胡王艷

作者簡介：胡王艷（1984.12--）女，瑤族，廣西賀州，學(xué)歷：研究生，職稱：工程師，職務(wù)：質(zhì)量負(fù)責(zé)人，研究方向：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)

摘要：隨著我國加入WTO以后，國外的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)入我國遍地開花，給一些國內(nèi)的檢測機(jī)構(gòu)帶來了很大的競爭，業(yè)務(wù)上受到很大的影響，如何提升檢測機(jī)構(gòu)在行業(yè)內(nèi)的競爭水平成為檢測部門要思考的問題，本文就此問題從軟件和硬件上進(jìn)行淺談。

關(guān)鍵詞：檢測機(jī)構(gòu);競爭;服務(wù)質(zhì)量

目前檢測機(jī)構(gòu)有國外、國有（官方）、民營三方機(jī)構(gòu)，國有檢測機(jī)構(gòu)作為特殊的公共服務(wù)部門，多年來承檢著政府部門的各類檢驗(yàn)項(xiàng)目，包括法定檢驗(yàn)，監(jiān)督抽檢，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，質(zhì)量打假，私人委托檢驗(yàn)等任務(wù)，但是我國加入WTO以后，國外的一些質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入我國并且遍地開花，它們歷史悠久、資金雄厚、設(shè)備優(yōu)良、人員素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，給一些國內(nèi)的檢測機(jī)構(gòu)帶來了很大的競爭，再加上一些民營檢測機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生，國有檢測機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)上受到很大程度的影響，如何迎接挑戰(zhàn)，在挑戰(zhàn)中茁壯成長成了檢測機(jī)構(gòu)必須思考的問題，本文從以下幾點(diǎn)就如何提升檢測機(jī)構(gòu)在行業(yè)內(nèi)的競爭水平進(jìn)行淺談：

一、端正服務(wù)態(tài)度、正確認(rèn)識(shí)競爭的好處。

國內(nèi)的檢測機(jī)構(gòu)特別是國有檢測機(jī)構(gòu)很多都是監(jiān)管部門設(shè)立的下屬機(jī)構(gòu)，在市場沒開放之前由于有政府背景，政策上也有絕對(duì)的優(yōu)勢，很大程度上的樣品來源都是政府部門，類似壟斷式檢測，雖然這類機(jī)構(gòu)有較好的配套儀器設(shè)備和健全的資質(zhì)，但是長期在政策的保護(hù)下，相比其它性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，檢測人員有一種高高在上的感覺，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作效率低，但是隨著檢測部門市場化的推進(jìn)，這種高高在上的優(yōu)越感必須消除，因?yàn)檫@種優(yōu)越感會(huì)讓機(jī)構(gòu)變得囂張，毫無紀(jì)律，毫無原則。檢測機(jī)構(gòu)是為消費(fèi)者、為企業(yè)、為社會(huì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，原本就是一種技術(shù)型的服務(wù)機(jī)構(gòu)，這就要求檢測機(jī)構(gòu)端正服務(wù)態(tài)度，時(shí)刻樹立起服務(wù)意識(shí)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。這種服務(wù)不是說修改檢驗(yàn)結(jié)果，出具虛假報(bào)告，跟客戶勾結(jié)，壓低檢驗(yàn)費(fèi)等毫無原則，毫無底線的去迎合對(duì)方進(jìn)行服務(wù)，而是在保證科學(xué)、公平、公正、準(zhǔn)確、真實(shí)的原則上去高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度，從而提高自身的知名度和權(quán)威信。

