羅志高 湯海潮 劉少軍 車志
摘 要:隨著國(guó)家政策支持與產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展,新能源汽車越來(lái)越普及,在售后服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐探索中,對(duì)于提高消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量與滿意度,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),對(duì)新能源汽車行業(yè)發(fā)展有重要的促進(jìn)作用。本文將從售后服務(wù)體系信息構(gòu)建,售前售中售后打造三位一體的立體分析,并針對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀,做了初步探討,并提出三個(gè)方面的解決方案,同時(shí)通過(guò)新能源汽車某品牌的實(shí)踐探索,充分說(shuō)明了新能源汽車售后服務(wù)體系對(duì)于品牌發(fā)展及產(chǎn)業(yè)提升的重要性。
關(guān)鍵詞:新能源汽車;售后服務(wù);實(shí)踐探索
汽車是自從工業(yè)革命后,就變成了人類出行的重要交通工具。為了降低汽車尾氣產(chǎn)生的污染,減少對(duì)傳統(tǒng)能源,世界發(fā)達(dá)國(guó)家的政府如歐洲、瑞士、美國(guó)、日本等對(duì)新能源汽車的產(chǎn)業(yè)鏈的全面發(fā)展提前部署,大力推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)升級(jí)和新能源技術(shù)變革,把新能源汽車的發(fā)展戰(zhàn)略作為國(guó)家政策扶持方向,頒布并制定了系列發(fā)展新能源汽車政策措施,加快了新能源汽車的普及[1]。
我國(guó)目前躍升為世界第一大汽車產(chǎn)銷國(guó),汽車已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展與居民生活中必不可少的環(huán)節(jié)。自2009年國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃》以后,國(guó)家部委相繼出臺(tái)對(duì)新能源汽車的項(xiàng)目資金扶持、政策優(yōu)惠、汽車下鄉(xiāng)等方面進(jìn)行政策指引,促進(jìn)了新能源汽車行業(yè)發(fā)展。
國(guó)家質(zhì)檢總局 2013 年頒布了《家用汽車產(chǎn)品修理更換、退貨規(guī)定》,對(duì)家用汽車的質(zhì)保范圍、服務(wù)內(nèi)容、義務(wù)與責(zé)任進(jìn)行了明確。對(duì)于新能源汽車而言,工信部規(guī)定了新能源汽車質(zhì)保時(shí)間與里程。與常規(guī)動(dòng)力汽車不同,新能源汽車的電動(dòng)機(jī)、電池、配套充電樁等方面存在不同,相應(yīng)地,售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、維修服務(wù)策略、二手車交易、汽車回購(gòu)等方面仍有待規(guī)范。此外,關(guān)于新能源汽車售后服務(wù)效率、質(zhì)保政策執(zhí)行、質(zhì)保期內(nèi)故障索賠等方面仍有待市場(chǎng)檢驗(yàn)。從部分新能源汽車暫行質(zhì)保政策與財(cái)政部等部委規(guī)定差異分析,仍有企業(yè)沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求,并且關(guān)于新能源汽車售后服務(wù)執(zhí)行約束、懲罰機(jī)制等尚待完善。目前來(lái)說(shuō),售后服務(wù)體系是目前制約新能源汽車發(fā)展的重要因素。
鑒于此,完善新能源汽車售后服務(wù)體系,滿足消費(fèi)者服務(wù)便捷性、服務(wù)質(zhì)量等方面的需求,是新能源汽車市場(chǎng)推廣需要解決的首要問(wèn)題與關(guān)鍵問(wèn)題。
1 建立健全售后信息服務(wù)體系
健全的信息傳遞,使得服務(wù)信息形成閉環(huán)管理,是售后服務(wù)體系工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。新能源汽車售后服務(wù)體系的建立意義在于規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)活動(dòng),制定后的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系需要為此售后服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)者所知所用。因此,售后服務(wù)體系的信息完善性,就顯得更加有意義。建立健全新能源汽車產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)體系,主要通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)。首先,確保售后服務(wù)信息交流渠道的順暢性、一致性,降低信息置換過(guò)程中的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。其次,堅(jiān)持售后信息透明化、公開(kāi)化、對(duì)等化的原則,確保產(chǎn)業(yè)鏈公司、消費(fèi)者等新能源汽車相關(guān)環(huán)節(jié)活動(dòng)參與者對(duì)信息的知倩權(quán)和獲取權(quán),增加消費(fèi)者的主人翁意識(shí)感。第三,加大新能源汽車產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)體系的宣傳力度,為售后服務(wù)體系的順利開(kāi)展,創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。
此外,建立完善的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于服務(wù)策略的執(zhí)行、監(jiān)控與改善有促進(jìn)作用。在新能源汽車產(chǎn)品保證服務(wù)策略設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,需要進(jìn)行配套的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系:如何考慮消費(fèi)者個(gè)體感受、服務(wù)內(nèi)容及重要度、服務(wù)能力等因素,對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查,構(gòu)建360度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并結(jié)合消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知與評(píng)價(jià)結(jié)果,對(duì)售后服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化。
2 建立售前售中售后三位一體的服務(wù)體系
