周葉

引言

蘇州市提出“城市即旅游，旅游即生活”的理念，強(qiáng)調(diào)“大空間”，把整個城市作為最大景區(qū)、最美旅游目的地進(jìn)行整體建設(shè)，以豐富蘇州在游客心目中的印象和記憶。實現(xiàn)蘇州旅游業(yè)整體從量的增長向質(zhì)的提升、效的擴(kuò)大轉(zhuǎn)變。蘇州市旅游建設(shè)強(qiáng)調(diào)“大市場”，進(jìn)一步突出游客需求導(dǎo)向，讓游客各取所需、各得其所；強(qiáng)調(diào)“大服務(wù)”，在交通、食宿、城市管理等方面多管齊下，真正把游客當(dāng)成市民，讓他們賓至如歸、流連忘返。

作為“旅游+”的重要組成部分，蘇州酒店業(yè)在近幾年中高速發(fā)展，旅游業(yè)的發(fā)展也推動酒店業(yè)高速發(fā)展的勢頭，未來5年將有蘇州康萊德酒店、蘇州尼依格羅酒店、裸心泊酒店、英迪格酒店、蘇州陽澄半島悅榕莊、蘇州四季酒店、蘇州1958豪華精選酒店等近10家酒店進(jìn)入蘇州高檔酒店市場，經(jīng)濟(jì)型酒店和民宿也在迅速擴(kuò)張中。蘇州高檔酒店繼續(xù)按照國際水平進(jìn)行經(jīng)營管理，經(jīng)濟(jì)性酒店管理也將受到國際品牌影響，與國際接軌也成為新趨勢。從競爭領(lǐng)域來看，在蘇州高檔酒店領(lǐng)域，外資酒店優(yōu)勢顯著，占據(jù)的市場份額較大，內(nèi)資酒店在中低檔領(lǐng)域發(fā)展較好。

在“全域旅游”背景下，酒店數(shù)量迅速增長，無疑對酒店人才需求更大。為了更好地滿足游客需求，讓他們賓至如歸、流連忘返，筆者進(jìn)行了蘇州全域旅游對人才需求情況的調(diào)研活動。調(diào)研對象為酒店人力資源相關(guān)負(fù)責(zé)人及顧客；面對不同的調(diào)研對象，采用不同的調(diào)研方式，具體以訪談和網(wǎng)上問卷的方式為主，報告僅就樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所得結(jié)論僅作參考。

一、蘇州全域旅游對酒店人才需求情況分析

酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源開發(fā)程度密不可分。在蘇州酒店行業(yè)發(fā)展初期，因酒店數(shù)量較少，而需求量迅速增長，酒店業(yè)發(fā)展側(cè)重在數(shù)量增加上。所以，蘇州酒店業(yè)初期的發(fā)展水平與酒店設(shè)施的數(shù)量規(guī)模有關(guān)。當(dāng)酒店在數(shù)量上有所增加，設(shè)施檔次有所提高后，競爭愈發(fā)激烈，酒店業(yè)從數(shù)量競爭向質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變，行業(yè)的發(fā)展水平就和人力資源的開發(fā)水平關(guān)聯(lián)性越來越強(qiáng)。質(zhì)量競爭體現(xiàn)在服務(wù)競爭上，服務(wù)競爭以酒店服務(wù)人員素養(yǎng)的競爭為主。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等，都會影響酒店業(yè)的整體水平。

為了更好地了解酒店業(yè)人才現(xiàn)狀，筆者全面調(diào)查了全域旅游對酒店人才層次結(jié)構(gòu)、人才專業(yè)結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)質(zhì)量、從業(yè)者整體素質(zhì)等要求，分析蘇州酒店人才供給情況，以期最終為酒店人才培養(yǎng)提供有效建議。

（一）全域旅游對人才層次結(jié)構(gòu)要求分析

從酒店業(yè)人才的年齡層面來看，無論是高檔酒店還是民宿，從業(yè)人員年齡段集中在26～30歲和31～40歲兩個區(qū)間內(nèi)，分別占到58%和33%。酒店人才趨向年輕化。從員工的學(xué)歷層面來看，58%的員工為大專學(xué)歷，中檔和經(jīng)濟(jì)型酒店的員工學(xué)歷集中在大專以下，高檔酒店的本科率在20%左右，碩士及博士人數(shù)比率非常低，接近個位數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，高檔酒店及高端民宿對員工學(xué)歷要求越高。50%的管理者認(rèn)為酒店業(yè)最缺乏大專學(xué)歷的人才，有33%的管理者認(rèn)為本科學(xué)歷的人才更為重要，沒有人認(rèn)為酒店業(yè)需要博士學(xué)歷人才。

