胡淏嵎 徐延章 繆海燕

摘 ?要：隨著人工智能技術的進步，人臉識別、語音交互、自動翻譯等技術不斷涌現(xiàn)，為移動圖書館智慧服務提供了條件。從用戶體驗視角出發(fā)，結合服務設計思維和用戶體驗旅程進行智慧圖書館服務創(chuàng)新，通過服務藍圖、服務界面、服務內容和服務交互四個方面進行智慧圖書館服務設計，旨在結合人工智能技術進行智慧圖書館建設，通過便捷、個性和智慧的圖書館服務，實現(xiàn)用戶知識提升和情感體驗的升級，促進現(xiàn)代公共文化服務高質量發(fā)展。

關鍵詞：用戶體驗;智慧圖書館;人工智能;服務設計;移動閱讀

基金項目：本文系2019年度天津市大學生創(chuàng)新訓練計劃項目“基于用戶體驗的圖書館智慧服務設計研究”（201910065327）研究成果。

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶來了公共文化服務理念的升級，其中以圖書館為代表的公共文化服務發(fā)揮著重要作用，以人工智能為支撐的智慧圖書館建設成為人工智能時代用戶知識學習和文化素養(yǎng)提升的關鍵條件[1]。隨著移動應用設計理念的升級，以用戶體驗、交互設計、服務設計為代表的設計理念不斷更新，服務設計作為一種系統(tǒng)化的設計方法為智慧圖書館服務建設提供了新的視角[2]。本文從用戶體驗視角出發(fā)，結合服務設計思維進行智慧圖書館服務設計研究，以適應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和人工智能技術進步，滿足用戶知識提升和情感體驗需求，為現(xiàn)代公共文化服務設計發(fā)展提供參考。

一、服務藍圖：優(yōu)化用戶體驗旅程

服務藍圖是進行服務設計的一種有效的設計方法，它通過服務過程、服務層次的劃分提供了直觀的設計流程，便于圖書館結合新技術來進行內部組織優(yōu)化，結合用戶不同階段需求進行智慧服務[3]。

（一）通過體驗前服務設計分析用戶特征

各類圖書館定位不同，服務的用戶也有區(qū)別。高校圖書館、少兒圖書館不僅服務對象年齡不同，其認知能力與知識結構也有很大差異。公共圖書館則面向更為開放的用戶群體，需要考慮多層次用戶的知識需求與興趣特征。智慧圖書館的設計要對用戶進行需求分析，通過用戶年齡、知識結構等要素進行服務預測，從而為用戶提供所需的服務資源。在大數(shù)據(jù)技術和人工智能支持下，可以通過智慧圖書館用戶分析來提高系統(tǒng)的記憶能力和泛化能力，從而為用戶精準推薦，提供情景化的模型支撐[4]。在分析用戶特征的基礎上，移動圖書館中可以建立用戶與資源的匹配鏈接關系，為圖書閱讀、借閱歸還等服務行為提供動態(tài)服務模型。

（二）通過體驗開始服務設計為用戶創(chuàng)設智慧體驗印象

智慧圖書館的體驗過程是用戶對于圖書館了解、認識和建立用戶體驗印象的過程。圖書館服務設計中應該抓住用戶體驗開始的關鍵時刻，通過服務設計為用戶展示服務內容、提供服務介紹和感受智慧特色。以圖書館身份認證為例，除了傳統(tǒng)的圖書館憑證入館的方式外，人臉識別、語音識別等技術可以提供用戶的個性特征，在用戶體驗旅程中創(chuàng)設服務特色。與此同時，移動圖書館的認證中，人臉識別、指紋識別同樣可以降低用戶手動輸入信息的次數(shù)，從而優(yōu)化用戶體驗過程。通過體驗開始的服務設計，可以獲得用戶體驗智慧圖書館的行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)影響用戶認知的體驗要素，通過服務設計關鍵點的創(chuàng)設將“痛點”轉變?yōu)椤疤瘘c”。

