王麗娜， 張東軍， 孟文青， 張利江

1新鄉(xiāng)醫(yī)學院管理學院，河南新鄉(xiāng)，453003； 2新鄉(xiāng)醫(yī)學院心理學院，河南新鄉(xiāng)，453003；3新鄉(xiāng)醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院，河南新鄉(xiāng)，453002

近年來，隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的出臺，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式也在不斷發(fā)展之中，“互聯(lián)網(wǎng)+”將成為深化醫(yī)改、推進健康中國建設(shè)的重要技術(shù)手段[1]。2018年7月，國家衛(wèi)健委、中醫(yī)藥局發(fā)布《關(guān)于深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民活動的通知》(國衛(wèi)規(guī)劃發(fā)〔2018〕22號)，提出到2020年，二級以上醫(yī)療機構(gòu)普遍提供分時段預約診療、智能導醫(yī)分診、候診提醒、檢驗檢查結(jié)果查詢等線上服務，讓患者少排隊、少跑腿，各地要建立完善網(wǎng)上預約診療服務平臺，醫(yī)院要進一步增加預約診療服務比例。與傳統(tǒng)的就醫(yī)模式相比，網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)模式不僅有利于改善就醫(yī)環(huán)境中現(xiàn)存的醫(yī)療資源配置失衡、醫(yī)患關(guān)系緊張、“看病難、看病貴”等問題[2]，也有助于提高醫(yī)院的診療效率，為患者和醫(yī)院節(jié)省時間和經(jīng)濟成本[3-4]，并且不受地域環(huán)境的影響，能很好地解決異地就醫(yī)的問題[5]，網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)將成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代就醫(yī)的主要途徑之一。作為目前主要的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，二、三級醫(yī)院的預約就醫(yī)平臺建設(shè)情況如何，已有的服務內(nèi)容和功能是否完善，患者使用是否便利，都將直接影響患者網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)的體驗和對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務的滿意度。目前相關(guān)研究主要集中在預約平臺系統(tǒng)設(shè)計上，較少關(guān)注網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務。因此，本研究對河南省二、三級醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務進行調(diào)查，比較兩類醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務的差異，為二、三級醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務的進一步發(fā)展提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

以河南省部分二、三級醫(yī)院為研究對象，于2019年5-6月對171家醫(yī)院提供的網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務情況進行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：醫(yī)院官方網(wǎng)站基本情況、網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)信息查詢、預約就醫(yī)服務方式、網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)規(guī)則等4個方面。

1.2 研究方法

1.2.1 抽樣方法。根據(jù)河南省18個地市二級、三級醫(yī)院實際分布情況，對三級醫(yī)院，按照3∶4的比例進行抽樣，對二級醫(yī)院按1∶5的比例進行抽樣。按醫(yī)院所在地市分層后進行數(shù)字編碼，再采用隨機數(shù)字表法進行抽樣，如某一地市計算出的醫(yī)院數(shù)為非整數(shù)，按四舍五入的法則進行取整。最后，共抽取171家醫(yī)院正式調(diào)查，其中二級醫(yī)院91家，三級醫(yī)院80家；公立醫(yī)院167家，非公立醫(yī)院4家；綜合醫(yī)院145家，專科醫(yī)院26家。

1.2.2 調(diào)查工具制定。查閱、分析國內(nèi)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)的有關(guān)文獻資料，明確目前國內(nèi)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務現(xiàn)狀，設(shè)計“醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務情況調(diào)查問卷”。在河南省鄭州市、新鄉(xiāng)市、開封市三市進行預調(diào)查，每市各隨機抽取6家醫(yī)院(二、三級醫(yī)院各3家)進行問卷預調(diào)查，根據(jù)預調(diào)查分析的結(jié)果修改完善問卷，形成最終問卷。

1.2.3 數(shù)據(jù)收集方法。首先，培訓8名公共衛(wèi)生管理專業(yè)的本科生作為調(diào)查員，通過對醫(yī)院網(wǎng)站訪問、模擬患者等方式進行問卷調(diào)查。然后，針對問卷中不能確定的項目，再通過電話調(diào)查的方式進行一一確認；最后，根據(jù)問卷實際情況逐一篩選。

