王新雷，謝靜思，楊桂娟

（1.唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 唐山 063299；2.中車唐山機(jī)車車輛有限公司，河北 唐山 063035）

我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育自1999年教育部首批批準(zhǔn)清華大學(xué)等4所院校作為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點院校開始試點工作以來，經(jīng)歷20年來地不斷發(fā)展，基本形成了具有明顯層級性、系統(tǒng)性的管理體系，其顯著的特點是“逐步建立起了教育部審批試點學(xué)校、省級教育行政部門審批學(xué)習(xí)中心（點）的兩級準(zhǔn)入制度，教育部對試點高校進(jìn)行管理、年檢和認(rèn)證，省級教育行政部門對學(xué)習(xí)中心（點）進(jìn)行管理、年度檢查和評估”（如圖1所示）。[1]

圖1 我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模式體系

1 學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)概述

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心作為遠(yuǎn)程教育基層辦學(xué)和管理單位，是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育體系的最前沿陣地，直接面向廣大的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)生。校外學(xué)習(xí)中心承擔(dān)著現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育招生、管理、教學(xué)、考核等輔助教學(xué)“最后1公里”的艱巨任務(wù)，是學(xué)生與就讀高校信息傳遞的橋梁。截至2017年，70所試點高校（包括國家開放大學(xué)）自主建立的以及與奧鵬、弘成、知金3個遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系共同建設(shè)的校外學(xué)習(xí)中心共有10 000余個，累計招生2 800多萬人[2]。

校外學(xué)習(xí)中心日常管理和服務(wù)的質(zhì)量是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育辦學(xué)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，直接影響到遠(yuǎn)程教育體系的有序運行和穩(wěn)定發(fā)展。學(xué)習(xí)中心能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，不僅能有效提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和參與度，還能提高主辦高校教學(xué)與管理的效能，甚至在一定程度上能夠彌補教育教學(xué)過程中一些不足，反之，則直接會影響遠(yuǎn)程教育總體支持服務(wù)功能的發(fā)揮，降低學(xué)習(xí)者對遠(yuǎn)程開放教育的滿意度，打擊學(xué)習(xí)者參與學(xué)習(xí)的積極性，進(jìn)而損害學(xué)習(xí)中心和主辦高校的社會形象與名譽。

2 學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 片面追求生源數(shù)量，違背教育初心

某些校外學(xué)習(xí)中心和依托單位為了追求經(jīng)濟(jì)效益，往往將招生數(shù)量視為學(xué)習(xí)中心發(fā)展的“生命線”，片面地強調(diào)“唯生源論”的辦學(xué)方向，甚至出現(xiàn)與社會中介機(jī)構(gòu)聯(lián)合代理招生、點外設(shè)點等違規(guī)行為，從而忽略了教書育人的教育規(guī)律[3]，弱化教學(xué)的主導(dǎo)地位，教學(xué)敷衍了事、助學(xué)輔導(dǎo)缺失、考試舞弊代考等現(xiàn)象層出不窮，嚴(yán)重者有中介拿錢跑路，學(xué)生畢業(yè)無望，投訴無門，極大地影響了主辦高校的辦學(xué)聲譽。

2.2 中心管理隊伍單薄，服務(wù)能力不足

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心的工作職能多是依托單位中成人教育或繼續(xù)教育部門來承擔(dān)并實施，該類部門往往屬于一所學(xué)校當(dāng)中較邊緣化的行政部門，依托單位的關(guān)注和支持力度較為有限，所以學(xué)習(xí)中心的管理人員配備不足、隊伍年齡老化、發(fā)展動力匱乏等現(xiàn)象十分突出。另外由于依托單位往往同時與多所院校進(jìn)行合作辦學(xué)，在教育資源投入的平衡和取舍間，對學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作無法完全覆蓋到每一名學(xué)生，一位工作人員經(jīng)常會面對數(shù)百名在讀學(xué)生，容易出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上服務(wù)的及時與周到。

2.3 辦學(xué)評估指標(biāo)體系缺乏，督導(dǎo)監(jiān)管不力

如前文所述，基于我國現(xiàn)行的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理體系的特點，目前尚未形成統(tǒng)一的全國性的校外中心辦學(xué)評估指標(biāo)體系來對各學(xué)習(xí)中心進(jìn)行督導(dǎo)，均是由各省教育行政部門自行制定相應(yīng)的評估指標(biāo)體系，各高校按照學(xué)習(xí)中心所在省域劃分并執(zhí)行當(dāng)?shù)亟逃块T制定的評估標(biāo)準(zhǔn)，在執(zhí)行的過程中往往不能體現(xiàn)各主辦高校的辦學(xué)特點和教育規(guī)律。而學(xué)習(xí)中心則會因人力、物力和財力投入有限等原因，對上級部門和主辦高校關(guān)切度較高的環(huán)節(jié)加以關(guān)注，執(zhí)行到位，而對其余環(huán)節(jié)放松甚至放棄。

