金瑩 劉艷靈

摘 要 城市街區(qū)自助書吧是公共圖書館在基層服務(wù)的延伸。為增強其用戶吸引力，提高服務(wù)效能，本研究基于技術(shù)接受模型，引入便利性、支持性與風(fēng)險性等外部變量，構(gòu)建城市街區(qū)自助書吧用戶使用意愿模型，并使用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)驗證模型。結(jié)果表明，感知有用性、感知易用性、支持性、便利性均對用戶使用意愿有正向影響?；诖?，從廣泛宣傳與精準推送、合理均衡布點、功能優(yōu)化與個性化投放等方面提出了提高用戶使用率的策略。

關(guān)鍵詞 城市街區(qū)自助書吧 技術(shù)接受模型 結(jié)構(gòu)方程模型 使用意愿

分類號 G258.89

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.08.007

Study on Users Willingness to Use Self-service Library in City Blocks： Based on the Survey of Chongqing Urban Area

Jin Ying， Liu Yanling

Abstract The city block self-service library is an extension of the basic services of the public library. In order to enhance the attraction of its users and improve the service efficiency， this paper， based on the technology acceptance model， introduces convenience， supportability， risk and other external variables to construct the users willingness model of urban block self-service library， and uses the questionnaire survey method to collect data and verify the model. The results show that perceived usefulness， perceived ease of use， supportabilityand convenience all have positive effects on users willingness.Based on the conclusions， this paper puts forward strategies to improve the utilization rate of users from the aspects of extensive publicity and accurate delivery， reasonable and balanced distribution， function optimization and personalized delivery.

Keywords City block self-service library. Technology acceptance model. Structural equation model. Use willingness.

0 引言

公共圖書館作為現(xiàn)代化公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其建設(shè)與完善對豐富人民群眾的精神文化生活具有重要意義。為擴大公共圖書館覆蓋范圍，增強其社會服務(wù)功能，保障人民群眾的基本文化權(quán)益，建立健全公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是必要之舉。《中華人民共和國公共圖書館法》提出鼓勵和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，通過推動現(xiàn)代信息技術(shù)的運用，提高公共圖書館服務(wù)效能，從而建立覆蓋城鄉(xiāng)、便捷實用的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其中，以GPRS數(shù)據(jù)傳輸、GPS定位系統(tǒng)、RFID控制器管理和數(shù)據(jù)處理等技術(shù)為支撐，將人工智能與閱讀相結(jié)合的城市街區(qū)自助書吧[1]成為公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一員，為延伸公共圖書館在基層的服務(wù)觸角，擴大服務(wù)半徑提供了重要的載體。

有別于以館舍為載體的自助圖書館，城市街區(qū)自助書吧是以自助借還終端設(shè)備為載體，以手機微信公眾號與終端設(shè)備為操作系統(tǒng)，集圖書借還、查詢、預(yù)約、漂流、捐贈等功能于一體的自助圖書借還機，因其具備體積小、成本低、操作簡單等優(yōu)勢已在多個省市鋪開建設(shè)，成為打造“15分鐘文化圈”的重要載體。城市自助書吧的建設(shè)在一定程度上擴大了圖書館的覆蓋范圍，促進了文化的普及與公共文化服務(wù)體系的建設(shè)。但在實踐中用戶群少，使用率低，導(dǎo)致延伸公共圖書館服務(wù)的初衷未能充分實現(xiàn)。用戶對城市街區(qū)自助書吧的接受度究竟如何？影響其使用的因素又為何？應(yīng)怎樣找準其發(fā)展方向避免淪為“雞肋”產(chǎn)品？以上問題已成為解決城市街區(qū)自助書吧不溫不火現(xiàn)狀的關(guān)鍵。同時有研究證明對用戶行為、心理等方面的關(guān)注有利于促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展[2]。因此，基于用戶行為的視角挖掘如何提高自助書吧使用率已成為主要研究目標。本文以城市街區(qū)自助書吧為研究對象，通過引入技術(shù)接受模型深入研究影響用戶使用意愿的因素，針對性提出吸引用戶提高利用率的政策建議，為改進城市街區(qū)自助書吧服務(wù)和運營管理，及實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供指導(dǎo)。

