李紅玲

（蘭州文理學(xué)院圖書館，甘肅蘭州 730000）

高校圖書館是我國高校的重要職能部門之一，在教育中有著不可替代的作用，其工作的核心就是為讀者服務(wù)。高校圖書館作為教學(xué)科研的信息后盾，也是學(xué)校、社會信息化的重要組成部分，讀者服務(wù)必將成為未來圖書館服務(wù)的中心，讀者服務(wù)的創(chuàng)新也是圖書館發(fā)展的核心問題[1]。早期服務(wù)讀者工作以文獻信息的服務(wù)為主，隨著科技技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，高校圖書館讀者服務(wù)模式發(fā)生了巨大的變化，讀者使用圖書館不再受到空間、時間和地域的限制，讀者無須光臨圖書館就可以直接獲取圖書館的信息資源，享受圖書館服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益完善，高校圖書館讀者服務(wù)表現(xiàn)出多樣化的特點，依靠網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的讀者服務(wù)項目應(yīng)運而生。

1 問題的提出

高校圖書館是一種公眾文化服務(wù)場所，在高校圖書館讀者服務(wù)中，引用公共文化服務(wù)均等理念，使不同職業(yè)的讀者，便于享受圖書館服務(wù)，滿足個人需求[2]。服務(wù)均等理念與我國提出的公共服務(wù)均等化問題相關(guān)，在以往的政策上，僅僅是明確提出了要積極推進和注重實現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，但是還沒有學(xué)者對現(xiàn)階段服務(wù)均等的目標(biāo)和相關(guān)指數(shù)有權(quán)威性的認(rèn)定，服務(wù)均等理念依然還是一個模糊的概念，目前獲得最多認(rèn)可的是我國現(xiàn)階段的服務(wù)均等理念是政府和國家為保障公民基本生存和發(fā)展，以基本平等、普遍和均衡為標(biāo)準(zhǔn)，與社會經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)，為廣大公民提供基本的公共物品和服務(wù)[3]。將這一服務(wù)均等理論應(yīng)用在高校圖書館讀者服務(wù)中，來滿足讀者的需求，適應(yīng)時代的發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容、方式和觀念及自身定位都在發(fā)生巨大的變化，轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，與時代相適宜，不斷提高讀者服務(wù)能力，研究創(chuàng)新方法實現(xiàn)真正意義上的資源共享。高效率的開發(fā)和利用圖書館的信息資源開展高校圖書館讀者服務(wù)工作，充分發(fā)揮出圖書館的作用，和為教學(xué)科研、社會服務(wù)的職能。

2 基于服務(wù)均等理念的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新途徑

2.1 建設(shè)全覆蓋的文化服務(wù)體系

服務(wù)體系全覆蓋，指的是高校圖書館建設(shè)中，其公共文化服務(wù)體系建設(shè)，要與其他文化服務(wù)機構(gòu)形成良好的互動關(guān)系，使圖書館的文化服務(wù)，不存在盲區(qū)[4]。想要實現(xiàn)圖書館與其他文化機構(gòu)達成相關(guān)合作，需要有關(guān)部門的支持和協(xié)調(diào)，才能為高校圖書館讀者服務(wù)均等的實現(xiàn)提供更好的服務(wù)體系。

要實現(xiàn)更好的高校圖書館讀者服務(wù)，必須考慮與讀者的溝通與交流。高校圖書館中與讀者的溝通交流主要通過圖書館管理員實現(xiàn)，高校圖書館的實際形象如何，是通過圖書管理員與讀者一次次溝通和服務(wù)形成的，在高校圖書館中，圖書管理員既是服務(wù)人員又是教師，在此情況下，管理員與讀者之間的互動與交流十分重要。在建設(shè)文化服務(wù)體系中，針對不同的大學(xué)生讀者群，采用不同的、具有針對性的服務(wù)措施，如面對盲目型讀者，圖書館管理員必須加強對入館教育，主要介紹如何正確利用圖書館獲取自己所需的文獻資料，加深讀者自身對事物的分析判斷能力；面對職業(yè)型讀者，管理員主動介紹或分享有實用價值的文獻資料，為讀者走出校園、踏入社會提供參考；面對知識型讀者群體，管理員對此類讀者的服務(wù)應(yīng)將重點放在文化素質(zhì)的提高和個人修養(yǎng)的養(yǎng)成上，為他們積極推薦一些文學(xué)著作或名人紀(jì)實方面的文獻資料，幫助讀者明確自己的人生方向，使他們能在這些書中受到啟發(fā)，提高自身的文化修養(yǎng)；面對消遣型讀者群體，管理員對此類讀者做正確性的引導(dǎo)，引導(dǎo)他們樹立正確的人生價值觀，調(diào)動讀者的學(xué)習(xí)和汲取知識的動力。總之，在文化服務(wù)體系建設(shè)過程中，堅持以人為本，充分考慮讀者的根本利益和實際需求，以讀者為中心，使其與管理員之間產(chǎn)生一種相互信任的心理。