在網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)情況分析階段，排除無官方網(wǎng)站、網(wǎng)站無法訪問、空殼網(wǎng)站，只對官方網(wǎng)站可以進行有效訪問的醫(yī)院進行分析。無官方網(wǎng)站的規(guī)定：通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎輸入醫(yī)院全稱進行搜索，如果第一次搜索沒有找到，再更換另外兩個搜索引擎進行搜索后仍未找到，即為該醫(yī)院沒有官方網(wǎng)站。官方網(wǎng)站無法訪問的規(guī)定：對于第一次無法訪問的醫(yī)院官方網(wǎng)站，再選擇連續(xù)2個工作日，每隔3個小時訪問1次，還是無法訪問的即為“網(wǎng)站無法訪問”?？諝ぞW(wǎng)站的規(guī)定：有官方網(wǎng)站，但網(wǎng)站上提供的功能鏈接基本上全為“空”，即提供的功能菜單點擊后都為“空”，有框架，無內(nèi)容。

問卷中“是”與“否”的界定：有此服務功能菜單且能完成此項服務評定為“是”，否則評定為“否”。

1.3 統(tǒng)計學方法

應用SPSS 23.0進行數(shù)據(jù)處理，對分類的變量使用χ2檢驗等方法進行分析。

2 結(jié)果

2.1 二、三級醫(yī)院官方網(wǎng)站基本情況

171家醫(yī)院中，15.2%無官方網(wǎng)站，9.4%官方網(wǎng)站無法訪問，2.9%為空殼網(wǎng)站，無法通過醫(yī)院官方網(wǎng)站獲得有效信息的醫(yī)院占27.5%。三級醫(yī)院網(wǎng)站能讓患者獲得有效信息的比例高于二級網(wǎng)站(χ2=19.881，P<0.001)。見表1。

表1 二、三級醫(yī)院官方網(wǎng)站基本情況(n，%)

2.2 二、三級醫(yī)院提供基本網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)信息情況

排除無官方網(wǎng)站、網(wǎng)站無法訪問、空殼網(wǎng)站的醫(yī)院后，共納入124家醫(yī)院進行分析，其中三級醫(yī)院71家(57.3%)，二級醫(yī)院53家(42.7%)。通過對比發(fā)現(xiàn)，二、三級醫(yī)院在提供來院的地理位置及交通信息(χ2=5.811，P=0.016)、就醫(yī)指南(χ2=9.158，P=0.002)、門診排班表(χ2=23.533，P<0.001)、患者在線查詢檢驗結(jié)果平臺(χ2=9.996，P=0.002)等方面存在統(tǒng)計學差異(P<0.05)，均是三級醫(yī)院優(yōu)于二級醫(yī)院。見表2。

表2 二、三級醫(yī)院提供網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)信息情況的比較 n(%)

2.3 二、三級醫(yī)院預約就醫(yī)方式比較

模擬患者對醫(yī)院官方網(wǎng)站訪問發(fā)現(xiàn)，二、三級醫(yī)院官方網(wǎng)站在提供電話預約就醫(yī)(χ2=14.248，P<0.001)、官方網(wǎng)站預約就醫(yī)(χ2=12.578，P<0.001)、微信預約就醫(yī)(χ2=17.608，P<0.001)、第三方網(wǎng)站預約就醫(yī)(χ2=4.844，P=0.028)、手機APP預約就醫(yī)(χ2=8.172，P=0.004)等方面存在統(tǒng)計學差異，均是三級醫(yī)院優(yōu)于二級醫(yī)院。見表3。

表3 二、三級醫(yī)院預約就醫(yī)方式比較 n(%)

2.4 二、三級醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)規(guī)則的約定情況

二、三級醫(yī)院在實行分時預約就診(χ2=15.443，P<0.001)、預約時間結(jié)點(χ2=10.061，P=0.002)、預約掛號周期(χ2=16.135，P<0.001)、節(jié)假日預約(χ2=7.725，P=0.005)、爽約次數(shù)(χ2=4.441，P=0.035)、爽約后處理(χ2=4.321，P=0.038)、取消預約方式(χ2=12.092，P=0.001)、當醫(yī)生出診有變動時提前通知患者(χ2=8.365，P=0.004)等問題的規(guī)則約定方面均存在統(tǒng)計學差異。見表4。

表4 二、三級醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)規(guī)則比較 n(%)

3 討論

3.1 患者難以通過網(wǎng)站有效獲取信息

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者無法通過醫(yī)院官方網(wǎng)站獲得有效信息的醫(yī)院占27.5%。這一方面可能是由于醫(yī)院在官方網(wǎng)站建設(shè)方面的資金投入不足；另一方面可能是由于個別醫(yī)院在官方網(wǎng)站維護上重視程度不夠[6]，導致其官方網(wǎng)站出現(xiàn)無法訪問時未能及時發(fā)現(xiàn)、及時處理；再者可能是由于醫(yī)院網(wǎng)站急于上線，而其功能還沒有來得及完善。