2.4 轉(zhuǎn)型發(fā)展動力不足，適應(yīng)能力弱化

目前中國已經(jīng)進(jìn)入新時代，社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型發(fā)展和人民對美好生活的向往對繼續(xù)教育事業(yè)的未來發(fā)展提出了新的目標(biāo)和要求，而校外學(xué)習(xí)中心作為繼續(xù)教育服務(wù)體系中的重要組成部分，其進(jìn)行學(xué)習(xí)支持服務(wù)的方式和內(nèi)容也需主動適應(yīng)社會發(fā)展，符合人民需要。但許多學(xué)習(xí)中心因內(nèi)驅(qū)創(chuàng)新動力不足、獎勵激勵政策缺失和對社會發(fā)展動態(tài)和學(xué)生學(xué)習(xí)需求調(diào)研不夠等原因，依然采用老經(jīng)驗、老辦法進(jìn)行管理，從而導(dǎo)致對社會的變化反應(yīng)遲緩，不能緊跟時代要求。

3 學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)能力提升的策略建議

針對以上提出的問題，筆者從多年來參與校外學(xué)習(xí)中心的管理實踐出發(fā)，提出如下幾個方面的建議，以期著力提升學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)能力。

3.1 樹立高質(zhì)量發(fā)展理念

為全面提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)能力，學(xué)習(xí)中心整體的發(fā)展觀念要率先進(jìn)行轉(zhuǎn)變，由原始的粗放式發(fā)展模式轉(zhuǎn)向符合新時代發(fā)展的高質(zhì)量發(fā)展模式。學(xué)習(xí)中心應(yīng)對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的各個工作環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，制定一整套行之有效的流程和標(biāo)準(zhǔn)作為工作指導(dǎo)，實際工作過程中真正實現(xiàn)有理可依，有章可循。學(xué)習(xí)中心首先使用簡明扼要、通俗易懂的圖像和文字元素制定各項學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作流程圖，從管理者（學(xué)習(xí)中心）和接受者（學(xué)生）2個角度，明確支持服務(wù)的項目、內(nèi)容、過程、方式和時效以及雙方各自承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)；其次逐一針對各個支持服務(wù)工作項目制定工作細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，對工作人員進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。

3.2 打造過硬的管理隊伍

學(xué)習(xí)中心承擔(dān)著學(xué)生從入學(xué)、學(xué)習(xí)到畢業(yè)整個過程的管理、指導(dǎo)和服務(wù)工作，而學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊的工作能力和執(zhí)行效果直接影響著學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和態(tài)度。學(xué)習(xí)中心可以打造管理人員、輔導(dǎo)教師、班主任為主要架構(gòu)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊。管理人員主要負(fù)責(zé)招生、教務(wù)、考試、畢業(yè)等管理過程中的支持服務(wù)；輔導(dǎo)教師主要負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)習(xí)指導(dǎo)[4]，針對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中（如在線學(xué)習(xí)、統(tǒng)考備考、論文寫作等）遇到的各類問題有效開展線上線下的教學(xué)輔導(dǎo)；班主任負(fù)責(zé)學(xué)生的入學(xué)指導(dǎo)、通知與信息反饋和組織學(xué)生活動等。學(xué)習(xí)中心應(yīng)定期組織工作人員參與各類業(yè)務(wù)知識和管理技能的培訓(xùn)，鼓勵他們多學(xué)習(xí)、多交流，在學(xué)習(xí)中提升，在工作中成長，使他們明確職責(zé)，人盡其用，充分發(fā)揮每一位團(tuán)隊成員的作用，促進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效開展。

3.3 構(gòu)建暢通的溝通反饋機(jī)制

英國管理學(xué)家L·威爾德曾說過“有效的溝通始于傾聽，終于回答”?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中會對教學(xué)、管理、考試等方面進(jìn)行咨詢，而此時學(xué)習(xí)中心及時、耐心、精確的回復(fù)是對學(xué)生最大的尊重，能大大提升學(xué)生對學(xué)習(xí)中心的信任感和滿意度。學(xué)習(xí)中心要建立暢通的溝通與反饋機(jī)制，一是要建立順暢的溝通渠道。在信息化技術(shù)手段高度發(fā)達(dá)的時代，靈活運用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化手段（如大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等）和拓展溝通渠道（如QQ（群）、微信（群）、電話等）可以大大提高工作效率，更好的為學(xué)生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)。二是注重反饋時效性。將學(xué)生提出的問題按處理難易程度區(qū)分不同級別并確定解決和反饋的時效，從而建立有效的溝通反饋機(jī)制，確保學(xué)生們“提出問題有回應(yīng)，咨詢問題有反饋”。