現(xiàn)在檢測機(jī)構(gòu)慢慢推向市場，各級(jí)各類的檢測機(jī)構(gòu)都得參與競爭，不再像以前一樣獨(dú)享某個(gè)部門拋來的橄欖枝，很多機(jī)構(gòu)覺得國外和民營檢測機(jī)構(gòu)給自己帶來了很大的競爭，帶來很大的威脅，其實(shí)這種認(rèn)知是膚淺的，因?yàn)橛懈偁幉庞邪l(fā)展，這種競爭是實(shí)力的競爭，人才的競爭，市場服務(wù)的競爭，這就要求檢測機(jī)構(gòu)大力的提高自身的檢測實(shí)力，否則很難在競爭中生存取勝。提高檢測實(shí)力就要迫使機(jī)構(gòu)下狠功夫，提升自身的檢測設(shè)備的精密度、改善滿足檢驗(yàn)需求的環(huán)境，迫使檢測機(jī)構(gòu)不斷制定和完善質(zhì)量體系和管理體系，提高自己的管理體系，提高人員的素質(zhì)，規(guī)范日常管理工作，檢測機(jī)構(gòu)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，必須建立和完善質(zhì)量保證體系，對(duì)檢測機(jī)構(gòu)的組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量體系、設(shè)備設(shè)施，人員素質(zhì)等進(jìn)行全面有效的控制實(shí)施，才能贏得市場、贏得信譽(yù)。競爭可以讓檢測機(jī)構(gòu)多元化發(fā)展，發(fā)展與需求是相輔相成密不可分的，擁有了競爭，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就會(huì)善于觀察市場的發(fā)展走向，善于聽取客戶發(fā)展的動(dòng)態(tài)，在堅(jiān)持現(xiàn)有資質(zhì)的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變觀念，放下架子，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率，不斷的發(fā)展檢測技能，滿足市場的需求，做到人無我有，人有我多，人多我精，人精我轉(zhuǎn)點(diǎn)原則，在發(fā)展中形成自己的特色。

二、具備健全的管理體系，提高公正性、樹立權(quán)威性。

對(duì)于檢測機(jī)構(gòu)而言，公正性是前提，科學(xué)性是基礎(chǔ)，只有具備了公正性和科學(xué)性，才具有權(quán)威性，這就要由專業(yè)的管理人員制定一套符合自身的管理體系和程序性文件并讓體系建設(shè)規(guī)范有序。目前有的驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)由于人員不足在一定程度上存在散、亂的問題，難以嚴(yán)格按照實(shí)驗(yàn)室的相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)，具備一套健全的管理體系并且實(shí)施非常的有必要。要健全質(zhì)量監(jiān)督制度，結(jié)合自身?xiàng)l件制定一整套科學(xué)合理的考評(píng)制度，成立日常監(jiān)督小組對(duì)日常監(jiān)督檢查常抓不懈。同時(shí)，將問題整改的到位與否納入體系建設(shè)重要一環(huán)，加大質(zhì)量管理問責(zé)制度的落實(shí)力度，堅(jiān)決杜絕同樣問題的重復(fù)發(fā)生，筑牢質(zhì)系建設(shè)的根基。對(duì)檢驗(yàn)工作計(jì)劃、運(yùn)轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)、技術(shù)等進(jìn)行全面部署，確保檢驗(yàn)工作有序進(jìn)行，嚴(yán)格按照體系設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和人員的工作職責(zé)，對(duì)檢驗(yàn)設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、環(huán)境條件、檢驗(yàn)程序和方法等影響工作質(zhì)量的諸因素進(jìn)行規(guī)定并加以控制，使其開展的各項(xiàng)工作規(guī)范有序，避免無章可循。有的檢測部門因?yàn)槿松?，檢驗(yàn)人員身兼數(shù)職，平時(shí)開展業(yè)務(wù)無法結(jié)合單位實(shí)際按照體系正常運(yùn)行，內(nèi)部工作一團(tuán)糟，比如收到樣品后，不能及時(shí)的由專人登記編號(hào)，分送檢驗(yàn)室檢驗(yàn)，有的檢測方法都用錯(cuò)，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)也得不到準(zhǔn)確“原始”、如實(shí)的記載，檢驗(yàn)報(bào)告出具不及時(shí)出錯(cuò)率也相對(duì)高，有的檢驗(yàn)報(bào)告是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)拿去處法的證據(jù)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量最終反映在出具的檢驗(yàn)報(bào)告上，檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，結(jié)論錯(cuò)誤，會(huì)使被處罰者無辜受罰，也會(huì)因復(fù)議、起訴而影響執(zhí)法機(jī)關(guān)的形象和聲譽(yù)，也影響自己的聲譽(yù)。檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)論是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)按照規(guī)定程序通過測量試驗(yàn)后將結(jié)果與檢驗(yàn)依據(jù)進(jìn)行比較，最終對(duì)被檢產(chǎn)品的質(zhì)量綜合性評(píng)價(jià)，準(zhǔn)確完整，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，文字簡明扼要直接反應(yīng)了一個(gè)檢測部門的公正性和權(quán)威性。

