樂 燁 （上海金陵國際物流有限公司，上海 200127）

在經(jīng)濟(jì)和社會領(lǐng)域生產(chǎn)或采用、同化和開發(fā)一種增值新產(chǎn)品；更新和擴(kuò)大產(chǎn)品、服務(wù)和市場；發(fā)展新的生產(chǎn)方法；建立新的管理制度，都是創(chuàng)新。它既是一個(gè)過程，也是一個(gè)結(jié)果。創(chuàng)新有兩層含義：第一，持續(xù)的改進(jìn)；第二，創(chuàng)造改變。從唯物辯證法來看，創(chuàng)新的這兩層含義就如同量變與質(zhì)變的關(guān)系。量變是質(zhì)變的必要準(zhǔn)備，質(zhì)變是量變的必然結(jié)果。

經(jīng)營創(chuàng)新是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)新的基本構(gòu)成部分。企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)新涵蓋所有部門，包括企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等。

在2019年8月26日召開的中央財(cái)經(jīng)委員會第五次會議中，習(xí)總書記強(qiáng)調(diào)要發(fā)揮企業(yè)家精神和工匠精神，培育一批“專精特新”中小型企業(yè)，這其實(shí)也是為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展指明了一個(gè)方向。

筆者長期擔(dān)任上海金陵國際物流有限公司（以下簡稱金陵物流）總經(jīng)理，對于經(jīng)營創(chuàng)新有深刻的心得體會。金陵物流成立于2007年初，是一家傳統(tǒng)的民營物流企業(yè)，成立初期由于人力、資源等方面的局限性，在近半年的時(shí)間里業(yè)務(wù)毫無起色。筆者主持金陵物流工作后，提出了十年發(fā)展戰(zhàn)略，通過踐行“專精特新”發(fā)展理念，采取追求服務(wù)專業(yè)化，注重精細(xì)管理，發(fā)展自身特色，秉承創(chuàng)新理念，依靠新技術(shù)、新應(yīng)用和人才持續(xù)創(chuàng)新等一系列經(jīng)營創(chuàng)新措施，成功帶領(lǐng)公司經(jīng)歷兩次轉(zhuǎn)型升級，公司逐步發(fā)展成為一家現(xiàn)代綜合型物流企業(yè)。本文對金陵物流在發(fā)展過程中，所采取的一系列經(jīng)營創(chuàng)新理念、手段和方法進(jìn)行了分析與總結(jié)，以期為處于初創(chuàng)期或者期望進(jìn)一步成長的物流企業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)與參考，共同實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

1 追求服務(wù)專業(yè)化

在復(fù)雜多變，競爭激烈而殘酷的市場環(huán)境中，金陵物流深諳不進(jìn)則退的道理，在這迅速發(fā)展的十多年間，不斷嘗試專業(yè)化方向，努力探索專業(yè)化道路，確保高質(zhì)量發(fā)展。

（1）確定公司專業(yè)化方向

梳理公司業(yè)務(wù)板塊，確定貨代報(bào)關(guān)、貿(mào)易代理、倉儲配送3大業(yè)務(wù)板塊，再從客戶需求出發(fā)，瞄準(zhǔn)市場動態(tài)，主動向汽車零配件、綜合保稅、食品進(jìn)出口、危化品運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域拓展，并且分析公司各業(yè)務(wù)的優(yōu)勢與短板，揚(yáng)長避短，搶占市場。依托貨代報(bào)關(guān)、貿(mào)易代理、倉儲配送等公司的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)，公司構(gòu)建多個(gè)服務(wù)平臺，設(shè)計(jì)多樣的服務(wù)產(chǎn)品，確立以貨代貿(mào)易為首，報(bào)關(guān)與倉儲并進(jìn)的業(yè)務(wù)功能模式。

（2）擴(kuò)大公司專業(yè)化范圍

在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上拓寬服務(wù)范圍，如提供電子賬冊托管、物流項(xiàng)目咨詢、海外代理服務(wù)、全程物流服務(wù)、?；穫}儲管理服務(wù)等。

（3）布局公司專業(yè)化網(wǎng)點(diǎn)

在客戶群逐漸成熟的地區(qū)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)清理掉沒有發(fā)展?jié)摿Φ奶潛p網(wǎng)點(diǎn)。公司在大處落墨，科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)分布可以有效地規(guī)避盲目求大，忽視質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)，確保公司高質(zhì)量發(fā)展。

