摘 要：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息全面掌握，科學(xué)制定開(kāi)發(fā)指標(biāo)，合理分配客戶經(jīng)理，配套相應(yīng)激勵(lì)薪酬，深度挖掘市場(chǎng)和客戶經(jīng)理潛力，進(jìn)一步提升公司對(duì)市場(chǎng)的掌控程度，提高客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)能力?？蛻艚?jīng)理做深做精做透區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)，依托惠購(gòu)油APP，推行客戶經(jīng)理目標(biāo)市場(chǎng)責(zé)任制，實(shí)行客戶經(jīng)理積分制管理，實(shí)施客戶經(jīng)理全環(huán)節(jié)線上考核管理。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;目標(biāo)市場(chǎng)責(zé)任制

經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿克羅夫提到“信息不對(duì)稱”的現(xiàn)象，可以令市場(chǎng)萎縮甚至消亡。通過(guò)惠購(gòu)油APP數(shù)據(jù)支撐，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)全面掌控，客戶經(jīng)理再不是“摸黑”作業(yè)，而是有目標(biāo)，有管理，有計(jì)劃，有數(shù)據(jù)支撐的去開(kāi)拓市場(chǎng)，真正做市場(chǎng)的“主人”。

1 總體思路

以縣區(qū)市場(chǎng)為目標(biāo)，根據(jù)轄區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)需求和客戶情況，相應(yīng)配備區(qū)域客戶經(jīng)理，明確年度銷量目標(biāo)、市場(chǎng)份額目標(biāo)、客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)、量效平衡目標(biāo)，建立“市場(chǎng)占有率、客戶開(kāi)發(fā)率和價(jià)格偏離率”多維度考核機(jī)制，創(chuàng)新管理模式，實(shí)行客戶經(jīng)理積分制管理、全環(huán)節(jié)線上考核管理，引導(dǎo)客戶經(jīng)理做大銷售規(guī)模的同時(shí)，深耕細(xì)作區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)。進(jìn)一步推動(dòng)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶經(jīng)理與加油站經(jīng)理相互協(xié)作、相互融合，站內(nèi)站外業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷，大小客戶一體化開(kāi)發(fā)，利益共享。

2 目標(biāo)市場(chǎng)責(zé)任制

①定義：針對(duì)目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和市場(chǎng)需求等因素配置客戶經(jīng)理，核定銷售規(guī)模與質(zhì)量指標(biāo)，明確市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶服務(wù)責(zé)任，給予相應(yīng)配套的考核激勵(lì)，提高對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷能力和服務(wù)水平。即：定區(qū)域、定人員、定目標(biāo)、定責(zé)任、定獎(jiǎng)懲;②區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)劃分：原則上以縣區(qū)市場(chǎng)為單位進(jìn)行劃分，確保全省129個(gè)縣區(qū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)服務(wù)無(wú)空白、全覆蓋。結(jié)合實(shí)際情況，可統(tǒng)籌考慮以整條線路、跨區(qū)項(xiàng)目為輔助的目標(biāo)市場(chǎng)劃分方式。

2.1 客戶經(jīng)理配置

一對(duì)一全覆蓋配置。按照“一縣一客戶經(jīng)理”的原則進(jìn)行配置，按線路或項(xiàng)目劃分的目標(biāo)市場(chǎng)，需明確開(kāi)發(fā)服務(wù)協(xié)作關(guān)系，確保區(qū)域市場(chǎng)全覆蓋。

市場(chǎng)規(guī)模與客戶經(jīng)理等級(jí)匹配。對(duì)GDP總量在50億元以上的區(qū)域市場(chǎng)，每個(gè)縣區(qū)可派駐1名中級(jí)以上的客戶經(jīng)理;對(duì)GDP總量在50億元以下的區(qū)域市場(chǎng)，每個(gè)縣區(qū)市場(chǎng)可派駐1名初級(jí)以上的客戶經(jīng)理?？刹扇煄降姆绞?，由高級(jí)客戶經(jīng)理與初級(jí)、見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理搭配配置。對(duì)油站空白、市場(chǎng)份額小的區(qū)域市場(chǎng)，配置中高級(jí)客戶經(jīng)理，加大客戶開(kāi)發(fā)力度，提升市場(chǎng)份額。

2.2 目標(biāo)與考核

2.2.1 指標(biāo)確定

設(shè)定年度銷量、區(qū)域市場(chǎng)占有率、區(qū)域市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)率、價(jià)格偏離率四個(gè)指標(biāo)。年度銷量指標(biāo)是客戶經(jīng)理銷售提成的基礎(chǔ)，市場(chǎng)占有率、客戶開(kāi)發(fā)率、價(jià)格偏離率三個(gè)指標(biāo)完成率構(gòu)成“區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)責(zé)任制考核系數(shù)”，作為對(duì)銷售提成的掛鉤參數(shù)。