三、提高人員素質(zhì)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)

質(zhì)檢工作的知識(shí)性和專業(yè)性都很強(qiáng)。一個(gè)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的水平高低優(yōu)劣，在很大程度上取決于人員的素質(zhì)和水平。檢驗(yàn)人員應(yīng)選用具備本領(lǐng)域的相應(yīng)學(xué)歷、化學(xué)分析方法檢驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)以及儀器設(shè)備操作技能的人員從事檢驗(yàn)工作，目前有部分檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)人員專業(yè)不對(duì)口，基礎(chǔ)水平為零，有的從未接觸過本行業(yè)，在實(shí)驗(yàn)過程中什么現(xiàn)象反應(yīng)到終點(diǎn)無法判斷，實(shí)驗(yàn)出現(xiàn)假陽性現(xiàn)象時(shí)不會(huì)分析，這樣的機(jī)構(gòu)規(guī)章制度再好都無法順應(yīng)時(shí)代的競爭。再好的規(guī)章制度要人去執(zhí)行，再先進(jìn)的儀器設(shè)備、檢測手段要人去操作，對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要人去正確理解貫徹，對(duì)測量數(shù)據(jù)要人去統(tǒng)計(jì)計(jì)算，對(duì)樣品的抽取、保管等都需要具備一定業(yè)務(wù)素質(zhì)的人來實(shí)施管理。

檢測機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)來往，大多來自企業(yè)和經(jīng)銷部門，對(duì)于送檢方都希望檢測機(jī)構(gòu)出具的報(bào)告對(duì)自己有利，一些人為達(dá)此目的而使用各種手段，這就要求我們質(zhì)檢人員素質(zhì)要高，要重視培訓(xùn)工作，首先要在思想上進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感，樹立法制觀念，強(qiáng)化執(zhí)法意識(shí)，保持清正廉潔的作風(fēng)和良好的職業(yè)道德，特別是管理層人員，要堅(jiān)定不移地清正廉潔，實(shí)事求是，按客觀存在的真實(shí)情況去分析和判斷各種問題，有的人可能會(huì)找到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過問此事，這就要求檢測部門必須獨(dú)立堅(jiān)持原則、秉公辦事，不怕得罪人，不為說情者所。其次在技術(shù)水平方面進(jìn)行培訓(xùn)，提倡鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，有計(jì)劃地對(duì)管理人員、業(yè)務(wù)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，促進(jìn)知識(shí)更新，使其能力適應(yīng)工作要求。只有這樣，才能樹立自己的誠信度和威嚴(yán)。除此之外還因在行使技術(shù)職能方面保持相對(duì)獨(dú)立性，排除一切干擾，包括行政的、經(jīng)濟(jì)的以及其他人為因素的干擾。對(duì)于機(jī)構(gòu)而言擁有良好的道德落實(shí)擲地有聲的職業(yè)行動(dòng)，就擁有良好的口碑，靠前服務(wù)就有了強(qiáng)有力的抓手和動(dòng)力。

四、改善工作環(huán)境和加強(qiáng)儀器設(shè)備管理，為企業(yè)把脈開方

實(shí)驗(yàn)室設(shè)施和環(huán)境條件是影響檢測結(jié)果的重要因素，為保證檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性，可靠性，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)對(duì)環(huán)境條件進(jìn)行有效的監(jiān)測和控制確保其環(huán)境條件和檢測設(shè)施滿足相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求。儀器設(shè)備是一個(gè)檢測機(jī)構(gòu)實(shí)力的具體體現(xiàn)，設(shè)備條件是否滿足受檢項(xiàng)目的需要和檢測方法的要求，都直接影響檢測結(jié)果，設(shè)備滿足需求的同時(shí)要加強(qiáng)儀器設(shè)備的日常管理，嚴(yán)格按周期檢定和定期維修保養(yǎng)，嚴(yán)格按照儀器設(shè)備的使用規(guī)程操作，確保其在最佳狀態(tài)下使用，為保證檢測質(zhì)量提供可靠保證。

