石喜華， 肖少梅， 郭 冬， 童金榮， 謝 夢

(深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院 健康管理科，廣東 深圳，518109)

近年來隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民群眾的保健意識日益提高，健康體檢逐漸成為人們防病治病的重要方式[1]。體檢中心是進行健康體檢的場所，有助于體檢者盡早發(fā)現(xiàn)自身存在或潛在的疾病，在疾病的早期篩查、保健預(yù)防和健康宣教等方面均發(fā)揮重要作用[2]。而隨著體檢中心人流量的增多，使得體檢秩序、體檢效率和服務(wù)質(zhì)量難以得到保障，現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量已無法滿足體檢者的需求，加上體檢人員流動性大，護患糾紛時有發(fā)生，不僅不利于健康體檢的順利進行，影響體檢客戶的體檢滿意度，而且有損醫(yī)院整體形象[3-4]?；趩栴}導(dǎo)向的管理模式是一種以受試者為中心，以問題為導(dǎo)向的將方法、過程和系統(tǒng)管理合為一體的管理模式[5]。本研究選取2019年1月至2020年5月在深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院體檢中心接受體檢的180名體檢者為研究對象，旨在分析基于問題導(dǎo)向管理模式對體檢中心體檢效率、護理質(zhì)量的影響，為體檢人員提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的體檢服務(wù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)，選取2019年1月至2020年5月在深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院體檢中心接受體檢的人員180名，按入院體檢時間順序分為對照組(2019年9月之前體檢)和觀察組(2019年9月之后體檢)，每組各90名。納入標(biāo)準(zhǔn)：① 年齡≥18歲；② 認(rèn)知、溝通和理解能力正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：① 合并心、腦、肝、腎等臟器嚴(yán)重功能障礙或全身免疫性疾??；② 精神或神經(jīng)系統(tǒng)疾病，臥床或行動不便；③ 臨床資料不全；④ 不能自主完成調(diào)查問卷。兩組體檢者性別、年齡、體重和文化程度比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P值均>0.05)。見表1。

表1 兩組體檢者一般資料比較

1.2 研究方法

1.2.1 常規(guī)護理管理 對照組體檢者采取常規(guī)管理模式，向體檢者發(fā)放體檢指引單，由體檢者按照體檢指引單自行完成體檢。

1.2.2 基于問題導(dǎo)向的管理模式 觀察組體檢者實施基于問題導(dǎo)向的管理模式，具體如下。

1.2.2.1 組建管理小組 由體檢中心護士長任組長，體檢中心護士為組員。護士長組織全體組員接受基于問題導(dǎo)向管理模式的同質(zhì)化培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，確保全體組員均能熟練掌握該管理模式的操作方法。

1.2.2.2 問題分析 管理小組成員開展小組討論，評估體檢者主要關(guān)心的一些護理問題。問題包括：① 體檢配套設(shè)施不完善。少數(shù)體檢診室距離較遠(yuǎn)，部分診室與住院部混用，體檢專用設(shè)備不足；② 候診時間長。體檢中心導(dǎo)診人員、咨詢?nèi)藛T少；③ 健康指導(dǎo)不到位。體檢過程中服務(wù)指導(dǎo)不足，后續(xù)服務(wù)不完善；④ 體檢環(huán)境差。缺少體檢休息室和人文護理服務(wù)。小組成員針對以上問題展開討論，制訂護理管理計劃。

1.2.2.3 優(yōu)化流程 對體檢指引單進行重新設(shè)計，內(nèi)容包括體檢中心整體布局、體檢項目和體檢須知等，放置足量的體檢單于服務(wù)臺或服務(wù)大廳醒目位置，方便體檢客戶取閱。制訂科學(xué)、完善的體檢程序，為體檢者提供記錄、查驗、提交報告單一站式服務(wù)。提供獨立體檢設(shè)備和工作環(huán)境，增添體檢設(shè)備，將診療區(qū)與體檢區(qū)分開。

1.2.2.4 加強導(dǎo)診導(dǎo)流 增加導(dǎo)引員數(shù)量，安排專業(yè)知識扎實、溝通能力強的護理人員擔(dān)任導(dǎo)引員。設(shè)立導(dǎo)診分診，在心電圖、抽血處等單獨設(shè)立分診臺，方便人員分流和問題講解；針對特殊體檢者，了解其疑慮及需求，給予針對性的體檢建議。在體檢中心醒目位置張貼導(dǎo)向標(biāo)志，方便體檢者快速準(zhǔn)確找到體檢地點。

1.2.2.5 加強健康宣教 體檢者領(lǐng)取報告單時安排專業(yè)人員擔(dān)任報告講解員，詳細(xì)介紹體檢結(jié)果，告知其健康注意事項。利用微信公眾號或郵箱等平臺，為體檢者提供體檢的分析講解報告。

1.2.2.6 改善體檢環(huán)境 在體檢中心設(shè)置休息區(qū)，配置電視機、沙發(fā)、飲水機、報刊欄等設(shè)施，放置適量的綠色盆栽。報刊欄放置健康宣教知識，以提高體檢者的健康體檢知識。