2.2.2 年度銷量

是指通過(guò)客戶經(jīng)理銷售的所有直銷量，包含客戶經(jīng)理責(zé)任區(qū)域市場(chǎng)的直銷量和區(qū)域市場(chǎng)以外的直銷量。

2.2.3 區(qū)域市場(chǎng)占有率

是以客戶經(jīng)理在其責(zé)任區(qū)域市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的銷量（不包含客戶經(jīng)理在其他區(qū)域?qū)崿F(xiàn)的銷量和其他客戶經(jīng)理在該區(qū)域?qū)崿F(xiàn)的銷量），與該區(qū)域市場(chǎng)范圍內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外合計(jì)實(shí)現(xiàn)銷量的比值：區(qū)域市場(chǎng)占有率=客戶經(jīng)理在區(qū)域內(nèi)直銷量÷區(qū)域市場(chǎng)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外合計(jì)直銷量×100%。

區(qū)域市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)率：是以客戶經(jīng)理在其責(zé)任區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)維護(hù)的直銷客戶數(shù)量（取半年內(nèi)成交客戶數(shù)量），與該區(qū)域市場(chǎng)范圍內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外合計(jì)維護(hù)客戶總數(shù)量的比值：區(qū)域市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)率=客戶經(jīng)理在區(qū)域內(nèi)開(kāi)發(fā)維護(hù)客戶數(shù)量÷區(qū)域市場(chǎng)系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外合計(jì)維護(hù)客戶總數(shù)量×100%。

價(jià)格偏離率：是以客戶經(jīng)理全口徑銷量對(duì)應(yīng)的銷售價(jià)格，與分公司整體實(shí)際成交價(jià)格的比值，以惠購(gòu)油APP分品種價(jià)格數(shù)據(jù)為準(zhǔn)（一票結(jié)算按APP價(jià)格扣除運(yùn)費(fèi)后進(jìn)行計(jì)算）。價(jià)格偏離率=客戶經(jīng)理銷量對(duì)應(yīng)價(jià)格÷分公司整體實(shí)際成交價(jià)格×100%。

2.3 績(jī)效考核

對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理考核機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，引導(dǎo)客戶經(jīng)理做大銷售規(guī)模的同時(shí)，必須兼顧銷售質(zhì)量。

2.3.1 區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)責(zé)任制考核系數(shù)

按照“區(qū)域市場(chǎng)占有率、區(qū)域市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)率、價(jià)格偏離率”三個(gè)指標(biāo)完成率分別占50%、30%、20%權(quán)重，加權(quán)計(jì)算得出綜合分值，作為客戶經(jīng)理績(jī)效考核系數(shù)，130%封頂。

區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)責(zé)任制考核系數(shù)=市場(chǎng)占有率完成率×50%+客戶開(kāi)發(fā)率完成率×30%+價(jià)格偏離率完成率×20%

2.3.2系數(shù)應(yīng)用與考核兌現(xiàn)

客戶經(jīng)理的收入構(gòu)成不變，由“崗位基薪+銷售提成+津補(bǔ)貼+客戶維護(hù)費(fèi)”構(gòu)成。其中，將銷售提成與區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)責(zé)任制考核掛鉤。即：

考核兌現(xiàn)銷售提成=客戶經(jīng)理全口徑實(shí)現(xiàn)直銷量×相應(yīng)噸油提成標(biāo)準(zhǔn)×區(qū)域目標(biāo)市場(chǎng)責(zé)任制系數(shù)

3 客戶經(jīng)理線上管理模式

運(yùn)用惠購(gòu)油系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理“入職注冊(cè)、計(jì)劃下達(dá)、考勤簽到、客戶拜訪、日志匯報(bào)、培訓(xùn)考試、銷量統(tǒng)計(jì)、積分評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、薪酬測(cè)算、休假請(qǐng)假、離職注銷”12個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程線上管理。

