孫春華

引言

2014年以來，“智慧旅游”成為旅游業(yè)發(fā)展的主旋律，各地都將智慧城市、智慧景區(qū)、智慧酒店的建設(shè)作為城市發(fā)展的主要方向，智慧化、數(shù)字化建設(shè)全面展開。酒店行業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，迫切需要引入智慧化建設(shè)的理念，利用數(shù)字化的便捷服務(wù)為顧客帶來全新體驗(yàn)。杭州作為智慧化城市的典型代表，智慧設(shè)施遍布各行各業(yè)，智慧酒店的興起，阿里未來酒店的強(qiáng)勢(shì)入駐，都給杭州西溪賓館的智慧化建設(shè)提出了新的要求。酒店要以滿足賓客需求為最高出發(fā)點(diǎn)。杭州西溪賓館是中國(guó)首家濕地文化主題酒店，融合了濕地自然生態(tài)元素和節(jié)能綠色的理念，優(yōu)美的環(huán)境得到了顧客的一致好評(píng)。但其在智慧化建設(shè)方面成果甚微，在智慧化高速發(fā)展的今天，其理應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的要求，打造滿足顧客價(jià)值需求的智慧化酒店，提高顧客滿意度，提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、酒店智慧化建設(shè)的內(nèi)涵

智慧酒店是酒店行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)物，酒店行業(yè)的智慧化建設(shè)是將現(xiàn)代科技與智能化技術(shù)結(jié)合的成果。鑒于酒店行業(yè)服務(wù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，智慧酒店有其獨(dú)特的內(nèi)涵。智慧酒店是指酒店利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將酒店內(nèi)的各類信息自動(dòng)感知、傳送，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)旅游六大要素的信息化與智能化。酒店智慧化建設(shè)是不斷豐富、不斷完善的，作為直接面對(duì)顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，在更大程度上應(yīng)考慮顧客的隱私、個(gè)性化需求與體驗(yàn)價(jià)值，讓顧客充分感受高科技帶來的便利與舒適。因此，智慧酒店的核心主要集中于智慧服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，包含智慧經(jīng)營(yíng)、智慧管理、智慧控制3個(gè)層面。

二、杭州西溪賓館智慧化建設(shè)的現(xiàn)狀及問題

（一）杭州西溪賓館智慧化建設(shè)的現(xiàn)狀

杭州西溪賓館在智慧化建設(shè)方面已初有成效，配有先進(jìn)的能源自動(dòng)化系統(tǒng)，當(dāng)賓客在前臺(tái)辦理入住時(shí)，客房溫控設(shè)備將自動(dòng)開啟，讓客人在步入客房時(shí)即能擁有舒適的感官環(huán)境。杭州西溪賓館屬于政府接待的主要單位，多次接待國(guó)內(nèi)外重要政治活動(dòng)及會(huì)議，在2019年10月16-18日的第四屆中國(guó)-阿拉伯國(guó)家廣播電視合作論壇接待工作中表現(xiàn)優(yōu)異。酒店前期負(fù)責(zé)對(duì)電梯、鍋爐等特種設(shè)備設(shè)施隱患故障的排查工作，同時(shí)對(duì)賓館區(qū)無線WiFi進(jìn)行提升改造，供電設(shè)備增添電氣火災(zāi)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、UPS應(yīng)急保障供電設(shè)備；聯(lián)合應(yīng)急、消防、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門開展供水、供電、火災(zāi)救援、安全事件、特種設(shè)備故障救援等方面的應(yīng)急預(yù)案演練4次，確保接待各項(xiàng)硬件設(shè)備便利、安全、智能。從智慧酒店的建設(shè)要求來看，酒店的智慧化建設(shè)還處于起步階段，需要酒店長(zhǎng)期規(guī)劃，有序推進(jìn)。

（二）杭州西溪賓館智慧化建設(shè)存在的問題

1.對(duì)智慧酒店建設(shè)的認(rèn)知不足

通過對(duì)酒店部分管理人員和員工的走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在管理層中，對(duì)智慧酒店了解比較全面的只有少數(shù)人，這部分人認(rèn)為智慧化建設(shè)是必然趨勢(shì)。2020年，管理者更加感受到智慧化建設(shè)的必要性；40%左右的管理者對(duì)智慧酒店深層次概念的理解仍舊比較缺乏，或者根本沒有太多深入的看法；更有部分管理者淺顯地認(rèn)為建設(shè)智慧型酒店只是對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)單的二次開發(fā)。對(duì)于普通員工來說，其對(duì)智慧酒店的認(rèn)知更是少之又少。大部分員工認(rèn)為酒店的智能門禁系統(tǒng)、窗簾自動(dòng)開啟系統(tǒng)就是智慧化酒店的標(biāo)志，或者認(rèn)為酒店引入智能機(jī)器人進(jìn)行接待服務(wù)就是做到了智慧酒店的要求，對(duì)酒店智慧化建設(shè)的認(rèn)知還停留在淺層次階段，這也反映了酒店在對(duì)員工智慧化酒店建設(shè)觀念的普及方面存在不足，應(yīng)加強(qiáng)此方面的培訓(xùn)以更好地服務(wù)顧客。