（三）通過體驗中的服務設計體現(xiàn)人本服務

智慧圖書館的體驗過程，是用戶有目的的知識和服務體驗的過程，通過用戶行為的分析和預測，為用戶提供所需的資源和服務，體現(xiàn)了智慧圖書館以人為本的服務要義。通過對圖書館中用戶的行為特征分析，可以了解用戶從查找圖書到獲得資源過程中的行為規(guī)律。通過對移動圖書館中用戶檢索的關鍵詞分析，不僅可以預測用戶的閱讀需求，而且可以通過相關性分析了解用戶的情感需求，從而通過智慧服務為用戶提供心理、健康、情感和生活等方面的服務關懷。例如從用戶查詢的親子書籍中可獲得用戶的家庭成員情況，從而為用戶提供相關的服務。

二、服務界面：創(chuàng)設智慧服務觸點

“服務觸點”是服務設計中用戶與前臺的交互情境。用戶體驗視域下，智慧圖書館服務觸點應結合用戶行為習慣和媒介習慣進行創(chuàng)設，通過多種途徑為用戶提供豐富的圖書館服務。

（一）結合智媒體進行圖書館移動服務

隨著智媒體的發(fā)展，以微信、抖音為代表的生態(tài)應用系統(tǒng)不僅積累了大量的用戶，而且通過內部服務空間的建設拓展了應用范圍。以微信公眾號、抖音號為代表的智媒體應用，也為圖書館移動服務提供了媒介空間。圖書館可以采用微信公眾號和小程序的方式為用戶提供輕服務，也可結合短視頻的建設為用戶提供更為直觀的信息展示和服務交流界面，為用戶打開了解圖書館服務的直播窗口。以國家圖書館抖音號為代表的智媒體應用，體現(xiàn)了圖書館移動服務拓展的趨勢。智慧圖書館可采用“智慧+智能”的服務思維，將先進的文化知識和服務理念采用用戶喜聞樂見的形式進行傳播設計，結合用戶的設備和資源優(yōu)勢，提供適應性的移動服務，例如廣州圖書館結合微信公眾號為用戶“附近圖書館”進行服務導引。

（二）結合用戶體驗優(yōu)化圖書館移動服務界面

圖書館在圖書借閱和知識傳播服務的基礎上，可通過用戶體驗觸點的分析來找到影響用戶體驗的因素，通過移動服務界面的優(yōu)化來提升服務質量。例如，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站進行移動化設計，從而適應不同用戶和設備的體驗情境;通過自定義字體字號的方式滿足用戶閱讀需要;通過網(wǎng)站、APP、微信公眾號融合服務的模式為用戶創(chuàng)設融合體驗效果。與此同時，智慧圖書館可結合用戶碎片化的使用特點，通過用戶定制的方式為用戶提供界面優(yōu)化服務，從而適應用戶不同的運動狀態(tài)和閱讀習慣，在知識傳播的同時體現(xiàn)智慧服務的特點。

（三）通過智慧設計為用戶提供自助服務

在智慧圖書館建設中，將圖書選擇、借閱、歸還的控制權交給用戶，不僅有助于提升用戶的自我效能感，而且可以通過用戶行為的分析進行適應性設計，提升用戶自助服務的能力。以自動借還設備為例，智慧圖書館可結合界面引導設計進行服務演示，也可通過大數(shù)據(jù)分析進行視頻資源服務設計，從而降低用戶認知自助服務的門檻，為不同年齡、不同認知層次和體驗需求的用戶提供多樣化的自助服務[5]。移動圖書館中，應結合用戶借閱的時間進行歸還和續(xù)借的智能提醒，并結合館藏資源的情況和用戶體驗的習慣，為用戶提供具有適應性的借還服務提醒，從而使館藏資源更加精準地匹配用戶閱讀的時間和情境，實現(xiàn)智慧服務的特色。

三、服務內容：豐富移動閱讀資源

服務內容是服務設計中用戶體驗的關鍵要素。智慧圖書館服務內容應在傳統(tǒng)圖書閱讀服務的基礎上，通過內涵和外延建設豐富服務資源，通過用戶畫像進行智慧設計，滿足用戶體驗需求。