1 自助書吧研究綜述

我國自助圖書館有以館舍為載體的城市書房與以終端設(shè)備為載體的自助圖書館兩種建設(shè)模式[3]。作為以終端設(shè)備為載體的自助圖書館的類型之一，其研究主要集中于發(fā)展前景、運營管理、選址布點與自助圖書館服務(wù)模式比較研究等方面。

在2008年深圳圖書館首次推出以終端設(shè)備為載體的ATM自助圖書館的服務(wù)模式[4]后，興起了探究該模式發(fā)展前景的熱潮。如從服務(wù)理念、現(xiàn)代科技應(yīng)用和服務(wù)功能等方面分析其具備的優(yōu)點[5]，指出ATM自助圖書館的發(fā)展前景較好，應(yīng)將圖書館作為其推廣應(yīng)用的主要陣地，并充分利用其能推進全民閱讀的優(yōu)勢通過加大財政投入促進其發(fā)展[6]。但由于移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的迅速發(fā)展，以終端設(shè)備為載體的自助圖書館逐漸被“冷落”，對于自助式借閱的研究焦點逐漸轉(zhuǎn)至運營管理現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究。一方面基于公共圖書館管理角度從圖書種類、使用率和管理等方面[7]，或從運營管理模式、服務(wù)效益等方面分析其現(xiàn)狀與問題[8]，進一步提出完善服務(wù)的措施。另一方面基于讀者角度分析以終端設(shè)備為載體的自助圖書館的讀者構(gòu)成、借閱行為、館藏利用偏好等，探討如何從布局規(guī)劃、功能完善、資源調(diào)整、宣傳推廣等方面促進讀者利用率[9]。同時也從自助圖書館的設(shè)置未實現(xiàn)“因地制宜”，自助圖書館的使用效益低且在管理上容易出現(xiàn)漏洞等方面反思其發(fā)展，并提出應(yīng)使其回歸到合理的位置等建議[10]。

為促進以終端設(shè)備為載體的自助圖書館的推廣，針對其空間布局存在的問題進行了深入探討。結(jié)合問卷調(diào)查與地理信息科學(xué)空間分析的方法對以終端設(shè)備為載體的自助圖書館的空間布設(shè)適宜性進行定量分析與評估[11]，從人流密集區(qū)和基層社區(qū)的抉擇、環(huán)境要求和配套物流、布點的長期性和漸進性、宣傳策略等方面探討如何完善其布點方案[12]。并基于服務(wù)效能角度出發(fā)，探討該類自助圖書館布點與服務(wù)效能的關(guān)系，從服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、布點規(guī)劃戰(zhàn)略等六個方面提出完善布點的策略[13]。

隨著自助圖書館服務(wù)模式的增加，多模式對比研究逐漸興起。一是從搭載載體、服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)支持等方面比較研究城市書房與以終端設(shè)備為載體的自助圖書館的優(yōu)勢與不足，提出以館舍為載體的城市書房更具發(fā)展優(yōu)勢[14]。二是從大小、造價、圖書類型、使用便利、使用率等方面對比ATM自助圖書館與迷你圖書館這兩類以終端設(shè)備為載體的自助圖書館，提出迷你圖書館更具發(fā)展優(yōu)勢[15]。

縱觀當前研究，其焦點集中于從定性研究的角度探討以終端設(shè)備為載體的自助圖書館的運營管理與發(fā)展，對用戶使用行為的關(guān)注較少，而這恰是解決城市街區(qū)自助書吧“遇冷”，吸引用戶使用以提高利用率與切實做好圖書館服務(wù)在基層延伸的關(guān)鍵所在。為實現(xiàn)城市街區(qū)自助書吧的可持續(xù)發(fā)展，本研究將以用戶行為視角為切入點，挖掘影響用戶使用城市街區(qū)自助書吧的深層原因，以便明確用戶需求，為城市街區(qū)自助書吧改進服務(wù)提供方向。

