任雪

摘要：積極對(duì)接寶石花物業(yè)管理體制和服務(wù)模式，整合出臺(tái)物業(yè)服務(wù)暫行標(biāo)準(zhǔn);針對(duì)部分物業(yè)項(xiàng)目部出現(xiàn)小區(qū)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題，研究制定首辦負(fù)責(zé)制、失責(zé)問(wèn)責(zé)制，及時(shí)處理化解問(wèn)題矛盾;針對(duì)機(jī)構(gòu)重組期業(yè)務(wù)界面繁雜、維修改造陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)施工等客觀因素，強(qiáng)化屬地監(jiān)管，加強(qiáng)多方溝通協(xié)調(diào)，保證了維修改造施工進(jìn)度，維護(hù)了礦區(qū)和諧穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：寶石花;民用物業(yè);調(diào)研;思考

一、油田寶石花物業(yè)模式改革的基本情況

結(jié)合礦區(qū)物業(yè)移交和機(jī)構(gòu)改革的實(shí)際情況，站在礦區(qū)工作管理部代表油田公司發(fā)揮機(jī)關(guān)職能的定位上，我在礦區(qū)改革以來(lái)一直關(guān)注、關(guān)心并思考的課題，選擇托管寶石花民用物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理情況作為調(diào)研課題。系統(tǒng)聽(tīng)取了寶石花物業(yè)管理有限公司盤(pán)錦分公司的工作匯報(bào)，并同集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)工作部、寶石花物業(yè)管理有限公司相關(guān)人員進(jìn)行了座談交流。到興隆臺(tái)公用事業(yè)處專題調(diào)研，了解實(shí)際情況，與班子成員，物業(yè)、企管法規(guī)、黨群等同志進(jìn)行了深入探討交流。結(jié)合前期對(duì)托管民用物業(yè)業(yè)務(wù)與礦區(qū)工作管理部相關(guān)部門(mén)溝通交流和思考，形成調(diào)研報(bào)告。

（一）托管民用物業(yè)基本情況

根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)務(wù)院國(guó)資委、財(cái)政部關(guān)于國(guó)有企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”分離移交工作指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》和集團(tuán)公司統(tǒng)一部署，2018年3月，遼河石油勘探局有限公司與盤(pán)錦遼河智慧城市發(fā)展集團(tuán)有限公司簽訂了職工家屬區(qū)物業(yè)管理分離移交協(xié)議，將遼河油田職工家屬區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)及資產(chǎn)移交給遼河智慧有限公司接管。根據(jù)《中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司礦區(qū)物業(yè)分離移交實(shí)施方案》精神，2018年10月，遼河智慧與寶石花家園投資管理有限公司等共同成立寶石花物業(yè)管理有限公司，約定寶石花物業(yè)公司管理遼河油田職工家屬區(qū)（自管部分），以解決“三供一業(yè)”維修改造全覆蓋的問(wèn)題。2018年12月，寶石花物業(yè)管理有限公司設(shè)立盤(pán)錦分公司，負(fù)責(zé)遼河油田職工家屬區(qū)（自管部分）物業(yè)管理業(yè)務(wù)。按照集團(tuán)公司指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合遼河礦區(qū)民用物業(yè)規(guī)模較大、布局分散、隊(duì)伍龐大，以及配合監(jiān)督協(xié)調(diào)“三供一業(yè)”維修改造的任務(wù)繁重，小區(qū)物業(yè)配套資產(chǎn)和市政業(yè)務(wù)移交同步交叉進(jìn)行等客觀實(shí)際，遼河油田選擇托管模式，并于2018年12月底，與寶石花物業(yè)簽訂《委托管理協(xié)議》，由遼河油田對(duì)寶石花分公司實(shí)行委托管理，托管期限為三年。2019年4月底，遼河油田物業(yè)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)重組整合，興隆臺(tái)公用事業(yè)處與寶石花分公司合署辦公，承擔(dān)遼河礦區(qū)民用物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。

