鐘竣譯

摘 要：政府的宏觀政策、居民的收入水平、人口的規(guī)模結(jié)構(gòu)以及城鎮(zhèn)化進(jìn)程深深影響著我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)利率水平、社會(huì)對(duì)汽車品牌認(rèn)知度、廣告宣傳的投放、居民的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)理念以及對(duì)價(jià)格的敏感度決定著汽車服務(wù)市場(chǎng)的需求。2020年初，全國(guó)經(jīng)濟(jì)都受新冠肺炎疫情的影響略顯萎靡，汽車服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷著服務(wù)理念的創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，“由點(diǎn)及面”的汽車消費(fèi)激勵(lì)政策刺激著行業(yè)發(fā)展。本文通過了解我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，分析汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)并提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)業(yè);現(xiàn)狀;發(fā)展建議

1 國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

1.1 疫情導(dǎo)致的汽車服務(wù)行業(yè)萎靡得到緩解

2020年初，新冠肺炎疫情態(tài)勢(shì)突然惡化，全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展受阻，線下汽車專營(yíng)店無法營(yíng)業(yè)，維修、養(yǎng)護(hù)、清潔等工作難以開展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，銷售額衰減，汽車服務(wù)行業(yè)受到嚴(yán)重波及。2020年1月和2月汽車經(jīng)銷商庫(kù)存預(yù)警指數(shù)分別為62.7%和81.2%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出榮枯線，大部分經(jīng)銷商都面臨著庫(kù)存滯留壓力。自3月開始，庫(kù)存預(yù)警指數(shù)逐漸降低至50%左右水平，汽車服務(wù)業(yè)有逐漸回暖跡象。新冠肺炎疫情于5月份在全國(guó)范圍內(nèi)得到有效控制，汽車維修廠和品牌經(jīng)營(yíng)商陸續(xù)開業(yè)，整個(gè)行業(yè)重新獲得生機(jī)，還進(jìn)一步推動(dòng)了線上線下結(jié)合的汽車營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展。另外，國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)依然呈現(xiàn)“散、亂、小”的特點(diǎn)，疫情加速了汽車后市場(chǎng)的重新整合。

1.2 汽車服務(wù)行業(yè)規(guī)模巨大，競(jìng)爭(zhēng)激烈

2020年初，全國(guó)汽車保有量高達(dá)2億以上，預(yù)計(jì)未來會(huì)以每年9%的增速增加，估測(cè)2030年將突破4億，汽車后市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿薮?。?016年起，國(guó)內(nèi)汽車售后維修保養(yǎng)市場(chǎng)規(guī)模增速保持在10%～20%之間，且增速逐年放緩，預(yù)計(jì)2030年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到16960億元，發(fā)展穩(wěn)中有升。2020年，全國(guó)擁有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的汽車維修企業(yè)數(shù)量高達(dá)46萬，汽車市場(chǎng)服務(wù)基數(shù)巨大，汽車保有量數(shù)額持續(xù)增加，疫情過程中就有大量汽車服務(wù)企業(yè)被淘汰，未來五年內(nèi)，一半以上的微小企業(yè)面臨倒閉的危險(xiǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大。

1.3 客戶滿意度低，消費(fèi)者投訴現(xiàn)象頻繁發(fā)生

2018年中，消費(fèi)者最大的不滿主要表現(xiàn)在“召回方案不合理”。2019年秋季度汽車服務(wù)問題投訴事件中，服務(wù)態(tài)度問題尤為嚴(yán)重，且呈逐漸惡化的趨勢(shì)，占投訴事件總量的四分之一還多，其次就是汽車配件的爭(zhēng)議投訴，占比五分之一。另外，銷售欺詐、人員技術(shù)、承諾未兌現(xiàn)以及服務(wù)收費(fèi)等問題總共占了一半。

1.4 新能源汽車市場(chǎng)份額激增

自2010年以來，我國(guó)開始注重新能源汽車發(fā)展。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，汽油車的市場(chǎng)份額逐漸降低，新能源汽車逐漸成為汽車市場(chǎng)發(fā)展重頭，預(yù)計(jì)2020年末，全國(guó)新能源汽車保有量達(dá)到500～600萬，相比2015年，其數(shù)額僅僅為42萬，呈指數(shù)型增長(zhǎng)趨勢(shì)。新能源汽車中，電動(dòng)汽車規(guī)模大，2019年國(guó)內(nèi)新能源汽車保有量為381萬，其中，純電動(dòng)汽車保有量為310萬，占比81.36%。