2 用戶使用意愿影響因素理論模型構(gòu)建

為研究用戶對新技術(shù)的接受行為及影響因素，根據(jù)理性行為理論的“信念—態(tài)度—意向—行為”影響擴散路徑，Davis提出了技術(shù)接受模型（TAM）。其核心內(nèi)涵為感知有用性對使用意愿有直接影響，感知易用性對感知有用性有直接影響，對使用意愿既有直接影響又有間接影響，同時感知有用性與感知易用性會受外部變量的影響，其中感知易用性與感知有用性是整個模型的核心變量（見圖1）[16]。

技術(shù)接受模型從用戶角度出發(fā)研究影響用戶接受新技術(shù)行為的關(guān)鍵因素[17]，能針對性地改善新技術(shù)的不足。與其他更為復(fù)雜的用戶行為理論研究模型相比，技術(shù)接受模型的解釋力相似，甚至更好[18]。經(jīng)過多年發(fā)展，該模型在圖情領(lǐng)域的研究成果也日益增多，相關(guān)研究多根據(jù)研究內(nèi)容特點等引入新變量完善模型，增強其解釋力。如在TAM 理論基礎(chǔ)上引入網(wǎng)絡(luò)外部性、移動性、信息安全感知、感知愉悅性和感知成本等外部變量構(gòu)建圖書館移動服務(wù)使用意愿影響因素模型[19];在TAM 理論基礎(chǔ)上引入計算機使用經(jīng)驗、英語讀寫能力、圖書館協(xié)助等外部變量，構(gòu)建圖書館電子資源使用意愿影響因素模型[20];根據(jù)圖書館創(chuàng)客空間的特征引入便利條件、共享性、互動性等外部變量，構(gòu)建圖書館創(chuàng)客空間使用意愿模型[21]。

以上成果增強了該模型在圖情領(lǐng)域的適用性，為進一步研究奠定了較好的基礎(chǔ)。因此，為解決城市街區(qū)自助書吧用戶使用率低的問題，本研究擬引入在圖情領(lǐng)域已得到實證研究證明的技術(shù)接受模型，從用戶行為角度出發(fā)探究研究影響其使用意愿的關(guān)鍵因素，并提出相應(yīng)的服務(wù)改進措施。同時為增強模型對本研究的適用性，在考慮自助書吧基本功能的基礎(chǔ)上，兼顧圖書借還互動方式多樣化與用戶信息安全等現(xiàn)代信息技術(shù)背景下的新特點，引入便利性、支持性和風(fēng)險性作為外部變量構(gòu)建用戶使用意愿影響因素模型（見圖2）。

圖2 城市街區(qū)自助書吧用戶使用意愿影響因素模型

3 用戶使用意愿影響因素變量及研究假設(shè)

3.1 便利性

根據(jù)創(chuàng)新擴散理論，創(chuàng)新產(chǎn)品具備的相對優(yōu)勢會影響用戶的使用行為[22]。城市街區(qū)自助書吧是基于RFID等現(xiàn)代技術(shù)與滿足當前閱讀推廣需求建立的新型圖書館，與傳統(tǒng)圖書館相比，其在在線預(yù)約、24小時自助借書服務(wù)等方面均具備相對優(yōu)勢，為用戶借還圖書與獲取知識提供更為便捷的途徑，即能為用戶使用帶來便利性，在一定程度上會影響用戶的感知有用性與感知易用性，進而影響使用行為。鑒于此，本研究提出以下假設(shè)：

