jī)中的安全。一手抓防疫，一手抓市場(chǎng)。在取得防疫成效的同時(shí)，也成功抓住線上服務(wù)需求增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，成為美國(guó)新冠疫情風(fēng)暴中心危機(jī)管理的典范。

二、微軟的危機(jī)管理舉措

（一）把員工安全放在首位，果斷采取應(yīng)對(duì)措施

自2020年2月，當(dāng)?shù)谝焕烙谛鹿诜窝撞±龝r(shí)，微軟首席執(zhí)行官塞特亞·納德拉就開(kāi)始密切關(guān)注新冠肺炎疫情的發(fā)展，他已經(jīng)意識(shí)到，新冠肺炎疫情將會(huì)是一個(gè)難以逃避的問(wèn)題，不僅會(huì)給微軟員工帶來(lái)傷害，也會(huì)給微軟的穩(wěn)定發(fā)展帶來(lái)不利影響。四天后，他和高管團(tuán)隊(duì)告訴西雅圖地區(qū)數(shù)萬(wàn)名微軟員工，可以在家工作。隨著疫情發(fā)展，微軟“堅(jiān)持”讓員工在家工作，這使得微軟成為美國(guó)第一個(gè)讓員工在家工作的主要雇主之一。通常每天有超過(guò)40000名員工在微軟的辦公園區(qū)工作。一周之后，這一數(shù)字已降至5000人以下。在全球范圍內(nèi)，微軟要求員工，如果當(dāng)?shù)卣l(wèi)生官員推薦，那就在家工作。

（二）保持高度危機(jī)意識(shí)，敢于做出突破

關(guān)于怎樣更好地幫助公司和員工應(yīng)對(duì)疫情，微軟高管團(tuán)隊(duì)開(kāi)始了頻繁而持續(xù)的討論。如果辦公室關(guān)閉，他們的業(yè)務(wù)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施能否繼續(xù)運(yùn)營(yíng)？將大型團(tuán)體聚集在一起，可能會(huì)助長(zhǎng)新冠病毒的傳播，這種公共健康風(fēng)險(xiǎn)是否超過(guò)任何商業(yè)討論？3月17日，微軟宣布即時(shí)關(guān)閉全球所有旗下店鋪，但會(huì)提供線上服務(wù)。根據(jù)加州舊金山市政府發(fā)布的公共衛(wèi)生法令，要求居民除了必要的需求之外呆在家里。微軟此前要求在3月25日前，所有西雅圖和加州灣區(qū)的員工都要居家工作。隨后又進(jìn)行了調(diào)整，要求美國(guó)員工居家工作至4月7日，延長(zhǎng)兩周。微軟公司通知西雅圖和舊金山灣區(qū)的員工，在新冠病毒危機(jī)期間，至少在4月7日之前繼續(xù)遠(yuǎn)程工作。

考慮到新冠病毒傳播帶來(lái)的巨大健康風(fēng)險(xiǎn)，微軟取消了2020年最大的活動(dòng)之一——Build 2020開(kāi)發(fā)者大會(huì)，考慮轉(zhuǎn)為線上進(jìn)行。微軟的Build開(kāi)發(fā)者2020大會(huì)原定于5月19日至21日在西雅圖舉行。它是公司每年在西雅圖市舉行的最大的年度會(huì)議之一。去年，來(lái)自世界各地的6000多人參加了會(huì)議。微軟在Build 2019上發(fā)布了一系列新產(chǎn)品和服務(wù)，涉及云服務(wù)、人工智能、機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)等諸多技術(shù)領(lǐng)域。3月13日，微軟官方宣布，因新冠疫情決定將Build 2020開(kāi)發(fā)者大會(huì)改為線上。

