馬紅英，張勰，騰佳杉

【摘要】本文首先介紹了健康照護(hù)服務(wù)過(guò)程中老年女性患者溝通的過(guò)程及其意義，然后闡釋了健康照護(hù)服務(wù)中的語(yǔ)言性溝通和健康照護(hù)服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通，以達(dá)到在非特殊情況下，與老年女性患者的有效溝通。

【關(guān)鍵詞】老年;女性患者;健康照護(hù);溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2020.13.258

在健康照護(hù)服務(wù)過(guò)程中，老年醫(yī)患溝通是一個(gè)老年患者與其他人從陌生到熟悉、再到彼此信任的過(guò)程，是對(duì)老年患者進(jìn)行精神關(guān)愛(ài)的重要途徑。在非特殊情況下，與老年女性患者有效溝通，必須掌握與其溝通交流的技巧，才能達(dá)到提高健康照護(hù)服務(wù)質(zhì)量及其滿(mǎn)意度等預(yù)期目的。

1 健康照護(hù)服務(wù)中的語(yǔ)言性溝通

在健康照護(hù)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)老年女性患者使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱(chēng)為健康照護(hù)服務(wù)中的語(yǔ)言性溝通。語(yǔ)言作為健康照護(hù)服務(wù)中的醫(yī)患溝通橋梁，也是健康照護(hù)服務(wù)人員與其交談、交換思想觀念的重要工具，可起到安撫、慰藉等溝通作用。在健康照護(hù)服務(wù)過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)有效的醫(yī)患之間語(yǔ)言性溝通，需掌握以下一些溝通技巧。

1.1尊重老年女性患者，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通形式

在健康照護(hù)服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)是傳遞健康照護(hù)等服務(wù)信息的第一步，語(yǔ)言溝通分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種形式?？陬^溝通適用于性格外向的老年女性患者，口頭溝通不僅能幫助老年女性患者抒發(fā)自身情感，還可促進(jìn)其社交互動(dòng)。書(shū)面溝通適用于性格內(nèi)向的老年女性患者，書(shū)面溝通能幫助老年女性患者克服記憶力減退等問(wèn)題，增強(qiáng)其安全感。在與老年女性患者溝通時(shí)，應(yīng)選擇其能夠接受或喜歡的語(yǔ)言，拉近與老年女性患者的心理距離，促進(jìn)醫(yī)患溝通順利進(jìn)行。

1.2控制健康照護(hù)服務(wù)情緒，應(yīng)用溫和舒緩的交流語(yǔ)調(diào)

與老年女性患者溝通時(shí)，應(yīng)選用合適語(yǔ)調(diào)，不能使用語(yǔ)氣太高的語(yǔ)調(diào)與之交流。對(duì)于一些聽(tīng)力具有障礙的老年女性患者切忌大聲喊叫，否則會(huì)使老年女性患者具有不被尊重的感覺(jué)。在與老年女性患者交談時(shí)，切忌使用命令語(yǔ)氣，言辭溫和而不激烈，選用商量和建議口吻，避免引起老年女性患者反感。而語(yǔ)調(diào)能夠反映熱情、關(guān)心和憤怒等情感。情緒因素可直接影響溝通交流者的語(yǔ)調(diào)。在健康照護(hù)服務(wù)過(guò)程中，學(xué)會(huì)控制自己情緒，注意因不良情緒狀態(tài)影響說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，從而傳遞一些非故意信息，影響與老年女性患者間的溝通交流。

1.3健康照護(hù)服務(wù)中盡量面對(duì)面交流，把握好音量及語(yǔ)速

醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通能起到征服人心靈的作用，成為群體間相互理解的紐帶。老年女性患者隨著年齡的增長(zhǎng)，聽(tīng)力逐漸下降，反應(yīng)變得遲鈍。在與老年女性患者溝通時(shí)。要注意講話(huà)音量，使其能清晰聽(tīng)見(jiàn)溝通內(nèi)容。語(yǔ)速要慢，吐字要清晰，必要時(shí)可請(qǐng)老年女性患者重復(fù)所說(shuō)的內(nèi)容。另外，應(yīng)面對(duì)面地與老年女性患者溝通，便于老年女性患者讀唇語(yǔ)。若能恰當(dāng)使用老年女性患者自己的方言與其溝通，可促進(jìn)老年女性患者了解溝通的內(nèi)容，增加與老年女性患者間的情感。

1.4健康照護(hù)服務(wù)中注重溝通語(yǔ)言修養(yǎng)，正確使用禮貌性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言和安慰性語(yǔ)言

與老年女性患者溝通時(shí)，正確使用禮貌性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言和安慰性語(yǔ)言。在交談時(shí)應(yīng)尊重老人，多用“您”“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌性語(yǔ)言。恰當(dāng)、巧妙地使用敬語(yǔ)和謙詞，會(huì)受到老年女性患者的歡迎。例如，稱(chēng)呼老年女性患者時(shí)，盡量避免直呼其名。在與老年女性患者交談時(shí)，則運(yùn)用委婉含蓄的語(yǔ)言交流，不得直來(lái)直去。患有多種疾病的老年女性患者，常有焦躁、不安、憂(yōu)慮等不良情緒，希望得到周邊的幫助、理解和支持，需要使用安慰性和鼓勵(lì)性語(yǔ)言以幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2 健康照護(hù)服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通

在健康照護(hù)服務(wù)過(guò)程中，非語(yǔ)言溝通是通過(guò)健康照護(hù)服務(wù)人員身體語(yǔ)言傳遞信息的溝通形式，主要包括面部表情、目光的接觸、勢(shì)、身體的姿勢(shì)、氣味、著裝、沉默和空間、時(shí)間及物體的使用等內(nèi)容。