高校是對大學(xué)生開展教育的重要組織，高校圖書館作為信息素質(zhì)教育的重要基地，利用知識的力量培養(yǎng)學(xué)生有著責(zé)無旁貸的重任。在文化服務(wù)體系建設(shè)中，充分考慮學(xué)生的教育問題，從多個方面加強對學(xué)生的服務(wù)與教育。將學(xué)生作為高校圖書館的讀者，為方便讀者更好地獲取信息和充分利用文獻資源，在構(gòu)建文化服務(wù)體系過程中，對高校圖書館的信息資源進行優(yōu)化，提供更多功能、全方位的信息服務(wù)，結(jié)合計算機技術(shù)，開發(fā)出相應(yīng)的網(wǎng)站和搜索引擎，深化服務(wù)內(nèi)容，提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；培養(yǎng)圖書館管理員的服務(wù)意識，讓管理員及時培訓(xùn)讀者的檢索信息和獲取信息能力，培養(yǎng)讀者的個人創(chuàng)新和獨立思考能力。另外，當(dāng)圖書館信息檢索技術(shù)不能滿足讀者的實際需求時，針對這一部分讀者，盡快更新圖書館的檢索技術(shù)，通過多方面培養(yǎng)和培訓(xùn)讀者的個人能力。高校圖書館培養(yǎng)讀者的手段和形式可結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更新培養(yǎng)手段，從讀者的實際需求入手，打破時間、空間和人力等條件的限制，通過網(wǎng)絡(luò)開展線上讀者培養(yǎng)教育，以滿足各類讀者的不同需求，甚至可以根據(jù)各類讀者的不同需求，開辟不同的網(wǎng)上虛擬教室，以提供具有針對性的在線培養(yǎng)與答疑，營造良好的培養(yǎng)氣氛和環(huán)境。同時，讀者的實際需求可通過圖書館的導(dǎo)讀活動來了解，積極舉辦宣傳導(dǎo)讀互動，及時掌握學(xué)生學(xué)習(xí)、愛好、能力和性格等方面的差異，采集大量與之相關(guān)的文獻資料，并通過導(dǎo)讀活動向讀者介紹這些資料，逐步提高讀者的個人素質(zhì)，在這種環(huán)境下，讀者受到長期的熏陶，就會逐步達到教育的效果。綜上所述，在建設(shè)文化服務(wù)體系時，加強與讀者之間交流，充分考慮讀者需求，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，實現(xiàn)文化服務(wù)體系的建設(shè)。

高校圖書館讀者，服務(wù)均等理念實現(xiàn)的基礎(chǔ)就是建設(shè)全覆蓋的文化服務(wù)體系，只有當(dāng)高校圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施達到一定覆蓋率，均等服務(wù)理念才能完全實現(xiàn)。因此，這就需要相關(guān)部門，按照相關(guān)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，統(tǒng)籌安排高校圖書館的建設(shè)，增加建設(shè)所需要的相關(guān)經(jīng)費，認(rèn)真規(guī)劃、充分利用當(dāng)?shù)氐母鞣N文化資源，建設(shè)好高校圖書館服務(wù)體系的硬件和軟件設(shè)施。同時鼓勵和推動高校圖書館的共建項目，減少經(jīng)費和資源的不平衡，實現(xiàn)圖書館跨平臺的文獻資源和服務(wù)上的共建共享。

2.2 服務(wù)均等化模式的構(gòu)建

在高校圖書館中建立服務(wù)均等化模式，從基層圖書館建設(shè)和區(qū)域性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面入手。在建設(shè)過程中關(guān)于資源配置問題，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的作用就是保障資源配置的公平，政府通過統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域內(nèi)高校圖書館資源的配置，對資源閑置布局不合理的圖書館進行規(guī)范化調(diào)整，加強對高校圖書館的資金投入，滿足全校師生的基本文化需求。有部分學(xué)者對高校圖書館發(fā)展文化做出了解讀，將其對文化發(fā)展指導(dǎo)思想歸納為公共服務(wù)普遍均等原則[5]。服務(wù)均等化服務(wù)模式的建立是圖書館事業(yè)發(fā)展的重大機遇。