寶石花分公司與興隆臺(tái)公用事業(yè)處兩者是被托管與托管的關(guān)系，基本運(yùn)行模式是：一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)班子、一套機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)、合署辦公，兩塊牌子、兩套賬本、分開(kāi)核算。寶石花分公司服務(wù)范圍主要包括興隆臺(tái)中心地區(qū)以及沈、茨、高、歡、曙、錦、于樓、紅村等外圍獨(dú)立礦區(qū)共85個(gè)油田職工家屬區(qū)，共服務(wù)住宅樓3334棟，業(yè)主101888戶，承擔(dān)民用物業(yè)保潔、保安、保綠、維修、民用物業(yè)收費(fèi)、民用物業(yè)車(chē)輛服務(wù)等業(yè)務(wù)?，F(xiàn)有專兼職人員3576（年初數(shù)），其中機(jī)關(guān)管理人員872人，專業(yè)技術(shù)人員40人，操作服務(wù)人員2664人。在賬資產(chǎn)1948項(xiàng)，原值7489萬(wàn)元，凈值3049萬(wàn)元，凈額2068萬(wàn)元，經(jīng)評(píng)估入股2472萬(wàn)元。

（二）今年以來(lái)工作情況

在完成機(jī)構(gòu)重組整合、理清業(yè)務(wù)界面、穩(wěn)定員工隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，就托管民用物業(yè)業(yè)務(wù)做了以下工作。

1.理順組織機(jī)構(gòu)

按照寶石花物業(yè)組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)，設(shè)置了4個(gè)機(jī)關(guān)部門(mén)，27個(gè)物業(yè)項(xiàng)目部及4個(gè)專業(yè)化公司，實(shí)現(xiàn)了整合后的工作對(duì)接、業(yè)務(wù)接續(xù)，滿足了寶石花分公司的業(yè)務(wù)操作、獨(dú)立核算。依據(jù)《委托管理協(xié)議》，完成了寶石花分公司37名管理人員任命，開(kāi)通了66個(gè)OA系統(tǒng)權(quán)限，全面對(duì)接寶石花管理業(yè)務(wù)。簽訂了勞務(wù)協(xié)議，建立了3576名勞務(wù)人員臺(tái)賬，確定了勞務(wù)價(jià)格的給付標(biāo)準(zhǔn)。

2.努力降本增效

面對(duì)寶石花物業(yè)收支平衡壓力，剛性壓縮各類外委費(fèi)用，積極開(kāi)展物資采購(gòu)招標(biāo)，大力清退外雇工，努力提升勞動(dòng)定額及效能，截至目前，全面結(jié)束了綠化養(yǎng)護(hù)外委，清理了員工私自聘人問(wèn)題，同比減少外委費(fèi)用達(dá)近1120萬(wàn)元，壓縮采購(gòu)成本83萬(wàn)元，人力資源管理增效1000萬(wàn)元以上。

3.加快流程再造

參照寶石花物業(yè)“八大體系”建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合地區(qū)公司實(shí)際，探索創(chuàng)建了計(jì)劃管理、價(jià)格管理、市場(chǎng)管理、合同管理、物資管理等一整套業(yè)務(wù)流程;搭建了寶石花物業(yè)財(cái)務(wù)NC系統(tǒng)和物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)，形成了依法合規(guī)、監(jiān)督制約、銜接合理、界面清晰的獨(dú)立管理體系。

4.夯實(shí)工作基礎(chǔ)

按照寶石花總部要求，重新核實(shí)了遼河礦區(qū)民用物業(yè)業(yè)務(wù)各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為勞動(dòng)定員、物料消耗、對(duì)標(biāo)管理提供了定額依據(jù);與遼河油田招標(biāo)中心簽訂了招標(biāo)委托代理協(xié)議，實(shí)現(xiàn)了限額以上的物業(yè)采購(gòu)、外包工程依法合規(guī)開(kāi)展招標(biāo);完成了寶石花收費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn)及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作，有效保證物業(yè)收費(fèi)順暢有序。

5.統(tǒng)籌管理體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

積極對(duì)接寶石花物業(yè)管理體制和服務(wù)模式，整合出臺(tái)了統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)暫行標(biāo)準(zhǔn);針對(duì)部分物業(yè)項(xiàng)目部出現(xiàn)小區(qū)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題，研究制定首辦負(fù)責(zé)制、失責(zé)問(wèn)責(zé)制，及時(shí)處理化解問(wèn)題矛盾;針對(duì)機(jī)構(gòu)重組期業(yè)務(wù)界面繁雜、維修改造陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)施工等客觀因素，強(qiáng)化屬地監(jiān)管，加強(qiáng)多方溝通協(xié)調(diào)，保證了維修改造施工進(jìn)度，維護(hù)了礦區(qū)和諧穩(wěn)定。

