摘要：《溝通的藝術》是暢銷40年、再版15次的美國權威溝通教材。該書兼具理論研究和實踐研究。在理論研究中，立足世界，放眼全球，既總結了全球性普適的溝通規(guī)律，又給出了兼顧不同文化而產生的溝通原則，為溝通理論研究提供了研究樣板。在實踐研究中，不但列舉了多種情境下的現實案例，還整合了來自熱門電視、電影等豐富資料的自學素材，為溝通能力的提升提供了策略指導。該書有四個方面的特色：融入“共情”元素，由“里”到“外”的邏輯， “動”“靜”結合的表達，先“想”后“建”的策略。

關鍵詞：《溝通的藝術》共情溝通技巧人際關系

本文系國家社會科學基金“十三五”規(guī)劃2017年度教育學重點課題“教師核心素養(yǎng)和能力建設研究”（編號：AFA170008）的階段性研究成果。

一、 引言

溝通是各行各業(yè)所需的必備技能或手段，在教育領域里尤顯重要。巴西教育家保羅·弗萊雷稱“沒有對話，就沒有了交流，沒有了交流，也就沒有了真正的教育”保羅·弗萊雷.被壓迫者教育學[M] .顧建新，趙友華，何曙榮，譯.上海：華東師范大學出版社，2001：41。。在教育理念倡導內涵式發(fā)展的今天，溝通被多個國家、教育組織遴選為核心能力之一。2018年，21世紀學習聯(lián)盟（the Partnership for 21st Century Learning，簡稱“P21”）提出了21世紀核心素養(yǎng)4C模型，溝通即是4C元素之一。Formanack GThe Importance of Language： The Partnership for 21st Century Skills and AASL Standards[J]. School Library Monthly， 2008（25）： 2830。在PISA2021中，將交流（communication）遴選為數學“21世紀技能”之一。董連春，吳立寶，王立東.PISA2021數學素養(yǎng)測評框架評介[J].數學教育學報，2019（4）： 611。加拿大BC省在2019年公布的課程標準中，將交流素養(yǎng)（communication）選為核心素養(yǎng)的三維結構之一。參見：崔振成.培養(yǎng)有教養(yǎng)的公民——加拿大BC省新課改中核心素養(yǎng)的價值導向與課程轉化[J].數學教育學報，2020（1）。中小學教師專業(yè)標準中也有關于溝通的表述和要求?！缎W教師專業(yè)標準》中指出，教師要“使用符合小學生特點的語言進行教育教學工作。善于傾聽，和藹可親，與小學生進行有效溝通”?！吨袑W教師專業(yè)標準》中指出，教師要“平等地與中學生進行溝通交流”。有效的溝通，不僅是一次知識、信息交換傳遞的過程，還是一場情感、精神融合碰撞的抒發(fā)。王光明，張永健，吳立寶.教師核心能力的內涵、構成要素及其培養(yǎng)[J].教育科學，2018（4）：4954。那么，教師該如何與學生溝通？如何使溝通更有效呢？

Ronald B.Adler和Russell F.Proctor所著的《溝通的藝術》（插圖修訂第15版）給出了答案。通讀該書，不但可以引領讀者站在全球視角領悟溝通理論的真諦，還可以讓讀者從一部部精心安排的情景劇中找到提升溝通能力的路徑。

二、 主要特色

（一） 融入“共情”元素：使溝通理論更豐富

學者對溝通理論的研究大致可以分為兩類，一類是對傾聽理論的研究，一類是對表達理論的研究。無論哪個方面的研究，其目的都是能正確理解，即“讀懂”。讀懂需要經歷兩個步驟：第一步是理解了信息的含義，第二步是理解了信息產生的原因。而連接第一步和第二步的橋梁就是設身處地的能力，即共情能力?！稖贤ǖ乃囆g》以共情能力為基礎，將情感要素注入溝通活動中，豐富了溝通理論的內涵。

知覺是共情的前提。溝通雙方都是獨立的個體，不同個體對周圍世界的知覺可能完全不同。客體關系理論認為，人在嬰兒時期，照顧他的人若能通過包容他的情緒，并給出恰當的回應，他就可以與照顧他的人建立起聯(lián)結。參見：姚樹橋，楊彥春.醫(yī)學心理學（第6版）[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013。這就是說，當溝通雙方的情緒緊密連接時，彼此就會更好地感受、理解對方。包容對方的知覺和情緒，不但可以建立良好的聯(lián)結，還能為溝通雙方形成一個“共同體”創(chuàng)造條件。