基于實現(xiàn)高校讀者圖書館普遍均等服務(wù)這一標(biāo)準(zhǔn)，有許多學(xué)者都提出了關(guān)于高校圖書館服務(wù)均等模式構(gòu)建的觀點，研究各大高校圖書館的不同服務(wù)模式，挖掘不同服務(wù)模式的特點及優(yōu)勢，整理出4 個主要目標(biāo)，分別是高校圖書館資源用戶、資源服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)策略。如圖1 所示。

圖1 服務(wù)均等模式構(gòu)成目標(biāo)

根據(jù)這4 個目標(biāo)，可將高校圖書館讀者服務(wù)概括為以高校資源用戶為導(dǎo)向，以高校圖書館內(nèi)的資源服務(wù)提供者為連接橋梁，將資源服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對策作為基礎(chǔ)和手段的圖書館資源服務(wù)活動。整合以上特點，將保障機制包括在內(nèi)，構(gòu)成了高校圖書館服務(wù)均等化模式。圖書館資源用戶指的是服務(wù)提供者針對服務(wù)的信息需求對象或者是具有資源服務(wù)需求的部門機構(gòu)，在高校內(nèi)，不管從事什么技術(shù)工作和職務(wù)都需要利用圖書館信息來完成相關(guān)工作[6]。因此，高校圖書館讀者服務(wù)的用戶具有數(shù)量大，資源質(zhì)量要求高的特點，將高校圖書館資源用戶按照不同標(biāo)準(zhǔn)分為不同類別，以便實現(xiàn)服務(wù)均等理念。對于高校圖書館資源服務(wù)者，指的是圖書館內(nèi)部的讀者服務(wù)工作人員，其讀者服務(wù)主要由高校圖書館提供，是一種公益性質(zhì)的服務(wù)，提供讀者服務(wù)的工作人員都是從事公益性質(zhì)的人員[7]。高校圖書館提供的資源內(nèi)容具有范圍廣，內(nèi)容種類多，差異性大的特點，這就決定了讀者服務(wù)工作人員在提供服務(wù)時，需要對圖書資源內(nèi)容進行分類，以便滿足不同讀者的服務(wù)需求。讀者服務(wù)策略指的是高校圖書館讀者服務(wù)者為了更好地滿足不同讀者的資源需求，設(shè)計不同的服務(wù)方式，而服務(wù)策略則是為這些服務(wù)順利地進行提供了保障。實現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)均等化，除了對圖書館進行建設(shè)，讓讀者便捷地享受圖書館服務(wù)之外，還應(yīng)該在服務(wù)方式上更加貼合讀者的需求。目前，我國各大高校圖書館存在的均等化服務(wù)方式主要有免費開放、免費借閱圖書、組織開展免費的閱讀活動，與社會各界加強聯(lián)合合作，開展閱讀推廣等其他創(chuàng)新服務(wù)活動。高校圖書館的服務(wù)均等化模式的構(gòu)建，以文化服務(wù)體系的建設(shè)為基礎(chǔ)，更好地實現(xiàn)讀者服務(wù)均等。

2.3 落實服務(wù)均等理念

從4 個方面加強圖書館自身建設(shè)，達到讀者服務(wù)均等的目的。建立全國圖書資源共享機制，提升經(jīng)濟社會發(fā)展的圖書資源保障水平，綜合國家級圖書館、省級圖書館以及直轄市的圖書館圖書資源，打破資源限制，使各級各業(yè)圖書都向外界開放，使有限的資源能夠最大限度地發(fā)揮作用，推動文獻資源共享，整合分散的圖書館資源，形成整體優(yōu)勢，提高圖書資源利用率，最大程度上滿足讀者信息需求，實現(xiàn)讀者服務(wù)均等。

從創(chuàng)新服務(wù)手段出發(fā)，鼓勵高校圖書館開展分層服務(wù)，建立多元化的服務(wù)模式，使高校圖書館在社會發(fā)展中發(fā)揮重要作用。擴展圖書館社會教育職能，鼓勵圖書館深入挖掘館藏，建立完善的圖書資源庫，利用網(wǎng)絡(luò)手段管理圖書館資源，為讀者提供相關(guān)信息服務(wù)。

