陳 煬，馬 欣 （南京林業(yè)大學(xué) 土木工程學(xué)院，江蘇 南京 210037）

近年來，隨著我國人口出生率、死亡率的下降和預(yù)期壽命的延長，人口老齡化成為全社會關(guān)注的焦點之一。伴隨著人們物質(zhì)生活和精神生活的高要求，養(yǎng)老服務(wù)越來越受到人們的重視，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)已初現(xiàn)規(guī)模，而其中又以社區(qū)居家養(yǎng)老助餐服務(wù)為基礎(chǔ)。居家養(yǎng)老送餐服務(wù)就是為行動不便的空巢、獨居老人提供上門送餐服務(wù)，具體而言是將配置好的老年餐送至有需求的老年人家中，以及提供力所能及的日常服務(wù)，幫助他們排憂解難，實現(xiàn)獨居老人們的老有所養(yǎng)[1]。

目前，社區(qū)居家養(yǎng)老是很多老年人選擇的生活方式。雖然社區(qū)的日間照料中心覆蓋率大部分已達100%，但一直以來養(yǎng)老服務(wù)更多集中在娛樂休閑上，餐飲配套環(huán)節(jié)較為薄弱。為滿足居家養(yǎng)老的老年人餐飲服務(wù)需要，提升居家養(yǎng)老服務(wù)水平，在電子商務(wù)背景下誕生了社區(qū)居家養(yǎng)老助餐配送模式，該模式旨在利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性解決老年人吃飯難的問題，提升老年人的幸福感[2]。

1 文獻綜述

養(yǎng)老是當(dāng)前世界普遍關(guān)注的問題，而其中最基礎(chǔ)的便是老年人就餐難這一民生問題。近年來，我國學(xué)者也對社區(qū)居家養(yǎng)老助餐服務(wù)作了一些研究。遲玉芳[3]通過分析老年餐桌的發(fā)展過程、運營過程中存在的問題，提出了推動老年餐桌發(fā)展的建議。楊遙[4]從服務(wù)模式、市場供需兩個角度闡述了我國社區(qū)居家養(yǎng)老餐飲服務(wù)市場運行現(xiàn)狀，得出了市場目前存在的價格制約、個性化服務(wù)不足、配置人員參差不齊等問題。劉長青等[5]研究了上海市徐匯區(qū)部分社區(qū)涉老助餐服務(wù)點的供餐狀況和衛(wèi)生情況，得出具體的涉老助餐方式和特點。賴樹生等[6]從基本情況、食品安全管理評分、從業(yè)人員問卷測試、食品和生產(chǎn)環(huán)節(jié)抽檢等四個方面對老年助餐點實施規(guī)范化管理前后狀況進行比對分析。王竹琳[7]對政府、社區(qū)和社會企業(yè)在服務(wù)功能發(fā)揮的現(xiàn)狀和問題進行了分析，從各個主體的功能、優(yōu)勢方面找出他們在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系中應(yīng)扮演的角色。

雖然已有部分關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老助餐服務(wù)的研究，但對社區(qū)居家養(yǎng)老助餐配送模式的研究較少。本文基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，指出老年人助老餐將搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”列車，實現(xiàn)網(wǎng)上平臺訂餐+專人配送模式。

2 居家養(yǎng)老助餐配送模式面臨的挑戰(zhàn)

2.1 供餐過程時間長、環(huán)節(jié)多

老年餐的配送與普通外賣的形式不同，普通外賣是需求方通過訂餐平臺向餐館提出送餐申請，餐館再委派外賣公司送餐上門。而傳統(tǒng)老年送餐是政府資助的群體送餐，即居家老人提前向社區(qū)助餐點提出送餐需求，助餐點再將供餐需求反饋給餐飲公司，餐飲公司制作完成后由送餐公司統(tǒng)一按照既定路線逐一送餐。這樣最后一位老年人拿到餐飲的時間，與第一位拿到餐飲的老年人相差的時間較長，整個送餐過程耗時也較長。

