杜茜

摘 要：隨著5G時代的來臨，新媒體市場有了更強的技術(shù)基礎(chǔ)，信息傳播更加迅速，傳播內(nèi)容也更加豐富，通信行業(yè)各運營商均希望利用這一契機取得競爭優(yōu)勢。本文從通信行業(yè)的新媒體現(xiàn)狀出發(fā)，分析通信行業(yè)新媒體營銷領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)，提出新媒體營銷的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，并從微信、微博、抖音等新媒體渠道方面，為通信行業(yè)的新媒體營銷提出了具體的規(guī)劃，以幫助行業(yè)的整體發(fā)展。

關(guān)鍵詞：通信行業(yè);新媒體;營銷策略

2019年6月，工業(yè)和信息化部發(fā)布5G商用牌照，標志5G時代的正式來臨，萬物互聯(lián)的5G時代將給世界帶來翻天覆地的變化。從移動互聯(lián)網(wǎng)擴展到移動物聯(lián)網(wǎng)，人與人的通信拓展到人與物、物與物之間的通信，將引發(fā)人們生產(chǎn)生活方式的巨變。國際電信聯(lián)盟定義了5G的三大應用場景，包括面向移動互聯(lián)網(wǎng)流量爆炸式增長，為用戶提供更極致應用體驗的增強移動寬帶;面向工業(yè)控制、遠程醫(yī)療、自動駕駛等行業(yè)，對時延與可靠性具有很高要求的超高可靠低時延通信;面向智慧城市、智能家居、環(huán)境監(jiān)測等以傳感和數(shù)據(jù)采集為目標的海量機器類通信場景。在5G背景下，新媒體也將從最初依靠的文字、圖片發(fā)展至視頻、直播等更加多元化的傳播方式。5G時代的新媒體更看重交互性，內(nèi)容為王，如何利用多元化的形式創(chuàng)新地表達內(nèi)容，抓住技術(shù)變革帶來的機遇以吸引更多流量，是諸多行業(yè)共同考慮的難題。

一、通信行業(yè)新媒體現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)

通信行業(yè)目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策已正式實施，號碼不再成為用戶離網(wǎng)的制約。因此，通信運營商需要結(jié)合5G新技術(shù)重新構(gòu)建運營商價值壁壘，進行跨界多元多層次的產(chǎn)業(yè)融合，提升用戶的價值感知。而另一方面，新媒體市場上以抖音、快手、火山小視頻、西瓜視頻、微視等為主的短視頻平臺異軍突起，以抖音、淘寶直播、微信小程序、微視等為主的電商直播平臺帶貨成為消費“新貴”，消費者逐漸養(yǎng)成消費新習慣，激發(fā)出新的消費需求，因此通信行業(yè)需要結(jié)合消費者的新需求及新習慣構(gòu)建消費場景及消費新方式，打造生態(tài)閉環(huán)。以某市移動運營商的新媒體營銷為例，目前其新媒體項目現(xiàn)狀如下：

四大新媒體渠道中，微廳方面：粉絲數(shù)量增長趨緩，且存量用戶留存難度增加;用戶活躍度整體下降，且促活難度較大;在沒有新用戶及老用戶活躍度下降的情況下，業(yè)務銷量整體趨緩;官微面向外部用戶的觸達不足，缺乏有效的異業(yè)合作模式。

抖音方面：粉絲數(shù)量增長緩慢，亟須探尋新的粉絲規(guī)模增長方式;視頻風格單一，無法實現(xiàn)有效的內(nèi)容營銷;異網(wǎng)用戶觸達不足，抖音號的帶貨能力未激活;官方直播定位不準確，導致觀看人數(shù)少。

天貓旗艦店：店鋪數(shù)據(jù)不容樂觀，主要面臨店鋪的交互體驗較差、上架產(chǎn)品較少、店鋪維護均為自動回復機器人，無專人進行維護等問題。

微博：微博生態(tài)目前的活躍度下降，官微粉絲增長較慢，互動率低，需重塑定位，擴大用戶規(guī)模，提升用戶粘性，開源固本。

二、通信業(yè)新媒體營銷策略研究

（一）改變傳統(tǒng)營銷觀念，實施“以客戶為中心”的整體戰(zhàn)略

通信運營商面對消費者能夠攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)狀，應思考如何以客戶為中心，提升客戶價值。新媒體時代，消費者希望能通過便捷的渠道與企業(yè)實現(xiàn)互動，隨時隨地了解與辦理各項業(yè)務，方便快捷人性化是消費者所期望的。因此企業(yè)需要對用戶能夠感知的全流程進行管理優(yōu)化，把握客戶觸點的主動性，了解消費者真正需求，并及時滿足甚至創(chuàng)造其需求，加強與客戶之間的互動，以提高客戶感知，最終提高客戶忠誠度，實現(xiàn)固本強元。

