王雨昕?馬芳芳?劉哲

摘要：21世紀(jì)以來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)格局瞬息萬(wàn)變，全球化趨勢(shì)的不斷加深，使得企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中遇到危機(jī)的概率持續(xù)增長(zhǎng)，且危機(jī)的種類也與日俱增，向多樣化、復(fù)雜化趨勢(shì)發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，一方面，危機(jī)會(huì)對(duì)其品牌樹(shù)立、擴(kuò)大生產(chǎn)等各方面產(chǎn)生威脅，但在另一方面，合理的預(yù)防和處置危機(jī)，也是企業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。因此，建立完整的危機(jī)管理體系和落實(shí)有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

關(guān)鍵詞：企業(yè);危機(jī)管理;發(fā)展戰(zhàn)略

一、危機(jī)管理的相關(guān)概念

從廣義上講，危機(jī)一般是指以多種形式存在的，非常規(guī)的意外事件，可能為企業(yè)帶來(lái)高度不確定性和高度威脅。企業(yè)常見(jiàn)的危機(jī)一般有以下幾種：（一）上級(jí)機(jī)構(gòu)或客戶在原有流程以外，對(duì)企業(yè)提出的各種應(yīng)急需求;（二）企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者質(zhì)量問(wèn)題引起的事故;（三）因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品或員工造成人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失，以及社會(huì)輿論的爆發(fā)。

危機(jī)管理是指企業(yè)針對(duì)各種危機(jī)情況而進(jìn)行的系統(tǒng)管理行為，目的是預(yù)防，消除或減少危機(jī)可能造成的威脅和損失。通常按照管理動(dòng)作的時(shí)間劃分，危機(jī)管理可以分為兩個(gè)部分的內(nèi)容：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的后果管理。

二、危機(jī)管理的特征

（一）可預(yù)防性

盡管企業(yè)遭遇的危機(jī)事件具有突發(fā)性，并且通常有較長(zhǎng)的潛伏過(guò)程。但是，很大一部分人為的危機(jī)和自然界的危機(jī)都可以被預(yù)防。因?yàn)樵趯?shù)量變化轉(zhuǎn)化為質(zhì)變的過(guò)程中，一切環(huán)節(jié)都是可被追蹤和矯正的。例如，企業(yè)會(huì)遇到的合同糾紛、人員流動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等，都可以從日常管理工作中察覺(jué)出端倪。因此，企業(yè)危機(jī)管理具有可預(yù)防性，若能建立起有效的預(yù)警機(jī)制，將管理動(dòng)作前置，則能大幅度的降低危機(jī)發(fā)生的可能性和減少危機(jī)帶來(lái)的損失。

（二）有序性

在企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中，與危機(jī)本身的混亂、無(wú)序相對(duì)的是，管理方法和手段的有序性，危機(jī)是難以被根除的，因此這就對(duì)企業(yè)危機(jī)管理提出了很高的要求，需要管理動(dòng)作具有更大的靈活性，能夠根據(jù)環(huán)境變化實(shí)時(shí)進(jìn)行變化，但這種變化不是隨意的，而是基于企業(yè)的根源而展開(kāi)的有序調(diào)整，即實(shí)際操作管理方法和手段可能會(huì)有差異，但根本目的還是解決危機(jī)帶來(lái)的困擾，以保證企業(yè)能夠長(zhǎng)效、穩(wěn)定發(fā)展。

（三）主動(dòng)性

不論是危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防管理，還是危機(jī)爆發(fā)后的后果管理，都是企業(yè)的主動(dòng)行為，是企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的意愿和勇氣的體現(xiàn)。在危機(jī)爆發(fā)前，企業(yè)主動(dòng)做好預(yù)防工作，就能以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，把危機(jī)事件可能帶來(lái)的損失控制在一個(gè)可接受范圍內(nèi)，以最小的代價(jià)獲取危機(jī)處置的成功;而在危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)主動(dòng)出擊，第一時(shí)間做出反應(yīng)，就能快速控制住危機(jī)，避免其不斷蔓延，使損失范圍不斷擴(kuò)大。因此，企業(yè)危機(jī)管理具有明顯的主動(dòng)性。

三、危機(jī)管理的思路

（一）監(jiān)測(cè)與預(yù)防

首先，必須建立強(qiáng)烈的危機(jī)感。在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立危機(jī)觀念，在公司營(yíng)造出危機(jī)氛圍，并開(kāi)展危機(jī)管理專項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)管理技巧和應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提升整個(gè)企業(yè)危機(jī)管理水平;第二，要建立起有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，信息監(jiān)測(cè)是危機(jī)預(yù)警的核心。不僅需要隨時(shí)收集有關(guān)產(chǎn)品的公眾反饋信息，而且還必須密切監(jiān)視可能導(dǎo)致危機(jī)的各種因素，此外還包括行業(yè)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)，企業(yè)可以根據(jù)這些信息研究和調(diào)整整體發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)政策;然后，建立一個(gè)完善的危機(jī)管理組織，明確領(lǐng)導(dǎo)人和成員的權(quán)利與職責(zé);最后，制定明確的危機(jī)管理計(jì)劃，公司應(yīng)根據(jù)不同原因誘發(fā)的危機(jī)制定出一套有針對(duì)性的危機(jī)管理計(jì)劃，闡明如何減少危機(jī)爆發(fā)，在危機(jī)爆發(fā)后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)等。