假設(shè)1：城市街區(qū)自助書吧的便利性對用戶感知有用性有正向影響。

假設(shè)2：城市街區(qū)自助書吧的便利性對用戶感知易用性有正向影響。

3.2 支持性

支持性是指用戶在使用某項新技術(shù)時得到系統(tǒng)界面提示語或后臺工作人員幫助的程度[23]。在本研究語境下，支持性是指城市街區(qū)自助書吧客戶端界面的導(dǎo)示和推送功能、客服服務(wù)和按需更新圖書等功能為用戶借還書籍提供的幫助和閱讀書籍提供的支持。支持性能影響用戶的感知易用性與感知有用性[24]。鑒于此，本研究提出以下假設(shè)：

假設(shè)3：城市街區(qū)自助書吧的支持性對用戶感知有用性有正向影響。

假設(shè)4：城市街區(qū)自助書吧的支持性對用戶感知易用性有正向影響。

3.3 風(fēng)險性

在電子或線上服務(wù)領(lǐng)域，風(fēng)險主要來自隱私泄露與系統(tǒng)安全[25]。結(jié)合城市街區(qū)自助書吧“在線+終端”借閱的特點，本研究認為風(fēng)險性是指用戶在借還圖書過程中因機械或網(wǎng)絡(luò)故障而導(dǎo)致的個人隱私的泄露或財產(chǎn)損失等危機。通常情況下，只有當用戶認為某項技術(shù)越安全，才會愿意增加使用頻率，反之則減少[26]。因此，本研究提出以下假設(shè)：

假設(shè)5：城市街區(qū)自助書吧的風(fēng)險性對用戶使用意愿有負向影響。

3.4 感知有用性

感知有用性是指用戶認為使用某項技術(shù)能夠提高工作績效的程度，它能夠直接影響用戶的使用意愿[27]。即當用戶認為城市街區(qū)自助書吧提供的服務(wù)能使其更快借還圖書，進而提高獲取知識效率時，他們就更愿意使用城市街區(qū)自助書吧。鑒于此，本研究提出以下假設(shè)：

假設(shè)6：城市街區(qū)自助書吧的感知有用性對用戶使用意愿有正向影響。

3.5 感知易用性

感知易用性是指用戶認為某項技術(shù)學(xué)習(xí)使用的難易程度，如果某項新技術(shù)在使用過程中越容易被理解和使用，那么用戶接受該項技術(shù)的可能性就越大[28]。即當城市街區(qū)自助書吧學(xué)習(xí)使用比較容易時，能間接提高用戶借閱書籍的效率，從而增強用戶繼續(xù)使用城市街區(qū)自助書吧的意愿。鑒于此，本研究提出以下假設(shè)：

假設(shè)7：城市街區(qū)自助書吧的感知易用性對用戶感知有用性有正向影響。

假設(shè)8：城市街區(qū)自助書吧的感知易用性對用戶使用意愿有正向影響。

4 城市街區(qū)自助書吧用戶使用意愿影響因素實證分析

在借鑒前人成熟量表與專家、用戶訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合城市街區(qū)自助書吧的特點，初步編制問卷。為保證問卷內(nèi)容的有效性與合理性，在正式施測前邀請15位長期使用自助書吧的用戶進行測試，根據(jù)其反饋意見修正后形成正式問卷。問卷共設(shè)置25個題項，其中5個樣本特征信息，20個用戶使用意愿影響因素測度項。測度項采用李克特五級量表對便利性、支持性、風(fēng)險性、感知有用性、感知易用性與使用意愿等項目進行測量，1表示非常不同意，5表示非常同意。

問卷調(diào)查時間為2019年8月26日至2019年10月8日。以城市街區(qū)自助書吧用戶和經(jīng)初步體驗后愿繼續(xù)使用的潛在用戶為調(diào)研對象，在重慶市城市街區(qū)自助書吧、圖書館、書店與學(xué)校等地發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，共回收232份問卷，有效問卷為203份，有效率為87.5%。有效樣本人口統(tǒng)計學(xué)特征見表1。從整體上看，樣本分布符合城市街區(qū)自助書吧用戶使用群體特征，代表性較強。

