寧波市鄞州職業(yè)高級(jí)中學(xué) 江文淵，紀(jì)碧芳

1 課程分析

4S店售后服務(wù)是中等職業(yè)學(xué)校汽車商務(wù)類的一門核心專業(yè)課。本次任務(wù)是維修接待學(xué)習(xí)領(lǐng)域的第三個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生需要在完成前面的客戶預(yù)約學(xué)習(xí)情境的基礎(chǔ)上進(jìn)行。同時(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)本課，鞏固客戶接待環(huán)節(jié)的內(nèi)容，最終完成維修客戶接待的學(xué)習(xí)。汽車維修接待屬于理論與實(shí)踐相結(jié)合的模塊，該課程主要介紹了客戶接待的各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的基本流程及基本要素，在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域具有很強(qiáng)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

2 網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)情分析

本節(jié)課的教學(xué)對(duì)象是高二的汽車營(yíng)銷3+2班學(xué)生。他們主觀學(xué)習(xí)意識(shí)相對(duì)較弱，大多數(shù)學(xué)生對(duì)理論學(xué)習(xí)缺乏興趣，注意力比較容易渙散。但他們思維擴(kuò)展能力強(qiáng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度高，有一定的好勝心，想得到表現(xiàn)機(jī)會(huì)。因此在互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)中應(yīng)以激勵(lì)為主要手段。

3 網(wǎng)絡(luò)教學(xué)策略

3.1 教學(xué)內(nèi)容

（1）接待前準(zhǔn)備工作的類型：工具準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)溝通準(zhǔn)備、防疫準(zhǔn)備。

（2）各種工具和材料的功能及使用時(shí)間。

（3）與店內(nèi)人員溝通協(xié)作一起準(zhǔn)備迎接客戶。

3.2 教學(xué)目標(biāo)

（1）知識(shí)目標(biāo)。學(xué)生能夠敘述維修接待準(zhǔn)備工作的幾大要素；能夠敘述維修接待準(zhǔn)備工作每個(gè)項(xiàng)目的主要內(nèi)容；能夠敘述客戶的期望；能夠描述跟店內(nèi)其他人員溝通的要點(diǎn)。

（2）技能目標(biāo)。學(xué)生能夠熟練地挑選準(zhǔn)備環(huán)節(jié)所必須的工具和材料；能運(yùn)用相關(guān)技巧和客戶進(jìn)行來(lái)店前溝通；能運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)提出疫情期間特殊準(zhǔn)備方案；能夠設(shè)計(jì)和優(yōu)化一些常用接待工具；能恰當(dāng)?shù)嘏c店內(nèi)其他人員溝通。

（3）態(tài)度目標(biāo)。學(xué)生能與車間、班組、配件倉(cāng)庫(kù)協(xié)作，完成維修車輛的準(zhǔn)備；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。

3.3 教學(xué)重難點(diǎn)

（1）教學(xué)重點(diǎn)。熟練地說(shuō)出各項(xiàng)準(zhǔn)備工具，知曉各項(xiàng)準(zhǔn)備工具的使用注意事項(xiàng)和功能，能和店內(nèi)其他同事一起協(xié)作溝通完成準(zhǔn)備工作。

（2）教學(xué)難點(diǎn)。針對(duì)特殊時(shí)期4S店所面臨的困境能找出有針對(duì)性的準(zhǔn)備工具和材料；培養(yǎng)和同事間良好的溝通能力；提高準(zhǔn)備工作中的一些特殊事件的處理能力。

3.4 教學(xué)環(huán)節(jié)

3.4.1 課前熱身，情境引入

【獲取信息】

教師帶領(lǐng)學(xué)生查閱預(yù)約系統(tǒng)，登記顯示以下信息。

客戶：鄭先生。

身份：某經(jīng)貿(mào)公司財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)。

車輛信息：汽車于2019年2月份購(gòu)置，預(yù)約明天來(lái)店做15 000 km保養(yǎng)。

訴求：2個(gè)月前發(fā)現(xiàn)車子在正常行駛時(shí)，底盤有異響。

【師生活動(dòng)】

教師提問(wèn)：同學(xué)們，做好接待工作必須了解顧客的真正需求，讓我們來(lái)看一看一些顧客在接待環(huán)節(jié)的真實(shí)想法？

學(xué)生活動(dòng)：在云課堂的評(píng)論區(qū)發(fā)送顧客的訴求。

教師總結(jié)：一位男顧客說(shuō)很希望服務(wù)顧問(wèn)能夠微笑著第一時(shí)間叫出客戶名字，說(shuō)明他非常在意自己在4S店的存在感，因此作為服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該細(xì)致了解顧客的信息；女顧客則說(shuō)希望4S店環(huán)境整潔清新，說(shuō)明顧客很注重品質(zhì)。

【設(shè)計(jì)思路】

結(jié)合企業(yè)實(shí)際工作案例創(chuàng)設(shè)本節(jié)課任務(wù)情境，引出主題。以真實(shí)的工作任務(wù)入手更能激發(fā)學(xué)生想學(xué)習(xí)新知識(shí)學(xué)習(xí)興趣，為網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備。