2 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)相關(guān)發(fā)展建議

2.1 明確品牌服務(wù)理念，樹立良好的企業(yè)形象

為了提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象，為客戶提供高端的服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)專業(yè)性，專注于服務(wù)創(chuàng)新，提供具有區(qū)分度的特色服務(wù)并做到極致，挖掘老客戶價(jià)值，保證老客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。第一，提高汽車零部件企業(yè)生產(chǎn)制造能力，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)間采取差異化發(fā)展方式，構(gòu)建具有企業(yè)特色的服務(wù)理念，推動(dòng)構(gòu)建多層次、多元化的汽車服務(wù)后市場(chǎng)。第二，提升汽修廠工人的技術(shù)水平，提升維修工人的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)技能的訓(xùn)練。第三，建立良好的服務(wù)環(huán)境，保證企業(yè)員工的著裝整潔，提升員工的溝通交流能力，準(zhǔn)確向客戶傳達(dá)清潔、維修等業(yè)務(wù)內(nèi)容，針對(duì)過度維修現(xiàn)象給予懲罰。

2.2 專注培養(yǎng)具備專業(yè)技能的高素養(yǎng)人才

第一，可以通過企業(yè)與交通運(yùn)輸類技術(shù)院校聯(lián)辦，針對(duì)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才和高級(jí)技能人才實(shí)行區(qū)分式的針對(duì)性培養(yǎng)，經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)需要專注于營(yíng)銷、物流人力資源等管理技能等方面，高級(jí)技能人才培養(yǎng)專注于售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、零部件調(diào)換等方面。第二，對(duì)于企業(yè)中的老員工應(yīng)定期開展培訓(xùn)和進(jìn)修項(xiàng)目，充分保證汽車服務(wù)人員具備良好的汽車清洗、保養(yǎng)等方面的專業(yè)素養(yǎng)，熟練掌握汽車美容與汽車改裝原理，靈活操作智能設(shè)備、維修與檢測(cè)儀器。此外，也要提升服務(wù)人員的語言表達(dá)和交流能力，為客戶在購(gòu)車過程中提供十分舒適的綜合服務(wù)體驗(yàn)。

2.3 以誠(chéng)信服務(wù)為原則，及時(shí)獲取客戶的信息回饋

第一，汽車服務(wù)企業(yè)樹立誠(chéng)信服務(wù)的觀念，堅(jiān)決杜絕銷售欺詐、承諾不兌現(xiàn)等事件發(fā)生。第二，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，建立完善的服務(wù)機(jī)制和管理規(guī)范，對(duì)于侵犯客戶權(quán)益而獲取私人利益的人員給予懲罰，企業(yè)提高自身的自律性。第三，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和汽車行業(yè)協(xié)會(huì)等主管單位應(yīng)建立健全關(guān)于服務(wù)欺詐等行為的法律法規(guī)及條例。第四，采取電話回訪、汽車服務(wù)APP上可以采取問卷調(diào)查等形式，建立完善的汽車維修、美容服務(wù)反饋機(jī)制，實(shí)時(shí)接收消費(fèi)者對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。通過市電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒體、電臺(tái)廣播以及高流量網(wǎng)絡(luò)媒體等平臺(tái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生約束。

2.4 新能源汽車服務(wù)需求成為發(fā)展重頭

第一，逐步完善新能源汽車服務(wù)的法律法規(guī)以及售后服務(wù)規(guī)范及條例。第二，開發(fā)新能源汽車服務(wù)APP，旨在提高使用的便捷性和簡(jiǎn)單性，為新能源汽車車主提供基本的新能源汽車保養(yǎng)知識(shí)，提高信息交流與獲取的可能性，解決車主日?？赡苡龅降膯栴}。第三，汽車制造商和專業(yè)汽配維修商需要加強(qiáng)對(duì)新能源汽車動(dòng)力電池以及驅(qū)動(dòng)電機(jī)等零部件的工作原理的學(xué)習(xí)以及故障維修的操作練習(xí)，保證在行駛里程和電池的充電效率等方面達(dá)到客戶預(yù)期。

參考文獻(xiàn)：

[1]程志.我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究[J].河北農(nóng)機(jī)，2019年11期.

[2]劉興瑤.試論汽車售后服務(wù)存在的一系列問題與應(yīng)對(duì)策略[J].內(nèi)燃機(jī)與配件，2018年02期.