通常，由于人力不足等客觀條件限制，老年餐只能送到一些社區(qū)的助餐點，再由委托的送餐公司送至老年人手中，無形之中增加了送餐過程的中間環(huán)節(jié)。因為老年餐沒法做到及時送餐入戶，市場需求和供給能力的矛盾也就凸顯。

2.2 難以滿足老年人的個性化需求

高齡老人對飲食有著個性化的需求。從普通餐到半流質(zhì)食物、病號飯等，為老年人配餐需要提供的選擇名目繁多。同時，老年人對于食品的溫度也很挑剔，為了保證老年人能吃到及時、可口的飯菜，送餐員必須在開餐后一個小時之內(nèi)送餐入戶，這就局限了送餐的范圍。

另外，配送費的問題也是居家養(yǎng)老送餐服務(wù)當(dāng)前的困境之一，對于許多老年人來說，他們不愿意為配送服務(wù)支付費用，或者只愿意支付很少的費用。這樣就使得送餐人員的收入水平較低，也導(dǎo)致送餐工作積極性不高。繼而居家養(yǎng)老送餐服務(wù)市場化發(fā)展困難[8]。

2.3 配置人員素質(zhì)參差不齊

養(yǎng)老餐的工作人員大部分來自服務(wù)商和社區(qū)居委會，缺乏統(tǒng)一的配置標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老餐一般是由服務(wù)商負(fù)責(zé)制作，社區(qū)居委會派人送餐上門。送餐工作人員主要以下崗失業(yè)人員和外來務(wù)工人員為主，基本沒有接受過居家養(yǎng)老服務(wù)方面的專業(yè)技能培訓(xùn)，在照顧老人用餐方面缺乏相關(guān)經(jīng)驗。

2.4 監(jiān)管機制不完善

2014年，商務(wù)部、國家發(fā)改委共同頒布了《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》 （商務(wù)部、國家發(fā)展改革委令2014年第4號），其中提到的關(guān)于送餐的具體要求只適合于普通餐飲送餐，針對老年人的居家養(yǎng)老送餐服務(wù)仍然沒有具體統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這就極易導(dǎo)致不同城市、社區(qū)等區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量差異性過大，不利于我國養(yǎng)老餐飲服務(wù)和養(yǎng)老市場的發(fā)展。

3 互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老助餐配送模式的建立

互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老助餐配送模式是指居家老人通過智能手機點擊進入外賣APP中專門的“老年食堂”選項卡，然后選擇符合自己需求的一家社區(qū)老年食堂，下單之后等待配送員送餐既可。針對部分不會使用智能手機的老年人，政府會發(fā)放老年手機，按下綠鍵，通過服務(wù)商平臺實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐。

3.1 物流平臺的選擇

（1）具有成熟的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)能力是衡量物流平臺能否勝任配送工作最重要的標(biāo)準(zhǔn)，對于老年餐的配送來說，物流平臺的選擇就更為重要。市面上有多種物流平臺可供選擇，而成熟的業(yè)務(wù)能力便是選擇最佳物流平臺的最好方法。

（2）具備完善的服務(wù)設(shè)施。要具備專業(yè)的送餐箱、送餐車。食品制作完成后需要及時放入送餐箱中保溫，以及使用送餐車來大批量的配送老年餐，使老年人等待的時間大大縮短。

（3）具備專業(yè)的配送隊伍。從服務(wù)速度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面來選擇。

（4）具備良好的的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)在市場競爭中的有力武器，也往往反映了企業(yè)的信譽、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等，所以企業(yè)形象也是選擇合適的物流平臺的一個重要條件。

3.2 配送模式的設(shè)計

（1）政府主導(dǎo)型模式。政府主導(dǎo)型的模式有助于調(diào)動社會組織參與的積極性，在政府主導(dǎo)，企業(yè)運營，人人參與的助老模式下，居家養(yǎng)老服務(wù)將會朝著高質(zhì)量方向發(fā)展。