3.4 創(chuàng)立和諧的學(xué)習(xí)共同體

與普通高等教育的學(xué)生相比，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)生具有年齡跨度大、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱、學(xué)習(xí)自主能力差等特點，而現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育多以在線教學(xué)方式為主，更加考驗學(xué)生的知識儲備和自主學(xué)習(xí)能力，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的困難和阻力相對更大。學(xué)習(xí)中心除了安排常規(guī)的教學(xué)任務(wù)的同時，在學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程中更要加強對學(xué)生的自我提高、自我成長的關(guān)注。學(xué)習(xí)中心可以打破入學(xué)年級的限制，以興趣愛好為基礎(chǔ)建立若干小型的“學(xué)習(xí)共同體”，鼓勵學(xué)生積極參與共同體學(xué)習(xí)交流，在區(qū)域范圍內(nèi)加強師生之間的情感交流，排解個人獨立學(xué)習(xí)的孤獨感和畏懼感，增強學(xué)習(xí)動機(jī)，促進(jìn)知識融通，推動自主學(xué)習(xí)，從而實現(xiàn)相互促進(jìn)、共同提高的學(xué)習(xí)目的。

3.5 搭建豐富的學(xué)生活動平臺

學(xué)習(xí)中心除了注重學(xué)生學(xué)習(xí)層面外，也應(yīng)注重精神層面的建設(shè)?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)生大多為社會在職人員，出于個人發(fā)展和職業(yè)需要的目的，參加現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)不僅可以讓其學(xué)習(xí)知識，取得學(xué)歷，同時也是他們豐富生活，積累資源，拓展人脈，擴(kuò)大交際的有力渠道，學(xué)習(xí)中心可以通過組織各種類型的“線上+線下”學(xué)生活動來加強同學(xué)間的溝通聯(lián)系,實現(xiàn)增進(jìn)學(xué)生與學(xué)習(xí)中心的情感交流，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，搭建融洽的群體社交平臺的管理目標(biāo)，切實提升學(xué)生集體歸屬感和社會責(zé)任感。

3.6 建立有效的畢業(yè)生跟蹤機(jī)制

參加現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生雖然以社會在職人員為主，工作變動頻繁，人員流動性大，學(xué)習(xí)中心對畢業(yè)生的動態(tài)掌握比在讀期間難度大，但在學(xué)生畢業(yè)之后建立并持續(xù)更新維護(hù)畢業(yè)生信息數(shù)據(jù)庫，多層次、多形式、多維度做好畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查，科學(xué)合理地整理和分析調(diào)查信息，及時了解畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和知識技能需求。同時學(xué)習(xí)中心還可組織畢業(yè)生與在籍生進(jìn)行線下座談會，針對學(xué)習(xí)中心各個方面工作提出可行性的建議，為學(xué)習(xí)中心未來發(fā)展提供參考，有助于學(xué)習(xí)中心的服務(wù)水平提升和可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語

綜上所述，遠(yuǎn)程教育學(xué)生在入學(xué)以后，通過在線學(xué)習(xí)主辦高校的優(yōu)秀教育資源，在學(xué)習(xí)中心的有效管理指導(dǎo)和支持服務(wù)下，以個人主觀意愿和需求自主學(xué)習(xí)，完成學(xué)歷和能力的提升。而學(xué)習(xí)中心作為整個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，起到承上啟下、連通學(xué)校和學(xué)生的作用，學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平的高低將直接關(guān)切到學(xué)生的學(xué)習(xí)成果和主辦高校的辦學(xué)效果。因此，學(xué)習(xí)中心要科學(xué)規(guī)劃、準(zhǔn)確定位，牢固樹立“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念，緊緊抓住網(wǎng)絡(luò)教育的規(guī)律和特點，以促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展為出發(fā)點和落腳點，合理制定和完善各項學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)秀師資隊伍，不斷增強管理團(tuán)隊的服務(wù)意識，提高工作人員的個人素養(yǎng)，通過構(gòu)建學(xué)習(xí)共同體和搭建學(xué)生活動平臺改進(jìn)服務(wù)方式，為學(xué)生提供專業(yè)化、人性化、全方位的服務(wù)，確保學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作及時、有效、優(yōu)質(zhì)地完成，助力學(xué)生全面發(fā)展和成長。