諶威

引言

旅游目前是備受人們喜愛(ài)的一種休閑方式，每年參與到旅游活動(dòng)中的人數(shù)都有顯著的增加。隨著生活水平的不斷提升，人們?cè)诼糜畏矫娴南M(fèi)水平與消費(fèi)能力也大幅度上漲。并且，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，原始傳統(tǒng)的旅游活動(dòng)也逐漸向多元化的方向發(fā)展。游客希望在旅行的過(guò)程中能夠享受到高質(zhì)量的酒店服務(wù)，有一個(gè)舒適的住宿環(huán)境，對(duì)酒店服務(wù)的管理工作具有極高的期待值。酒店管理的創(chuàng)新研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、基于旅游新形勢(shì)酒店創(chuàng)新管理的重要性

結(jié)合酒店的發(fā)展可知，旅游與酒店服務(wù)之間的關(guān)系非常緊密。換言之，旅游與酒店之間的關(guān)系是相互依存的。其原因在于，一般情況下，酒店主要的客戶來(lái)源都是來(lái)自旅游景區(qū)的游客，所以旅游與酒店之間的利益關(guān)系是成正比的，是一種互相影響的關(guān)系。而旅游形勢(shì)的變化也就意味著酒店的管理模式需要進(jìn)行一定的改革。結(jié)合目前我國(guó)旅游市場(chǎng)供需相關(guān)的理論基礎(chǔ)，一旦需求改變，供應(yīng)方就必須依此進(jìn)行相應(yīng)的改變，以此來(lái)有效避免供不應(yīng)求或供過(guò)于求的情況發(fā)生。而支持旅游業(yè)整體發(fā)展的收入來(lái)源就是旅游經(jīng)濟(jì)。所以，基于旅游發(fā)展的全新形式，酒店應(yīng)以旅游業(yè)的整體發(fā)展為依據(jù)，按照新形勢(shì)下游客的需求、要求來(lái)適當(dāng)調(diào)整酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，其中調(diào)整的主要內(nèi)容包括酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒店的管理模式等方面。

依照相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查研究，現(xiàn)階段存在多種旅游形式，其中最受人們歡迎的就是自駕游與生態(tài)旅游。其主要原因就是自駕游能夠給予游客更加自由的旅游感受?；谶@種新型旅游方式的出現(xiàn)，酒店可以以自駕游游客的需求為基礎(chǔ)，對(duì)酒店的服務(wù)管理進(jìn)行創(chuàng)新。與此同時(shí)，生態(tài)旅游也是旅游新趨勢(shì)的集中體現(xiàn)。對(duì)于大多數(shù)的游客而言，選擇生態(tài)游的主要原因之一就是對(duì)生態(tài)游這種全新旅游方式存在極大的好奇心，存在一種觀賞各地美景的心態(tài)?；诖耍频晷枰Y(jié)合游客的心理來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)，以此為游客提供更加舒適的旅游體驗(yàn)。

同時(shí)，旅游新趨勢(shì)與文化的發(fā)展之間存在一脈相承的聯(lián)系。例如，生態(tài)環(huán)境可以為游客帶來(lái)深刻的感受，而酒店獨(dú)特的文化氛圍也可以帶給游客獨(dú)特的感受，打造藝術(shù)氣息濃厚的住宿環(huán)境具有一定的必要性。酒店管理人員在重視硬件設(shè)施管理的基礎(chǔ)上，還需要注重軟件的創(chuàng)新與開發(fā)。例如，部分酒店在每個(gè)房間都放置有圖書，可以方便游客進(jìn)行閱讀活動(dòng)。

二、旅游新形勢(shì)的具體表現(xiàn)

對(duì)于旅游新形勢(shì)的出現(xiàn)，酒店相關(guān)人員必須對(duì)新形勢(shì)的特征有一個(gè)全面細(xì)致的把握，從游客的根本需求入手，不斷調(diào)整與完善具體的服務(wù)內(nèi)容?，F(xiàn)階段，旅游新形勢(shì)主要包括以下內(nèi)容。

（1）自駕游。自駕游對(duì)于游客而言極具吸引力，是人們非常喜歡的一種旅游形式。傳統(tǒng)的旅游形式備受行業(yè)潛規(guī)則的消極影響，游客在旅游的過(guò)程中會(huì)發(fā)生被強(qiáng)制購(gòu)物的現(xiàn)象。這也是大多數(shù)游客選擇放棄傳統(tǒng)旅游而選擇自駕游的重要原因之一。

