李昭

摘?要：文章以四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館為例，對(duì)該館館員情況、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)開(kāi)展等展開(kāi)調(diào)查，從學(xué)科館員服務(wù)中的各項(xiàng)問(wèn)題出發(fā)，形成基于六西格瑪理論的學(xué)科館員服務(wù)新模型，對(duì)其驅(qū)動(dòng)過(guò)程、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)素質(zhì)等進(jìn)行優(yōu)化和提升，希望為高校圖書(shū)館發(fā)展提供參考。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）08-0061-03

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;學(xué)科館員;六西格瑪理論;服務(wù)效果;素質(zhì)提升

近年來(lái)，高校圖書(shū)館加大了對(duì)學(xué)科服務(wù)的重視力度，開(kāi)始在學(xué)科建設(shè)基礎(chǔ)上完善學(xué)科館員模式，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，在一定程度上改善了圖書(shū)館的服務(wù)效益和使用效益。然而，隨著學(xué)生需求的不斷拓展，傳統(tǒng)學(xué)科館員模式已經(jīng)落后于時(shí)代要求，高校圖書(shū)館需對(duì)單向?qū)W科館員模式進(jìn)行調(diào)整，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況和設(shè)置狀況進(jìn)行有針對(duì)性的改善和優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)效益的最大化。

1?高校圖書(shū)館學(xué)科館員現(xiàn)狀分析

筆者以（學(xué)科服務(wù)+學(xué)科館員新模式）為檢索入口在CNKI檢索平臺(tái)進(jìn)行跨庫(kù)檢索發(fā)現(xiàn)，從2005年開(kāi)始學(xué)者們就從服務(wù)的制度、內(nèi)容和方式以及從管理學(xué)理論或方法視角進(jìn)行學(xué)科服務(wù)模式設(shè)計(jì)等方面，對(duì)學(xué)科館員的服務(wù)模式進(jìn)行了廣泛的研究，并取得了豐碩的成果。特別是近年來(lái)，有些高校嘗試將六西格瑪理論引入學(xué)科館員的服務(wù)模式設(shè)計(jì)中。筆者以四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館為例，對(duì)其學(xué)科館員情況和服務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r進(jìn)行研究，分析學(xué)科館員模式的優(yōu)化路徑，調(diào)查結(jié)果如下。

1.1?四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館概況

四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館創(chuàng)建于1965年，是我國(guó)西南地區(qū)高校圖書(shū)館中文獻(xiàn)種類(lèi)最多、館藏量最大的綜合性圖書(shū)館，截至2016年其紙質(zhì)藏書(shū)超過(guò)207萬(wàn)冊(cè)，電子圖書(shū)211萬(wàn)冊(cè)，建有中外文數(shù)據(jù)庫(kù)40余個(gè)，自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)6個(gè)，自建導(dǎo)航庫(kù)5個(gè)，為本校教學(xué)開(kāi)展和學(xué)術(shù)建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)始對(duì)學(xué)科館員模式進(jìn)行調(diào)整，形成了初步學(xué)科館員體系。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2019年該校在職在編圖書(shū)館員將近100名，館員中本科以上學(xué)位占86.3%，中高級(jí)職稱(chēng)占90%以上。綜合來(lái)看，該校圖書(shū)館在館館員基本滿(mǎn)足學(xué)科服務(wù)要求，且學(xué)歷較高，業(yè)務(wù)素質(zhì)較強(qiáng)，人員體系建設(shè)較為完善。