整體來看，一半的管理者認(rèn)為“酒店業(yè)高層次人才較少，中級、初級人才較多”，酒店缺乏高層次的管理者。近60%的酒店管理者認(rèn)為目前酒店人才的受教育水平整體上基本達(dá)到酒店的要求，40%左右的管理者則認(rèn)為酒店人才的受教育水平整體上達(dá)不到酒店的要求。綜上所述，在“全域旅游”背景下，年輕化的員工團(tuán)隊仍是酒店業(yè)的主力軍，大專學(xué)歷即可基本滿足酒店對人才教育背景的要求；認(rèn)為酒店人才的受教育水平整體上達(dá)不到酒店的要求的，關(guān)注點主要集中在中檔和經(jīng)濟(jì)型酒店，其大部分員工學(xué)歷在大專以下。

（二）全域旅游對人才專業(yè)結(jié)構(gòu)要求分析

從人才專業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀來分析，50%的酒店管理者反映目前酒店以技能型人才為主，33%的管理者認(rèn)為以通用型人才為主，而以創(chuàng)新型人才為主的酒店為0%。從專業(yè)背景來分析，目前，酒店人才專業(yè)背景以酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)和外語專業(yè)3類為主，比例分別占到75%、67%和42%，3類專業(yè)均與酒店管理相關(guān)。75%的管理者認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)的人才更適合酒店業(yè)，專業(yè)性更強(qiáng)，而少數(shù)人認(rèn)為酒店業(yè)需要旅游管理專業(yè)畢業(yè)的人才。從專業(yè)人才緊缺情況來分析，經(jīng)調(diào)查，超過半數(shù)的管理者認(rèn)為酒店業(yè)最緊缺的是市場營銷部門和前廳部門人才，緊接著餐飲人才排在第三位，比例為42%。市場營銷部是為酒店帶來直接收益的核心部門，而前廳和餐飲人才屬于技能型人才。從專業(yè)證書要求方面來看，高檔酒店、中檔酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店均認(rèn)為英語等級證書非常重要，計算機(jī)等級證書、茶藝證書和餐廳服務(wù)員證書也有適當(dāng)幫助，咖啡和調(diào)酒證書意義不大。

綜上所述，對于酒店業(yè)來說，酒店管理專業(yè)更具針對性，有助于培養(yǎng)技能型人才，能夠更好地滿足全域旅游對人才的要求，從而更好地滿足顧客需求。作為國際旅游城市，蘇州每年接待大量國際游客，英語專業(yè)或有一定英語應(yīng)用能力可以較好地滿足國際游客的酒店入住和旅游需求。

（三）全域旅游對人才培養(yǎng)質(zhì)量要求分析

從人才資源質(zhì)量來分析，58%的管理者認(rèn)為人才資源質(zhì)量基本能夠滿足企業(yè)發(fā)展，仍有約40%的人認(rèn)為人才資源的質(zhì)量欠佳，不能夠滿足企業(yè)的發(fā)展。超過80%的酒店對人才數(shù)量或質(zhì)量上有不同程度的不滿足。因此為了進(jìn)一步了解全域旅游對人才培養(yǎng)質(zhì)量的要求，本文通過對顧客滿意度的調(diào)查，從顧客角度剖析對酒店人才的質(zhì)量要求。

本次調(diào)查中，共有25名顧客參與問卷調(diào)查，其中20%的顧客經(jīng)常入住高檔型酒店，44%和32%的人分別選擇中檔酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店，剩余4%的顧客經(jīng)常入住民宿或鄉(xiāng)宿。因此，調(diào)查范圍涵括了酒店業(yè)的基本類型。顧客出行的主要目的是旅游，占比76%，其次是商務(wù)類型客人，占比16%。顧客選擇酒店時主要考慮了地理位置、價格、對客服務(wù)和酒店環(huán)境。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對客房服務(wù)員的滿意度最高，比例為68%；其次是前臺服務(wù)員，比例為56%；對餐飲服務(wù)員的滿意度相比客房服務(wù)員和前廳服務(wù)員較低，比例為48%；對于酒店服務(wù)員的整體服務(wù)，有68%的顧客表示滿意，32%的顧客表示一般。