（2）制度保障。政府出臺社區(qū)居家養(yǎng)老助餐配餐服務(wù)相關(guān)的文件，確保食藥監(jiān)、人社、衛(wèi)計、交通等多部門合力去規(guī)范、推動、運營，有關(guān)部門各司其職，多方合力將該模式辦好辦長久。

（3）激勵機制。對于送完餐后幫助有需要愛心服務(wù)的老年群體的配送員，平臺給予一定獎勵，鼓勵養(yǎng)老送餐外的愛心服務(wù)。

3.3 優(yōu)勢

3.3.1 送餐速度快

互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老助餐配送速度快的原因主要有兩方面。一方面，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點是快速、便捷、高效，居家老人在家使用手機就能實現(xiàn)個性化點餐，在一定程度上有效提高了餐飲企業(yè)的工作效率。另一方面，物流平臺有著專業(yè)的配送隊伍，由于養(yǎng)老餐配送的特殊性，相對于志愿者和社區(qū)工作人員而言配送更具專業(yè)性和安全性。比如，“餓了么”“美團”等就可以充分借助旗下的“蜂鳥”、“美團專送”即時配送物流平臺和專業(yè)的配送團隊，來實現(xiàn)便捷、快速的養(yǎng)老用餐服務(wù)。

3.3.2 滿足老年人多樣化用餐需求

老年人用餐需求的多樣化對餐飲企業(yè)提出了更高的要求。在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，可供選擇的餐飲企業(yè)增多，滿足了老年人的多樣性選擇需求。如“餓了么”就可以根據(jù)餐品種類和街道范圍，選擇區(qū)域內(nèi)一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)入網(wǎng)商戶，為老年人提供高品質(zhì)、營養(yǎng)合理、口味豐富的餐品，突破老年餐口味寡淡、菜品單一的服務(wù)模式。

此外，老人最在意的就是配送費的問題。由于是養(yǎng)老項目，政府應(yīng)給予承接配送的物流平臺相應(yīng)的補貼，而物流平臺出于對市場布局的考量，也會試點為老人免費送餐，長遠(yuǎn)來看此舉會讓公司鎖定新的老年群體，實現(xiàn)客戶群的突破。

3.3.3 配送人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)

老年人的剛需不是單一的餐飲，而是組合起來的多種服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老助餐配送模式下的配送員不僅需要質(zhì)量過硬的配送服務(wù)，還需要在養(yǎng)老送餐外提供老年人需要的愛心服務(wù)。外賣平臺已經(jīng)嘗試這樣去做，一方面以送餐服務(wù)為主，另一方面為老年人提供更多的日常服務(wù)，有的還在開發(fā)“居家照護”、“住院陪護”等多方面的居家養(yǎng)老服務(wù)，讓老年人能擁有幸福感和安全感。

3.3.4 為外賣企業(yè)開拓新業(yè)務(wù)

近年來，外賣行業(yè)發(fā)展得十分迅速，國內(nèi)一些知名外賣平臺也在考慮利用平臺的便捷性來豐富老年人的餐桌內(nèi)容，比如養(yǎng)老助餐配餐服務(wù)引入網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺參與，讓外賣養(yǎng)老餐受惠于更多老年人。所以對于外賣企業(yè)而言養(yǎng)老餐的配送領(lǐng)域也是發(fā)展新業(yè)務(wù)的一個方向[9]。

4 小結(jié)

本文從現(xiàn)實生活中老年人用餐難的實際問題出發(fā)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)與物流平臺的優(yōu)勢，鼓勵外賣企業(yè)參與送餐服務(wù)，也培育老年人餐飲服務(wù)的品牌?；ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老配餐送餐模式有利于提升老年人的生活質(zhì)量，更好地為廣大老年人提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，構(gòu)建更有力、更有效的社區(qū)養(yǎng)老解決方案。