趙丙穎

摘 要：我國電力資源的需求在呈逐年上升的趨勢，隨著人們生活質(zhì)量的提高，對用電的可靠性、安全性等方面提出了更高的要求，從而給供電企業(yè)電力營銷服務管理帶來一定的挑戰(zhàn)。為了實現(xiàn)電力營銷服務精細化管理，供電企業(yè)需要不斷加強完善內(nèi)部管理，及時解決運營過程中存在的問題，建立起現(xiàn)代化營銷體制，促進供電企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。對電力營銷管理的基本內(nèi)涵進行闡述，分析當前電力營銷服務管理中存在的問題，針對如何加強電力營銷服務精細化管理給出合理化建議。

關(guān)鍵詞：精細化;電力營銷服務;管理分析

中圖分類號：F426.61? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）24-0040-02

在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)的電力體制改革在不斷深入，逐漸顯現(xiàn)出服務型企業(yè)的特征，電力營銷服務管理水平會直接影響供電企業(yè)的穩(wěn)定運營，而提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務是供電企業(yè)應盡的義務。隨著人們生活質(zhì)量的提升，用戶對用電的可靠性與安全性提出了更高的要求，為了促進電力企業(yè)市場化運營，需要不斷加強供電企業(yè)電力營銷服務管理，對電能服務工作進行精細化處理，維護供電企業(yè)的市場競爭力。

一、電力營銷管理的基本內(nèi)涵

電力營銷管理是供電企業(yè)經(jīng)濟與管理的核心，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。電力營銷管理的過程要充分了解企業(yè)的自身發(fā)展目標，結(jié)合市場發(fā)展需求來對內(nèi)部管理系統(tǒng)進行完善，為廣大用戶提供安全、穩(wěn)定、高效的用電環(huán)境，幫助電力營銷實現(xiàn)高水平的服務，并在電力營銷服務達到一定水平的基礎上，開始擴大市場，挖掘潛在客戶，促使電力營銷達到高效發(fā)展的狀態(tài)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與效率，實現(xiàn)供電企業(yè)的規(guī)范化管理。

二、電力營銷服務管理精細化的必要性

在經(jīng)濟社會發(fā)展背景下，供電企業(yè)電力營銷服務精細化管理存在一定必要性。在競爭激烈的電力市場中，要根據(jù)用戶的實際需求對營銷服務進行精準化制定，對營銷步驟進行細分化實施。首先，精細化的電力營銷服務管理能夠提高供電企業(yè)的核心競爭力，精細化服務管理模式的實施能夠準確地彌補供電企業(yè)管理過程中存在的漏洞，對實際工作進一步規(guī)范，以標準化的細則來加大企業(yè)員工的整體執(zhí)行力度，進而增強供電企業(yè)在市場中的競爭力。其次，能夠降低電能營銷風險，經(jīng)過電力營銷服務的精細化管理，能夠進一步優(yōu)化供電質(zhì)量、提高服務水平，降低電力營銷風險。最后，通過精細化電力營銷服務管理的實施能夠促進供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，許多供電企業(yè)雖然員工較多，但是缺乏專業(yè)化管理，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)松散，管理制度不夠完善，導致相關(guān)工作人員工作不積極，對用電用戶造成了一定的用電安全隱患。而通過電力營銷服務精細化管理，能夠提高管理人員的工作意識，加強供電企業(yè)團隊建設，改變原有的運營模式，進而推動供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、服務質(zhì)量基本要素