為了幫助酒店業(yè)有針對地提高培養(yǎng)質(zhì)量，將酒店人才分為前廳人才、客房和餐飲人才。關(guān)于前廳人才服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，近50%的顧客認(rèn)為及時辦理入住及退房手續(xù)非常重要，近30%的顧客看重微笑熱情服務(wù)和能夠針對顧客的個人需求提供服務(wù)；關(guān)于餐飲人才質(zhì)量調(diào)查，顧客更關(guān)注服務(wù)員能否全面地溝通交流信息，比例占44%，有少數(shù)顧客認(rèn)為微笑熱情和能否照顧自己個別需求也很重要；關(guān)于客房人才服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，超過半數(shù)的顧客更看重客房服務(wù)員是否能及時提供幫助，完成對顧客的承諾，24%的顧客認(rèn)為具備熟練的客房清掃技能很重要，有少許顧客認(rèn)為客房服務(wù)員需要值得信賴；近一半的顧客認(rèn)為酒店服務(wù)員需要整體提升服務(wù)態(tài)度，近20%左右的顧客認(rèn)為服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力也需得到提升。綜上所述，前廳、客房和餐飲等一線對客部門，顧客較為看重酒店人員技能的熟練程度與處理問題的速度，此外，提升服務(wù)態(tài)度也是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要部分。

（四）全域旅游發(fā)展對從業(yè)者整體素質(zhì)要求分析

從酒店從業(yè)者整理素質(zhì)要求分析，83%的管理者認(rèn)為酒店最注重人才的敬業(yè)精神，其次是工作經(jīng)驗，比例為17%。作為以對客服務(wù)為主的酒店業(yè)，較強(qiáng)的管理能力和人際交往能力是從業(yè)者需要具備的重要素質(zhì)，分別有33%和25%的人贊同；其次口頭表達(dá)能力、較好的外語水平、創(chuàng)新能力和綜合分析能力也是需要具備的素質(zhì)。

在與一位來自英國的顧客訪談中，他提到蘇州的酒店員工缺乏交談能力，由于商務(wù)原因常住蘇州高檔型酒店，他發(fā)現(xiàn)酒店員工不愿意主動與外國客人交談。此外，他還提到酒店員工應(yīng)當(dāng)提升自己的跨文化知識素養(yǎng)，了解各國文化能夠更好地服務(wù)國際游客。在與一家經(jīng)濟(jì)型酒店店長的交談中，她也提到會英語的員工很少，一家酒店可能只有1～2個員工能夠簡單地用英語和外國客人溝通。全域旅游要求全面提升旅游國際競爭力，酒店員工具有較好的交談能力、跨文化知識和英語能力有助于提升國際游客的在蘇州酒店的整體體驗，因此，這些素質(zhì)也是未來國際酒店從業(yè)人員需要發(fā)展和具備的。

二、蘇州酒店人才供給現(xiàn)狀分析

（一）區(qū)域外人才引進(jìn)情況分析

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，58%的酒店業(yè)人才畢業(yè)于江蘇其他城市的院校，蘇州本地院校畢業(yè)人才，占到25%，區(qū)域外人才引進(jìn)數(shù)量已是本地人才的2倍。一半的酒店管理層認(rèn)為人才流失情況比較嚴(yán)重，有的認(rèn)為非常嚴(yán)重，一半的管理者較為樂觀，認(rèn)為目前的酒店人才流失率屬于正常范疇。筆者訪問了一家國內(nèi)高檔型酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店并進(jìn)行比較，高檔型酒店的年人才流失率為12%左右，外地員工離職人數(shù)較多，偏高的流失率給人力資源管理造成負(fù)擔(dān)；經(jīng)濟(jì)型酒店年人才流失率控制在5%以內(nèi)，離職人員主要以外地員工、前臺崗位人員為主。

人才流失的主要原因與工資待遇、發(fā)展空間和前途有關(guān)，比例均為50%。企業(yè)實力和影響力不夠、工作壓力大也成為人才流失的重要原因，比例均為25%。綜上所述，區(qū)域外人才工作目標(biāo)相對于本地人才較為明確，薪資待遇是他們衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，較低的薪資待遇或較小的薪資漲幅，將直接導(dǎo)致酒店失去此類人才。訪談數(shù)據(jù)表明，高檔酒店一線員工以外地員工為主，領(lǐng)班以上的管理層本地人才稍占優(yōu)勢。經(jīng)濟(jì)型酒店人員較少，為了節(jié)約成本，一般采用一人多崗制，無論是一線員工還是管理層，以區(qū)域外人才為主。