從實(shí)際運(yùn)行效果看，在委托管理初期，采取“一托二”的管理模式和運(yùn)行機(jī)制，在機(jī)構(gòu)整合、業(yè)務(wù)接續(xù)、穩(wěn)定隊(duì)伍上發(fā)揮了積極的作用，實(shí)現(xiàn)了托管業(yè)務(wù)和留存業(yè)務(wù)協(xié)同推進(jìn)，收到了較好的總體效果。

二、調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

1.收支平衡問(wèn)題。為支持寶石花物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，按照集團(tuán)公司部署，遼河油田實(shí)施收費(fèi)制度改革，將民用物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由1.0元/m2·月調(diào)增至1.5元/m2·月，是對(duì)寶石花物業(yè)收支平衡的大力支持，為實(shí)現(xiàn)“交的出、接得住、可持續(xù)”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但是遼河民用物業(yè)隊(duì)伍龐大、小區(qū)“容積率”低，運(yùn)營(yíng)成本高等實(shí)際問(wèn)題，給寶石花物業(yè)收支平衡上帶來(lái)挑戰(zhàn)，依據(jù)寶石花分公司當(dāng)前的管理和服務(wù)范圍，按照收費(fèi)率92%測(cè)算，預(yù)計(jì)住宅物業(yè)年服務(wù)收入12508萬(wàn)元，年成本支出16279.03萬(wàn)元，虧損3771.03萬(wàn)元，在寶石花運(yùn)營(yíng)初期，特別是體制機(jī)制未到位的情況下，寶石花分公司勢(shì)必形成虧損狀態(tài)。

2.管理體制問(wèn)題。目前，雖然寶石花分公司設(shè)立了4個(gè)機(jī)關(guān)部門(mén)，但只有財(cái)務(wù)管理部獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，其余3個(gè)部門(mén)均與興隆臺(tái)公用事業(yè)處合署辦公，這種“一托二”的管理體制在托管初期有利于平穩(wěn)接續(xù)、隊(duì)伍穩(wěn)定，但持續(xù)運(yùn)行將不利于寶石花物業(yè)謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不利于富余人員問(wèn)題顯性化，不利于留存業(yè)務(wù)進(jìn)一步整合，直接影響托管變直管的進(jìn)程。

3.富余人員多問(wèn)題。興隆臺(tái)公用事業(yè)處現(xiàn)有在冊(cè)人員4148人，除留存業(yè)務(wù)、為其他單位出勞務(wù)以及“十一條”政策分流人員以外，與寶石花物業(yè)簽訂勞務(wù)協(xié)議3576人，參照寶石花分公司組織架構(gòu)及人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理僅配置2200人，人員安置崗位存在缺口;按照托管三年過(guò)渡期預(yù)測(cè)，到2021年，通過(guò)積落實(shí)“十一項(xiàng)”分流措施及自然減員，仍有近3300人從事民用物業(yè)業(yè)務(wù)，且管理人員近800人隊(duì)伍龐大，僅靠寶石花分公司分流安置，難度巨大，急需拓寬轉(zhuǎn)崗分流渠道，加大分流安置力度。

4.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。綜合研判部分小區(qū)業(yè)主反映服務(wù)質(zhì)量下降的原因，客觀上，原四家物業(yè)單位民用物業(yè)業(yè)務(wù)、人員、資產(chǎn)等進(jìn)行統(tǒng)一整合，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)變化大、業(yè)務(wù)界面交叉多、職工思想波動(dòng)大，加之“三供一業(yè)”維修改造陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)施工，給物業(yè)服務(wù)平穩(wěn)過(guò)渡、保持服務(wù)質(zhì)量不降低帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn);主觀上，改革整合階段，興隆臺(tái)公用事業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)班子抓改革、建體制、做預(yù)算等牽扯精力較多，雖在對(duì)接寶石花服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式等方面做出了積極努力，但在加強(qiáng)政策宣傳解釋、提升服務(wù)水平、樹(shù)立服務(wù)品牌方面，工作還不到位。

