王東燕

摘要：震驚全國(guó)的“貴州公交車(chē)墜湖”事件，讓我們看到了公共安全危機(jī)與普通人的心理健康非常相關(guān)，該事件顯示出中國(guó)普通民眾心理健康知識(shí)和心理調(diào)節(jié)技能?chē)?yán)重缺乏，與民生相關(guān)的工作缺乏與社會(huì)心理服務(wù)體系的融合，政府熱線(xiàn)工作人員缺乏必要的心理疏導(dǎo)能力，以及企業(yè)缺乏適用的EAP服務(wù)，在社會(huì)發(fā)展的過(guò)程中，不能忽視人民的心理健康和可能造成心理危機(jī)的社會(huì)因素，社會(huì)心理服務(wù)體系要在最普通的老百姓身邊起到作用，才能改善整個(gè)的社會(huì)心態(tài)和社會(huì)人文環(huán)境，提升人民的幸福度。EAP是員工輔助計(jì)劃，可以系統(tǒng)地幫助企業(yè)、事業(yè)單位或政府機(jī)關(guān)的員工消除各種心理問(wèn)題，提升心理健康水平，提升工作積極性，實(shí)現(xiàn)生活與工作的平衡，避免出現(xiàn)重大心理危機(jī)事件，幫助管理者提升管理能力，進(jìn)而提升組織的綜合實(shí)力。各級(jí)政府企事業(yè)單位要按照《加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》推進(jìn)EAP為企事業(yè)單位及政府服務(wù)，EAP還推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，有助于中國(guó)夢(mèng)實(shí)現(xiàn)。在實(shí)施過(guò)程中還應(yīng)該注意將EAP建設(shè)與組織的工會(huì)工作、管理工作、黨建工作、業(yè)務(wù)工作及績(jī)效管理工作相結(jié)合，充分發(fā)揮其巨大作用。

關(guān)鍵詞：EAP員工輔助計(jì)劃;社會(huì)心理服務(wù)體系;“貴州公交車(chē)墜湖”;心理危機(jī);社會(huì)心態(tài)

震驚全國(guó)的貴州公交車(chē)墜湖事件，讓我們看到了公共安全危機(jī)與普通人的心理健康及其相關(guān)，在社會(huì)發(fā)展的過(guò)程中，不能忽視人民的心理健康和可能造成心理危機(jī)的社會(huì)因素，社會(huì)心理服務(wù)體系要在最普通的老百姓身邊起到作用，才能改善整個(gè)的社會(huì)心態(tài)和社會(huì)人文環(huán)境，提升人民的幸福度。EAP是員工輔助計(jì)劃，可以系統(tǒng)地幫助企業(yè)、事業(yè)單位或政府機(jī)關(guān)的員工消除各種心理問(wèn)題，提升心理健康水平，提升工作積極性，實(shí)現(xiàn)生活與工作的平衡，避免出現(xiàn)重大心理危機(jī)事件，幫助管理者提升管理能力，進(jìn)而提升組織的綜合實(shí)力。所以我國(guó)也要大力推進(jìn)EAP為企事業(yè)單位及政府服務(wù)，以完善社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)。

一、“貴州公交車(chē)墜湖”事件看出我國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系亟需健全

“貴州公交車(chē)墜湖”事件發(fā)生在2020年7月7日，貴州安順一名司機(jī)駕駛著公交車(chē)墜湖，造成21死亡，16人受傷。事故原因疑似公交車(chē)司機(jī)心理問(wèn)題導(dǎo)致的社會(huì)報(bào)復(fù)。 造成這場(chǎng)悲劇的司機(jī)張某，52歲，離異，生活不如意，事發(fā)當(dāng)天，曾經(jīng)打政府服務(wù)熱線(xiàn)，因原來(lái)他所承租的公房被拆遷和新申請(qǐng)的公租房未得到而表達(dá)不滿(mǎn)。然后，喝了自己購(gòu)買(mǎi)的白酒，駕駛著載有37人的公交車(chē)沖入水庫(kù)，造成慘劇。

這件事讓我們不得不深思，“是哪里出了問(wèn)題？為什么會(huì)這樣？”

普通民眾心理健康知識(shí)理念與心理調(diào)節(jié)能力欠缺。這個(gè)事件再次提醒我們老百姓心理健康的知識(shí)理念和心理調(diào)節(jié)能力嚴(yán)重欠缺，據(jù)世界衛(wèi)生組織報(bào)道，中國(guó)每年有近25萬(wàn)人自殺，有近200萬(wàn)人自殺未遂，在新冠肺炎疫情爆發(fā)前，就世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)，中國(guó)有9500萬(wàn)人患抑郁癥，而抑郁癥自殺率非常高，所以，全民的心理健康知識(shí)的普及工作亟待深入展開(kāi)，全民心理健康素養(yǎng)亟待提高，2017年國(guó)家22個(gè)部委聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》中提出的兩個(gè)目標(biāo)，一個(gè)是到2020年，全民心理健康意識(shí)明顯提高，一個(gè)是到2030年，全民心理健康素養(yǎng)普遍提升。黨和國(guó)家非常重視全民的心理健康，但是要達(dá)到這兩個(gè)目標(biāo)卻還有很大差距，心理健康意識(shí)素養(yǎng)低的表現(xiàn)是，人們?cè)诔霈F(xiàn)挫折失敗時(shí)，不能很好地應(yīng)對(duì)，出現(xiàn)兩種極端表現(xiàn)，一是過(guò)度壓抑自己，二是采取攻擊行為，自殺是攻擊自己，犯罪是攻擊別人。這次公交車(chē)墜湖事件再次提醒我們建設(shè)社會(huì)心理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)的重要性和急迫性。