（二）蘇州酒店業(yè)從業(yè)者素質(zhì)狀況分析

從調(diào)查顯示，酒店管理層認(rèn)為目前酒店從業(yè)者在實際崗位中專業(yè)素質(zhì)仍有提升空間，工作經(jīng)驗缺乏和管理知識薄弱是主要問題，分別占到50%和42%，技術(shù)知識不扎實、缺乏行業(yè)知識、所學(xué)的專業(yè)知識與實際的工作需要脫節(jié)等問題均占25%。工作經(jīng)驗的缺乏將直接影響員工對客服務(wù)質(zhì)量，高層次人才缺乏是管理知識薄弱的主要原因。這一數(shù)據(jù)表明酒店從業(yè)者仍需要學(xué)習(xí)管理知識，酒店要進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)和酒店高層次人才的培養(yǎng)；酒店從業(yè)者要積累工作經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量。此外，扎實的技術(shù)知識和行業(yè)知識以及積極的工作態(tài)度也是酒店從業(yè)者目前所欠缺的。

三、總結(jié)與建議

綜合以上分析，根據(jù)酒店人才層次結(jié)構(gòu)、人才專業(yè)結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)質(zhì)量、從業(yè)者整體素質(zhì)等，全域旅游要求酒店人才以大專學(xué)歷為主，酒店管理專業(yè)為佳，建議酒店業(yè)應(yīng)針對人才類型的不同特點針對地提升培養(yǎng)質(zhì)量，注重培養(yǎng)酒店人才的綜合素質(zhì)。

從人才層次結(jié)構(gòu)來看，蘇州地區(qū)酒店對未來引進(jìn)擔(dān)任服務(wù)工作和基層管理工作的人才的學(xué)歷要求以高職高專為主。大專學(xué)歷員工就業(yè)前景較好，主要從以下幾個方面體現(xiàn)出來，首先是蘇州地區(qū)酒店崗位增加。新增酒店對服務(wù)工作和基層管理工作人才需求量大，這無疑提供了廣闊的就業(yè)空間。其次，酒店工作者以高職高專生為主。數(shù)據(jù)表明，酒店業(yè)仍然以雇傭高職高專生為主，這無疑增大了高職畢業(yè)生的就業(yè)比例。相較于本科生，高職酒店類畢業(yè)生專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)，相對雇傭成本更低。

從人才專業(yè)結(jié)構(gòu)來看，對于酒店業(yè)來說，酒店管理專業(yè)更具針對性，有助于培養(yǎng)技能型人才，能夠更好地滿足全域旅游對人才的要求，從而更好地滿足顧客需求。從人才培養(yǎng)質(zhì)量來看，酒店業(yè)應(yīng)針對人才類型的不同特點提升培養(yǎng)質(zhì)量。酒店主要分為前廳、客房和餐飲等一線對客部門，顧客較為看重酒店人員技能的熟練程度與處理問題的速度。從酒店從業(yè)者整理素質(zhì)來看，酒店注重人才的敬業(yè)精神，全域旅游要求酒店全面提升旅游國際競爭力，酒店人員有較好的交談能力、擁有跨文化知識和英語能力，以提升國際游客的整體酒店入住體驗。

根據(jù)蘇州酒店人才供給現(xiàn)狀分析，首先，蘇州地區(qū)酒店對人才的需求仍十分旺盛，然而人才流失、用工荒等現(xiàn)象在短時間內(nèi)并不能得到很好的解決；其次，扎實的技術(shù)知識和行業(yè)知識以及積極的工作態(tài)度也是酒店從業(yè)者目前有所欠缺的。為解決一線員工及酒店高層的招聘難度增大、中層職位人才質(zhì)量參差不齊、匹配度不高等問題，酒店應(yīng)思考如何進(jìn)一步提升對酒店人才的吸引度，完善選聘標(biāo)準(zhǔn)。同時，數(shù)據(jù)顯示區(qū)域外人才引進(jìn)數(shù)量已是本地人才的2倍，地方院校也應(yīng)積極培養(yǎng)符合酒店業(yè)需求的專業(yè)人才。

（作者單位：蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）

基金項目：蘇州高職高專院?！爱a(chǎn)教融合、校企合作”教育改革研究課題“基于產(chǎn)教融合的高職酒店管理專業(yè)模塊化課程體系構(gòu)建研究”（課題編號：2019JG324）階段性研究成果。