擴展讀者服務(wù)領(lǐng)域，通過服務(wù)領(lǐng)域的擴展，豐富服務(wù)內(nèi)容將免費開放落到實處，一方面，根據(jù)當(dāng)前社會的發(fā)展需求，針對不斷增長的精神文化需求，開展不同的講座，培訓(xùn)和展覽等豐富多彩的活動；另一方面，積極拓展服務(wù)范圍，大力開展面向弱勢群體的服務(wù)，使高校圖書館成為有吸引力的文化空間，積極的利用現(xiàn)代科技手段，將圖書館文獻資源更好地服務(wù)于學(xué)校和當(dāng)代社會。

加強專業(yè)人才的培養(yǎng)，高校圖書館工作人員遵循讀者第一的服務(wù)理念，提高自身服務(wù)素質(zhì)，使其具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)和敬業(yè)精神，不斷培養(yǎng)個人的從業(yè)技能，熱心地為讀者導(dǎo)讀，滿足讀者每一個需求，提供熱心周到的服務(wù)，使高校圖書館能夠更長遠的發(fā)展。對于相關(guān)人才的引進，通過在業(yè)務(wù)職稱和工資收入方面實行傾斜政策，鼓勵高校畢業(yè)生到圖書館就業(yè)，使圖書館成為對人才有吸引力的行業(yè)，提高圖書館工作人員的整體業(yè)務(wù)水平，幫助進一步實現(xiàn)讀者服務(wù)均等。

在以上4 個方面的基礎(chǔ)上，依托網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)建設(shè)，延伸高校圖書館的服務(wù)范圍。現(xiàn)階段，現(xiàn)代信息技術(shù)是高校圖書館讀者服務(wù)更好落實的基本保障，高校圖書館想要落實服務(wù)均等理念，必須以計算機技術(shù)為支撐，推進圖書館資源建設(shè)與讀者服務(wù)的一體化發(fā)展。在落實服務(wù)均等理念中，可嘗試使用互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)施開展全國各個高校圖書館互借、聯(lián)合書目查詢等服務(wù)，為服務(wù)均等理念的落實奠定良好的基礎(chǔ)。對于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，利用遠程通信技術(shù)在全國各個圖書館之間實現(xiàn)互聯(lián)互通，實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨地區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為高校圖書館館外的讀者提供網(wǎng)絡(luò)圖書資源平臺，實現(xiàn)文化與服務(wù)的共享。對于高校圖書館館內(nèi)系統(tǒng)的建設(shè)，利用現(xiàn)有大型公共圖書館的管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全國領(lǐng)域內(nèi)各高校圖書館內(nèi)通借通還，最大限度地滿足讀者的需求。在跨系統(tǒng)、跨區(qū)域服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何讓高校圖書館內(nèi)部資源的共享和流通更加流暢，更好地落實服務(wù)均等理念十分重要。對于這一問題，可在各高校圖書館中建設(shè)一個圖書流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，每個高校的圖書館作為一個流轉(zhuǎn)單元，統(tǒng)一流轉(zhuǎn)頻率，通過流動圖書館進一步擴大服務(wù)范圍?？紤]各高校的圖書館發(fā)展水平不同，高校圖書館的管理者根據(jù)自身現(xiàn)狀，分層次分階段地向讀者提供服務(wù)，以保證高質(zhì)量的讀者服務(wù)，提高讀者的滿意度。

在落實服務(wù)均等理念過程中，隨著時間和環(huán)境的變化，讀者的實際需求不斷變化，相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容也會隨之動態(tài)變化，但是服務(wù)的變化不能實時跟隨讀者需求的變化，很容易出現(xiàn)服務(wù)于讀者的實際需求不對應(yīng)的情況。建立讀者滿意度情況反饋機制，及時獲得反饋的讀者滿意情況，根據(jù)反饋結(jié)果調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)制定服務(wù)策略，為讀者提供精準(zhǔn)的服務(wù)，保持讀者的持續(xù)滿意態(tài)度。

3 結(jié)語

在目前信息化發(fā)展迅速的時代，圖書館要適應(yīng)日新月異的變化，高校圖書館想要在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達環(huán)境下穩(wěn)定地位、長遠發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式，將服務(wù)理念融入讀者服務(wù)中，通過建設(shè)覆蓋范圍廣的文化服務(wù)體系，構(gòu)建服務(wù)均等化模式，從多方面落實服務(wù)均等理念，實施基于服務(wù)均等理念的讀者服務(wù)，滿足當(dāng)前社會與高校的實際需求，使圖書館在未來發(fā)展中占有穩(wěn)定的地位。