趙漢姮 李沛

摘 ?要：在當(dāng)今消費(fèi)水平不斷提升的社會(huì)，旅游活動(dòng)成為了人們?cè)陂e暇時(shí)間進(jìn)行自我放松和調(diào)節(jié)的一種方式。旅行社作為人們旅游活動(dòng)的媒介，在其中扮演了重要角色。其中，服務(wù)作為旅行社的無(wú)形產(chǎn)品，包括了生產(chǎn)和傳遞的過(guò)程，并且與顧客對(duì)這種過(guò)程的感知，構(gòu)成了旅行社的服務(wù)遞送系統(tǒng)。本文通過(guò)對(duì)服務(wù)遞送系統(tǒng)的探究與分析，進(jìn)一步得出員工對(duì)服務(wù)遞送系統(tǒng)的作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)遞送系統(tǒng);員工;作用

一、引言

在旅游業(yè)日益快速發(fā)展的今天，旅行社在其中扮演了至關(guān)重要的角色，通過(guò)其設(shè)計(jì)和組合出的旅游產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的要求，從而實(shí)現(xiàn)自身利潤(rùn)的獲取，以維持旅行社的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。其中旅行社的產(chǎn)品由有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品組成，并且旅行社產(chǎn)品還具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，因此服務(wù)的生產(chǎn)及遞送過(guò)程還有旅游者對(duì)旅游的體驗(yàn)與感知構(gòu)成了旅行社服務(wù)產(chǎn)品。這個(gè)將旅行社無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行串聯(lián)的系統(tǒng)便是旅行社的服務(wù)遞送系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，員工的作用也十分重要，因?yàn)樵谡麄€(gè)過(guò)程中顧客接受服務(wù)時(shí)往往最先接觸的是員工，尤其是導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)[1]。因此員工的工作態(tài)度和行為會(huì)影響其服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步影響服務(wù)遞送系統(tǒng)。

二、服務(wù)遞送系統(tǒng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，基于服務(wù)的基本特征，服務(wù)過(guò)程包括三個(gè)要素，即服務(wù)的易接近性、顧客與旅行社的交換過(guò)程和顧客的參與[2]，這些要素構(gòu)成了服務(wù)的遞送系統(tǒng)，因此本文將從這三個(gè)要素對(duì)服務(wù)遞送系統(tǒng)展開(kāi)探究與分析。

（一）服務(wù)的易接近性

對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，服務(wù)的易接近性是指顧客能否比較容易地接觸、購(gòu)買(mǎi)和使用旅行社的服務(wù)產(chǎn)品，這一要素將嚴(yán)重影響旅行社的產(chǎn)品銷(xiāo)售。它主要會(huì)受以下幾個(gè)因素的影響：第一，旅行社自身的營(yíng)業(yè)時(shí)間及安排;第二，旅行社的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、展示場(chǎng)所和服務(wù)柜臺(tái)的分布與擺設(shè);第三，旅行社提供服務(wù)的工具、設(shè)備和相關(guān)文件材料;第四，旅行社信息資源的占有情況和提供方式;第五，顧客的數(shù)量與知識(shí)水平;第六，旅行社員工的數(shù)量和技術(shù)等等。

在旅行社的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，顧客通過(guò)某種方式（如電話(huà)、郵箱等）聯(lián)系旅行社，而旅行社的員工不能及時(shí)回復(fù)或者不能實(shí)際解決顧客的相關(guān)問(wèn)題，那么就可以說(shuō)該旅行社的服務(wù)就失去了可接近性，這就會(huì)嚴(yán)重影響到顧客對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品的感知。

（二）顧客與旅行社的交換過(guò)程

顧客與旅行社之間的交換過(guò)程可以分為如下幾種：

第一，顧客與旅行社員工之間的相互溝通。這種溝通的效果取決于旅行社員工的行為，如員工說(shuō)什么、做什么以及如何說(shuō)、如何做等等。

第二，顧客與旅行社的服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施和間接服務(wù)人員的相互作用，如旅行社旅游產(chǎn)品的演示設(shè)備、旅行社產(chǎn)品介紹手冊(cè)、旅行社的咨詢(xún)系統(tǒng)、旅行社的預(yù)訂系統(tǒng)、旅行社的結(jié)算系統(tǒng)以及旅行社各種手段與系統(tǒng)的電子綜合表現(xiàn)形式等。

