孫媛

【關(guān)鍵詞】門診;分診;護(hù)士;溝通技巧;病人;滿意率

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）10-0121-01

門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，門診的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理效果等可以體現(xiàn)醫(yī)院整體的護(hù)理水平。對(duì)于到醫(yī)院就診的患者，門診是第一站，需要與護(hù)士進(jìn)行溝通，并由護(hù)士進(jìn)行準(zhǔn)確分診，才能到相應(yīng)科室進(jìn)行就診。在此背景下，就需要門診護(hù)士在進(jìn)行分診的過(guò)程中，與患者進(jìn)行有效、合理的溝通，并且掌握相應(yīng)的溝通技巧，從而避免引發(fā)護(hù)患糾紛等，確保患者得到更為高效、優(yōu)質(zhì)的分診服務(wù)。我院門診護(hù)士針對(duì)患者分診選擇兩種方式，現(xiàn)分析如下：

1資料與方法

1.1一般資料

從我院門診2019年6月12月期間接診的患者當(dāng)中抽取146例患者進(jìn)行此次分析，本次研究得到相關(guān)部門的審核，且入組對(duì)象對(duì)研究?jī)?nèi)容完全知曉。利用隨機(jī)數(shù)字表方式將其隨機(jī)均分成對(duì)照組（73例）和研究組（73例），對(duì)照組男性為37例，女性患者36例，年齡為22—67歲;研究組患者當(dāng)中男性對(duì)象為38例，女性對(duì)象35例，年齡23—69歲，兩組患者的基礎(chǔ)資料進(jìn)行分析后無(wú)任何差異存在（P>0.05）。

1.2方法

對(duì)照組患者接受護(hù)士的常規(guī)分診指導(dǎo)，研究組對(duì)象則接受溝通技巧模式分診指導(dǎo)，主要方法如下所示：

護(hù)士在患者就診前需要做好溝通，指導(dǎo)患者進(jìn)行準(zhǔn)確的掛號(hào)，對(duì)于掛號(hào)錯(cuò)誤的患者需要及時(shí)指出，并且對(duì)初診和復(fù)診患者進(jìn)行區(qū)別。護(hù)士需要簡(jiǎn)單詢問(wèn)初診患者的病史，并且了解患者的就診目的等，對(duì)于疑似傳染病的患者，需要及時(shí)帶領(lǐng)其到隔離室等到。如果患者出現(xiàn)高熱、抽搐等，需要讓其先去對(duì)應(yīng)科室檢查，避免患者空等。如果患者出現(xiàn)情緒激動(dòng)且焦躁等情況，護(hù)士需要做好患者的安撫，選擇耐心的態(tài)度和積極的語(yǔ)言進(jìn)行安慰，幫助患者盡快穩(wěn)定下來(lái)，并且盡量緩解患者的負(fù)性情緒。

此外，護(hù)士也需要在進(jìn)行分診的時(shí)候選擇非語(yǔ)言性的溝通技巧。在面對(duì)患者的時(shí)候，護(hù)士需要根據(jù)患者的個(gè)人病情等合理安排就診的時(shí)間，并且保持溫和的態(tài)度。門診護(hù)士在面對(duì)患者的時(shí)候需要主動(dòng)、熱情，動(dòng)作要輕柔且個(gè)人服飾要整潔。在回答患者問(wèn)題的時(shí)候，護(hù)士需要主動(dòng)、大方，面帶微笑并選擇得體的語(yǔ)言，保證個(gè)人儀態(tài)端莊，從而給患者留下較好的第一印象。

1.3臨床觀察指標(biāo)

對(duì)兩組患者接受不同方式干預(yù)后的滿意率進(jìn)行分析，選擇門診自制滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，患者進(jìn)行自評(píng)打分，分值≤60分為不滿意，61—85分為較為滿意，高于85分為十分滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

此次研究中的數(shù)據(jù)需利用SPSS19.0軟件包進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料n（%）行卡方X2檢驗(yàn)，P<0.05即為存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2結(jié)果

研究組患者的分診滿意率要明顯高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)分析后存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，詳見下表1：

表1 兩組患者對(duì)于護(hù)理人員分診滿意率比較n（%）

3討論

目前，人們的生活水平不斷提高，對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求也在不斷提高，門診是醫(yī)院的窗口服務(wù)部門，門診護(hù)士的工作質(zhì)量，在很大程度上可以反映醫(yī)院整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。門診分診主要可以幫助患者盡快到準(zhǔn)確的科室就診，節(jié)約患者的等待時(shí)間，幫助患者在第一時(shí)間接受規(guī)范治療。對(duì)于門診護(hù)士而言，在對(duì)患者進(jìn)行分診的時(shí)候，需要做好溝通，這就需要護(hù)士掌握相應(yīng)的溝通技巧，如果未能做好溝通，容易影響患者的分診速度等，且可能引發(fā)護(hù)患糾紛，這對(duì)于門診服務(wù)工作十分不利。

常規(guī)的門診分診有時(shí)未能應(yīng)用較好的溝通技巧，這就導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通存在較多問(wèn)題。我院門診護(hù)士針對(duì)患者的分診選擇有效的溝通技巧，從語(yǔ)言溝通技巧方面分析，護(hù)士會(huì)選擇積極、溫和的態(tài)度和規(guī)范化語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通，不斷激發(fā)患者的內(nèi)心共鳴，讓患者愿意與護(hù)士進(jìn)行交流，這樣才能快速了解患者的實(shí)際情況，從而為患者選擇準(zhǔn)確的分診科室等。此外，護(hù)士還會(huì)選擇一些非語(yǔ)言溝通技巧，比如在對(duì)患者實(shí)施分診的時(shí)候，端正個(gè)人態(tài)度，做好患者的接待，并且面帶微笑保證服飾整潔等，這樣可以為患者留下較好的第一印象，患者也更加愿意與護(hù)士進(jìn)行交流。護(hù)士在為患者進(jìn)行門診分診的時(shí)候，需要站在患者一方的角度進(jìn)行考慮，并且時(shí)刻注意自己的講話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，讓患者以較為積極的心態(tài)面對(duì)分診和后續(xù)治療。

在此次研究當(dāng)中，兩組到門診就診的患者接受不同方式的分診服務(wù)，在對(duì)比相關(guān)數(shù)據(jù)之后可看出，接受溝通技巧方案分診的患者，對(duì)于門診分診的滿意率較高，滿意率達(dá)到了98.6%，明顯高于常規(guī)干預(yù)的患者，相關(guān)數(shù)據(jù)比較后存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。從這一研究結(jié)果可看出，溝通技巧在門診分診工作當(dāng)中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)較為明顯。

4結(jié)語(yǔ)

針對(duì)門診護(hù)士的分診工作方法選擇而言，在與患者溝通的時(shí)候應(yīng)用溝通技巧可以提高患者的滿意率，該方案的可行性較高。