（三）充分利用內(nèi)外部資源，科學(xué)決策

微軟的龐大規(guī)模意味著它的決策超出了自己的工作范圍。行動(dòng)太草率，可能會(huì)引起恐慌。但通過(guò)科學(xué)分析和預(yù)測(cè)，微軟可以幫助員工保護(hù)整個(gè)社區(qū)的安全。微軟總裁布拉德·史密斯表示，他擔(dān)心新冠病毒的神秘傳播會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的聰明人做出錯(cuò)誤的決定。因此，擁有公共衛(wèi)生博士學(xué)位，致力于改善微軟員工健康狀況的內(nèi)部專(zhuān)家科琳·戴利，被要求加入會(huì)談，以幫助高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)了解情況，并分析警報(bào)策略。微軟管理層一致認(rèn)為，擁有公共衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)是無(wú)價(jià)的，科琳·戴利等內(nèi)外部專(zhuān)家能夠讓微軟了解所有的事實(shí)和數(shù)據(jù)。微軟決定堅(jiān)持公共健康部門(mén)的指導(dǎo)意見(jiàn)。

隨著疫情的擴(kuò)散，微軟的領(lǐng)導(dǎo)人積極與其他公司的高管進(jìn)行溝通交流。微軟首席財(cái)務(wù)官艾米·胡德與蘋(píng)果公司首席財(cái)務(wù)官盧卡·馬思群進(jìn)行了交談。史密斯和其他人參加了由“挑戰(zhàn)西雅圖”組織的與該地區(qū)高管的晚間電話會(huì)議。微軟每天都會(huì)給員工發(fā)一封電子郵件，告訴他們最新的信息。史密斯說(shuō)，微軟已經(jīng)提前得到通知，3月4日星期三，當(dāng)?shù)毓賳T將建議居家工作和其他形式的社交活動(dòng)，比如告訴60歲以上的人呆在家里。當(dāng)時(shí)，這是全美國(guó)最嚴(yán)格、最全面的應(yīng)對(duì)措施?；诖?，微軟發(fā)布了自己的政策，大批員工開(kāi)始離開(kāi)總部，回家工作。

（四）把握市場(chǎng)動(dòng)向，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

在華盛頓州疫情爆發(fā)之前，新冠病毒對(duì)于微軟公司來(lái)說(shuō)主要是一個(gè)影響供應(yīng)鏈的問(wèn)題，與生產(chǎn)個(gè)人電腦和微軟設(shè)備的中國(guó)工廠有關(guān)。中國(guó)的疫情爆發(fā)導(dǎo)致微軟的整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)受到影響，硬件銷(xiāo)售顯著下降。這給公司正常運(yùn)營(yíng)造成較大干擾，以至于微軟在2月下旬告訴投資者，一季度銷(xiāo)售額將低于預(yù)期。微軟還考慮對(duì)規(guī)模較小的企業(yè)予以經(jīng)濟(jì)支持，以幫助其度過(guò)難關(guān)。

隨著微軟總部變成一座鬼城，這影響到了不再需要4500名支持園區(qū)后勤工作的（承包商）小時(shí)工。胡德決定仍然支付他們的工資，史密斯在挑戰(zhàn)西雅圖組織的電話會(huì)議上與其他高管討論了這個(gè)想法。從對(duì)電話的反應(yīng)來(lái)看，如果微軟迅速行動(dòng)，也會(huì)給其他準(zhǔn)備做出類(lèi)似決定的雇主提供一定的幫助和參考。這一想法得到高管團(tuán)隊(duì)的支持，得以付諸實(shí)踐。微軟隨后表示繼續(xù)對(duì)來(lái)自承包商的后勤小時(shí)工支付工資，即使疫情意味著他們不能來(lái)微軟公司上班。

為便于疫情信息查詢(xún)跟蹤，微軟必應(yīng)團(tuán)隊(duì)推出全球新冠病毒疫情跟蹤報(bào)道門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。3月16日，微軟必應(yīng)團(tuán)隊(duì)推出了一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，用于跟蹤全球范圍內(nèi)的新冠病毒疫情變化。該網(wǎng)站的地址為bing.com/covid，是一個(gè)基本的跟蹤報(bào)道門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。它顯示了全球每個(gè)國(guó)家和美國(guó)所有州的最新感染統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)來(lái)自世界衛(wèi)生組織（WHO）、美國(guó)疾病控制和預(yù)防中心（CDC）和歐洲疾病預(yù)防控制中心（ECDC）等權(quán)威來(lái)源。用戶(hù)可以點(diǎn)擊地圖上的各個(gè)國(guó)家或美國(guó)的各個(gè)州，查看最新的感染統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及具體哪個(gè)國(guó)家或美國(guó)哪個(gè)州的最新新冠疫情新聞。