2 重視精細(xì)化管理

精細(xì)管理是公司管理的必然要求，也是整個(gè)公司運(yùn)行的核心，它是基于規(guī)范化管理的更高層次的要求，精細(xì)化管理的本質(zhì)意義是對公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解、細(xì)化和落實(shí)，應(yīng)當(dāng)成為一種企業(yè)精神而存在。

（1） 制定發(fā)展規(guī)劃

利用SWOT分析，對公司業(yè)務(wù)發(fā)展所面臨的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行全面的剖析，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃，提出切實(shí)可行的發(fā)展目標(biāo)，指導(dǎo)公司發(fā)展，利用5到10年的時(shí)間，把公司建成較為成熟的現(xiàn)代綜合型物流企業(yè)，在市場上有一定的立足之地和發(fā)展之本。

（2） 精簡機(jī)構(gòu)設(shè)置

設(shè)置商務(wù)拓展部、進(jìn)出口貿(mào)易部、報(bào)關(guān)營運(yùn)部、倉儲管理部、財(cái)務(wù)部、綜合辦五部一辦的精簡、高效組織機(jī)構(gòu)，并設(shè)立浦東分公司、浦西分公司。著力業(yè)務(wù)拓展，開發(fā)新客戶或?qū)崿F(xiàn)老客戶的再次開發(fā)；制定招商獎(jiǎng)勵(lì)辦法，鼓勵(lì)公司全員招商，對做出重要貢獻(xiàn)者予以大獎(jiǎng)；建設(shè)人才梯隊(duì)，面向社會及院校招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)者和優(yōu)秀的應(yīng)屆生，來打造隊(duì)伍。

（3） 再造業(yè)務(wù)流程

專業(yè)化的業(yè)務(wù)流程可以幫助企業(yè)降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高質(zhì)量和效率。管理流程、經(jīng)營流程、業(yè)務(wù)流程并重，圍繞客戶需求這一中心，開展全方位經(jīng)營管理工作，同時(shí)充分調(diào)動每位員工的積極性、主動性和責(zé)任心，發(fā)揮他們每個(gè)個(gè)體在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用，并將阿米巴經(jīng)營理念中的“全員參與”方法引入其中。

（4） 預(yù)防經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

公司制定了合同流轉(zhuǎn)會簽、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、應(yīng)收賬款動態(tài)跟蹤等30多項(xiàng)制度規(guī)范以及作業(yè)指導(dǎo)書。例如為保證資金及時(shí)回籠，公司優(yōu)化了與客戶結(jié)算的辦法，把對外月結(jié)變?yōu)閮?nèi)部周周結(jié)，結(jié)算人員原來是每月月初把上一個(gè)月成百上千的業(yè)務(wù)票數(shù)進(jìn)行匯總，工作量大，耗時(shí)多，且差錯(cuò)率高；優(yōu)化方法后，結(jié)算人員每周把上周業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)結(jié)算，單次工作量明顯減少，更確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。到月底再化零為整，又快又準(zhǔn)地提供出賬單。

（5） 完善管理體系

在公司內(nèi)部不折不扣推行質(zhì)量管理的各項(xiàng)舉措。金陵物流先后通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和歐洲道路安全質(zhì)量管理體系認(rèn)證。除了獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書外，公司也非常注重安全管理，并逐步完善安全管理體系，2019年公司獲得CRSAS安全質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

（6） 強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行

合理利用公司的業(yè)務(wù)平臺資源，堅(jiān)持既定發(fā)展方向，實(shí)時(shí)評估公司的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，及時(shí)糾偏或調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。這樣才能更好地監(jiān)督、分析、控制公司的戰(zhàn)略計(jì)劃，保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的精準(zhǔn)實(shí)施。

3 發(fā)展自身特色

金陵物流將從加強(qiáng)信息化建設(shè)，提供差異化服務(wù)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，建立供應(yīng)商評估體系，推進(jìn)開展企業(yè)文化建設(shè)5大工作板塊入手，進(jìn)一步形成自身發(fā)展特色。

（1） 加強(qiáng)信息化建設(shè)

通過對自動化和人工智能技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)，物流跟蹤識別及定位技術(shù)（如RFID、GPS等）以及信息和網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用，加強(qiáng)公司信息化建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)高效快捷的物流運(yùn)營，持續(xù)提高客戶滿意度。

（2） 提供差異化服務(wù)

