馬志國

心理學(xué)者，應(yīng)用心理學(xué)研究員，知名心理咨詢師，中國心理學(xué)會會員，中國青少年研究會心理健康專委會委員，中國教育家協(xié)會理事，國家基礎(chǔ)教育實驗中心心理健康教育研究總課題組專家委員，全國網(wǎng)上家長學(xué)校特聘心理健康專家，CCTV等多家電視臺心理節(jié)目特邀專家，著有《怎樣做學(xué)校心理咨詢》《做一個心理健康的教師》等著作40余部。

班主任是班級群體的領(lǐng)導(dǎo)者，處于班級信息溝通的中心地位。因而，班級群體的人際溝通效果好不好，班主任的工作是關(guān)鍵，是起決定作用的因素。那么，我們該怎樣遵循人際溝通規(guī)律，促進班級群體良好的人際溝通呢？

做個好的信息發(fā)出者

班主任是班級群體中的最重要的信息發(fā)出者。因此，為了促進班級群體良好的人際溝通，班主任首先要做一個好的信息發(fā)出者。

首先，提高自身的可信度。

同樣的話，從不同的人嘴里說出來，就有不同的可信度。同樣的要求，由不同的班主任提出來，學(xué)生也會有不同的接受程度。我們常?？吹剑@位班主任的話，在學(xué)生那里特別有用;那位班主任的話，在學(xué)生那里就不那么受重視。為什么呢？這是因為，雖然在學(xué)生心目中，班主任幾乎天然地具有可信度，但是，不同班主任在學(xué)生心目中的可信度還是有所不同。

怎樣的班主任可信度高？研究發(fā)現(xiàn)，影響信息發(fā)出者可信度的因素有：身份地位、專業(yè)知識、外表形象、良好意愿、共同價值。這就要求我們要提高自己的身份地位，優(yōu)化自己的專業(yè)能力，注重自己的外表形象，在溝通時讓學(xué)生領(lǐng)會自己的良好意愿，盡量找到與學(xué)生的共同價值所在，從而提高自己在學(xué)生心目中的可信度。

其次，明確溝通的目的。

我們與學(xué)生溝通，切忌不假思索，更不能信口開河。不論是面對全班學(xué)生的談話，還是與個別學(xué)生的談心，溝通之前，自己心里一定要想清楚，這次溝通是為什么？溝通要達到什么目的？溝通后期望學(xué)生有什么反應(yīng)？以便對溝通過程有個大致的預(yù)設(shè)。即便是面對突發(fā)事件，我們在學(xué)生面前說話也要冷靜，三思而后“說”，力戒沖動，以免造成溝通障礙，影響溝通效果。

再次，完善信息的編碼。

班主任應(yīng)該“會”跟學(xué)生說話。就是說，對傳給學(xué)生的信息，要很好地進行編碼，以便更恰當(dāng)?shù)乇砬檫_意。如果編碼出現(xiàn)問題，發(fā)出的信息就會不明確，就不能正確表達自己的意思，難以達到溝通的目的。

教師跟學(xué)生語言溝通時要特別注意。一是突出信息重點。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，信息的開頭和結(jié)尾最容易被接受者記住。因此，一般的溝通應(yīng)把信息的重點放在開頭和結(jié)尾，開頭切入主題，結(jié)尾再次強調(diào)。二是合理組織信息。溝通前以及溝通中，要圍繞溝通目的組織好信息，先說什么，后說什么，哪里擺事實，哪里講道理。

最后，了解溝通的對象。

好的信息發(fā)出者，還要善于心理換位，為信息接受者著想，就是說，說的人得想著聽的人。前面提到的幾個策略，無非是為了保證我們與學(xué)生溝通的效果。但是，最終效果又都取決于我們對學(xué)生是否足夠了解。

所以，教師溝通前必須對學(xué)生心理有所研究和分析。比如，如果想跟學(xué)生談?wù)勍媸謾C的話題，那么，學(xué)生的心態(tài)怎樣？學(xué)生的情緒怎樣？學(xué)生已經(jīng)知道了什么？學(xué)生需要了解什么？學(xué)生的感覺會怎樣？諸如此類，我們都該心中有數(shù)。如此，我們的溝通才能有的放矢，才能把話說到學(xué)生心里去，收到預(yù)期的溝通效果。

做個好的信息接受者

常言道，會說的不如會聽的。一位好班主任，不僅要“會”說，還要“會”聽，學(xué)會當(dāng)一個好聽眾。就是說，為了保證師生溝通效果，班主任不僅要做一個好的信息發(fā)出者，還要做一個好的信息接受者，從而避免溝通障礙。