（五）恩威并施，考核與激勵(lì)同步

隨著在家工作的開(kāi)始，之前的員工管理方式難以運(yùn)行。公司高管層追蹤了工程師提交給公司的計(jì)算機(jī)代碼變更的次數(shù)，以此來(lái)作為工作效率的一個(gè)衡量指標(biāo)。在大多數(shù)人離開(kāi)辦公室的第一天經(jīng)歷了一次小的下跌后，他們的步伐出現(xiàn)了反彈。不得不進(jìn)入辦公區(qū)的員工——監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心或執(zhí)行某些網(wǎng)絡(luò)安全任務(wù)——仍然會(huì)到公司上班。

微軟向由于孩子在家里、無(wú)法在家遠(yuǎn)程工作的父母提供帶薪假期。隨著新冠病毒繼續(xù)傳播，該地區(qū)的幾個(gè)主要學(xué)區(qū)宣布第二天早上關(guān)閉學(xué)校。微軟于當(dāng)晚給員工發(fā)送郵件。如果微軟員工因?yàn)樾枰湛春⒆佣荒茉诩夜ぷ鳎麄兛梢垣@得額外兩周的帶薪休假。這不僅是對(duì)員工的一個(gè)考驗(yàn)，也是對(duì)微軟的考驗(yàn)。但是，微軟始終站在員工身后，給予他們力所能及的幫助和支持。

（六）轉(zhuǎn)危為機(jī)，抓住線上服務(wù)需求

新冠病毒的持續(xù)擴(kuò)散使得員工不得不居家辦公，遠(yuǎn)程開(kāi)展工作，微軟云服務(wù)需求大幅增加。據(jù)微軟Azure部門(mén)公布數(shù)據(jù)，在某些地區(qū)云服務(wù)需求攀升775%。具體而言，Windows Virtual Desktop使用量增長(zhǎng)3倍還要多，微軟Teams、 Xbox Game Pass、Xbox Live、Mixer刷新記錄。為了滿(mǎn)足需求，微軟對(duì)云服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。Xbox服務(wù)暫時(shí)關(guān)閉一些功能，比如禁止用戶(hù)上傳自定義玩家圖片、俱樂(lè)部圖片、俱樂(lè)部背景圖。另外，微軟還與Xbox游戲發(fā)行商合作，在非高峰時(shí)段執(zhí)行高帶寬活動(dòng)，比如更新游戲。為了保證整體網(wǎng)速，比如降低PS游戲下載速度。對(duì)于Teams服務(wù)，微軟也做了調(diào)整，目的是擴(kuò)充整體容量，增強(qiáng)可靠性，調(diào)整的對(duì)象主要是一些非必需功能。

4月28日，微軟與可口可樂(lè)公司簽訂了一筆五年期合同，解決方案將包括微軟旗下Azure、365和Dynamics 365等多個(gè)產(chǎn)品。在這個(gè)打包方案部署完成后，可口可樂(lè)將使用基于人工智能驅(qū)動(dòng)Dynamics幫助呼叫中心經(jīng)理監(jiān)控整體員工滿(mǎn)意度得分的績(jī)效指標(biāo)。并且，這些部署還將使得可口可樂(lè)獲得更多的創(chuàng)新和擴(kuò)展功能，使得員工能夠主動(dòng)推動(dòng)決策和行動(dòng)。此外，可口可樂(lè)還將在全球范圍內(nèi)部署Microsoft 365和Teams。由于新冠疫情的大流行，可口可樂(lè)正在利用微軟的寫(xiě)作技術(shù)支持日益增長(zhǎng)的遠(yuǎn)程辦公需求。這些技術(shù)使得可口可樂(lè)可以面向全球團(tuán)隊(duì)舉辦內(nèi)部會(huì)議。