本研究使用SPSS 20.0中進行問題編碼與信度、效度分析，使用AMOS 23.0進行效度分析與驗證研究模型的路徑假設(shè)結(jié)果。

4.1 測量模型的信度檢驗

為確定問卷內(nèi)量表的可靠性與穩(wěn)定性，運用克朗巴哈系數(shù)（Cronbachs Alpha）對量表內(nèi)部一致性進行檢驗。各潛在變量及總量表的Cronbachs Alpha值均大于0.8（見表2），表明量表內(nèi)部具有較高的穩(wěn)定性與可靠性，整體信度水平高。

4.2 測量模型的效度檢驗

量表效度檢驗主要包括結(jié)構(gòu)效度、收斂效度和區(qū)別效度三種。運用KMO檢驗和Bartlett球度檢驗對量表的結(jié)構(gòu)效度進行檢驗，結(jié)果顯示Bartlett值為2513.032且顯著，KMO值為0.887，大于0.8，接近1，表明量表整體上具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

運用驗證性因子分析中SMC值、CR值和AVE值這三個指標判斷模型的收斂效度。一般認為SMC大于0.5（SMC大于0.36可接受），CR值大于0.7，AVE值大于0.5，樣本就具有較好的收斂效度[29]。由表3可見，除C1、S1、PEOU4這三個題目的SMC值是接近0.5，大于0.36外，其余題目的SMC值均大于0.5，表明模型總體信度檢驗良好;模型中所有潛在變量的CR值均大于0.7，表明模型組成信度良好;模型中所有潛在變量的AVE值均大于0.5。綜上，模型中的所有潛在變量具有收斂效度。

區(qū)別效度反映了不同維度的測度項之間相關(guān)性是否盡可能小，其測量標準是AVE值的算數(shù)平方根大于其他所有潛在變量間的相關(guān)系數(shù)則表示測量模型具有良好的區(qū)別效度。經(jīng)檢驗，除支持性、感知易用性與感知有用性的的AVE值的算數(shù)平方根值分別為0.739、0.768、0.811，十分接近其他潛在變量的最大相關(guān)系數(shù)外，其余變量均顯著大于其他潛在變量的相關(guān)系數(shù)（見表4），表明該模型具有一定的區(qū)別效度。

4.3 結(jié)構(gòu)模型分析

使用AMOS 23.0對模型擬合度進行檢驗，根據(jù)各適配度指標的推薦值[30]，在模型修正前各擬合度指標部分未達標，表明數(shù)據(jù)與原始模型擬合度不佳。因此對模型進行修正，修正后各適配度指標均得到提升，除AGFI值為0.89，接近0.9外，其余配適度指標均滿足標準值設(shè)定范圍（見表5）。因此，本研究的模型具有良好的擬合度。

通過計算假設(shè)路徑的標準化系數(shù)驗證研究假設(shè)，除假設(shè)5風(fēng)險性對用戶使用意愿路徑系數(shù)未達顯著（P=0.563>0.05）不成立外;假設(shè)1、假設(shè)2、假設(shè)3、假設(shè)4、假設(shè)6、假設(shè)7和假設(shè)8的P值均小于0.05且標準化路徑系數(shù)均為正數(shù)（見表6），表明以上假設(shè)均成立。

5 城市街區(qū)自助書吧使用意愿影響因素分析結(jié)果

5.1 城市街區(qū)自助書吧服務(wù)的便利性對用戶的感知有用性與感知易用性均有正向影響

當城市街區(qū)自助書吧服務(wù)滿足可近性原則時，即具備時空可近性、智力可近性與心理可近性，會在一定程度上影響用戶的使用行為[31]。體積較小的城市街區(qū)自助書吧多位于社區(qū)、商圈、公園與廣場等用戶日?；顒虞^為頻繁之地，且具備24小時自助借還功能，在一定程度上滿足了用戶對時空可近性需求。加之其近似一鍵借還與預(yù)約服務(wù)的功能，能與大部分用戶的使用能力相匹配，減輕了用戶使用的困難程度，提高了易用性，進而影響有用性與增強用戶使用意愿。因城市街區(qū)自助書吧提供服務(wù)的便利性是實現(xiàn)可近性的基礎(chǔ)，故城市街區(qū)自助書吧服務(wù)的便利性程度會對用戶的感知易用性與感知有用性產(chǎn)生直接正向影響。