（2）生態(tài)游。生態(tài)游在近幾年備受關(guān)注。我國(guó)的生態(tài)游處于初級(jí)的發(fā)展階端。對(duì)于大多數(shù)選擇生態(tài)游的游客而言，其是帶著一種好奇的心理來(lái)參與的。

（3）創(chuàng)意游。創(chuàng)意游在我國(guó)具有極大的發(fā)展?jié)摿?。與自駕游、生態(tài)游兩種旅游形式相比較，創(chuàng)意游在目前尚未形成較大的規(guī)模，但是其巨大的市場(chǎng)潛力不容忽視。

三、全域旅游下酒店現(xiàn)狀

（一）管理機(jī)制不完善

一些酒店在管理上缺乏完善的機(jī)制。在酒店管理中，相關(guān)人員不能嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度，降低了工作完成度，拉低了酒店管理水平。有些酒店規(guī)章制度的制定缺乏科學(xué)性，管理責(zé)任在規(guī)章制度中沒(méi)有得到明確規(guī)定，這就造成酒店人員在工作中責(zé)任意識(shí)不足的現(xiàn)象，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量提高產(chǎn)生不利影響。酒店管理中存在一定問(wèn)題未得到解決、缺乏監(jiān)管體系，使酒店失去模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)，制約了酒店在全域旅游下的發(fā)展。

（二）旅游酒店缺乏特色

全域旅游模式下，大多酒店的經(jīng)營(yíng)形式未進(jìn)行相應(yīng)創(chuàng)新，無(wú)法滿足廣大游客的需求。酒店缺乏特色，就會(huì)逐漸喪失競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法吸引旅客。酒店不能體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?，也不能以自身服?wù)激發(fā)游客興趣，從而降低了游客對(duì)旅游酒店的評(píng)價(jià)。旅游酒店獨(dú)特的管理模式可以促使酒店形成自身的特色，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但在實(shí)踐中，管理者忽視了科學(xué)特色管理的重要性，制約了酒店的發(fā)展。

（三）酒店管理人員綜合素質(zhì)有待提升

由于旅游酒店服務(wù)人員流動(dòng)性高，通常由教育程度較低的人員擔(dān)任服務(wù)工作，酒店服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高的現(xiàn)象普遍存在。該現(xiàn)象對(duì)全域旅游酒店發(fā)展產(chǎn)生不利影響，管理與服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)，對(duì)酒店科學(xué)管理水平的提高也會(huì)造成影響。相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量管理人員缺乏對(duì)酒店發(fā)展影響，并要及時(shí)解決。

四、新旅游趨勢(shì)下酒店創(chuàng)新管理的具體方式

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

依照新興的旅游形式，酒店的服務(wù)質(zhì)量與酒店未來(lái)的發(fā)展有一定的聯(lián)系。因此，酒店服務(wù)的創(chuàng)新必須受到高度的重視，要樹立酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)，讓酒店的工作人員飽含服務(wù)熱情。與此同時(shí)，酒店也必須結(jié)合游客的實(shí)際需求給游客提供相應(yīng)的服務(wù)，讓服務(wù)更具針對(duì)性，充分發(fā)揮服務(wù)的價(jià)值，使游客真正地滿意，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)水平的有效提升。

（二）深化低碳旅游下相應(yīng)的服務(wù)理念

在旅游新形勢(shì)下，酒店管理工作要想不斷進(jìn)行創(chuàng)新與優(yōu)化，就一定要將服務(wù)理念在低碳旅游中的各個(gè)細(xì)節(jié)之處貫徹落實(shí)。酒店在制定低碳旅游的相應(yīng)管理模式時(shí)，要保證其科學(xué)性與合理性，同時(shí)緊密結(jié)合酒店的具體發(fā)展?fàn)顟B(tài)，將酒店的服務(wù)理念和管理模式有機(jī)結(jié)合，并依照實(shí)際情況做出積極的調(diào)整，促進(jìn)酒店的環(huán)境效益和社會(huì)效益不斷提高。

（三）關(guān)注酒店的文化建設(shè)