1.2?學(xué)科館員服務(wù)中存在的問(wèn)題

筆者在學(xué)科館員服務(wù)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館在學(xué)科館員模式構(gòu)建中過(guò)于將重心放在人才建設(shè)上，對(duì)服務(wù)模式的重視力度不足，缺乏系統(tǒng)性、針對(duì)性服務(wù)體系建設(shè)，導(dǎo)致學(xué)科館員服務(wù)效益大打折扣，具體體現(xiàn)在：①學(xué)科館員關(guān)系不協(xié)調(diào)。受業(yè)務(wù)交流有限的影響，四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)存在嚴(yán)重的關(guān)系不協(xié)調(diào)問(wèn)題，包括讀者需求、業(yè)務(wù)匹配、內(nèi)部交流、外部溝通等，導(dǎo)致學(xué)科服務(wù)無(wú)法達(dá)到業(yè)務(wù)與學(xué)院協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)與讀者協(xié)調(diào)的要求。②學(xué)科館員完整性缺失。四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)不重視讀者的反饋信息和采集到的數(shù)據(jù)，未形成相應(yīng)的反饋調(diào)節(jié)和控制，導(dǎo)致學(xué)科館員服務(wù)只能單向?qū)崿F(xiàn)，造成服務(wù)與讀者需求不匹配，服務(wù)效益大打折扣。長(zhǎng)此以往，學(xué)科服務(wù)將與教學(xué)實(shí)際、科研需求等脫節(jié)，對(duì)圖書(shū)館學(xué)科館員建設(shè)造成非常嚴(yán)重的影響，亟待解決和處理。

2?高校圖書(shū)館學(xué)科館員模式創(chuàng)新的路徑

高校圖書(shū)館需要在時(shí)代背景下對(duì)學(xué)科館員模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)讀者需求形成有針對(duì)性的體系，保證目標(biāo)與效果的一致性，在信息與需求匹配、服務(wù)與過(guò)程優(yōu)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)學(xué)科館員模式效益的最大化。

2.1?創(chuàng)新理論

六西格瑪理論最早是在企業(yè)管理中產(chǎn)生的管理策略，主要強(qiáng)調(diào)在高目標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和分析，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋中的各項(xiàng)內(nèi)容確定產(chǎn)品方向并及時(shí)加以調(diào)整，保證產(chǎn)品與目標(biāo)趨向一致。圖書(shū)館在管理過(guò)程中可借助該理論對(duì)學(xué)科館員服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，將“目標(biāo)與產(chǎn)品趨向一致”的要求遷移到學(xué)科館員模式中，在界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)讀者需求與學(xué)科館員服務(wù)的匹配，從而達(dá)到服務(wù)效益的最大化，詳見(jiàn)圖1。

在該理論基礎(chǔ)上，高校圖書(shū)館需要對(duì)讀者、學(xué)科聯(lián)絡(luò)員、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、協(xié)調(diào)小組四部分進(jìn)行建設(shè)，向讀者調(diào)查和采集所需學(xué)科館員的服務(wù)信息，由聯(lián)絡(luò)員將上述信息反饋到團(tuán)隊(duì)和協(xié)調(diào)小組中，形成雙向路徑，分別進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督和協(xié)調(diào)，從而保證學(xué)科館員服務(wù)與讀者需求趨向一致。

2.2?創(chuàng)新策略

四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館是最早在科技查新服務(wù)中引入六西格瑪理論進(jìn)行管理的，取得了令人滿(mǎn)意的效果。筆者在進(jìn)行深入研究后發(fā)現(xiàn)，六西格瑪理論的本質(zhì)在于用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)，即在需求驅(qū)動(dòng)反饋鏈中實(shí)現(xiàn)正向信息傳輸和負(fù)反饋控制調(diào)節(jié)，以保證服務(wù)和信息的匹配性，增強(qiáng)讀者對(duì)學(xué)科館員服務(wù)的滿(mǎn)意度，詳見(jiàn)圖2。