1.2.2.7 持續(xù)改進質(zhì)量 每周召開1次小組討論會議，匯報本周體檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，分析問題原因，提出整改方案，并將其納入下一周的護理管理方案，確保護理質(zhì)量持續(xù)改進。

1.3 觀察指標(biāo)

(1)對比兩組體檢者受檢時間、體檢效率和體檢可信度。采用深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院編制的調(diào)查問卷進行評價。包括體檢效率、體檢可信度兩個維度，每個維度0～10分，分值越高代表體檢效率/體檢可信度越高。

(2)對比兩組體檢者對護理人員滿意度的差異。采用研究者自行編制的護理滿意度調(diào)查問卷，總分0～100分，其中80～100分為非常滿意，60～79分為滿意，<60分為不滿意。

(3)對比兩組護理人員護理質(zhì)量的差異，包括護理禮儀、主動服務(wù)、健康教育和溝通能力4個維度，每個維度0～10分，分值越高代表護理質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 體檢者受檢時間、體檢效率、體檢可信度和滿意度比較

觀察組受檢時間顯著于對照組(P<0.05)。觀察組體檢效率和體檢可信度均顯著優(yōu)于對照組(P值均<0.05)。見表2。觀察組總體滿意為98.89%，顯著高于對照組的81.11%(P<0.05)。

表2 體檢者受檢時間、體檢效率和體檢可信度比較

2.2 護理人員護理質(zhì)量評分比較

觀察組護理人員護理禮儀評分、主動服務(wù)評分、溝通能力評分和健康教育評分各項分?jǐn)?shù)均顯著高于對照組(P值均<0.05)。見表3。

表3 護理人員護理質(zhì)量評分比較分)

3 討論

為體檢客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的體檢服務(wù)是體檢中心的主要職能，其體檢效率、服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著體檢中心的形象，同時也與體檢者的滿意度密切相關(guān)[6-7]。傳統(tǒng)的體檢中心的管理模式采用以醫(yī)護人員為中心，體檢客戶需完全遵從醫(yī)護人員的安排，自主選擇性較差。同時醫(yī)護人員與體檢者溝通不足，導(dǎo)致體檢質(zhì)量較差，甚至?xí)l(fā)醫(yī)患糾紛；另一方面體檢項目制訂不合理，產(chǎn)生了不必要的費用，導(dǎo)致體檢者滿意度較低[8-9]。

深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院體檢中心自2019年9月起開始實施基于問題導(dǎo)向的管理模式，強化與體檢者的有效溝通，于體檢前獲取體檢者關(guān)注的問題和最主要的需求，然后根據(jù)問題制訂對應(yīng)的體檢項目，從而確保了體檢的針對性、科學(xué)性、專業(yè)性。本研究結(jié)果顯示，觀察組受檢時間、體檢效率和體檢可信度明顯優(yōu)于對照組(P值均<0.05)，與晁冠群[10]等研究結(jié)果相似，原因可能是，該管理模式堅持問題導(dǎo)向，通過成立服務(wù)管理小組，分析存在問題，制訂了針對性的改進方案。其中，針對“體檢流程不合理”的問題，對體檢指引單進行重新設(shè)計并放置在醒目位置，建立全面、科學(xué)的體檢流程，為體檢者提供登記、檢查、交取報告單等一站式服務(wù)，提高了體檢效率。針對“候診時間長”，增加導(dǎo)引員數(shù)量，設(shè)置分診導(dǎo)流，為體檢客戶提供針對性的導(dǎo)引服務(wù)，縮短了候診時間和受檢時間。針對“健康指導(dǎo)不到位”，安排專職報告講解員，詳細(xì)介紹體檢結(jié)果，告知健康注意事項，同時借助微信、郵箱平臺，為體檢客戶分析體檢報告，體現(xiàn)了健康體檢服務(wù)的人性化[11]。本研究結(jié)果顯示，觀察組體檢者總體滿意度顯著高于對照組(P<0.05)。究其原因為，基于問題導(dǎo)向的管理模式通過實施流程優(yōu)化、環(huán)境改善、加強健康教育等一系列管理措施，滿足了患者的體檢需求，提高了體檢者的信賴感和安全感，拉近了護患雙方之間的情感距離，從而使其對護理人員的滿意度得以顯著提升。護理質(zhì)量的評價結(jié)果顯示，觀察組護理人員各項護理質(zhì)量評分顯著高于對照組(P<0.05)，表明基于問題導(dǎo)向的管理模式能有效改善體檢人員的護理質(zhì)量。原因可能：基于問題導(dǎo)向的管理模式開展過程中，管理小組定期召開小組討論會，及時整理、匯總管理中存在的問題，提出整改措施，并督促護理人員嚴(yán)格執(zhí)行，一方面規(guī)范了護理人員的操作行為，保障了體檢者的安全。另一方面形成了良好的閉環(huán)管理模式，使得護理管理質(zhì)量得到不斷的提升和改善[12]。

綜上所述，基于問題為導(dǎo)向的管理模式，可以有效減少體檢中心體檢者的受檢時間，提高體檢效率、體檢可信度和總體滿意度，改善護理質(zhì)量，值得臨床推廣。