在新能源汽車售前期間,就應(yīng)結(jié)合新能源汽車消費(fèi)者數(shù)量、車輛類型等,進(jìn)行服務(wù)體系前置,對(duì)服務(wù)層級(jí)與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì),并對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與充電網(wǎng)絡(luò)基金設(shè)計(jì)與服務(wù)能力進(jìn)行研究,依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研、實(shí)證研究結(jié)果對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與充電網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行方案優(yōu)化,保證網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)性,并與實(shí)際需求相匹配,在資源有限的條件下,最大限度滿足新能源汽車消費(fèi)者的需求。
售中期間,伴隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、新能源汽車的市場(chǎng)環(huán)境、汽車研發(fā)人員的創(chuàng)新精神提高,新能源汽車研發(fā)生產(chǎn)與整個(gè)社會(huì)化過(guò)程,夯實(shí)了環(huán)境及社會(huì)化體系的基礎(chǔ)[2]。建立和完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”相關(guān)規(guī)定,及時(shí)對(duì)新結(jié)構(gòu)車輛進(jìn)行崗前駕駛與保養(yǎng)維修培訓(xùn),對(duì)新能源汽車產(chǎn)品保證服務(wù)策略進(jìn)行設(shè)計(jì),包括:服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)期限等,可以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,維護(hù)新能源汽車行業(yè)形象。另一方面,相關(guān)部門要對(duì)新能源汽車及企業(yè)準(zhǔn)入進(jìn)行嚴(yán)格管理備案證,要保證溯源,加強(qiáng)問(wèn)責(zé)制,同時(shí)新能源汽車售后服務(wù)體系建立中,要考慮報(bào)廢車輛的回收價(jià)格問(wèn)題等,并敦促生產(chǎn)企業(yè)盡快完善節(jié)能與新能源汽車的充電、充氣和廢舊電池回收基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等,以保障和維護(hù)用戶使用新能源汽車的便利性。
售后期間,結(jié)合數(shù)字化與大數(shù)據(jù)技術(shù),建立新能源汽車在線平臺(tái),提供更多的線上信息與線下信息的整合與推送。大數(shù)據(jù)不僅是根據(jù)車型匹配配件,未來(lái)可能還會(huì)包括消費(fèi)者的駕駛習(xí)慣,駕駛偏好等方面的數(shù)據(jù)信息,如果企業(yè)能夠通過(guò)把握這些數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)警汽車將在什么時(shí)候需要維修,或通過(guò)分析消費(fèi)者的駕駛習(xí)慣來(lái)推測(cè),這些習(xí)慣會(huì)給車輛帶來(lái)何種影響,這將是新能源汽車售后維護(hù)市場(chǎng)的另一片藍(lán)海。
3 建立售后服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)體系
對(duì)新能源汽車專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng),不僅要具備傳統(tǒng)汽車的知識(shí)技能,還應(yīng)具備新能源汽車相關(guān)知識(shí)技能。新能源汽車之所以“新”,它是在傳統(tǒng)燃油汽車基礎(chǔ)技術(shù)之上,增加了“三電”——電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)。根據(jù)此技術(shù)特點(diǎn),通過(guò)對(duì)售后服務(wù)體系的完善,熟悉掌握新能源汽車知識(shí)并運(yùn)用,能夠有效彌補(bǔ)汽車運(yùn)輸、生產(chǎn)與銷售過(guò)程中引起的不足。一方面,新能源汽車產(chǎn)業(yè)升級(jí)帶來(lái)的新技術(shù),要求加強(qiáng)對(duì)相關(guān)從業(yè)者對(duì)新能源汽車的培訓(xùn)。另一方面,新能源汽車不斷型號(hào)升級(jí),更新?lián)Q代,自覺(jué)踐行學(xué)習(xí)、提升自我,使得在實(shí)踐中做到游刃有余。打破原有的售后就等于維修零件的固有觀念,由單一的維修技能培訓(xùn)過(guò)渡到新能源汽車制造、檢測(cè)與維修服務(wù)、顧客人文關(guān)懷等方面的技能培訓(xùn),提高人們對(duì)新能源汽車技術(shù)的掌握與應(yīng)用。
在售后服務(wù)的體系實(shí)踐探索中,新能源造車新勢(shì)力的A品牌推出了服務(wù)無(wú)憂售后體系,它包括:保險(xiǎn)服務(wù)、免費(fèi)維修、免費(fèi)增強(qiáng)保險(xiǎn)、維保代步出行服務(wù)、維保取車送車服務(wù)、事故安心服務(wù)、上門補(bǔ)胎服務(wù)、增值服務(wù)、愛(ài)車積分、年檢代辦服務(wù)以及增強(qiáng)流量服務(wù)。這些服務(wù)舉措很好地回應(yīng)了行業(yè)用戶需求,解決了消費(fèi)者的痛點(diǎn),使得該新能源汽車品牌官方發(fā)布最新銷量數(shù)據(jù)顯示,7月共交付3533輛,同比增長(zhǎng)322.1%,超去年同期交付數(shù)量的4倍[3]。
綜上所述,隨著國(guó)家政策支持與產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展,新能源汽車越來(lái)越普及,在售后服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐探索中,對(duì)于提高消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量與滿意度,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),對(duì)新能源汽車行業(yè)發(fā)展有重要的促進(jìn)作用。在具體操作過(guò)程中,不僅需要打造健全的信息溝通體系,在售前售中售后環(huán)節(jié),注重服務(wù)理念的提升,打造終身學(xué)習(xí)的知識(shí)培訓(xùn)體系,更新固有的服務(wù)觀念,充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù),創(chuàng)造售后服務(wù)的藍(lán)海提供可能,為新能源汽車售后服務(wù)提供保障。
參考文獻(xiàn):
[1]陳柳欽.新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策支持[J].南通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010,26(04):124-133.
[2]王慧妍.我國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)策研究[D].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué),2012.
[3]中國(guó)經(jīng)濟(jì)新聞網(wǎng).單月交付3533臺(tái) 蔚來(lái)汽車發(fā)布7月銷量[EB/OL].http://www.cet.com.cn/qcpd/sc/cqdt/2620804.shtml,2020-08-05.