（二）危機(jī)處理

著名危機(jī)管理專家-Robert Health曾提出危機(jī)管理4R模型，他認(rèn)為“縮減”是整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程的核心內(nèi)容。危機(jī)管理的主要目標(biāo)是減少組織發(fā)展過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和威脅，減少危機(jī)造成的損失和成本，提高組織的監(jiān)控和減少危機(jī)的能力，并使組織更好地健康可持續(xù)發(fā)展。危機(jī)處理就是“縮減”的最好體現(xiàn)，因此危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)的危機(jī)處置機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng)，啟動(dòng)相關(guān)危機(jī)處理計(jì)劃，并利用企業(yè)相關(guān)媒體資源、行業(yè)資源等以應(yīng)對(duì)危機(jī)，最大程度防止局勢(shì)蔓延，迅速找到危機(jī)的根源，并采取行動(dòng)，啟動(dòng)與之相符的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行危機(jī)處理，減少企業(yè)損失。

（三）危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是危機(jī)處理的最終環(huán)節(jié)，也是整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程中極為重要的一部。企業(yè)的每一次進(jìn)步與提升就是基于不斷的反思和總結(jié)，只有對(duì)每一次危機(jī)處理都進(jìn)行全面而深刻的總結(jié)回顧，找出不足和疏漏之處，持續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，才能有效減少類似危機(jī)再次發(fā)生的可能性，也能使同質(zhì)危機(jī)事件再次發(fā)生時(shí)造成的損失最小化。

四、危機(jī)管理的發(fā)展建議

（一）強(qiáng)化企業(yè)危機(jī)管理架構(gòu)

目前，不同企業(yè)之間的危機(jī)管理體系存在較大差距，大型上市企業(yè)與中小企業(yè)相比，在危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的完善程度和管理體系的搭建上都具有明顯優(yōu)勢(shì)，由于缺乏有效的危機(jī)管理架構(gòu)，一些規(guī)模相對(duì)較小或者新成立的公司遇到了更多挑戰(zhàn)。因此，為了提高自身應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，不論公司大小，都應(yīng)建立起專業(yè)的危機(jī)管理架構(gòu)，人手不足的，可以由某些部門兼任，但都應(yīng)具備危機(jī)管理專業(yè)知識(shí)，做到將危機(jī)管理真正納入企業(yè)日常管理體系。

（二）緊跟時(shí)代潮流推進(jìn)危機(jī)管理手段升級(jí)

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，給我們的工作生活帶來(lái)了翻天覆地的變化，而智能化、數(shù)字化更是勢(shì)不可擋，因此，企業(yè)的危機(jī)管理也應(yīng)緊扣時(shí)代脈搏，進(jìn)行管理手段的更新升級(jí)，例如在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，拓展企業(yè)信息的監(jiān)測(cè)范圍，從同行業(yè)擴(kuò)展到上下游行業(yè)，能夠更加直觀和清晰的察覺(jué)原本隱藏的危機(jī)，如原材料風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)品風(fēng)險(xiǎn)等，同時(shí)，還能借助互聯(lián)網(wǎng)建立危機(jī)處理模型，模擬企業(yè)運(yùn)行狀況，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的危機(jī)，并根據(jù)實(shí)際反饋不斷進(jìn)行數(shù)據(jù)修正，就能減少人工處理數(shù)據(jù)的頻率，將人力發(fā)揮到宏觀的戰(zhàn)略制定層面去，提升企業(yè)的危機(jī)管理效率。

五、結(jié)論

在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的今天，能否有效處理企業(yè)危機(jī)顯得尤為重要，同時(shí)企業(yè)出現(xiàn)的各種危機(jī)也將變得越來(lái)越復(fù)雜。這要求所有企業(yè)始終保持清醒的頭腦，并系統(tǒng)地安排危機(jī)管理和應(yīng)急計(jì)劃。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的戰(zhàn)略也不是單一的，形勢(shì)的發(fā)展難以預(yù)測(cè)，只有做好充分的意識(shí)形態(tài)認(rèn)識(shí)和各種計(jì)劃準(zhǔn)備，才能有效地預(yù)防和處理企業(yè)危機(jī)。

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