現(xiàn)在很多有能力的檢測機(jī)構(gòu)，已經(jīng)實(shí)行了無紙化，綜合利用5G、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，建立數(shù)字化設(shè)計(jì)，發(fā)展個(gè)性化定制服務(wù)，隨時(shí)檢測檢驗(yàn)環(huán)境跟蹤的樣品檢驗(yàn)進(jìn)度，很多機(jī)構(gòu)都能做到高效，科學(xué)有效的出具檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，要如何從中脫穎而出呢？那就是做好服務(wù)，把服務(wù)上升到“感動(dòng)客戶”的等級(jí)。很多送檢方在拿到一份不合格報(bào)告的時(shí)候都會(huì)迫切的想知道那個(gè)環(huán)節(jié)出了問題才會(huì)導(dǎo)致自己的產(chǎn)品不合格，但是因知識(shí)的局限性很多人都自查不出原因。他們都想從檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)哪里得到答案，如果檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)部門也不知道原因，對(duì)于企業(yè)來說這次送檢意義不大，有一種白花錢的感覺，也會(huì)覺得這個(gè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的水平也不怎么高，跟其它機(jī)構(gòu)一樣只會(huì)單純的檢驗(yàn)，此時(shí)就需要檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)掌握需求，做到“望聞問切”，把脈開方，精準(zhǔn)掌握企業(yè)的需求、產(chǎn)業(yè)需求，針對(duì)客戶提出的問題、找準(zhǔn)病癥開良方。我們可以安排一兩個(gè)懂工藝的檢驗(yàn)人員針對(duì)性的為企業(yè)把脈開方，分析原因查找問題，把發(fā)現(xiàn)問題和解決問題作為專業(yè)價(jià)值的增長點(diǎn)，不斷提升技術(shù)含金量，成為專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的“帶頭人”。這樣大大加強(qiáng)了客戶對(duì)檢測部門的信任度，提高了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平。

五、現(xiàn)場服務(wù)，重視環(huán)節(jié)

很多企業(yè)生產(chǎn)力很強(qiáng)，但是產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)環(huán)節(jié)薄弱，檢驗(yàn)是一個(gè)企業(yè)的對(duì)質(zhì)量把關(guān)的窗口，他們希望有專業(yè)的人員到現(xiàn)場針對(duì)性的進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，幫助他們解決薄弱環(huán)節(jié)，如果檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)每年能派人到企業(yè)現(xiàn)場指導(dǎo)，服務(wù)企業(yè)，這樣可以大大的增進(jìn)企業(yè)的感情取得企業(yè)的信任。

現(xiàn)在很多企業(yè)送檢都會(huì)擔(dān)心自己取樣環(huán)境不對(duì)影響檢驗(yàn)結(jié)果，都希望承檢機(jī)構(gòu)上門抽樣，樣品抽取是檢測工作中的第一步，由于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不均衡性，要求抽樣人員必須嚴(yán)格按照抽樣要求抽取具有代表性的樣品，這是保證檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的重要環(huán)節(jié)。到企業(yè)抽樣是給企業(yè)的第一印象，可以讓企業(yè)在很大程度上是認(rèn)識(shí)檢驗(yàn)工作，抽樣人員的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度，人員素質(zhì)代表著檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的形象。目前還存在很多檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)抽樣人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，技術(shù)上不能正確把握抽樣，或樣品運(yùn)輸、保存不當(dāng)，導(dǎo)致造成樣品質(zhì)量發(fā)生變化，有的是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉對(duì)抽樣方法不熟悉，不了解，直接給企業(yè)留下不好的印象。檢驗(yàn)不是單純的埋頭苦檢，特別是現(xiàn)在行業(yè)競爭那么大，我們除了提升自己的硬件條件，提升自身業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，想要長期的發(fā)展和生存還應(yīng)跟老客戶保持好良好的關(guān)系，服務(wù)好企業(yè)，為企業(yè)提供有價(jià)值的技術(shù)服務(wù)。

總之，檢測部門要順應(yīng)市場的競爭就要改變觀念，提高服務(wù)意識(shí)，樹立自己的權(quán)威，提高人員的素質(zhì)，結(jié)合市場的需求不斷的改善環(huán)境和加強(qiáng)設(shè)備的管理滿足檢驗(yàn)需求，為企業(yè)把脈開方，真正的服務(wù)企業(yè)，在企業(yè)面前彰顯權(quán)威，彰顯價(jià)值，提高客戶的滿意度。