實際上，服務質(zhì)量總體來說是客戶對服務的期望與實際服務感知的對比，當服務感知達到了客戶的服務期望時，便可以定義為高服務質(zhì)量，顧客表示滿意，而沒有達到期望時，其服務便是不可接受的，顧客表示不滿意。服務質(zhì)量需要從可靠性、相應性、保證性三方面來進行定義。其中可靠性重點要突出履行服務承諾的能力，企業(yè)在為客戶服務的過程中不能出現(xiàn)差錯，避免失去潛在客戶、造成經(jīng)濟損失。響應性主要是幫助滿足客戶迅速被提供服務的愿望，對已經(jīng)計劃的服務要第一時間執(zhí)行，不能夠讓客戶無故等待，一旦服務出現(xiàn)差錯或服務失敗，要及時采取補救措施，將用戶利益放在首位，通過服務傳遞的效率來體現(xiàn)企業(yè)的服務質(zhì)量。保證性是指工作人員要有過硬的理論知識與專業(yè)技能，增強客戶被服務的安全感，使用戶在與工作人員交流的過程中認可企業(yè)。客戶可以通過這三個方面來對所接受的服務與被期望的服務進行對比，最終形成對服務質(zhì)量的判斷。

四、營銷隊伍素質(zhì)需進一步提高，供電企業(yè)營業(yè)廳服務人員素質(zhì)有待提高

1.要增強企業(yè)和員工的服務意識與觀念。把售前售中售后等方面進行有效結(jié)合，建立新的服務機制與理念，將服務意識帶入到經(jīng)營運作中，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，增強用戶對供電企業(yè)的信任與認可。同時，應牢記人民電業(yè)為人民的服務宗旨。

2.缺乏主動服務意識。供電企業(yè)始終堅持以為人民服務為宗旨，確保為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，但是在電力營銷管理中存在缺乏主動服務意識的現(xiàn)象，許多工作都需要上級進行部署，而工作人員不能夠認識到服務質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展之間的內(nèi)在聯(lián)系。營銷服務管理系統(tǒng)中缺乏先進技術(shù)與管理理念，在缺乏主動服務意識的情況下，很難達到全方位、多層次的全面服務。

五、精細化電力營銷服務管理的有效措施

針對供電企業(yè)的精細化電力營銷服務，電力用戶以及企業(yè)管理者都要從傳統(tǒng)的供電業(yè)務模式向現(xiàn)代化的精細化模式轉(zhuǎn)變，充分運用電力營銷服務資源，加強精細化服務管理，提高工作人員的服務工作水平，進一步挖掘電力營銷服務潛能。供電企業(yè)精細化電力營銷服務管理主要體現(xiàn)在精確、細致、高效、規(guī)范等方面，一定要在傳統(tǒng)的電力營銷思維基礎上，找到電力營銷管理服務的關(guān)鍵控制點，構(gòu)建全新的服務理念，形成電力營銷服務管理的新格局。

1.轉(zhuǎn)變電力營銷理念。供電企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力營銷理念，提供供電營銷服務，滿足用戶多元化的用電需求，在供電企業(yè)中，要樹立起良好的電力營銷理念，以用戶為中心，結(jié)合用戶的實際需求來開展電力營銷服務，避免受到傳統(tǒng)營銷理念的制約，提高工作人員的服務意識與服務熱情，加強供電企業(yè)管理層與員工層的思想教育工作，縮短客戶與供電企業(yè)之間的距離，積極針對市場的經(jīng)濟狀況轉(zhuǎn)變服務理念，從思想意識出發(fā)，選擇最直觀的服務手段，不斷學習電力營銷相關(guān)知識并將其精細化，提升工作人員的電力營銷知識儲備。工作人員要勇于承擔責任，全面落實科學發(fā)展觀，確保用戶享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。

2.完善電力營銷服務管理制度。管理制度是保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎，為了進一步使供電企業(yè)電力營銷服務管理更加精細化，一定要進一步完善電力營銷服務管理制度，根據(jù)國家電力營銷規(guī)范，結(jié)合供電企業(yè)的自身發(fā)展狀況，來制定高效穩(wěn)定的營銷理念與管理制度，全面提高用戶用電的安全性與可靠性，最大限度縮短電力故障維修時間，對用電管理標準與規(guī)范進行有效實施，加大對相關(guān)管理制度的監(jiān)督，在管理制度的嚴格約束下，提高供電企業(yè)的營銷服務水平。