微軟通過(guò)官方博客回顧了過(guò)去一個(gè)季度，客戶(hù)采用其技術(shù)推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新，以及應(yīng)對(duì)新冠疫情為未來(lái)所做的新計(jì)劃。當(dāng)研究疫情的影響時(shí)，看到了技術(shù)可以使得客戶(hù)在保持業(yè)務(wù)連續(xù)性的同時(shí)更加靈活，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)客戶(hù)適應(yīng)并擴(kuò)大規(guī)模以保證關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)為應(yīng)對(duì)疫情卷土重來(lái)或新常態(tài)做準(zhǔn)備。4月29日，微軟披露2020年第三財(cái)季業(yè)績(jī)報(bào)告。上一個(gè)財(cái)季因?yàn)榉€(wěn)定的收益推動(dòng)了微軟股票的上漲，部分原因是其業(yè)績(jī)預(yù)期好于分析師的估計(jì)。不過(guò)，新冠疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)格局的影響，使得微軟在2月26日曾警告由于供應(yīng)鏈中斷可能無(wú)法達(dá)到預(yù)期高位。上個(gè)財(cái)季微軟電話會(huì)議上，首席財(cái)務(wù)官Amy Hood對(duì)智能云收入的預(yù)期是118.5億至120.5億美元。按照公司市值來(lái)看，微軟仍是這一領(lǐng)域的最大玩家。但是除了亞馬遜AWS這樣的云計(jì)算行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，和Zoom正在和Teams展開(kāi)直面競(jìng)爭(zhēng)，而Dynamics 365也在與亞馬遜搶奪客戶(hù)。

作為一家非常多元化的企業(yè)，微軟擁有良好的資產(chǎn)負(fù)債表。不管是否算上年金，微軟本次應(yīng)對(duì)疫情的實(shí)力，早已遠(yuǎn)勝于上一次金融危機(jī)。鑒于此，微軟很有信心在眾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。此外，微軟見(jiàn)到了產(chǎn)品需求的大量增長(zhǎng)，尤其是Microsoft Teams的使用量。若微軟仍在使用上一代數(shù)據(jù)中心或軟件架構(gòu)，顯然無(wú)法像以往那樣有效地應(yīng)對(duì)本次危機(jī)。微軟訂閱服務(wù)（如Office365和Microsoft365）受經(jīng)濟(jì)周期的影響也較小，因此也較2008年做好了更充分的準(zhǔn)備。此外，隨著中國(guó)率先擺脫疫情的封鎖，供應(yīng)鏈狀況已有所改善，微軟硬件的銷(xiāo)售也見(jiàn)到了重回正軌的曙光。

三、啟示

從微軟在此次危機(jī)管理中的舉措，可以一窺這一科技巨頭的實(shí)力。這是長(zhǎng)久危機(jī)文化熏陶下，微軟始終保持的危機(jī)戰(zhàn)斗力，也是微軟能夠不斷發(fā)展壯大的重要支撐。這也啟示我們，企業(yè)要想保持穩(wěn)定發(fā)展，必須重視內(nèi)外部環(huán)境變化，保持高度的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)的危機(jī)意識(shí)越強(qiáng)，應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)間窗口就越充裕，對(duì)市場(chǎng)變化的敏感度就越高，就越能開(kāi)發(fā)出市場(chǎng)急需的產(chǎn)品和服務(wù)，在危機(jī)中煥發(fā)生機(jī)和活力。當(dāng)然，危機(jī)意識(shí)也絕非杞人憂(yōu)天，而是在對(duì)自身和外部環(huán)境進(jìn)行準(zhǔn)確把握之后做出的合理預(yù)判和準(zhǔn)備，是建立在長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)決策基礎(chǔ)之上的，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展所必備的內(nèi)在精神。在內(nèi)外部環(huán)境普遍較為平穩(wěn)的時(shí)候，作出預(yù)防性準(zhǔn)備，能夠防患于未然，這是危機(jī)管理的必然要求，而時(shí)刻保持危機(jī)意識(shí)，則是企業(yè)危機(jī)管理的根本所在。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)能源研究院有限公司管理咨詢(xún)研究所）