①入職注冊(cè)：分公司在惠購(gòu)油APP端發(fā)起新晉客戶經(jīng)理賬號(hào)申請(qǐng);②計(jì)劃下達(dá)：營(yíng)銷調(diào)運(yùn)處客戶經(jīng)理管理崗每月對(duì)分公司計(jì)劃匯總后，將客戶經(jīng)理計(jì)劃導(dǎo)入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)生成月度《客戶經(jīng)理銷售計(jì)劃表》;③考勤簽到：客戶經(jīng)理每個(gè)工作日上午9：00前按要求在惠購(gòu)油APP上進(jìn)行考勤簽到，系統(tǒng)在8：30進(jìn)行提醒。系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理考勤數(shù)據(jù)并評(píng)分，得分計(jì)入積分考核;④客戶拜訪：客戶經(jīng)理按要求對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，并按照模板在惠購(gòu)油APP上填報(bào)客戶拜訪情況。系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理登門拜訪次數(shù)、拜訪填報(bào)情況并評(píng)分，得分計(jì)入積分考核;⑤日志匯報(bào)?？蛻艚?jīng)理每個(gè)工作日24：00前按要求在惠購(gòu)油APP上進(jìn)行日志匯報(bào)，按模板要求填報(bào)當(dāng)天主要工作及存在問(wèn)題;⑥培訓(xùn)考試：營(yíng)銷調(diào)運(yùn)處定期在惠購(gòu)油APP上發(fā)布業(yè)務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容及考試題目，客戶經(jīng)理按時(shí)限要求參加考試。系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理考試成績(jī)并評(píng)分，得分計(jì)入積分考核;⑦銷量統(tǒng)計(jì)：惠購(gòu)油系統(tǒng)自動(dòng)記錄并統(tǒng)計(jì)客戶直銷購(gòu)油數(shù)據(jù);⑧積分評(píng)價(jià)：惠購(gòu)油系統(tǒng)將客戶經(jīng)理積分考核指標(biāo)體系中擴(kuò)銷創(chuàng)效類、客戶服務(wù)類、素質(zhì)類、管理類四大類共13項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行線上自動(dòng)評(píng)價(jià);⑨績(jī)效考核：與客戶經(jīng)理崗位基薪掛鉤的績(jī)效考核，由惠購(gòu)油系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)算，其中考核涉及的直銷量、客戶開(kāi)發(fā)和惠購(gòu)油APP應(yīng)用等三個(gè)指標(biāo)直接取惠購(gòu)油發(fā)生數(shù)據(jù)，純槍及非油完成情況取自“客戶經(jīng)理純槍非油及其他”模塊導(dǎo)入的數(shù)據(jù);惠購(gòu)油系統(tǒng)自動(dòng)測(cè)算后生成《客戶經(jīng)理績(jī)效考核表》。

4 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理工作清單

①關(guān)注惠購(gòu)油APP發(fā)布的價(jià)格與市場(chǎng)信息，了解公司銷售政策，做好市場(chǎng)價(jià)格信息收集，按要求上報(bào)價(jià)格信息;②收集目標(biāo)客戶信息，完善客戶信息檔案，制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，深入開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng);③對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行拜訪，了解客戶用油需求，向新客戶宣傳公司銷售政策，推介惠購(gòu)油APP，介紹核心功能及特點(diǎn);④根據(jù)客戶拜訪結(jié)果，制定客戶服務(wù)方案，提出客戶開(kāi)發(fā)建議及需要分公司協(xié)調(diào)解決事宜;⑤按要求在惠購(gòu)油APP做好每日簽到、客戶拜訪及日志提報(bào)工作;⑥根據(jù)國(guó)際油價(jià)動(dòng)態(tài)，客戶客存情況，向客戶發(fā)送市場(chǎng)訊息，并提出采購(gòu)建議;⑦指導(dǎo)客戶下單提油，積極推薦一票結(jié)算主動(dòng)配送業(yè)務(wù)模式，完成惠購(gòu)油APP運(yùn)費(fèi)前置審批;⑧主動(dòng)學(xué)習(xí)“油易貸”和“批油貸”等新業(yè)務(wù)，積極宣傳推廣“互聯(lián)網(wǎng)+油品+金融”營(yíng)銷模式;⑨做好售后服務(wù)及客戶異議處理，主動(dòng)上門為客戶提供油罐油機(jī)保養(yǎng)服務(wù)，維持與客戶良好關(guān)系;⑩引導(dǎo)客戶在惠購(gòu)油APP核對(duì)油品數(shù)據(jù)，做好客存簽認(rèn);?每月將當(dāng)期實(shí)現(xiàn)的純槍及非油銷售明細(xì)上報(bào)分公司;?積極參與公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，參與考試，努力提高業(yè)務(wù)水平和銷售技能;?按要求參加分公司每月客戶經(jīng)理合規(guī)會(huì)議;按照公司下發(fā)相關(guān)文件及要求規(guī)范操作，合規(guī)銷售;按照公司要求簽訂承諾書(shū)。

作者簡(jiǎn)介：

王靜媛（1982- ），性別：女，籍貫：山東，學(xué)歷：大學(xué)本科 職稱：經(jīng)濟(jì)師 研究方向：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。