2.1健康照護(hù)服務(wù)中的面部表情

在健康照護(hù)服務(wù)過(guò)程中，非語(yǔ)言溝通中最豐富的表達(dá)形式主要來(lái)自于面部表情的信息，更易為老年女性患者覺(jué)察和理解。面部表情傳遞的信息可以是真實(shí)情感的展現(xiàn)，也可以是真實(shí)情感的掩飾。通過(guò)微笑可營(yíng)造一種溫馨親切之感，縮短與老年女性患者的心理距離。適度、適宜、自然和真誠(chéng)的微笑，在醫(yī)患溝通中可給老年女性患者帶來(lái)信任感和安全感。

2.2健康照護(hù)服務(wù)中的目光接觸

老年女性患者溝通中，最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)主要用于表達(dá)感情控制及建立與老年女性患者間的關(guān)系。一個(gè)人的情緒、態(tài)度及微妙而復(fù)雜的思想情感都能從眼睛中表現(xiàn)出來(lái)，眼睛正視對(duì)方，通常發(fā)出的是希望交流的信號(hào)，表示尊重對(duì)方以及希望傾聽(tīng)對(duì)方講述。在與老年女性患者溝通時(shí)，應(yīng)正面對(duì)老年女性患者，并保持眼神正視對(duì)方，以便老年女性患者能看到彼此的表情。尊重、理解和關(guān)愛(ài)老年女性患者，老年女性患者能從眼神中感受到真誠(chéng)和善意。

2.3健康照護(hù)服務(wù)中的適宜體觸

體觸作為一種最有力和最親密的醫(yī)患溝通行為，可以跨越語(yǔ)言界限，傳遞各種醫(yī)療服務(wù)信息。老年女性患者常有沮喪和焦慮等心理狀態(tài)，通過(guò)一個(gè)諸如替老年女性患者理理蓬松的頭發(fā)、握住老年女性患者的手等細(xì)微動(dòng)作，或許比語(yǔ)言更為有效。當(dāng)老年女性患者身體疼痛或心情不佳時(shí)，輕撫其手臂、肩膀或背部等，可使老年女性患者感受到關(guān)愛(ài)、溫暖和支持，從而減輕痛苦。

2.4健康照護(hù)服務(wù)中的身體姿勢(shì)

包括手勢(shì)和其他身體姿勢(shì)，均可體現(xiàn)醫(yī)患溝通時(shí)特定的態(tài)度及當(dāng)時(shí)包含的特定意義，可以反映出態(tài)度、情緒、自我概念和健康狀況。當(dāng)語(yǔ)言無(wú)法清楚表達(dá)時(shí)，身體姿勢(shì)可適時(shí)有效地輔助表達(dá)。與老年女性患者溝通時(shí)，可利用一些讓老年女性患者感到親近的身體姿勢(shì)，縮短與老年女性患者的距離，讓其感到親切。例如，主動(dòng)攙扶老年女性患者坐下;把耳朵貼近老年女性患者，神情專(zhuān)注聽(tīng)老年女性患者述說(shuō)并做出相應(yīng)的回應(yīng)等。

2.5健康照護(hù)服務(wù)中的積極的傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是醫(yī)患溝通技巧的核心部分，它不僅包括生理過(guò)程，還包括認(rèn)知和情感過(guò)程。積極有效的傾聽(tīng)將有助于激發(fā)老年女性患者的談話(huà)欲望，收集更多重要信息，加深彼此的理解，進(jìn)而獲得老年女性患者的信任。與老年女性患者溝通時(shí)需要耐心傾聽(tīng)，坐姿端正，注意力集中，表情自然而親切，不緊繃或皺眉，要表現(xiàn)出對(duì)談話(huà)內(nèi)容感興趣，必要時(shí)可用面部表情表達(dá)擔(dān)心、快樂(lè)及關(guān)懷等情緒。老年女性患者說(shuō)話(huà)速度慢，注意不要隨便打斷或插話(huà)，保持談話(huà)的連貫性，并注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。例如，點(diǎn)頭、輕聲應(yīng)答等。

2.6健康照護(hù)服務(wù)中的沉默

醫(yī)患溝通中利用語(yǔ)言的技巧固然重要，但并不是唯一的可以促進(jìn)與老年女性患者溝通的方法。不是所有的溝通場(chǎng)景都適合溝通交流。當(dāng)老年女性患者不愿意說(shuō)話(huà)或者情緒波動(dòng)時(shí)，健康照護(hù)服務(wù)人員可以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，尊重老年女性患者意愿，可以表達(dá)健康照護(hù)服務(wù)人員對(duì)老年女性患者的同情。此外，沉默片刻還可以為醫(yī)患雙方提供思考和協(xié)調(diào)的機(jī)會(huì)。

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基金項(xiàng)目：

甘肅中醫(yī)藥大學(xué)“脫貧攻堅(jiān)科技扶貧專(zhuān)項(xiàng)”：宕昌縣農(nóng)村因病返貧老年人口健康促進(jìn)幫扶項(xiàng)目（2019FPZX-9）。蘭州市新冠肺炎防控技術(shù)研究項(xiàng)目：基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件視域的蘭州市健康教育評(píng)價(jià)及其應(yīng)對(duì)策略研究——以COVID-19為例（2020-XG-24）。

作者簡(jiǎn)介：

馬紅英，女，甘肅省酒泉市人民醫(yī)院副主任護(hù)師，研究方向：婦科護(hù)理。

張勰（通訊作者），博士，甘肅中醫(yī)藥大學(xué)副教授，研究方向：健康管理與衛(wèi)生服務(wù)、人口社會(huì)學(xué)。

騰佳杉，女，甘肅中醫(yī)藥大學(xué)2020級(jí)公共衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)碩士研究生，研究方向：健康管理與衛(wèi)生服務(wù)。