（二）創(chuàng)新營銷模式，實現(xiàn)行業(yè)間的跨界融合

隨著大物云智等新技術(shù)的革新，新媒體市場瞬息萬變，運營商需把握最新發(fā)展機遇，緊跟時代脈搏，及時創(chuàng)新營銷模式，比如：口碑營銷、社群營銷、事件營銷等，借助新媒體渠道提升營銷效果。同時，突破行業(yè)壁壘，吸引異業(yè)融合，靈活組合自有商品和異業(yè)商品權(quán)益，實現(xiàn)行業(yè)間的捆綁銷售與合作共贏。比如：可圍繞線下高頻的衣、食、住、行等生活場景，布局對用戶有吸引力的生活券體系，包括連鎖商超優(yōu)惠券、快遞家政優(yōu)惠券、出行優(yōu)惠券等，用異業(yè)權(quán)益吸引客戶眼球，以異業(yè)消費帶動主業(yè)銷售。

（三）以效果為導向，設計矩陣式新媒體營銷渠道

通信運營商應合理規(guī)劃新媒體營銷渠道，以營銷效果為導向，合理組合傳統(tǒng)渠道與新媒體營銷渠道。一方面，深挖傳統(tǒng)渠道優(yōu)勢;另一方面，準確定位新媒體渠道，比如：將微信公眾號定位為服務營銷的主陣地，服務號回歸服務本質(zhì)，訂閱號結(jié)合熱點增加優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容，擴展小程序入口，提升用戶活躍度;將電商平臺定位為電商營銷與分銷的平臺;將短視頻、直播渠道定位為企業(yè)品牌宣傳陣地。設計矩陣式新媒體營銷渠道，橫向以微廳、抖音、天貓旗艦店、微博為主，縱向以微信服務號、訂閱號及小程序為主，開展各新媒體渠道個性化運營的同時，實現(xiàn)互聯(lián)協(xié)同運營一體化。

（四）進行用戶大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)精準營銷

運營商大數(shù)據(jù)平臺中的數(shù)據(jù)詳細記錄了人們在現(xiàn)代化社會的信息指紋，從多個維度對人們的生活軌跡進行了，包括客戶關(guān)系型數(shù)據(jù)（終端型號、在網(wǎng)時長等）、DPI（基于應用層的流量檢測和控制技術(shù)）解析數(shù)據(jù)（使用APP、搜索關(guān)鍵詞等）、位置軌跡數(shù)據(jù)等，可對用戶畫像進行描繪，為精準營銷提供相對準確的受眾。因此，新媒體營銷中的內(nèi)容推送應注重千人千面，實現(xiàn)以需求為導向的定制化推送。比如：對高價值客戶推薦中高端活動，對低價值客戶推薦綁定式的合約類活動，對有離網(wǎng)風險的客戶推薦流量包贈送的挽留活動等。

（五）通過新媒體進行品牌形象的升級塑造

新媒體時代，通信運營商應充分認識到優(yōu)質(zhì)的品牌形象帶來的價值，企業(yè)向社會傳播的價值觀將很大程度影響企業(yè)最終的銷售數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品事實——理性價值——情感價值——品牌信念四個維度出發(fā)，企業(yè)可通過微博、微信、直播平臺等新媒體渠道對企業(yè)進行宣傳與形象塑造，注重與目標消費群體的互動。通過新媒體來塑造企業(yè)的品牌形象，將企業(yè)產(chǎn)品或服務的核心特點、獨特價值、信念與信仰等方面的信息形象的傳遞給消費者，讓消費者產(chǎn)生選擇理由。

三、通信業(yè)新媒體營銷規(guī)劃

（一）整體策略

結(jié)合當下新媒體持續(xù)發(fā)展帶來的品牌機遇，應本著擴張新媒體平臺用戶規(guī)模、增進與用戶的品牌親密度的多平臺一體化運營策略，打造新媒體營銷矩陣，用優(yōu)質(zhì)內(nèi)容吸引用戶。以最大范圍接觸用戶為目標，發(fā)揮各大平臺優(yōu)勢，準確定位各平臺，打造“內(nèi)容+服務+營銷”的全方位全觸點一體化新媒體體系。

（二）新媒體項目價值用戶運營規(guī)劃

基于活躍度與價值等級對全量用戶進行細分，分為高活躍高、中、低價值與低活躍高、中、低價值六類客戶，分別配備對應的運營思路，有針對性的進行業(yè)務匹配和推薦。同時，整合公司大數(shù)據(jù)標簽及客戶線上行為軌跡數(shù)據(jù)，細化存量用戶維度，搭建“細分客戶+營銷場景+精準運營”的用戶運營體系，實現(xiàn)針對目標客戶開展的線上實時場景營銷。

（三）新媒體各渠道運營思路

1.抖音運營思路

目前抖音生態(tài)與通信運營商的營銷需求并不匹配，圍繞通信行業(yè)的抖音內(nèi)容創(chuàng)作思路不確定，且缺乏行之有效的參考對象。因此，首先應考慮的是如何獲取抖音粉絲流量。通信行業(yè)各運營商的用戶基數(shù)較大，線下引流是其最大的抖音生態(tài)流量來源;當公眾號等新媒體流量成長速度放緩時，將原有用戶導流至抖音平臺迫在眉睫;通過異業(yè)合作方式，實現(xiàn)跨界整合營銷。