酒店發(fā)展的重要基礎(chǔ)是酒店的文化建設(shè)，也是酒店入住者評(píng)價(jià)酒店的重要指標(biāo)。酒店進(jìn)行良好的文化建設(shè)可以給予入住者積極的第一印象，展示酒店的特色，反映酒店的軟實(shí)力。打造獨(dú)特旅游住宿文化是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一，酒店必須充分了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化，并將其融入管理理念，以實(shí)現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變。另外，地方特色旅游文化也應(yīng)體現(xiàn)在酒店裝飾中，使酒店具有一定特色，為旅游者帶來(lái)良好的視覺(jué)體驗(yàn)。

酒店員工還必須了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化，可為客戶作簡(jiǎn)短介紹，從而增強(qiáng)游客的旅游感受。酒店加強(qiáng)文化建設(shè)可以采取以下方法：一是讓酒店員工塑造良好的形象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓員工形象成為酒店的內(nèi)部文化建設(shè)的一部分；二是注重細(xì)節(jié)，保障酒店具備濃厚的文化氣息，讓游客置身于酒店就能感受到濃厚的文化氛圍。

（四）提高員工的綜合素質(zhì)

酒店員工是酒店的支柱，代表酒店的形象。酒店的管理創(chuàng)新工作中，提高酒店員工的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵?；诼糜涡滦蝿?shì)的發(fā)展，提升酒店員工綜合素質(zhì)的方式更加科學(xué)多樣。

（1）酒店需要以現(xiàn)代化的管理理念為基礎(chǔ)，定期開展員工專業(yè)素質(zhì)與技能的培訓(xùn)，并加強(qiáng)宣傳，重點(diǎn)創(chuàng)新酒店管理模式，以此實(shí)現(xiàn)酒店員工綜合素質(zhì)最大限度地提升。

（2）酒店制定合理的管理制度，明確各部門分工，劃分清晰員工的職責(zé)范圍，引導(dǎo)員工積極參與到酒店日常的管理工作中來(lái)。

（3）制定合理有效的獎(jiǎng)罰機(jī)制。要懲罰分明，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工應(yīng)予以充分的獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)有效激發(fā)員工自主工作的積極性。

（4）員工有開闊的視野非常重要。酒店可以定期組織員工參觀其他酒店，以此讓員工了解酒店行業(yè)新動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)酒店員工管理意識(shí)的創(chuàng)新，幫助員工更新觀念，提升服務(wù)水平，確保酒店管理的創(chuàng)新性，以此實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升。

（五）旅游酒店加強(qiáng)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)動(dòng)

旅游酒店要切實(shí)滿足游客的多樣需求，酒店想單方面完成這一工作是較不困難的，由此，旅游酒店與相關(guān)產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)動(dòng)就顯得極為重要。從創(chuàng)新的層面而言，旅游酒店需要建立相關(guān)產(chǎn)業(yè)之間合作機(jī)制，進(jìn)而確保旅游酒店整體服務(wù)項(xiàng)目的延伸。此合作機(jī)制的建立能夠積極擴(kuò)大合作雙方的共同利潤(rùn)，同時(shí)，將客戶需求的滿足作為建設(shè)目標(biāo)，可以促進(jìn)酒店管理的良性循環(huán)與發(fā)展。

（六）重視服務(wù)細(xì)節(jié)

當(dāng)前社會(huì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一就是維護(hù)并提高酒店的形象。對(duì)此，酒店要重視服務(wù)細(xì)節(jié)，并貫穿于酒店服務(wù)工作的始終。酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從旅客進(jìn)入酒店的那一刻起，直到游客離店，將優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)滲透到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，對(duì)于酒店餐廳的陳設(shè)，就需要充分考量游客的體驗(yàn)是否舒適、便捷。同時(shí)，對(duì)于餐廳餐具的擺放需要充分凸顯酒店的文化特色，并給予游客良好的審美體驗(yàn)。

（七）結(jié)合游客需求

旅游酒店與普通商務(wù)酒店不同。對(duì)于商務(wù)酒店顧客來(lái)說(shuō)，該類人群一般注重地理位置、交通方式等因素。而對(duì)于旅游酒店顧客來(lái)說(shuō)，相對(duì)重視房間舒適度與酒店附近是否有景致或景點(diǎn)，如河流、湖泊、日出等。旅游酒店管理人員需要充分結(jié)合游客心理需求，注重舒適服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。管理人員可以根據(jù)游客個(gè)人需求安排房間。例如，對(duì)需要多休息的老年人可以安排一些安靜的房間。