3.制定嚴格的電力營銷服務執(zhí)行標準。在供電企業(yè)電力營銷服務管理精細化改革的過程中，嚴格的電力營銷服務標準是企業(yè)電力營銷制度順利實施的重要載體。在實際工作中，一定要提高電力營銷操作的專業(yè)化、精準化水平，運用現(xiàn)代化管理技術(shù)對配電網(wǎng)的運行特性進行監(jiān)控，提高供電的可靠性。另外，可以采取統(tǒng)一指揮、綜合調(diào)控的管理模式，進一步提高電力營銷服務管理的精細化水平。工作人員需要對傳統(tǒng)的電力營銷服務流程進行重新整合，構(gòu)建信息化資源共享平臺，通過數(shù)字化手段來完成電力營銷業(yè)務流程的技術(shù)改革。

4.合理運用電力營銷服務數(shù)據(jù)平臺。現(xiàn)如今，社會的發(fā)展已經(jīng)進入到大數(shù)據(jù)時代，任何領(lǐng)域的發(fā)展都要有相關(guān)數(shù)據(jù)作為支撐，供電企業(yè)要盡量采用先進的網(wǎng)絡技術(shù)、計算機技術(shù)、傳感技術(shù)等，構(gòu)建精細化、智能化的供電營銷服務系統(tǒng)，緊跟時代發(fā)展步伐，注重服務數(shù)據(jù)平臺的長期規(guī)劃建設，加強服務上的精細化管理。運用服務數(shù)據(jù)平臺，能夠?qū)⒐╇娖髽I(yè)的實際發(fā)展現(xiàn)狀與系統(tǒng)中的營銷數(shù)據(jù)進行對比分析，根據(jù)用戶的用電等級、電壓等級等，通過數(shù)據(jù)平臺信息挖掘技術(shù)進行準確評估，增強電力營銷服務管理的時效性，提高電力營銷服務效率，幫助供電企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一的動態(tài)管理，最終實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷服務管理精細化的目標。

5.提升電力營銷工作人員的綜合素質(zhì)。電力營銷工作人員的綜合素質(zhì)是實施電力營銷服務精細化管理的重要保障。供電企業(yè)要制定電力營銷人員培訓制度，通過多種途徑來促進營銷服務人員主動學習，在學習中，要令其掌握現(xiàn)代化電力營銷理論知識，掌握電力營銷策略，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，為用戶提供更加細致的服務工作，而只有高素質(zhì)的工作人員才能滿足社會發(fā)展的需求。

6.加強電力營銷服務績效考核。應能通過外部監(jiān)督、內(nèi)部自律的手段對電力營銷服務水平進行綜合系統(tǒng)評估。為了實現(xiàn)電力營銷服務精細化管理，需要不斷完善電力營銷服務回饋及考核機制，對員工績效進行全面考核，定期對電力用戶進行滿意度調(diào)查，加強用電安全宣傳。供電企業(yè)要通過服務動態(tài)考核結(jié)果來評定電力營銷服務質(zhì)量，結(jié)合考核數(shù)據(jù)進行績效精細化管理，將電力營銷目標進行科學分解并劃分到績效考核項目中，高度重視電力營銷人員能力的提升，以公平公開的獎懲制度提高工作人員的工作積極性。

在社會發(fā)展的各個領(lǐng)域中，服務質(zhì)量都是影響行業(yè)發(fā)展的主要因素，良好的服務質(zhì)量能夠使顧客的滿意度提升，使企業(yè)得到用戶的信任從而占領(lǐng)市場。電力營銷服務是體現(xiàn)供電企業(yè)社會價值的主要窗口，是供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。而客戶滿意度是檢驗服務質(zhì)量的重要標準，為了保證供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須建立起完善的服務質(zhì)量管理體系，通過精細化的服務理念來滿足用戶的需求，促進電力行業(yè)高效發(fā)展。

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