抖音短視頻方面，規(guī)劃三種類型的短視頻：一類是直觀的產(chǎn)品展示，比如5G時代物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的前沿產(chǎn)品或是結(jié)合當下熱點進行有針對性的產(chǎn)品“植入式”營銷，并用創(chuàng)意來重新定義產(chǎn)品，實現(xiàn)內(nèi)容+情感的營銷訴求;第二類是“干貨”類短視頻，比如如何防護高頻騷擾電話，這類短視頻需制作精良，且對受眾有實際價值;第三類是帶“人設感”的創(chuàng)意情景劇系列，這類短視頻需內(nèi)容連貫，讓用戶對內(nèi)容產(chǎn)生期待，建立穩(wěn)定的更新機制。

抖音直播方面，配置專業(yè)直播團隊及設備，加上較好的創(chuàng)意，進行常規(guī)化直播;與此同時結(jié)合節(jié)日營銷打造品牌影響力的直播。比如：雙十一、雙十二等，緊扣傳統(tǒng)節(jié)假日、社會熱點事件等時機，有計劃地開展互聯(lián)網(wǎng)活動運營。

2.微信公眾號運營思路

隨著流量紅利的逐漸消失，短視頻平臺的火熱，官微的工作重心應放在提升存量用戶活躍度、業(yè)務轉(zhuǎn)化率及異業(yè)合作方面，從激活存量用戶、拓展新用戶及用戶價值升值三方面出發(fā)，通過活動運營、內(nèi)容運營、用戶運營、線上線下協(xié)調(diào)四方面進行推進。其中，活動運營從三方面開展，保存量促新增的常態(tài)化營銷活動、迎合社會熱點的階段性活動、千人千面的精準營銷活動;內(nèi)容運營方面，提供原創(chuàng)、有價值的干貨內(nèi)容，拒絕冗長。其中：服務號應定位服務功能，同時提升業(yè)務價值產(chǎn)出;訂閱號應注重品牌宣傳，每天一次的推送中，需構(gòu)建品牌創(chuàng)新的內(nèi)容渠道，與用戶有效互動，增強用戶粘性;用戶運營中，面向全量客戶進行日常促銷，面向重點客戶進行持續(xù)升檔推薦，并融合異業(yè)進行創(chuàng)新;線上線下進行營銷與服務的融合，利用線下資源開展線上活動，利用線上用戶支撐線下活動的參與度。

3.微博運營思路

基于微博平臺易傳播易擴散的特性，可將微博打造為企業(yè)品牌傳播、新產(chǎn)品發(fā)布、粉絲互動及輿情維護的平臺。以微博快速轉(zhuǎn)發(fā)分享形態(tài)，賦能品牌形象與價值服務展現(xiàn)與傳遞;以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容輸出進行產(chǎn)品和業(yè)務的宣傳，促進業(yè)務辦理轉(zhuǎn)化率;以社會熱點話題追蹤，保持用戶的高互動節(jié)奏，以提升微博用戶規(guī)模;7*24小時輿情維護，及時回復評論及私信，為用戶解答業(yè)務難點的同時進行業(yè)務的精準轉(zhuǎn)化。

4.天貓旗艦店運營思路

對標競爭對手的旗艦店運營數(shù)據(jù)，分析其運營策略，包括首頁的布局規(guī)劃、主推產(chǎn)品、爆品、引流產(chǎn)品等的規(guī)劃、日常運營及品牌日活動規(guī)劃等策略。以某省移動的天貓旗艦店為例，經(jīng)行業(yè)對標，可做如下規(guī)劃：首頁規(guī)劃中，頂部增加粉絲群入口，不定時發(fā)放優(yōu)惠信息，加強店鋪用戶運營，輪播圖中宣傳近期重點活動及主推業(yè)務，樓層中可設置“5G專區(qū)、店長推薦、熱銷號卡”等，具體樓層可按照不同時期的要求進行調(diào)整;商品規(guī)劃即可根據(jù)樓層設置進行匹配，如熱銷號卡樓層可配置吉祥號、生日號等專區(qū);日常運營中，注意在固化傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)營銷活動的同時，將人氣活動升級為人氣產(chǎn)品，提升客戶接觸渠道場景的頻率，將渠道服務能力植入用戶思維，并利用互聯(lián)網(wǎng)分享習慣提升人氣;打造品牌活動日，深化渠道在用戶心中的存在感，提升渠道的品牌營銷力，類似周末集市、超級星期六等品牌活動。

結(jié)束語：

5G技術(shù)及新媒體時代的到來，給通信業(yè)帶來了巨大的機遇與挑戰(zhàn)，通信業(yè)傳統(tǒng)的營銷活動亟須變革與發(fā)展。消費者的消費行為、觀念、場景等均發(fā)生了改變，通信行業(yè)各大運營商應樹立以用戶為中心的營銷理念，求新求變，及時掌握與新媒體有關(guān)的新技術(shù)，合理組合新媒體營銷渠道，有效利用新媒體營銷方式與新技術(shù)來增強自身營銷水平，提升用戶價值，獲得市場競爭優(yōu)勢。

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