酒店創(chuàng)新管理模式的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，就是充分滿足游客的心理需求并促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店還要結(jié)合游客實(shí)際的心理需求展開積極的思考，充分運(yùn)用全新的管理形式，分析自駕游與生態(tài)游等全新的旅游方式，讓酒店的管理與新型旅游形式完美融合起來(lái)。

自駕游的旅行方式與傳統(tǒng)的旅行形式相比，其缺點(diǎn)是沒(méi)有導(dǎo)游對(duì)沿途的風(fēng)景與景點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)細(xì)致的介紹。因而針對(duì)這一不足，酒店可以在管理創(chuàng)新的過(guò)程中，加入向游客進(jìn)行景點(diǎn)名勝介紹的服務(wù)，并在酒店的前臺(tái)為游客設(shè)置自主瀏覽區(qū)，方便游客了解周邊旅游景點(diǎn)。

（八）打造酒店特色

旅游酒店可以結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?，開發(fā)景觀特色酒店。酒店創(chuàng)新是吸引客戶的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，特別是景區(qū)酒店。其可以利用當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)打造文化特色，以吸引旅客。景區(qū)酒店具體可根據(jù)當(dāng)?shù)氐乩砦恢?、文化、飲食?xí)慣等因素進(jìn)行設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，結(jié)合地域特色設(shè)計(jì)酒店環(huán)境。如東北地區(qū)火炕式酒店、內(nèi)蒙地區(qū)蒙古包式酒店等，其都在結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣那闆r下給予了旅客新奇的感受。

（九）結(jié)合優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行互補(bǔ)

旅游酒店需要避免惡意競(jìng)爭(zhēng)。旅游業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，在全域旅游加持下，各地域酒店基本都擁有一定優(yōu)勢(shì)，諸如特色飲食、特色建筑、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各種優(yōu)勢(shì)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，與其他酒店不止是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也可以有合作空間。例如，某家酒店存在房間預(yù)訂已滿狀況，就可以向游客推薦合作的酒店，實(shí)現(xiàn)客戶共享。共享客戶資源不但可行，還還有助于避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。各家酒店在擁有一定默契后，會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)合作，在合作中競(jìng)爭(zhēng)。

（十）應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)

目前，全球酒店正經(jīng)歷著由消費(fèi)市場(chǎng)變化和技術(shù)革命等多種驅(qū)動(dòng)因素帶來(lái)的深刻變化。在此階段，酒店需要進(jìn)行商業(yè)創(chuàng)新模式創(chuàng)新，加強(qiáng)新技術(shù)在酒店行業(yè)中應(yīng)用，促進(jìn)新技術(shù)在中國(guó)全域酒店市場(chǎng)的運(yùn)用，建立酒店行業(yè)人才培養(yǎng)、交流與合作平臺(tái)，與高等教育機(jī)構(gòu)就企業(yè)人才培養(yǎng)開展合作。

中國(guó)服務(wù)業(yè)網(wǎng)上市場(chǎng)滲透率日益提高。對(duì)更加依賴從網(wǎng)上獲取信息和預(yù)訂服務(wù)的年輕人而言，他們更樂(lè)于在線上進(jìn)行酒店訂購(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上酒店占有率已逐漸超過(guò)線下占有率。針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)大環(huán)境，全域酒店需要進(jìn)行一定革新，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，在線上線下同時(shí)進(jìn)行發(fā)展，以吸引更多用戶。同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，酒店可通過(guò)線上平臺(tái)對(duì)游客進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而更好地進(jìn)行酒店管理優(yōu)化，并提升游客住宿體驗(yàn)?，F(xiàn)階段，游客群體年齡區(qū)間主要為18～35歲，酒店可對(duì)用戶群體進(jìn)行購(gòu)買力分析，篩查出重點(diǎn)客戶，根據(jù)重點(diǎn)客戶消費(fèi)習(xí)慣，優(yōu)化酒店服務(wù)模式。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店服務(wù)的管理應(yīng)在時(shí)代進(jìn)步的推動(dòng)下有所變革，不斷創(chuàng)新，以此為游客提供更加便捷人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要想有效實(shí)現(xiàn)酒店管理工作的創(chuàng)新，就需要提高酒店的服務(wù)水平，深化酒店的文化建設(shè)，健全相關(guān)制度，促進(jìn)工作人員整體工作技能、素質(zhì)的提高，便于酒店塑造良好的品牌形象，營(yíng)造濃厚的文化氛圍，實(shí)現(xiàn)有效的酒店管理創(chuàng)新，保證酒店的健康可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院）