5.2 城市街區(qū)自助書吧服務(wù)的支持性對用戶感知易用性與感知有用性均有正向影響

一般而言，如果信息系統(tǒng)本身具備較高的服務(wù)質(zhì)量與信息質(zhì)量，會增強用戶的感知價值，進而影響其決策行為[32]。城市街區(qū)自助書吧的客戶端與微信公眾號作為信息系統(tǒng)，會定期推送相關(guān)資訊讓用戶能及時了解圖書或活動的相關(guān)信息，提供后臺客服電話幫助用戶解決使用中的疑惑與困難。這些支持性服務(wù)提高了用戶使用順暢度與實際獲得感，讓用戶感受到使用城市街區(qū)自助書吧所帶來的收益大于使用時所花費的時間與精力等成本，從而影響其使用感受與增強使用意愿。

5.3 感知易用性對用戶的感知有用性與使用意愿均有正向影響

根據(jù)穆爾斯定律，用戶在使用信息檢索系統(tǒng)時所花費的時間與遇到的困難越多，就會認為使用起來過于繁瑣，則使用該信息系統(tǒng)檢索的次數(shù)就會越少[33]，反之亦然。城市街區(qū)自助書吧客戶端的系統(tǒng)界面中基礎(chǔ)檢索功能設(shè)置較為較全，用戶花費較少精力就能找到相應(yīng)設(shè)置，使用該系統(tǒng)借還書籍或預(yù)約書籍，增強了用戶對城市街區(qū)自助書吧服務(wù)的有用性感知，使其愿意增加使用頻率。

5.4 感知有用性對用戶使用意愿有正向影響

研究發(fā)現(xiàn)感知有用性對用戶的使用意愿不僅有正向影響，其影響力度還大于感知易用性。這與Davis曾提出的感知有用性因素?zé)o論是在影響使用意愿還是使用行為意向上，都比感知易用性發(fā)揮的作用更大的結(jié)論一致[34]。由此表明，用戶不僅是因為城市街區(qū)自助書吧的24小時自助借還、在線預(yù)約等功能使用城市街區(qū)自助書吧，而且還因通過這些服務(wù)能使他們快速借閱書籍，即用戶不僅看中城市街區(qū)自助書吧服務(wù)為他們帶來的易用性等因素，更看重通過城市街區(qū)自助書吧能較快地借到需要的書籍，提高知識獲取的效率等有用性因素。

5.5 城市街區(qū)自助書吧服務(wù)的風(fēng)險性對使用意愿負向影響不顯著

用戶使用城市街區(qū)自助書吧的風(fēng)險性主要來自于隱私泄露風(fēng)險、機械與網(wǎng)絡(luò)故障風(fēng)險等方面，一般而言風(fēng)險性越高用戶使用意愿會越低。但路徑檢驗結(jié)果證明，風(fēng)險性對用戶使用意愿的負向影響不顯著（路徑系數(shù)：0.029）。這與明均仁基于技術(shù)接受模型在移動圖書館領(lǐng)域的研究結(jié)論一致。究其原因可能是因為一方面用戶在實際使用城市街區(qū)自助書吧過程中出現(xiàn)故障或信息泄露的機率減小，基于事實的影響，使用城市街區(qū)自助書吧的風(fēng)險性對用戶使用意愿的影響隨之降低;另一方面城市街區(qū)自助書吧通過微信等關(guān)聯(lián)個人信息的渠道登錄系統(tǒng)進行書籍借還操作，較少涉及隱私信息，加之近年來隨著對網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域信息隱私保護的重視程度的提高，隱私保護技術(shù)水平日益提高，從技術(shù)層面降低了信息泄露的可能性;同時，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的信號增強，網(wǎng)絡(luò)故障幾率也隨之降低。綜合多重因素，用戶認為使用城市街區(qū)自助書吧給其帶來的風(fēng)險性較小，對其使用意愿的影響并不大。