（一）結合用戶大數(shù)據(jù)分析進行用戶畫像建設

用戶大數(shù)據(jù)不僅包括用戶閱讀的圖書數(shù)據(jù)，而且包含用戶閱讀的時間、時長、交互等行為數(shù)據(jù)。結合用戶大數(shù)據(jù)分析，可以找到用戶關注的信息資源;結合用戶預約的圖書數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)用戶的閱讀需求;結合用戶閱讀的時間和時長，可以找到為用戶提供信息推薦的最佳時機。移動閱讀資源建設不僅包括圖書資源的內容建設，而且包含圖書資源和用戶體驗的匹配模型建設。智慧用戶畫像是智慧圖書館服務內容建設的基礎和前提。運用用戶畫像技術，可以建立圖書用戶模型，并集成用戶體驗的行為標簽，從而體現(xiàn)動態(tài)性的用戶畫像服務特色[6]。

（二）結合用戶體驗分析豐富移動體驗資源

智慧圖書館服務內容不僅包括圖書資料等文獻資源，而且包括知識檢索和信息融合的數(shù)據(jù)庫服務。智慧圖書館服務設計中，應在用戶體驗分析的基礎上，不斷豐富移動閱讀資源的內容和類別，結合用戶需求提供適應性的閱讀服務，如面向鄉(xiāng)村服務的圖書館可以結合鄉(xiāng)村農業(yè)、手工業(yè)發(fā)展實際提供相應的閱讀資源。在人工智能時代背景下，圖書館的閱讀空間從傳統(tǒng)的服務場館延伸到移動空間，圖書館的閱讀內容也應該結合服務空間的變化進行適應性建設。例如，結合移動云平臺進行主題教育;結合非物質文化傳承主題進行相關文化視頻資源建設;結合用戶直播需求進行直播內容建設等。

（三）結合用戶和地域特點建設特色資源

智慧圖書館應該從用戶需求出發(fā)，通過分類服務設計進行資源建設，體現(xiàn)資源多樣化和專業(yè)化的特點。智慧圖書館結合用戶的需求進行資源建設，體現(xiàn)了以用戶為中心的服務宗旨。從用戶特點出發(fā)進行特色資源建設，不僅可以從用戶感興趣的關鍵詞入手，而且可以結合影視、文學、經(jīng)濟、社會和文化等方面的服務未進行。例如上海圖書館通過微信公眾號進行上圖書店展覽設計，結合《星球大戰(zhàn)：天行者崛起》進行少兒英文館原版圖書閱讀服務。與此同時，智慧圖書館可結合城市、城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村的服務特點進行特色資源建設，為特色文化建設提供智力支持與智庫保證。

四、服務交互：創(chuàng)設智慧體驗情境

“服務交互”是智慧圖書館運用服務媒介與用戶進行的交互行為，包括線上服務交互、線下服務交互和混合服務交互三個方面。結合人工智能技術，智慧圖書館應通過服務交互設計為用戶創(chuàng)設更加便捷和直觀的智慧體驗服務來提升用戶體驗層次。

（一）通過線上移動閱讀交互體驗為用戶創(chuàng)設繪聲繪色的體驗情境

在智慧圖書館建設中，應結合新媒體的發(fā)展和移動應用設計趨勢，通過人工智能優(yōu)化移動閱讀的交互形式，將文字、語音、視頻、多媒體等富媒體資源進行融合設計，結合人工智能創(chuàng)設移動閱讀體驗情境。5G技術支持下，移動閱讀中視頻資源和語音閱讀能夠為用戶創(chuàng)設更加直觀的感官體驗。圖書館可結合視頻資源延伸傳統(tǒng)紙質圖書的閱讀空間，通過移動閱讀資源的語音服務設計為用戶提供自動閱讀、個性閱讀和明星閱讀的體驗效果，從而結合明星效應和粉絲經(jīng)濟提升用戶體驗的黏度[7]。浙江圖書館將咪咕閱讀融入服務中，結合咪咕閱讀的語音服務為用戶提供了明星閱讀的體驗情境，結合富媒體閱讀情境設計體現(xiàn)智慧服務特色。