3.4.2 磨礪以須，課前預(yù)習(xí)

【師生活動(dòng)】

教師活動(dòng)：給學(xué)生布置課前任務(wù)——設(shè)計(jì)預(yù)約標(biāo)識(shí)牌，并搜集幾家4S店采用的預(yù)約標(biāo)識(shí)牌，課上向?qū)W生展示真實(shí)標(biāo)識(shí)牌的造型和設(shè)計(jì)。

學(xué)生活動(dòng)：在課前觀看微視頻，并設(shè)計(jì)一個(gè)預(yù)約標(biāo)識(shí)牌，課上教師在屏幕分享中展示學(xué)生的作品（圖1）。

圖1 學(xué)生設(shè)計(jì)的預(yù)約標(biāo)識(shí)牌

教師點(diǎn)評(píng)：展示的這幾位同學(xué)所設(shè)計(jì)的預(yù)約牌無(wú)論實(shí)用性和美觀性都更勝一籌。

【設(shè)計(jì)思路】

實(shí)踐性作業(yè)的布置，凸顯了教學(xué)任務(wù)與實(shí)際工作流程的有機(jī)結(jié)合。此類型作業(yè)能有效培養(yǎng)學(xué)生解決問(wèn)題和自主學(xué)習(xí)的能力。從學(xué)生的預(yù)習(xí)成果中抽取較為優(yōu)秀的樣本進(jìn)行展示，能有針對(duì)性地提高教學(xué)的有效性，也可以激勵(lì)其他學(xué)生。讓學(xué)生對(duì)比4S店的實(shí)體標(biāo)識(shí)牌，與自己的設(shè)計(jì)尋對(duì)比、找差距，使他們更好地意識(shí)到標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)的重要性，也培養(yǎng)了他們的美學(xué)態(tài)度和意識(shí)。

3.4.3 擇善而取，尋寶活動(dòng)

【師生活動(dòng)】

教師提問(wèn)：明天我們要接待鄭先生，在外部材料和工具的準(zhǔn)備中，具體該準(zhǔn)備哪些物品呢？

學(xué)生活動(dòng)：開(kāi)始5 min尋寶活動(dòng)。

教師活動(dòng)：教師在規(guī)定的時(shí)間結(jié)束游戲，請(qǐng)同學(xué)們從屏幕中（圖2中）挑選出接待前需準(zhǔn)備的工具和材料。

圖2 接待準(zhǔn)備尋寶圖（截屏）

【設(shè)計(jì)思路】

教學(xué)環(huán)節(jié)中的任務(wù)內(nèi)容應(yīng)與職業(yè)崗位工作內(nèi)容相結(jié)合。把各種準(zhǔn)備工具和材料以圖片的形式展示出來(lái)，讓學(xué)生直觀地了解到準(zhǔn)備的工具與材料，有利于技能教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.4.4 面面俱到，工具解析

【師生活動(dòng)】

教師講授：教師帶領(lǐng)學(xué)生觀看4S店的工作人員對(duì)準(zhǔn)備工具解釋的微視頻，并結(jié)合每一個(gè)工具具體解釋其作用與用法。例如四件套是保持汽車內(nèi)部整潔，防止維修時(shí)碰臟車內(nèi)各部件，服務(wù)顧問(wèn)必須保證四件套不被污損；環(huán)車檢查單由4個(gè)部分組成，分別是客戶相關(guān)信息、車輛狀況描述、維修各條款、客戶簽字確認(rèn)；接待客戶時(shí)要向客戶出示名片等。

學(xué)生活動(dòng)：通過(guò)屏幕討論區(qū)展示自己的選擇物品，這個(gè)環(huán)節(jié)可以給學(xué)生重新更改的機(jī)會(huì)。

教師總結(jié)：教師以表格的形式（表1）總結(jié)需要準(zhǔn)備哪些工具。

表1 接待準(zhǔn)備工具

【設(shè)計(jì)思路】

教師的講解是為了讓學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)獲得大量的信息，為后面的學(xué)習(xí)做鋪墊。在教學(xué)重點(diǎn)的處理上，教師將知識(shí)點(diǎn)整理成表格形式，使每一項(xiàng)工具的功能和使用更加清晰明了。3.4.5 萬(wàn)無(wú)一失，防疫準(zhǔn)備

【師生活動(dòng)】

教師提問(wèn)：受新冠肺炎疫情的影響，售后工作的安全問(wèn)題如今放到了重中之重，特殊時(shí)期哪些是準(zhǔn)備工作中不可疏漏的環(huán)節(jié)？

學(xué)生活動(dòng)：學(xué)生在評(píng)論區(qū)打出答案。

教師總結(jié)：教師以表格的形式（表2）進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)。

表2 特殊時(shí)期需要準(zhǔn)備的工具

【設(shè)計(jì)思路】

教師上課不能根據(jù)書本的知識(shí)直接把結(jié)論灌輸給學(xué)生，而是要讓學(xué)生通過(guò)自主學(xué)習(xí)和自助學(xué)習(xí)的方式，收集查找資料，整理資料，自主解決教師所布置的任務(wù)和問(wèn)題。