2.智慧化建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施不完善

完善的基礎(chǔ)設(shè)施是酒店智慧化建設(shè)的基本保障。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，杭州西溪賓館智慧化建設(shè)方面的設(shè)施設(shè)備還不完善，現(xiàn)有的智能設(shè)備只簡(jiǎn)單體現(xiàn)在前臺(tái)的人臉識(shí)別系統(tǒng)及客房辦理入住后的自動(dòng)開啟的客房溫控設(shè)備上。其在智慧導(dǎo)航、智能停車、人工智能服務(wù)等方面都沒有相應(yīng)的設(shè)施基礎(chǔ)。例如，目前酒店的信息咨詢服務(wù)還是由人工完成的，面對(duì)面的服務(wù)中會(huì)提供一些紙質(zhì)資料并進(jìn)行人工引導(dǎo)，員工知識(shí)儲(chǔ)備的有限性及服務(wù)工作的復(fù)雜性使得客戶的需求滿足受到制約；酒店的停車服務(wù)還是由人工指引完成，人員及車位的不足增加了顧客的等待時(shí)間，容易引發(fā)顧客投訴；人臉識(shí)別技術(shù)目前僅限于顧客基本信息的核對(duì)，且信息通暢性不足，設(shè)備容易出現(xiàn)故障，且在顧客個(gè)性化需求方面涉及較少，導(dǎo)致在旺季的時(shí)候，經(jīng)常出現(xiàn)顧客人臉識(shí)別失敗，等候時(shí)間較長(zhǎng)而引發(fā)顧客投訴的情況；另外，客房?jī)?nèi)的產(chǎn)品智慧化建設(shè)不足，顧客有需求還是需要通過客房部電話呼叫服務(wù)人員，在旺季時(shí)因人員不足導(dǎo)致顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)，需求得不到及時(shí)有效滿足；如果顧客沒有將免打擾的牌子掛在門口，經(jīng)常會(huì)被客房清掃人員打擾，入住體驗(yàn)不佳。

3.智慧化建設(shè)中忽視顧客的體驗(yàn)價(jià)值

顧客體驗(yàn)價(jià)值是顧客對(duì)酒店產(chǎn)品感受的整體評(píng)價(jià)，酒店的智慧化建設(shè)必須以滿足顧客的體驗(yàn)價(jià)值為目標(biāo)。目前，顧客可以使用手機(jī)APP進(jìn)行訂房、選房，但是部分顧客表示體驗(yàn)感較差，比如，遇到智能門鎖無法打開、上下電梯無法刷卡等問題時(shí)，顧客仍然需要跑到前臺(tái)去處理。另外，酒店的信息化建設(shè)不夠完善，WiFi信號(hào)差，覆蓋面不足，客人在登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)經(jīng)常需要重復(fù)輸入驗(yàn)證信息，體驗(yàn)感較差；另外，顧客入住整個(gè)過程中信息都會(huì)被酒店收集和統(tǒng)計(jì)，自助式入住系統(tǒng)、會(huì)員查詢系統(tǒng)、開票系統(tǒng)等不勝枚舉，使顧客信息在酒店幾乎處于全透明的狀態(tài)，給顧客在心理上留下了較重的不安全感。顧客在辦理入住時(shí)，身份證件拍照上傳、智能藍(lán)牙房卡開門等，都讓客人覺得隱私得不到保護(hù)，信息被泄露。因此，智慧酒店的建設(shè)不是盲目的，要充分調(diào)研顧客的需求，根據(jù)顧客的需要建設(shè)智慧化系統(tǒng)，才能提高顧客滿意度。