對方的自我展現為共情提供了條件。溝通的目的之一是實現信息共享。評價溝通質量的指標之一就是相互提供了多少信息。Altman和Taylor將信息共享發(fā)展的過程看作一個從邊緣向圓心運動的過程。Taylor D A.& Altman I. Communication in Interpersonal Relationships： Social Penetration Process[J]. Sage Annual Reviews of Communication Research， 1987（14）： 257277。Roerig等人認為，共情的發(fā)生也取決于對方是否愿意且能夠講述自己的事情，共情是一個相互的過程。Roerig S.， van Wesel F.， Evers S， et al. Researching Children's Individual Empathic Abilities in the Context of Their Daily Lives： The Importance of Mixed Methods[J]. Frontiers in Neuroscience， 2015（9）： 261。也就是說，一方主動發(fā)出的共情善意，對方是否愿意接受、能接受到什么程度，不是一個人的責任。因此，溝通對方能否自我展現，是溝通雙方能否成為“共同體”的一個體現。

文化背景是影響共情的重要因素。在各種社會習俗和不同文化情境下，共情也會受之影響，產生不同。研究發(fā)現，痛覺上的共情具有“道德偏好性”，人們會根據一個人的道德表現是否符合自己的道德標準展現出不同的共情水平。這就是說，基于社會認同理論，種族、性別、宗教信仰等社會范疇化的標準，都會影響共情。這就不難得出結論：非“共同體”的溝通雙方很難達成共情。

共情是一種能力，是溝通能力中的重要影響因素，能否理解和分享他人的感受并做出恰當的反應，是共情的核心內涵。將共情元素融入溝通研究中，既會使溝通氛圍更融洽，還會促使溝通雙方站在“共同體”的立場進行交流，豐富了溝通理論的內涵。

（二） 由“里”而“外”：使結構脈絡更清晰

該書共分三個部分：看入人里—看出人外—看人之間。三個部分從探討“我”，到探討“我”與“人”，再到探討“人”與“人”，形成了一個從內到外的邏輯研究主線。

“看入人里”，探討的是自我感知。一項針對學生感受的調查表明，學生寧愿通過破壞課堂紀律而被關注，也不愿意被孤立。參見：Ross J B.& McLaughlin M M. The Portable Medieval Reader[M]. New York： Viking Press， 1949。由此可見，溝通可以從內在的自我感覺開始探討，這也是該書的邏輯起點。認識自我不僅會反映，也會影響“自我”與他人的溝通過程。那么，“我是誰”包括哪些內容呢？該書做了全面系統(tǒng)的梳理和總結。首先，了解“自我”。了解自我，就是了解“自我”的身體特征、情緒狀態(tài)、天分、喜好、厭惡、價值觀、角色，等等。對教師而言，應了解自己的教育觀念、教學風格、扮演角色、情緒狀態(tài)等，使之更好地監(jiān)控自身的狀態(tài)，更好地進行教學。其次，“自我展現”。自我展現，是對溝通對象展現自我的方式，其實質是塑造自己在溝通對象前的形象。對教師而言，教師在學生、家長、同事、領導等利益相關者面前的語言、行為、舉止等，都是教師自我展現的內容，能否做到適宜、得體、恰當，是教師溝通時應該注意的問題。

“看出人外”，探討的是恰當、準確的信息傳遞。信息的傳遞形式有語言、神態(tài)、動作、行為等許多種。無論哪種形式，若含糊不清、表達隨意等都可能被人誤解，這就需要教師在表達信息時應以準確為前提。如，有一位數學教師在課堂上這樣解釋三角形定義：“簡單地說，三角形就是由3個角組成的圖形。同學們還有什么問題么？”隨后，有位學生提問：“老師，大寫的英文字母M也有3個角，它不是三角形吧？”……顯然，這位教師的語言不夠嚴謹，從而引起了學生的疑惑。教師的語言，尤其是課堂教學語言，應更加注重其準確、嚴謹性。除了語言，神態(tài)、動作、行為等非語言信息在溝通信息中占比更大。有權威人士研究發(fā)現：在面對面人際交往所傳遞的信息量中，言語本身只占7%，38%出自語音語調，55%來自身體動作。人力資源和社會保障部國家職業(yè)技能鑒定專家委員會，職業(yè)核心能力專業(yè)委員會秘書處.職業(yè)社會能力訓練手冊（中級）[M].北京：人民出版社，2011：36。非語言信息表達還可以預測溝通者的受歡迎程度、吸引力和情緒管控力等。參見：Knapp M L.& Daly J A. The Sage Handbook of Interpersonal Communication[M]. Sage Publications， 2011。由此可見，教師應多加關注自身非語言信息的表達。