3.4.6 自檢自查，通力協(xié)作

【師生活動(dòng)】

教師提問(wèn)1：在接待顧客前我們需要自查些什么？

學(xué)生回答：需要檢查自己的儀容儀表，確保面部干凈整潔；始終保持飽滿的精神面貌和微笑面容；按照員工著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝，保證整潔，佩戴工作牌，戴好口罩。

教師提問(wèn)2：在接待的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中，車間經(jīng)理、配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理要如何通力合作來(lái)保證顧客接待工作？

學(xué)生活動(dòng)：學(xué)生結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)視頻進(jìn)行學(xué)習(xí)。

教師總結(jié)：車間經(jīng)理將負(fù)責(zé)維修顧客車輛的維修技師名單告知預(yù)約服務(wù)專員。配件經(jīng)理查看顧客預(yù)約進(jìn)店日所需要配件的庫(kù)存情況和顧客訂購(gòu)的配件的到貨情況。服務(wù)經(jīng)理查看顧客預(yù)約進(jìn)店日中所有服務(wù)顧問(wèn)的出勤計(jì)劃，如果顧客沒(méi)有指定的服務(wù)顧問(wèn)，要為顧客安排合適的服務(wù)顧問(wèn)。

【設(shè)計(jì)思路】

我們要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言逐步提升學(xué)生參與課堂的興趣和積極性，增長(zhǎng)學(xué)生的自信心。始終構(gòu)建云課堂中的提問(wèn)情境，把全體學(xué)生都擺到學(xué)習(xí)主人翁的位置，營(yíng)造有思維活動(dòng)的課堂氛圍，學(xué)生才能發(fā)表自己的見(jiàn)解，提出自己的觀點(diǎn)，從而促使學(xué)生更認(rèn)真地參與網(wǎng)課學(xué)習(xí)。

3.4.7 小試身手，話術(shù)演練

【師生活動(dòng)】

教師提問(wèn)1：顧客鄭先生馬上就要來(lái)了，提前1 h與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)用戶具體來(lái)店時(shí)間，該和客戶應(yīng)該怎么說(shuō)呢？教師邀請(qǐng)一位同學(xué)在線演示話術(shù)。

教師示范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：鄭先生，您好！我是豐田4S店的小江，打擾您了，您預(yù)約了今天上午九點(diǎn)半給愛(ài)車做15 000 km的保養(yǎng)，想和您確認(rèn)一下您的時(shí)間有變化嗎？

教師提問(wèn)2：服務(wù)顧問(wèn)需要再次聯(lián)系維修人員，查看工位，去配件倉(cāng)庫(kù)開(kāi)好領(lǐng)料單，服務(wù)顧問(wèn)該和維修技師怎么溝通呢？教師邀請(qǐng)一位同學(xué)在線演示話術(shù)。

教師示范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：周師傅，鄭先生的車再過(guò)一個(gè)小時(shí)后就要到了，您這里準(zhǔn)備一下，到了馬上讓鄭先生進(jìn)車間，預(yù)約維修工位情況麻煩確認(rèn)一下。

教師提問(wèn)3：最后聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)管理員，確認(rèn)配件情況是否準(zhǔn)備完全，服務(wù)顧問(wèn)該和倉(cāng)庫(kù)管理員怎么溝通呢？教師邀請(qǐng)一位同學(xué)在線演示話術(shù)。

教師示范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：小林，這是鄭先生的汽車維修領(lǐng)料單，麻煩您核對(duì)確認(rèn)一下倉(cāng)庫(kù)是否有貨，一會(huì)兒我會(huì)來(lái)您這里領(lǐng)取所需配件！

【設(shè)計(jì)思路】

本環(huán)節(jié)的教學(xué)設(shè)計(jì)以教師提問(wèn)為導(dǎo)入，鼓勵(lì)學(xué)生在線發(fā)表見(jiàn)解，溝通信息又能開(kāi)闊學(xué)生的思路，還可以培養(yǎng)學(xué)生的傾聽(tīng)能力。話術(shù)的訓(xùn)練在學(xué)生自我練習(xí)之后，還需要靠教師在網(wǎng)絡(luò)課堂中以身示范，以教師在屏幕另一側(cè)的實(shí)踐中的表率作用潛移默化地提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

3.4.8 總結(jié)評(píng)價(jià)，思考提升

【師生活動(dòng)】

教師總結(jié)：這節(jié)課我們學(xué)習(xí)了維修接待中準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的4個(gè)要素，他們分別是工具和材料的準(zhǔn)備、常用工具的介紹、防疫工具的準(zhǔn)備、如何做好人員溝通。

任務(wù)布置：如果客戶要明天才能到來(lái)，可是明天剛好你輪休該怎么辦？

【設(shè)計(jì)思路】

提出課后思考習(xí)題，幫助學(xué)生在課后鞏固知識(shí)、提高技能，充實(shí)課后學(xué)習(xí)生活。