4.智慧酒店的推進(jìn)阻礙重重

一方面，智慧酒店作為近年來的新興事物，與傳統(tǒng)酒店有較大的變化，不僅受到本酒店員工的認(rèn)知阻礙，部分顧客尤其是老年顧客，對(duì)智能化的操作系統(tǒng)無法駕馭，自助入住登記系統(tǒng)不會(huì)使用，耗費(fèi)比平時(shí)更多的時(shí)間，也感受不到員工溫暖的笑臉和服務(wù)，從而對(duì)智慧化建設(shè)存在排斥心理。經(jīng)過調(diào)研分析，在不滿意酒店智慧化建設(shè)的顧客中，90%以上是超過60歲的。另一方面，技術(shù)的不完善，使酒店短期內(nèi)信息化成本增加，使得部分管理者對(duì)智慧化酒店的建設(shè)信心不足，積極性不高。此外，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，部分酒店仍對(duì)數(shù)據(jù)利用不足，不能根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)顧客的需求進(jìn)行較為精確的分析和感知，顧客滿意度不高；WiFi系統(tǒng)也只是單一滿足顧客的上網(wǎng)需要，不能根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來的顧客需求進(jìn)行有針對(duì)性的微信營(yíng)銷、與顧客互動(dòng)等，使得智慧化酒店的建設(shè)無法深入開展。

三、酒店智慧化建設(shè)的對(duì)策

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全員對(duì)智慧酒店的認(rèn)知

智慧酒店的科學(xué)化、規(guī)范化管理比傳統(tǒng)酒店要求更高。因此，通過強(qiáng)化培訓(xùn)，提高全員性的智慧酒店認(rèn)知是首要任務(wù)。對(duì)于管理者來說，要通過進(jìn)修培訓(xùn)、實(shí)地考察等多種方式，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外智慧酒店的先進(jìn)建設(shè)及經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自身酒店的定位及顧客的個(gè)性化特點(diǎn)，制定適合自身酒店的智慧化建設(shè)體系；智慧酒店使用的是領(lǐng)先的多媒體系統(tǒng)來提供服務(wù)，能夠?yàn)榫幼∑渲械目腿颂峁┓N類繁多、方便快捷以及更加有效的服務(wù)。因此，在一線開展工作的員工，要通過培訓(xùn)強(qiáng)化對(duì)智慧酒店的認(rèn)知，掌握智能系統(tǒng)的實(shí)際操作、使用及維護(hù)工作，同時(shí)，具備對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析的能力，能夠第一時(shí)間感知到客人的基本需求，也能夠觀察到客人基本的消費(fèi)習(xí)慣，以此來為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)，提高酒店的品牌知名度與影響力，提升智慧化軟實(shí)力，體現(xiàn)智慧酒店的優(yōu)勢(shì)。鑒于智慧酒店是酒店行業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢(shì)，酒店應(yīng)將酒店智慧化建設(shè)作為長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，形成智慧酒店文化。

（二）加大投入，完善智慧酒店的基礎(chǔ)設(shè)施

首先，完善智慧預(yù)訂服務(wù)。顧客可以通過酒店官方網(wǎng)站、APP客戶端、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂，包括客房、餐飲和其他服務(wù)。酒店除了普通的人工信息核對(duì)之外，還可以引入自助服務(wù)設(shè)備，顧客可以在大廳的機(jī)器上通過刷身份證或者刷臉的方式直接快捷辦理入住及退房手續(xù)，也可以通過和前臺(tái)智能機(jī)器人的對(duì)話完成相關(guān)的服務(wù)咨詢及引領(lǐng)。其次，引入智慧停車服務(wù)，要根據(jù)客人預(yù)訂情況識(shí)別其交通方式，將自駕車顧客的個(gè)人信息及相關(guān)證件信息提前導(dǎo)入系統(tǒng)中，對(duì)停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行智能指揮與協(xié)調(diào)，根據(jù)智能顯示屏的數(shù)據(jù)了解車位情況，并利用超聲波等技術(shù)引導(dǎo)司機(jī)停車。再次，升級(jí)智慧客房服務(wù)。顧客可以通過遙控器的語音輸入指令來完成客房?jī)?nèi)的一系列活動(dòng)，如開關(guān)窗簾、電視、空調(diào)，關(guān)閉門鎖等，讓顧客充分感受智慧化帶來的便利，提高入住滿意度；同時(shí)，將客房?jī)?nèi)紅外裝置與客房中心系統(tǒng)或服務(wù)人員移動(dòng)終端相連，將顧客在房間與否的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，使服務(wù)員避開顧客在房的時(shí)間來提供房間清潔服務(wù)，以減少打擾顧客的情況。

（三）重視顧客需求，打造人性化的體驗(yàn)