為達(dá)到目標(biāo)效果，四川輕化工大學(xué)近兩年開(kāi)始對(duì)學(xué)科館員服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，構(gòu)建以學(xué)生需求驅(qū)動(dòng)為核心的業(yè)務(wù)體系，涉及：①確認(rèn)對(duì)象需求。四川輕化工大學(xué)是我國(guó)西南地區(qū)一所綜合性大學(xué)，其教師和學(xué)生總?cè)藬?shù)超過(guò)3萬(wàn)人，學(xué)科館員服務(wù)所面向的對(duì)象群體龐大，需求多樣，工作難度較高。在讀者需求調(diào)查過(guò)程中，相關(guān)人員借助分層調(diào)查法分別選取代表性人員進(jìn)行問(wèn)卷分析，確定其使用需求、學(xué)科服務(wù)傾向、服務(wù)方式傾向等，對(duì)學(xué)科館員服務(wù)的整體內(nèi)容進(jìn)行分析，初步設(shè)定整體方案。②形成高效聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)員可以將讀者反饋的各項(xiàng)信息及時(shí)上傳到系統(tǒng)中，形成有效的服務(wù)信息并提供給協(xié)調(diào)小組和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這是整個(gè)圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)開(kāi)展的重中之重。因此，四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館在開(kāi)展學(xué)科館員服務(wù)的過(guò)程中設(shè)定專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò)員，對(duì)每個(gè)學(xué)院進(jìn)行管理，由27個(gè)聯(lián)絡(luò)員共同完成27個(gè)學(xué)院的整體學(xué)科服務(wù)工作，在各自區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)交互和溝通，對(duì)四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)情況進(jìn)行全面整合，消除信息斷層。各學(xué)院聯(lián)絡(luò)員的工作主要包括：一是完成與高層次人才及科研團(tuán)隊(duì)的面對(duì)面交流、郵件溝通、電話(huà)問(wèn)詢(xún)、問(wèn)卷調(diào)查等，充分了解讀者學(xué)科服務(wù)需求信息，并在該基礎(chǔ)上向讀者提供相應(yīng)的推送服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)。二是對(duì)信息進(jìn)行篩選、處理和整合，形成對(duì)圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)有用的信息單元內(nèi)容，并將其反饋給協(xié)調(diào)小組和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使其能夠及時(shí)掌握整體學(xué)科館員服務(wù)概況，并做出相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。

③構(gòu)建合理團(tuán)隊(duì)。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)范圍較廣泛，包括學(xué)科建設(shè)、讀者服務(wù)、參考咨詢(xún)、檢索查新、情報(bào)研究等，需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和學(xué)科素養(yǎng)支撐。四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館在學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)構(gòu)建中主要選擇本科及以上學(xué)歷人員作為主要服務(wù)人員，由上述人員完成學(xué)科館員服務(wù)核心內(nèi)容。學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)結(jié)合本校實(shí)際情況共設(shè)置4個(gè)小組，包括學(xué)科資源建設(shè)小組、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)小組、信息素養(yǎng)服務(wù)小組和情報(bào)信息研究小組，分別負(fù)責(zé)學(xué)科資源采集和整理、數(shù)據(jù)庫(kù)安全服務(wù)和數(shù)據(jù)分析、用戶(hù)信息技能培訓(xùn)及素質(zhì)培養(yǎng)、文獻(xiàn)傳遞檢索和學(xué)科情報(bào)信息跟蹤等。④做好協(xié)調(diào)優(yōu)化。協(xié)調(diào)優(yōu)化過(guò)程主要是根據(jù)聯(lián)絡(luò)員反饋的各項(xiàng)信息對(duì)學(xué)科館員服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理，調(diào)整資源、信息、服務(wù)等，保證各項(xiàng)內(nèi)容與對(duì)象需求保持一致，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)效益的全面優(yōu)化。四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館在學(xué)科館員模式構(gòu)建中對(duì)協(xié)調(diào)優(yōu)化環(huán)節(jié)并不重視，導(dǎo)致其整體服務(wù)脫離實(shí)際，在較大程度上影響了圖書(shū)館的發(fā)展。在六西格瑪理論體系下，該館分別設(shè)置4個(gè)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)學(xué)院的協(xié)調(diào)優(yōu)化工作，1個(gè)管理人員負(fù)責(zé)7個(gè)學(xué)院的學(xué)科館員信息協(xié)調(diào)和服務(wù)優(yōu)化，結(jié)合實(shí)際需求和反饋的數(shù)據(jù)信息對(duì)學(xué)科服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，確保所有資源均能被學(xué)生利用，最大限度地提升資源利用率，保證學(xué)科館員服務(wù)契合學(xué)科建設(shè)及發(fā)展需求。