公司根據(jù)對市場及客戶群體的評估進(jìn)行市場細(xì)分和定位，鎖定主要的目標(biāo)客戶群體與戰(zhàn)略市場，實(shí)施差異化服務(wù)策略，把公司80%的人力、物力和財(cái)力等資源配置用于服務(wù)大客戶，竭盡所能為大客戶提供更多優(yōu)先、便捷服務(wù)，提高運(yùn)營效率；與大客戶定期的聯(lián)絡(luò)與溝通，包括例會、論壇、共建等；這些策略使得公司重點(diǎn)客戶群的數(shù)量日積月累，不斷吸引世界500強(qiáng)大客戶，其數(shù)量目前已經(jīng)占公司總客戶群體的60%以上。

（3） 打造企業(yè)品牌

首先，公司內(nèi)部設(shè)立專門負(fù)責(zé)運(yùn)營品牌建設(shè)的部門機(jī)構(gòu)，組織相關(guān)人員進(jìn)行品牌的建設(shè)及運(yùn)營；再者，最大化利用企業(yè)內(nèi)外部資源對品牌進(jìn)行宣傳，如設(shè)計(jì)布局微信公眾號、公司網(wǎng)站、制作宣傳冊、參與社會公益活動等措施，有效地面向公眾，樹立公司良好的正面形象；最后，通過市場部門組織各類活動進(jìn)行品牌營銷，讓“金陵物流”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌口口相傳，向市場釋放并傳遞積極的信號，吸引更多的客戶。

（4）建立供應(yīng)商評估體系

與長久合作及預(yù)計(jì)未來有緊密聯(lián)系的業(yè)務(wù)伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。全面評估供應(yīng)商，實(shí)施動態(tài)化管理，以平衡記分卡的模式從多維度設(shè)立KPI，并定期進(jìn)行考核，優(yōu)化供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量；定期或發(fā)生某些突發(fā)狀況時(shí)及時(shí)召開供應(yīng)商大會，與各供應(yīng)商展開溝通；對于所有重大項(xiàng)目均采用招投標(biāo)的方式，充分利用優(yōu)勝劣汰的市場機(jī)制選擇最符合承包該項(xiàng)目特點(diǎn)的最佳供應(yīng)商。

（5）推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)

放眼于建設(shè)客戶至上為核心內(nèi)容的企業(yè)文化，公司從上到下注重客戶滿意度的提高。為增強(qiáng)員工參與度，因地制宜制定員工業(yè)務(wù)量與薪酬掛鉤的績效考核辦法，將客戶滿意度作為員工加薪升職的重要標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，作為民營企業(yè)這樣的兩新組織，公司董事會和管理層積極支持黨建工作，并帶頭參與支部學(xué)習(xí)和活動，“不忘初心，牢記使命”，充分發(fā)揮員工中黨員的模范作用，設(shè)立示范崗位，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

4 秉承創(chuàng)新理念

由于物流行業(yè)競爭激烈，必須不斷思考對服務(wù)理念的更新及服務(wù)模式的更新，力圖將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低至可控范圍，使自身尋求進(jìn)一步的成功發(fā)展。除去向客戶給予性價(jià)比較高的傳統(tǒng)物流服務(wù)外，更要針對不同客戶的需求，千方百計(jì)地創(chuàng)新增值服務(wù)，以提升公司在行業(yè)的地位及受到更多客戶群體所認(rèn)可的服務(wù)價(jià)值。

（1）立足傳統(tǒng)，推陳出新

整合金陵物流目前擁有的內(nèi)外部資源，運(yùn)用公司操作平臺的獨(dú)特優(yōu)勢，向客戶提供更加多樣如內(nèi)河航運(yùn)、陸海多式聯(lián)運(yùn)、?；凡僮鞴芾砗屠滏溛锪鞯鹊奶厣?wù)項(xiàng)目。

（2）結(jié)合政策優(yōu)勢，拓展新業(yè)務(wù)

在自貿(mào)區(qū)、保稅物流園區(qū)和綜保區(qū)等特殊區(qū)域，在依法合規(guī)的前提下，利用政策帶來的便捷和優(yōu)勢，提供一系列便利化服務(wù)，如“出口一日游”業(yè)務(wù)，不但能為客戶節(jié)約物流成本還能簡化出口退稅手續(xù)，縮短退稅時(shí)間。