第三，同一個(gè)交換過(guò)程中顧客之間的相互作用，比如顧客在旅行社咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)的相互交流和相互影響、旅游接待過(guò)程中同一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部之間顧客的相互影響等。

在以上三個(gè)交換過(guò)程中，都有著嚴(yán)格的要求。首先，旅行社的員工會(huì)與顧客之間產(chǎn)生交流和接觸，并且這一過(guò)程是直接接觸，這就要求員工具有較高的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀，包括了服務(wù)語(yǔ)言、服裝衣著、服務(wù)態(tài)度等等[3]。其次，在第二個(gè)交換過(guò)程使得旅行社的經(jīng)營(yíng)環(huán)境要給顧客一種井然有序的感受，要求旅行社在各個(gè)工作體系中不斷完善分工，每個(gè)工作環(huán)節(jié)有條不紊地進(jìn)行銜接，無(wú)論是從前期的旅游宣傳還是后期的旅游接待。最后，第三個(gè)交換過(guò)程發(fā)生在顧客之間，顧客良好的旅游體驗(yàn)會(huì)給旅行社帶來(lái)好的口碑，間接為旅行社的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)最直接有效的宣傳;但是，每個(gè)顧客都有需求的差異化，這就要求旅行社的員工在服務(wù)過(guò)程中要注意旅游消費(fèi)者個(gè)體的差異，做到有針對(duì)性的服務(wù)。

綜上所述，顧客在購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品的過(guò)程中，不但要與同旅行社的員工溝通接觸，還要了解和熟悉旅行社的銷(xiāo)售程序和相關(guān)管理制度，同時(shí)還可能與其他顧客溝通接觸。所有的這些交換過(guò)程必然會(huì)影響到顧客對(duì)旅行社服務(wù)的感知，而顧客認(rèn)為這些過(guò)程過(guò)于繁瑣復(fù)雜或受到不友好的對(duì)待時(shí)，他們則會(huì)很難對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量給予積極評(píng)價(jià)。

（三）顧客的參與

由于旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，顧客可以直接參與旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，并影響到他們對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)知。比如在旅游服務(wù)過(guò)程中，顧客經(jīng)常會(huì)被要求填寫(xiě)一些問(wèn)卷或者表格，提供一些信息等，假如顧客對(duì)此有充分的準(zhǔn)備或者愿意積極配合，那么對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提升有重要意義。因此，旅行社在接待顧客時(shí)，要重視顧客參與。

三、員工對(duì)此系統(tǒng)的作用

在旅行社的服務(wù)遞送系統(tǒng)中，員工起著重要的作用。在于顧客的溝通接觸中，他們的服務(wù)語(yǔ)言、服裝衣著、服務(wù)態(tài)度等都會(huì)影響到顧客對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的感知程度。旅行社不同部門(mén)不同崗位的員工也涉及該系統(tǒng)，分別會(huì)對(duì)旅游服務(wù)的形態(tài)、特色和性質(zhì)產(chǎn)生影響，其中包括顧客直接接觸或者不直接接觸的員工。此外，旅行社員工的數(shù)量和技術(shù)也會(huì)影響到服務(wù)的易接進(jìn)性，間接影響到該系統(tǒng)。總而言之，員工作為旅行社的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立強(qiáng)烈的顧客服務(wù)意識(shí)，提升自身服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，最終有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1] ?嚴(yán)曉菁，石小亮，陳丹婧.FS旅行社員工滿(mǎn)意度調(diào)查分析[J].江蘇商論，2018（09）：103-105+108.

[2] ?牛海鵬.服務(wù)遞送體系[J].經(jīng)營(yíng)者，2000（09）：15.

[3] ?陳玲.企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)中顧客參與程度的設(shè)計(jì)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2005，（1）：60-62.