3?高校圖書(shū)館新學(xué)科館員模式的應(yīng)用效益

在2017年開(kāi)展專(zhuān)業(yè)學(xué)科館員服務(wù)模式后，四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)效益明顯提升，讀者參與度從原來(lái)的不足30%提升到當(dāng)前的80%，參與積極性大幅提高。在滿(mǎn)意度方面，2015—2016年圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)模式滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示整體滿(mǎn)意度僅為45.4%，而2017—2018年整體滿(mǎn)意度上升至92.6%，讀者滿(mǎn)意度提升幅度非常明顯，基于六西格瑪學(xué)科館員模式成效顯著。

在六西格瑪理論下，四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科館員模式開(kāi)始將業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)、文獻(xiàn)傳遞、查收查引等內(nèi)容進(jìn)行整合，在信息服務(wù)體系下構(gòu)建智能化、高效化、整合化服務(wù)模式和體系，通過(guò)反饋調(diào)節(jié)將讀者需求真正與服務(wù)方向結(jié)合在一起，保證了學(xué)科館員服務(wù)模式與讀者需求的一致性，減少了不必要的資源浪費(fèi)，全面提升了圖書(shū)館的運(yùn)行效益。同時(shí)，四川輕化工大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)始實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的信息推送和信息匹配業(yè)務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)開(kāi)展，使圖書(shū)館學(xué)科館員模式貼近讀者生活，拉近了讀者與圖書(shū)館的距離，使他們更愿意主動(dòng)參與到學(xué)科館員服務(wù)模式中，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效益的全面優(yōu)化，為新時(shí)期我國(guó)圖書(shū)館建設(shè)提供了有益的實(shí)踐支撐。

但在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，筆者也發(fā)現(xiàn)四川輕化工大學(xué)學(xué)科館員素質(zhì)參差不一，館員中高素質(zhì)人才較多，但服務(wù)意識(shí)較差，缺乏對(duì)學(xué)科的整體認(rèn)識(shí)和對(duì)學(xué)科服務(wù)的細(xì)節(jié)思考，導(dǎo)致工作的期望值與實(shí)際效果不符，出現(xiàn)了一定的落差。為此，高校圖書(shū)館需要加大對(duì)學(xué)科館員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升其學(xué)科知識(shí)、學(xué)科認(rèn)識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，具體措施包括：一是建立健全規(guī)范系統(tǒng)的館員培訓(xùn)計(jì)劃，讓每一個(gè)館員都有進(jìn)修和自我提升、拓寬視野的機(jī)會(huì)，通過(guò)再學(xué)習(xí)使館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息化能力等素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。二是建立健全有效的考核和激勵(lì)機(jī)制，考核標(biāo)準(zhǔn)的制定有利于對(duì)學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展情況做出客觀的評(píng)價(jià)，使每位學(xué)科館員明確自身的職責(zé)范圍及服務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo)，具體的考核指標(biāo)是服務(wù)能力和工作量（包括學(xué)科服務(wù)參與課題研究的數(shù)量、聯(lián)絡(luò)的頻次及服務(wù)推送和培訓(xùn)的數(shù)量等）以及讀者的反饋及評(píng)價(jià)。三是培養(yǎng)學(xué)科館員的職業(yè)精神和職業(yè)自豪感，不斷拓寬他們的知識(shí)廣度和思想深度，使他們能夠正確把握高校圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)中的各項(xiàng)內(nèi)容，高質(zhì)量、高效益地完成各項(xiàng)工作。

4?結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館在開(kāi)展學(xué)科館員服務(wù)的過(guò)程中要做好組織建設(shè)，提升學(xué)科館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，并在此基礎(chǔ)上分析服務(wù)對(duì)象需求，形成高效聯(lián)絡(luò)體系，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的調(diào)整優(yōu)化，真正將六西格瑪理論與學(xué)科館員模式相融合。高校圖書(shū)館要在時(shí)代背景下做好細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新和完善，使學(xué)科服務(wù)能夠與時(shí)俱進(jìn)，在圖書(shū)館服務(wù)中發(fā)揮更大的作用。

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（編校：崔?萌）