“看人之間”，探討的是人與人之間的關系。如何建立起良好的師生關系，該書給出了三條建設性的意見。第一，情感支持。當學生學業(yè)受挫、情緒低落的時候，教師若能耐心地傾聽并給予關愛地回應，學生就會感到如沐春風，情感便有了依托。第二，信息支持。學生在學習中最親近的人往往是獲取信息的來源。教師可以通過給學生提供良好的學習方法、優(yōu)質的學習資源，或幫助學生解決生活困難、調解同學間誤會等，建立良好的師生關系。第三，工具性支持。有時候最好的支持就是幫助學生完成一項任務：如，學生不小心磕破了皮，教師及時將他送到醫(yī)務室;又如，學生在某些尷尬時刻，被教師智慧地解了圍;等等。

章節(jié)目錄是書的結構框架，表達的是行文的內在關系，也反映了作者的思考脈絡。“看入人里”關注溝通前的自我審視，“看出人外”關注溝通中的行為實踐，“看人之間”關注溝通后的人際關系。三部分相互關聯(lián)、逐層遞進，共同構成了溝通藝術的前因后果。

（三） “動”“靜”結合：使呈現形式更新穎

案例的呈現形式可以是靜止的，也可以是動態(tài)的。該書采用了靜態(tài)圖文表述和動態(tài)影像資料相結合的表達形式，呈現給讀者一部動靜結合的案例典范。下面僅以漫畫、電影和電視、鏈接等較具特色的三種形式為例展開論述。

漫畫。漫畫將溝通的角色、場景、人物對話用一幅幅卡通圖畫展現出來，不但可以清晰地表達內容，還能使案例更加生動有趣，有時甚至比語言說教更有效。例如，在“忠告”一節(jié)中，為了闡述怎樣的忠告更易使人接受，作者畫了四幅連續(xù)漫畫。第一幅是提出問題：針對我撕爛他的書這事，你有什么忠告嗎？第二幅是建議一：你應該承認自己的錯誤，并且不要在意別人對自己的看法;第三幅是建議二：買一本新書送給他;第四幅是建議三：寫封道歉信。四幅圖的展示，不但回答了之前的提問，還引發(fā)了讀者更多的思考——為什么他會撕書呢？之前是不是發(fā)生了什么事呢？事實上，作者想告訴讀者的是“以自身經歷而給出建議的形式，是最容易讓人接受的忠告”。顯然，這個原則在教書育人中是適用的，因為“言傳”永遠比不上“身教”。

電影和電視。隨著教育現代化、多媒體教學的普及，電視、電影等教學內容進入現代課堂已不鮮見。動畫、視頻等素材的使用，可以使枯燥的教學內容更加情境化、形象化。研究顯示，“看”和“聽”是學習者獲取知識的主要途徑，人所獲取的外界知識量有80%以上來自視覺，10%以上來自聽覺，其他來自嗅覺、味覺、觸覺。參見：吳永和.學習資源服務生態(tài)環(huán)境構建的研究[D].上海：華東師范大學，2009。

人們的經驗分為做的經驗、觀察的經驗和抽象的經驗。蘇瑩.在線學習新模式——Mooc發(fā)展初探[J].讀與寫（教育教學刊），2014（2）：66。由此可見，教師不僅應在課堂上使用多媒體教學，還應引導學生使用多媒體學習，在加深學生對知識理解深度的同時，也提高了師生多媒體溝通的技能。

鏈接。鏈接拓展了信息傳播途徑，是該書內容的新探索。比如，在“處理人際沖突”一節(jié)中，鏈接的內容是“用功能軟件解決寢室沖突”。書里展示了一款叫Roompact的數字工具，學校用它對學生進行“微調查”。當學生用此工具反饋寢室沖突的細節(jié)后，系統(tǒng)會有針對性地給出解決建議。聯(lián)想到協(xié)同育人，類似的工具是否可以走進中小學，輔助家校合作呢？如，開發(fā)一款家校合作的數字工具，定期對合作效果進行“微調查”，既可以幫助學校更全面地了解學生的家庭背景，又可以幫助家長更準確地把握學校的教育理念，從而更好地相互配合、協(xié)同育人。

漫畫，以靜態(tài)畫面描繪生活。電影、電視，以動態(tài)方式展現時事。二者一動一靜，互為補充。鏈接的設置更是別具匠心，這也是這個版本區(qū)別于以往版本的一個全新形式，給讀者展現了一個更廣泛的溝通情境。不同的表達形式，各有所側重，漫畫側重于“點”，鏈接側重于“線”，而電影、電視側重于“面”，三種形式構建了多角度、全方位的立體溝通場景，使讀者在獲得視聽享受的同時，引發(fā)了對溝通技能更深刻的思考。