因此，醫(yī)院首先應加強網(wǎng)站的信息發(fā)布和技術(shù)維護工作，避免出現(xiàn)網(wǎng)站一直打不開的現(xiàn)象[7]。其次，相關(guān)政府職能部門應加強對醫(yī)院網(wǎng)站的監(jiān)管，提高網(wǎng)站維護的主動性和積極性，加快醫(yī)院網(wǎng)站內(nèi)容更新頻率[8]。再者，醫(yī)院可以通過網(wǎng)站安全監(jiān)測系統(tǒng)[9]、網(wǎng)絡(luò)虛擬化技術(shù)[10]、安全認證協(xié)議[11]等技術(shù)手段對網(wǎng)站進行維護監(jiān)控和安全管理，降低網(wǎng)站無法訪問率，提升醫(yī)院網(wǎng)站的安全性和可靠性，更好地為患者服務。

3.2 預約就醫(yī)服務功能有待完善

調(diào)查發(fā)現(xiàn)70%以上的二級醫(yī)院不提供門診排班表、電話預約就醫(yī)、官方網(wǎng)站預約就醫(yī)等服務， 80%以上的二級醫(yī)院和60%以上的三級醫(yī)院官方網(wǎng)站不提供微信預約就醫(yī)、第三方網(wǎng)站預約就醫(yī)、手機APP預約就醫(yī)服務，50%以上的二、三級醫(yī)院沒有患者在線咨詢或交互平臺，75%以上的二、三級醫(yī)院不提供藥品信息與患者在線查詢檢驗結(jié)果方面的服務。顯然，二、三級醫(yī)院都存在就醫(yī)信息不全、預約就醫(yī)服務功能不完善的現(xiàn)象，導致這種情況的原因可能有以下3個方面：一是網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)時沒有考慮到網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務的功能；二是沒有及時上傳更新網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務方面的內(nèi)容；三是目前國內(nèi)預約就醫(yī)模式多樣化，缺少統(tǒng)一標準[12]。但三級醫(yī)院明顯優(yōu)于二級醫(yī)院，這主要是由于三級醫(yī)院在信息化建設(shè)方面的軟硬件都明顯強于二級醫(yī)院。

因此，醫(yī)院首先應加強對網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)的重視，完善網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務功能，更好地為患者網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)提供優(yōu)質(zhì)服務[13]；其次，應提供多樣化的網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)服務途徑，加強微信和手機APP等移動端預約就醫(yī)平臺建設(shè)，提升患者網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)的便捷性和舒適度；再者，應完善醫(yī)患交互功能，更好地與患者有效溝通[14]。

3.3 網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)規(guī)則尚未明確

規(guī)則約定方面，三級醫(yī)院優(yōu)于二級醫(yī)院，但具體到個別預約就醫(yī)規(guī)則，二、三級醫(yī)院都存在過低的規(guī)定比例。其中，個別醫(yī)院只有真正注冊成為患者，才能看到爽約次數(shù)及爽約處理規(guī)定，不利于患者無障礙地了解網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)預約就醫(yī)的規(guī)定應該明確體現(xiàn)在預約就醫(yī)規(guī)則說明中，即使患者不注冊、不執(zhí)行預約就醫(yī)功能也能看到所有的預約規(guī)定。特別是在目前爽約率居高不下，影響預約就醫(yī)效率的情況下[15]，更應該把爽約次數(shù)與爽約處理規(guī)定明確體現(xiàn)在預約規(guī)則中。現(xiàn)存?zhèn)€別預約就醫(yī)規(guī)則不明確的現(xiàn)象，可能是由于網(wǎng)站開發(fā)時只在程序中進行了規(guī)定，而未體現(xiàn)在預約規(guī)則的說明中；對于規(guī)則說明與實際應用不一致的問題沒有引起足夠重視；預約就醫(yī)還處在高速發(fā)展中，預約規(guī)則也有待完善。

隨著“以用戶為中心”的理念逐漸深入及用戶需求的多元化發(fā)展，在線服務將作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)站的核心功能和主要建設(shè)內(nèi)容[16]。因此，醫(yī)院官方網(wǎng)站應結(jié)合新興技術(shù)，完善網(wǎng)站設(shè)計，充實網(wǎng)站內(nèi)容，提高服務質(zhì)量，實踐“以患者為中心”的理念[17-18]。建立完善的預約規(guī)則，提高門診醫(yī)療設(shè)施的利用率和預約患者的滿意度[19]。豐富預約提醒服務的內(nèi)容，一方面提醒患者按時就醫(yī)，另一方面當醫(yī)生出診有變動時可以提前通知患者。這種“以患者為中心”的預約提醒服務可以降低失約率，滿足患者的需要，提高預約率[20]。