三、對(duì)策與建議

1.多措并舉增收創(chuàng)效。一是要加強(qiáng)管理開(kāi)源節(jié)流，盡快對(duì)接寶石花分公司經(jīng)營(yíng)及管理機(jī)制，依托寶石花物業(yè)先進(jìn)理念，提高經(jīng)營(yíng)收益。二是建議油田公司盡快組織簽訂《中國(guó)石油遼河油田職工家屬區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接運(yùn)營(yíng)方案》確認(rèn)書(shū)及《中國(guó)石油遼河石油勘探局有限公司 寶石花物業(yè)管理有限公司戰(zhàn)略合作協(xié)議》，為遼河油田支持寶石花良性運(yùn)營(yíng)提供政策支撐。三是礦區(qū)將積極支持寶石花運(yùn)營(yíng)，協(xié)助做好物業(yè)費(fèi)收繳和清欠工作，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)收盡收;盡快協(xié)調(diào)興隆臺(tái)區(qū)政府將小區(qū)配套資產(chǎn)交由寶石花分公司管理和無(wú)償使用。四是寶石花分公司要充分利用小區(qū)人員、資產(chǎn)等優(yōu)勢(shì)資源，在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展增值、便民服務(wù)，在周邊拓展物業(yè)市場(chǎng)，努力開(kāi)辟創(chuàng)收渠道。

2.盡快理順管理體制。一是建議按照寶石花分公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置，選強(qiáng)配齊專職管理人員，采取中止勞動(dòng)合同或借聘等方式，盡快組建寶石花分公司核心管理團(tuán)隊(duì)，專門(mén)從事寶石花運(yùn)營(yíng)管理工作;加強(qiáng)寶石花管理人員培訓(xùn)，建立骨干隊(duì)伍，搞好頂層設(shè)計(jì)，切實(shí)找出降本增效、提升服務(wù)、可持續(xù)發(fā)展的路徑和措施。二是留存業(yè)務(wù)要利用好“油公司”模式改革契機(jī)，加快推進(jìn)車(chē)輛服務(wù)、社保、離退休等業(yè)務(wù)實(shí)施專業(yè)化重組或社會(huì)化，退出液化氣供應(yīng)服務(wù)。

3.加大分流安置力度。一是充分利用油田公司人力資源調(diào)劑平臺(tái)，發(fā)揮“蓄水池”作用，結(jié)合油田公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和各類崗位需求，有針對(duì)性地開(kāi)展主營(yíng)業(yè)務(wù)跨界培訓(xùn)，爭(zhēng)取分流轉(zhuǎn)崗一部分。二是積極落實(shí)“十一項(xiàng)”分流措施，鼓勵(lì)部分人員到新興業(yè)務(wù)、急需崗位、艱苦一線缺員崗位，爭(zhēng)取分流安置一部分。三是努力增加寶石花物業(yè)服務(wù)崗位，拓寬人員就業(yè)渠道，爭(zhēng)取新增一部分管理及勞務(wù)輸出崗位，力爭(zhēng)三年過(guò)渡期實(shí)現(xiàn)富余人員平穩(wěn)轉(zhuǎn)崗分流。

4.叫響寶石花服務(wù)品牌。一是對(duì)接寶石花管理模式，采取“物業(yè)經(jīng)理+管家”管理方式，為每500戶業(yè)主配備一名客服管家，加大區(qū)域范圍內(nèi)保潔、綠化、保安等工作協(xié)調(diào)力度，提升服務(wù)效率。二是秉承寶石花先進(jìn)服務(wù)理念，有針對(duì)性地開(kāi)展生活、家政、租賃等便民增值服務(wù)，多提供定制式、智能化服務(wù)內(nèi)容，讓職工居民真正感受到服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)換。三是鼓勵(lì)機(jī)關(guān)干部到基層義務(wù)服務(wù)，適時(shí)召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，加大對(duì)寶石花品牌的宣傳力度，切實(shí)樹(shù)立并叫響寶石花服務(wù)品牌，贏得職工家屬的理解和支持，為日后提高收費(fèi)率和滿意度、為寶石花持續(xù)管理遼河民用物業(yè)業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。