（二）通過線下自助交互服務提供個性體驗情境

移動圖書館的快速發(fā)展為用戶提供電子書刊和學術資源等移動閱讀服務的同時，還為用戶創(chuàng)設了圖書檢索、預約、借閱、續(xù)期等多項自助服務。在智慧圖書館建設中應加強智慧設備的運用，通過個性體驗情境為用戶提供智慧服務。隨著人工智能技術的快速發(fā)展，以無人圖書館為代表的服務空間有效提升了用戶體驗的積極性。在智慧機器人的輔助下，無人圖書館可自動完成檢索、分類和圖書上下架服務，使用戶獲得了更大的體驗自主性。公共圖書館、高校圖書館等公共文化服務機構可結合智慧機器人進行智慧服務，并結合用戶大數(shù)據(jù)收集為公共文化服務平臺建設提供數(shù)據(jù)支持，浙江圖書館便采取了智能機器人自助咨詢服務的設計方式。

（三）通過混合交互服務實現(xiàn)智慧服務

隨著人工智能技術的發(fā)展，虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實的結合為圖書館混合交互服務創(chuàng)設了條件。結合用戶體驗的過程，可以為新用戶提供圖書館的虛擬體驗空間，采用VR技術進行圖書館服務空間的展示設計，從而使用戶在入館之前就對圖書館的功能分區(qū)和服務有所了解，為親身體驗圖書館服務提供認知基礎，以濟南市圖書館為代表的VR全景展示為用戶提供了逼真的在場體驗。在用戶進入圖書館以后，不僅可以結合圖書館APP為用戶提供圖書的三維可視化定位服務，而且可以結合智慧圖書館的移動APP，采用AR技術為用戶提供圖書和服務資源的實景導航，通過人工智能引導用戶找到所需的服務資源。

五、結語

智慧圖書館建設中，應結合人工智能技術，通過服務設計思維的革新來突破傳統(tǒng)服務的限制，通過智慧服務的升級提升用戶體驗的層次[8]。人工智能技術發(fā)展不僅帶來了圖書館知識服務技術的進步，更為公共文化服務創(chuàng)設了價值共創(chuàng)的體驗空間，結合新技術、新理念進行智慧圖書館建設成為時代發(fā)展的必然趨勢。

參考文獻：

[1]李國新.現(xiàn)代公共文化服務體系建設與公共圖書館發(fā)展——《關于加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》解析[J].中國圖書館學報，2015（3）：4-12.

[2]羅仕鑒，鄒文茵.服務設計研究現(xiàn)狀與進展[J].包裝工程，2018（24）：43-53.

[3]楚東曉，彭玉潔.服務藍圖的歷史、現(xiàn)狀與趨勢研究[J].裝飾，2018（5）：120-122.

[4]劉海鷗，黃文娜，姚蘇梅等.基于深度學習的移動圖書館用戶情境化推薦[J].圖書館學研究，2019（21）：57-64.

[5]徐延章.大數(shù)據(jù)背景下APP設計理念探析——以視頻APP為例[J].美術界，2018（2）：76-77.

[6]張均.基于用戶畫像的圖書館知識發(fā)現(xiàn)服務研究[J].圖書與情報，2017（6）：60-63.

[7]徐延章.智媒時代移動閱讀APP體驗設計藝術[J].編輯之友，2020（2）：97-103.

[8]徐延章.基于人工智能的公共文化服務公眾號設計策略研究[J].中國編輯，2019（10）：81-85.

作者簡介：胡淏嵎，天津師范大學美術與設計學院。研究方向：移動服務與視覺傳達設計。

徐延章，天津師范大學美術與設計學院副教授。研究方向：公共文化服務設計、用戶體驗與交互設計。

繆海燕，天津師范大學美術與設計學院。研究方向：視覺傳達設計。