6 討論與建議

作為公共圖書館服務(wù)在基層延伸的載體之一，城市街區(qū)自助書吧的推廣與運用對完善公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高讀者服務(wù)效能具有重要作用。但提高服務(wù)效能的關(guān)鍵始終系于用戶使用率之上。根據(jù)城市街區(qū)自助書吧用戶使用意愿影響因素模型，以多種舉措增強城市街區(qū)自助書吧服務(wù)的知曉度、便利性與支持性是提高用戶使用率的核心。

6.1 知曉度：廣泛宣傳與精準推送

不論是感知有用性還是感知易用性，知曉都是其前提，而在實際運營中，許多設(shè)有城市街區(qū)自助書吧的地區(qū)因用戶對其了解深度不夠，未主動使用過相關(guān)服務(wù)，但經(jīng)介紹與親自體驗在線客戶端后，對城市街區(qū)自助書吧提供的相關(guān)服務(wù)表示感興趣。故此可見，并非全因城市街區(qū)自助書吧服務(wù)本身的問題導(dǎo)致其不溫不火的現(xiàn)狀，而是用戶不知其存在，致使信息失衡，陌生感、距離感強，因而未能發(fā)揮“家門口”圖書館的便利性優(yōu)勢，整體利用率低下。

提高用戶知曉度一方面要通過“線上+線下”的多元渠道進行廣泛宣傳，擴大城市街區(qū)自助書吧的信息覆蓋范圍。線上宣傳可借助各地區(qū)文旅部門、圖書館等官方主體的宣傳媒介推送相關(guān)服務(wù)的資訊。線下宣傳可在建設(shè)有城市街區(qū)自助書吧的社區(qū)舉辦閱讀活動、在周末等人群較多的時間段設(shè)置志愿者輔助用戶使用，或與學(xué)校聯(lián)動，特別是將中小學(xué)課外閱讀與城市街區(qū)自助書吧使用聯(lián)系起來，以學(xué)生帶動其家庭成員了解與使用城市街區(qū)自助書吧。另一方面通過精準推送主動捕捉核心用戶。突破僅對已使用人群推送服務(wù)的局限，在分析掌握自助書吧核心用戶群特征的基礎(chǔ)上，借助各類平臺有針對性的向潛在用戶主動、適度推送自助書吧介紹、活動等資訊，增加曝光頻率和吸引力，拓展核心用戶群;并持續(xù)跟進其使用體驗并優(yōu)化完善，以使用習(xí)慣和口碑認同促使其借助自身社交傳播機制實現(xiàn)自助書吧的自覺推廣。

6.2 便利性：合理均衡布點

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和生活成本不斷提高，獲取服務(wù)時花費較少的時間和精力有利于增強消費者便利性感知[35]，影響其消費決策。與傳統(tǒng)圖書館相比，城市街區(qū)自助書吧在靈活選址與自助服務(wù)方面具備天然優(yōu)勢，能節(jié)省用戶時間與精力，為其提供便利。但經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前城市街區(qū)自助書吧在選址上呈現(xiàn)出分布不均的特點，表現(xiàn)為某些地點300米內(nèi)設(shè)有多個城市街區(qū)自助書吧，但使用率卻不高;某些地點早已超出“15分鐘文化圈”范圍卻難見自助書吧。選址不合理拉大了部分地區(qū)用戶與城市街區(qū)自助書吧的物理距離，影響用戶使用率。