首先，善于接受學(xué)生反饋回來的信息。

師生溝通有兩種情況。第一種情況，教師是主動方，主動發(fā)起溝通，主動向?qū)W生發(fā)出信息。比如，教師找學(xué)生談話。這樣的溝通中，班主任不僅是信息發(fā)出者，也是信息接受者。所以，溝通過程中，我們?nèi)f不可只顧自說自話，還要善于察言觀色，不僅“聽其言”，還要“觀其行”，要善于接受學(xué)生的反饋信息。

一方面，我們要善于接受學(xué)生反饋的副語言信息。從學(xué)生的反饋信息可以看出談話的效果。不過，學(xué)生反饋的語言信息比較容易把握，難把握的是副語言信息。研究發(fā)現(xiàn)，信息溝通的總效果中，有7%來自詞語，有38%來自語氣、語調(diào)，也就是副語言。所以，我們對學(xué)生反饋的副語言信息要特別留意。比如，我們跟學(xué)生談話結(jié)束時問：“聽懂了嗎？”學(xué)生說：“聽懂了?！边@時候，有足夠經(jīng)驗和足夠敏感度的教師，往往會聽出不同語氣背后的信息：干脆的、遲緩的、明確的、含糊的，從而把握談話效果。

另一方面，我們還要善于接受學(xué)生反饋的非語言信息。一是來自眼部的信息。比如，眼睛圓睜，表達憤怒;眼睛放光，表達高興。再如，目光掃視一下老師，很可能是說：我對你所說的不十分同意。二是來自嘴部的信息。比如，嘴角上翹，往往是喜悅或快樂的表示;嘴唇緊閉，可能意味著壓力或憤怒。三是來自頭部的信息。比如，頭抬得很高，可能意味著焦慮或憤怒;頭垂在胸前，可能是不贊同或悲傷。四是來自肩部的信息。比如，沒精打采地轉(zhuǎn)動肩膀，可能意味著對老師的話不在意。五是來自臂部的信息。比如，胳膊和手姿勢僵硬，可能意味著緊張焦慮。六是來自腿部的信息。比如，蹭腳或用腳敲擊地面，可能意味著焦慮、不耐煩或準(zhǔn)備說些什么。

其次，善于接受學(xué)生主動發(fā)出的信息。

第二種師生溝通，學(xué)生是主動方，主動發(fā)起溝通，主動向教師發(fā)出信息。比如，學(xué)生向教師反映情況，或咨詢問題，或訴說困擾。這時候，班主任就更要當(dāng)個好的信息接受者，更要做個善于傾聽的好聽眾了。

一要聽得專心致志。要通過眼神或表情等，表現(xiàn)出自己聽得專心致志，并力爭讓學(xué)生感覺到這一點。最好的辦法是恰當(dāng)?shù)刈⒁?，用目光看著學(xué)生的雙眉間。二要聽透學(xué)生的意思。尤其要聽出學(xué)生的言外之意，甚至還要聽出學(xué)生沒有很好表達出來的意思。當(dāng)還不能完全摸透學(xué)生的意圖時，切不可自以為是，最好能給學(xué)生再次表達的機會，比如問：“你的意思是說……”三要積極給予反饋。如果能適當(dāng)注視學(xué)生，不時點頭，再配以應(yīng)答聲，學(xué)生就會感覺得到了鼓勵而更好地說下去。四要學(xué)會耐心等待。學(xué)生訴說的時候，我們要耐心等待，等學(xué)生說完，再發(fā)表自己的見解。五要學(xué)會恰當(dāng)提問。這樣，學(xué)生感到教師在認真仔細地聽，表達會更充分。六要提供心理支持。學(xué)生溝通的潛在動機，是希望從教師這里得到心理上的支持。所以，可以適當(dāng)插話來表示理解、共鳴與贊同。

安排好信息的溝通過程

首先，選好溝通類型。

一是語言溝通與非語言溝通相結(jié)合。語言溝通時，要特別注意說話方式，也就要注意信息編碼。比如，“雖然老師看到了你的進步，但是不要忘了你曾經(jīng)犯的錯誤。”“雖然你曾經(jīng)犯過錯誤，但是老師看到了你的進步?！眱煞N說法效果大不相同。還要注意副語言。比如，同樣的“你真好”，不同的聲音語調(diào)，也會產(chǎn)生大不一樣的溝通效果。至于非語言溝通，可以恰當(dāng)利用，但要避免負面作用。比如，恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸，會產(chǎn)生很好的溝通效果，但是，與異性學(xué)生單獨談話時，則要慎之又慎。

二是正式溝通與非正式溝通相結(jié)合。我們要通過正式溝通，及時把學(xué)校和班級的有關(guān)信息告知學(xué)生，以減少小道消息傳播。同時，我們還可以通過非正式溝通，在課余活動中，以似乎不經(jīng)意的方式與學(xué)生聊天，聯(lián)絡(luò)感情，交流思想。