（3）模式創(chuàng)新提升服務(wù)價(jià)值

一是為客戶提供駐場服務(wù)。如有一家美資企業(yè)，在人員招聘方面的預(yù)算控制非常嚴(yán)格，一度造成很多進(jìn)出口貿(mào)易單據(jù)積壓，導(dǎo)致貨物長時(shí)間無法清關(guān)，滯留碼頭或空港貨倉，成本驚人。為此，金陵物流對癥下藥，針對上述各項(xiàng)顧客的需求，派出專業(yè)團(tuán)隊(duì)，駐場服務(wù)，獲得客戶的褒獎(jiǎng)，并使公司在該客戶的業(yè)務(wù)份額逐年大幅提升。2018年，單這家客戶，公司年?duì)I業(yè)額已經(jīng)突破600萬元人民幣。

二是將上海保稅零配件庫的服務(wù)模式提供給顧客。此外，在國家提出“一帶一路”的合作倡議后，公司建議一家德資公司位于重慶的工廠利用該實(shí)時(shí)熱點(diǎn)的政策優(yōu)勢，將原有海運(yùn)模式調(diào)整為跨國鐵路運(yùn)輸模式。此舉，每年保守估計(jì)能夠?yàn)樵摽蛻艄?jié)約數(shù)十萬乃至上百萬的物流成本。

（4）創(chuàng)新人才培養(yǎng)與儲備

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的第一動力，人才是企業(yè)發(fā)展的第一資源。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等的發(fā)展，物流行業(yè)也在經(jīng)歷全人工到未來全自動化的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)。物流智能化大勢所趨，它可以簡化單證手續(xù)，縮短操作時(shí)效，為企業(yè)節(jié)約了大量成本和人工。同時(shí)，智能化將使物流行業(yè)出現(xiàn)新的人才需求特征。人員需求出現(xiàn)兩極分化，操作人員需求減少，但創(chuàng)新型管理人才需求增加。隨著物流智能化的發(fā)展，普通操作人員被智能化系統(tǒng)或智能機(jī)器人代替。因此，金陵物流順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，與時(shí)俱進(jìn)，一方面積極開發(fā)智能化設(shè)備，如報(bào)關(guān)機(jī)器人等，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長；另一方面，加大創(chuàng)新人才的培養(yǎng)與儲備力度，為了能在將來的發(fā)展中不被時(shí)代所淘汰，未雨綢繆。

金陵物流公司通過采取為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，注重管理體系，精益求精，發(fā)展自身特色，依靠創(chuàng)新提升服務(wù)價(jià)值，加大創(chuàng)新人才培養(yǎng)與儲備力度等經(jīng)營創(chuàng)新措施，已初步發(fā)展成一家整合物流方案策劃與咨詢、海外網(wǎng)絡(luò)及進(jìn)出口貿(mào)易代理、貨運(yùn)代理報(bào)關(guān)、倉儲配送等服務(wù)成一體的第三方物流供應(yīng)商。

未來幾年，金陵物流正計(jì)劃開發(fā)并應(yīng)用更多的智能化系統(tǒng)與設(shè)備，提高物流效率，提高客戶滿意度，同時(shí)布局5G數(shù)字化和智能化物流，依靠智能化、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)和人才，在業(yè)界努力爭取領(lǐng)頭轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

5 結(jié)論

綜上所述，創(chuàng)新有兩層含義：第一，持續(xù)的改進(jìn)；第二，創(chuàng)造改變。持續(xù)改進(jìn)是創(chuàng)造改變的必要條件，創(chuàng)造改變是持續(xù)改進(jìn)的必然結(jié)果，它們都是創(chuàng)新。

企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理工作的方方面面，企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)新涵蓋所有部門，包括企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的第一動力，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

初創(chuàng)期及成長階段的物流企業(yè)需對自身內(nèi)外部擁有的資源進(jìn)行整合，踐行“專精特新”發(fā)展理念，追求服務(wù)專業(yè)化，明確專業(yè)化方向，擴(kuò)大專業(yè)化范圍，調(diào)整專業(yè)化網(wǎng)點(diǎn)；注重精細(xì)管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略，明確發(fā)展目標(biāo)，再造業(yè)務(wù)流程，防控經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，完善管理體系，強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行；通過信息化建設(shè)，服務(wù)差異化，打造自身獨(dú)特的品牌，對供應(yīng)商實(shí)行后向一體化的發(fā)展戰(zhàn)略，著重耕耘自身的企業(yè)文化等；不斷思索改善服務(wù)客戶的方式，為客戶提供高價(jià)值的增值服務(wù)，加大創(chuàng)新人才的培養(yǎng)與儲備力度，依靠智能化、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新技術(shù)、新應(yīng)用和人才，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，力爭做強(qiáng)做優(yōu)做大。