智慧化建設(shè)的目標(biāo)是提升顧客對(duì)酒店的滿意度。因此，在智慧化建設(shè)過程中，必須要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，通過多方面的調(diào)研進(jìn)行人性化操作，保證酒店的智慧化建設(shè)滿足顧客的體驗(yàn)價(jià)值。比如，在進(jìn)行客房智慧化建設(shè)時(shí)，每個(gè)顧客對(duì)溫度、光線、背景音樂等的偏好是不同的，因此不宜將智慧客房的相關(guān)設(shè)置統(tǒng)一化，而應(yīng)根據(jù)客史檔案資料，在顧客辦理登記入住時(shí)，自動(dòng)匹配顧客喜好的溫度、光線、音樂等，保證顧客進(jìn)入客房時(shí)就能感受到酒店的人性化服務(wù)；還要將智能設(shè)備操作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，完善各項(xiàng)設(shè)備的使用說明。同時(shí)，智能設(shè)備的建設(shè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)顧客的年齡、國(guó)籍、受教育程度，制定多樣化、多語言的簡(jiǎn)捷可行的操作流程演示圖；建立顧客數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)，便于服務(wù)人員及時(shí)了解顧客的信息，提前做好接待服務(wù)準(zhǔn)備，在顧客遇到房卡失靈等情況時(shí)，可以第一時(shí)間出現(xiàn)在顧客面前，幫助顧客解決問題，免去顧客重新跑去前臺(tái)的煩惱，而智能房卡的識(shí)別功能、服務(wù)人員與用戶之間的互動(dòng)，也便于拉近服務(wù)人員與顧客之間的距離，使顧客的被尊重感獲得提升。對(duì)于個(gè)別偏好人工服務(wù)的顧客，酒店也應(yīng)配好相關(guān)崗位的人員，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)，使得顧客對(duì)服務(wù)更加滿意；對(duì)于顧客擔(dān)心隱私泄露的問題，應(yīng)由服務(wù)人員進(jìn)行細(xì)致說明，酒店對(duì)于顧客信息的采集設(shè)定時(shí)效性，選擇更安全的門禁系統(tǒng)，如指紋識(shí)別等，消除顧客的顧慮，使顧客獲得安全、舒適、人性化的體驗(yàn)。

（四）推進(jìn)智慧化酒店建設(shè)的深入開展

首先，智慧旅游是國(guó)家旅游局在十八大精神指導(dǎo)下，促進(jìn)旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升的一項(xiàng)重要舉措。作為智慧旅游的一部分，智慧酒店的建設(shè)，是中國(guó)酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、升級(jí)的重大契機(jī)和必然選擇。因此，智慧酒店的建設(shè)可以得到政府的大力支持。酒店可以向政府部門申請(qǐng)?jiān)诩夹g(shù)人員、資金等方面的支持，在政府的牽頭下進(jìn)行智慧酒店建設(shè)，酒店員工也會(huì)信心大增。其次，酒店要學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的智慧酒店建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合其他酒店共同開發(fā)建設(shè)，采取外包建設(shè)運(yùn)營(yíng)等模式，縮減成本，利用好大數(shù)據(jù)平臺(tái)，充分利用數(shù)據(jù)，分析顧客的個(gè)性化需求，利用交互式平臺(tái)、微信等進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的酒店?duì)I銷，增加與顧客之間的互動(dòng)，使得智慧化產(chǎn)品能夠滿足顧客的體驗(yàn)需求。再次，針對(duì)部門老年顧客，酒店安排專門服務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)，幫助老年顧客盡快熟悉智能化的酒店系統(tǒng)操作，或者直接幫助老年顧客進(jìn)行快捷辦理，讓顧客切身感受到智慧化酒店的便利，從內(nèi)心接受酒店的智慧化建設(shè)。政府的引導(dǎo)、企業(yè)的參與、顧客的支持，必然可以推進(jìn)智慧化酒店建設(shè)的深入開展，促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的快速升級(jí)。

四、結(jié)語

智慧城市、智慧旅游的發(fā)展，使得酒店建設(shè)發(fā)展的智慧化成為必然趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)外諸多酒店已經(jīng)完成了智慧化轉(zhuǎn)型，效果較好。杭州西溪賓館應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，在充分調(diào)研顧客需求的基礎(chǔ)上，通過酒店智慧化文化的建立、智慧化基礎(chǔ)設(shè)施的完善、人性化體驗(yàn)價(jià)值的提升，提高顧客的滿意度。但是，國(guó)內(nèi)智慧化酒店的建設(shè)還處于初級(jí)階段，在智慧化建設(shè)的道路上挑戰(zhàn)不斷，酒店要積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外智慧酒店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，精準(zhǔn)發(fā)掘顧客的個(gè)性化、多元化、潛在化需求，打造極具特色的智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，形成智慧化建設(shè)的企業(yè)文化，提升酒店智慧化建設(shè)的軟硬實(shí)力，才能使酒店在日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得長(zhǎng)足發(fā)展。

（作者單位：杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：2019年度浙江省高等學(xué)校國(guó)內(nèi)訪問工程師項(xiàng)目（FG2020002）。