合理平衡城市街區(qū)自助書吧與用戶間的物理距離，應(yīng)根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況適當調(diào)整城市街區(qū)自助書吧數(shù)量。首先，根據(jù)公共圖書館建設(shè)標準，綜合考量各區(qū)域人口密度、公共圖書館和城市街區(qū)自助書吧建設(shè)密度、日均人流量與交通便利性等因素，合理控制各城市街區(qū)自助書吧的服務(wù)半徑，在未建設(shè)區(qū)域與建設(shè)較為薄弱的區(qū)域新建或增設(shè)城市街區(qū)自助書吧;其次，注重城市街區(qū)自助書吧布局的均衡性，根據(jù)城市街區(qū)自助書吧運營獲取的大數(shù)據(jù)分析各區(qū)域的借閱量與書籍流動量，判斷需求總量，并以此為據(jù)調(diào)整各區(qū)域城市街區(qū)自助書吧建設(shè)數(shù)量，以實現(xiàn)城市街區(qū)自助書吧資源利用率的最大化和保證居民閱讀機會的均等性。

6.3 支持性：功能優(yōu)化與個性化投放

在用戶使用城市街區(qū)自助書吧過程中提供指導(dǎo)與幫助有利于增強使用順暢度，拉近用戶與城市街區(qū)自助書吧的心理距離，提升使用意愿。當前城市街區(qū)自助書吧服務(wù)雖以電話客服、定期推送資訊與使用指南等方式為用戶使用提供幫助，但在服務(wù)效能方面仍有提升空間。如僅在工作時間段設(shè)置電話客服，與其24小時開放的特點不符;客戶端界面部分功能重復(fù)設(shè)置，影響操作效果等。

要拉近用戶與城市街區(qū)自助書吧之間的心理距離，一是要以用戶為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)功能。增設(shè)在線客戶服務(wù)功能，使用戶能根據(jù)自己使用偏好與需求尋求客服幫助;同時，綜合考慮用戶的使用習(xí)慣、使用能力、年齡層次等影響因素，優(yōu)化系統(tǒng)界面設(shè)置，使其具備功能性、可操作性與美觀性。二是要明確各區(qū)域用戶偏好，實現(xiàn)圖書的個性化投放。應(yīng)更加智能化、精細化地分析掌握各自助書吧服務(wù)區(qū)域的用戶在閱讀主題、書籍類型、更新頻率等的需求與偏好，增加服務(wù)的區(qū)域個性化，將“用戶選書后配送”和“智能化預(yù)判預(yù)送”相結(jié)合，提高服務(wù)的“貼心度”。

7 結(jié)語

本研究引入技術(shù)接受理論，從用戶行為科學(xué)角度出發(fā)，探討影響用戶使用城市街區(qū)自助書吧的影響因素，建立城市街區(qū)自助書吧用戶接受模型，收集數(shù)據(jù)，并利用軟件計算模型的信度、效度與路徑系數(shù)等指標。研究結(jié)果表明：城市街區(qū)自助書吧的感知易用性與感知有用性都能直接影響用戶使用意愿，加強用戶對城市街區(qū)自助書吧的感知有用性與感知易用性是促進用戶使用城市街區(qū)自助書吧，增強基層閱讀氛圍的重要途徑;而便利性與支持性的提高則能有效增強用戶的感知有用性與感知易用性，從而間接影響用戶使用意愿?；诖耍狙芯刻岢隽思哟蟪鞘薪謪^(qū)自助書吧宣傳力度，合理調(diào)整城市街區(qū)自助書吧選址布點、優(yōu)化城市街區(qū)自助書吧服務(wù)功能等改進策略，以期提高城市街區(qū)自助書吧的便利性與支持性。多措并舉完善城市街區(qū)自助書吧的服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容，吸引更多用戶使用相關(guān)服務(wù)，才能真正實現(xiàn)城市街區(qū)自助書吧閱讀推廣的價值，從而提高公共圖書館的服務(wù)效能。

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