（四） 先“想”后“建”：使提升訓練更具實操性

溝通具有情境性，對溝通技能的培訓也應在真實情境下進行。該書立足實際，收集各種學習、工作、生活等場景，還原了一個個活生生的案例場景。閱讀每一個溝通案例，不但會將讀者帶入真實情境中，還會引發(fā)分析、批判、比較等思維活動的產生，從而使讀者受到啟發(fā)。該書在每章末的活動專欄中，都設置了《想一想》《技巧構建》《倫理挑戰(zhàn)》三個欄目，這三個欄目環(huán)環(huán)相扣，共同構成了章節(jié)內容的提升方案。

《想一想》專欄能幫助教師學習如何把理論和研究運用到自己的生活中。比如，“認識你的優(yōu)點”一節(jié)中設置了四個問題。第一題是作答前的情境設置，包括坐姿的要求、座位的安排;第二題是列出三件得意的事，既可以是重大的功績、專業(yè)特長，也可以是平時完成的一件小事;第三題是第二題的補充，如果第二題實在寫不全，那就回答“比起以前，現在你如何變得更好了”;第四題是：“如果讓你列出自身的不足，是不是更容易一點？”作者利用這四道題引導讀者從正、反兩方面了解自己，即便第四題是讓讀者找其自身的不足，但依然沒有強迫、催促之意。顯而易見，問題的設問方式會影響作答者的情緒和作答時的認真程度，若問題的提出都能像作者這樣給出，相信問卷的信效度會更高。這也為教師評價素養(yǎng)的提升提供了一定借鑒。

《技巧構建》專欄能幫助教師改善他們的溝通技巧。比如，為了提高“同理心”，作者提出了“枕頭法”立場，即共有5個立場：（1）溝通對象的立場是對的，溝通對象是錯的;（2）對方的立場是對的，溝通對象是錯的;（3）雙方的立場都對，也都錯;（4）立場的對錯不重要;（5）承認以上4個立場事實上都有道理。枕頭法的提出，不但形象地勾畫出了立場的多角度，還提供了一個增強同理心的方法。雖然經歷過5個立場后，溝通雙方不一定能改變想法，甚至不能解決目前遇到的問題，但一定可以增加對溝通對象立場的容忍度，從而改善溝通氣氛，這是“枕頭法”提出的初衷，也可以成為提高教師容忍度的一個小策略。

區(qū)分溝通者能力水平高低的，往往體現在面對難題時的表現?！秱惱硖魬?zhàn)》專欄就為在追求目標的過程中遭遇困境的溝通者提供了解決難題的智慧。比如，當面對家長“這難道不是你見過的最可愛的孩子嗎？”的提問，教師該如何作答呢？在全球化的今天，“倫理問題”已不單單是道德問題。能否讓更多的人獲得最大的幸福，已成為所有人面臨的一個課題。有時候，一句善意的欺騙可能遠比三句正直的忠告更有力量。

《想一想》《技巧構建》《倫理挑戰(zhàn)》這三個欄目，既可以理解為教師溝通技能的提升方案，又可以看作是教師人際溝通實訓的通用模型?！跋胍幌搿笔菍嵱柷?、實訓后的反思，“技巧構建”是實訓中的方法策略，“倫理挑戰(zhàn)”是實訓中的難點突破。即以實訓為主軸，以提升為目標，環(huán)環(huán)相扣，互為補充，既體現了實訓的通用性，又突出了實訓的針對性。

三、 結束語

《溝通的藝術》一書采用了理論與實踐相結合的論述方式，即在參考社會學、心理學、教育學等多個學科理論研究的基礎上，將企業(yè)、公司、學校等多個場景的溝通案例重新審視。在理論論述中，立足世界，放眼全球，既總結了全球性普適的溝通規(guī)律，又給出了兼顧不同文化而產生的溝通原則，為溝通的理論研究提供了研究樣板。在訓練策略論述中，不但列舉了多種情境下的現實案例，還提供了來自熱門電視、電影等豐富資料的自學素材，為溝通的實踐研究提供了行動指導?！肮餐w”的價值取向是溝通的目標藝術，先“內部感我”后“外部悟人”的安排是溝通的邏輯藝術，“電影—電視—漫畫”的片段是溝通的案例藝術，“倫理—思考—構建”的設置是溝通的實踐藝術。目標—邏輯—案例—實踐，構成了溝通從理論到實踐的培訓體系，實乃一部研究溝通理論和實踐的力作。

（陳雋，《數學教育學報》編輯。）