三是口頭溝通與書面溝通相結(jié)合。一般情況，以口頭溝通為主。特殊情況下，給學(xué)生寫封信或發(fā)條微信，表示祝?；騿柡?，或許更能打動學(xué)生。

四是單向溝通與雙向溝通相結(jié)合。向?qū)W生傳達通知等，為了快捷可以單向溝通。此外，通常的師生溝通最好用雙向溝通。特別是與學(xué)生個別談心時，如果不留意學(xué)生的反饋，只能是自說自話，效果不好。

五是直接溝通與間接溝通相結(jié)合。為了減少信息失真，通常最好直接溝通，有話當(dāng)面說。但是，有些特殊情況，比如，班主任對某個學(xué)生的肯定和稱贊，如果通過中間人傳到該學(xué)生耳朵里，效果可能比當(dāng)面表揚還好。

六是工具性溝通與情感性溝通相結(jié)合。師生溝通時，老師發(fā)出的信息，不論是教學(xué)的，還是教育的，多是曉之以理，對學(xué)生身心發(fā)展有重要的意義。就是說，工具性溝通幾乎無時不在無處不在。但是，我們還必須有意識地注重情感性溝通，注重與學(xué)生的感情聯(lián)系。所謂既要曉之以理，還要動之以情。

其次，選好溝通工具。

師生溝通還要選好溝通工具。不同的溝通工具有不同的溝通效果。比如，同是語言溝通，是用口頭語言，還是用書面語言;同是口頭語言溝通，是面對面談心，還是電話或微信語音交流;同是書面語言溝通，是寫在周記或日記上，還是短信或微信文字交流，這就要根據(jù)溝通的需要恰當(dāng)選擇。

最后，選好溝通背景。

一是選好溝通的時機。一句話在什么時候說很重要。師生溝通，特別是教師要批評學(xué)生，更要注意選好時機。比如，錯過學(xué)生情緒激動的高峰，等學(xué)生情緒平靜時;比如，錯過短促的課間，等晚自習(xí)安靜的時刻;再比如，也是最重要的，錯過教師自己情緒沖動的時刻，一定要等自己心緒平靜下來的時候再溝通。

二是選好溝通的環(huán)境。一句話在什么地方說，也很重要。師生溝通如果需要在室內(nèi)，是在教室，還是在辦公室;如果需要在室外，是在教室窗前，還是在校園的僻靜涼亭;如果需要在學(xué)生家里，是全家都在的時候，還是學(xué)生一個人在的時候;等等。智慧的教師都會根據(jù)需要做出恰當(dāng)選擇。

指導(dǎo)學(xué)生相互溝通

班級群體要保持良好的溝通，僅有師生之間的良好溝通是遠遠不夠的，還必須有生生之間良好的平行溝通。因此，我們還要指導(dǎo)學(xué)生遵循人際溝通規(guī)律，化解人際溝通障礙，促進班級群體良好的人際溝通。

首先，指導(dǎo)一般學(xué)生學(xué)會溝通，優(yōu)化人際關(guān)系。一是注重宣傳普及人際溝通知識。比如，結(jié)合團體心理輔導(dǎo)，組織學(xué)生通過“傳話游戲”，讓學(xué)生切身領(lǐng)悟到，同學(xué)之間如果需要溝通，有話最好當(dāng)面說，不靠別人傳話，也就是少間接溝通，多直接溝通。再如，指導(dǎo)學(xué)生正確對待小道消息，特別是做好小道消息傳播關(guān)鍵人物的工作。二是做好具體的人際溝通指導(dǎo)。比如，有的學(xué)生在交往中不善于語言表達，即便臉上露出心事，嘴上也不說出來，常常讓同學(xué)感到一頭霧水，甚至造成誤會。我們就要指導(dǎo)這樣的學(xué)生領(lǐng)會，“有話不說”其實也是在溝通，不過這種溝通屬于非語言溝通，常常不如語言溝通效果好，促使學(xué)生多進行語言溝通。三是指導(dǎo)學(xué)生通過人際溝通化解沖突。比如，學(xué)生之間因溝通不當(dāng)而導(dǎo)致沖突，我們應(yīng)該指導(dǎo)雙方面對面重新溝通，促進理解，化解沖突。

其次，指導(dǎo)學(xué)生干部學(xué)會溝通，高效開展工作。一是指導(dǎo)他們做好信息發(fā)出者，在與同學(xué)溝通時，讓同學(xué)們更好地理解和接受自己的想法。二是指導(dǎo)他們做好信息接受者，在同學(xué)反映問題時，能夠更好地了解傾聽同學(xué)們的想法和態(tài)度。三是指導(dǎo)他們做好信息傳遞者，在老師和同學(xué)之間更好地起到橋梁作用，促進信息良好的上行溝通與下行溝通。對學(xué)生干部指導(dǎo)的具體內(nèi)容，可以參照前面教師的做法。