與民生相關(guān)的工作缺乏與社會(huì)心理服務(wù)體系的融合。民生問(wèn)題關(guān)系到人們的安全感、獲得感和幸福感，住房、就業(yè)、醫(yī)療，教育等都是民生問(wèn)題最重要的部分，也是容易造成人們心理痛苦的最直接的原因，比如拆遷上訪或訴訟，就業(yè)壓力造成生存壓力，醫(yī)鬧和醫(yī)患關(guān)系緊張，教育導(dǎo)致的各種孩子的問(wèn)題，不僅僅影響個(gè)人，而是會(huì)影響一個(gè)家庭，一個(gè)單位，一個(gè)群體，乃至整個(gè)社會(huì)。需要全社會(huì)的關(guān)注，社會(huì)心理服務(wù)應(yīng)該融入民生問(wèn)題，讓心理工作幫助到那些需要幫助的人，讓他們?cè)谠庥龃煺酆痛驌舻臅r(shí)候，有人能傾聽(tīng)，有人能安慰，有人能理解，有人能幫助，有人能在心理上給以支持和援助，幫她度過(guò)難關(guān)。不至于因?yàn)榇煺酆褪?dǎo)致一蹶不振，喪失希望感，走上絕路。如果各個(gè)政府部門(mén)都能夠把人民的心理感受與現(xiàn)實(shí)困難結(jié)合起來(lái)思考問(wèn)題，站在對(duì)方的角度思考他的心理的痛苦，真誠(chéng)地幫助他改變現(xiàn)狀，給他們必要的支持幫助與希望，也能有效避免案例中因公交司機(jī)沒(méi)得到公租房而選擇自殺并帶走其他人20條無(wú)辜生命的悲劇。

政府熱線(xiàn)工作人員缺乏必要的心理疏導(dǎo)與心理危機(jī)干預(yù)能力。政府熱線(xiàn)設(shè)置的目的是幫助民眾能快速解決自己生活工作中出現(xiàn)的一些與政府職能有關(guān)的問(wèn)題的渠道，是政府服務(wù)于社會(huì)搭建的橋梁，也是展示政府服務(wù)形象的窗口，傳達(dá)國(guó)家政策法規(guī)、功能和意識(shí)形態(tài)的窗口?，F(xiàn)在政府熱線(xiàn)往往是把老百姓反映的問(wèn)題傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，催促相關(guān)部門(mén)辦理，但是很少主動(dòng)為百姓思考他們所遇到的困擾。所以當(dāng)上訪群眾出現(xiàn)情緒激動(dòng)，有強(qiáng)烈不滿(mǎn)情緒的時(shí)候，政府熱線(xiàn)接線(xiàn)員就會(huì)覺(jué)得束手無(wú)策，很可能將百姓的負(fù)面情緒當(dāng)做是對(duì)自己的不滿(mǎn)，讓自己很受傷，因此感覺(jué)到委屈，導(dǎo)致自己情緒無(wú)法控制。這樣的情況下，他們不僅無(wú)法平靜理智地地處理問(wèn)題，站在對(duì)方角度換位思考，而且還可能激化矛盾，造成更家復(fù)雜的局面，影響問(wèn)題的順利解決，甚至危及到社會(huì)穩(wěn)定。所以政府熱線(xiàn)人員特別需要提升心理疏導(dǎo)能力，不僅要學(xué)會(huì)化解自己工作中產(chǎn)生的壓力與負(fù)面情緒，還要學(xué)會(huì)疏導(dǎo)求助者的情緒，使其理智地思考問(wèn)題，合作解決問(wèn)題。

社會(huì)心理服務(wù)體系在組織中實(shí)施的方式——EAP推廣實(shí)施不夠。案例中公交司機(jī)的現(xiàn)實(shí)困難，心理困擾，家庭不幸，都不是一天兩天的形成的，都有一個(gè)過(guò)程，期間他也會(huì)有求助，如果作為單位領(lǐng)導(dǎo)與同事，或者第三方心理服務(wù)機(jī)構(gòu)，能及早發(fā)現(xiàn)他的困難與心理困擾，能給以更多的關(guān)心、支持與幫助，可能不至于發(fā)生墜湖事件。我國(guó)大部分企業(yè)對(duì)EAP員工幫助計(jì)劃都不了解，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)EAP服務(wù)也無(wú)自己的EAP員工，而工會(huì)、黨委等相關(guān)部門(mén)也沒(méi)有意識(shí)到關(guān)心弱勢(shì)群體的心理健康出問(wèn)題的危害性和緊迫性。如果公交公司引入EAP服務(wù)，當(dāng)有人需要心理幫助時(shí)，心理咨詢(xún)師能及時(shí)給予積極聆聽(tīng)，共情，積極關(guān)注，疏導(dǎo)其宣泄負(fù)面情緒，正確的引導(dǎo)尋找更多解決方案，幫助求助者重獲希望感，力量感，自我價(jià)值感。協(xié)助他找到人生目標(biāo)與希望，教給他一些經(jīng)營(yíng)婚姻情感方面的知識(shí)與技能，獲得幸福的家庭，從而獲得人生幸福，也許悲劇就不會(huì)發(fā)生。

知道了原因，我們就該思考“如何才能避免這樣的悲劇發(fā)生？”社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的目的就是幫助社會(huì)每一個(gè)人心理更加健康快樂(lè)幸福，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而不斷提升整個(gè)社會(huì)的文明水平，培育和發(fā)展社會(huì)的積極心態(tài)，讓社會(huì)朝著正向積極的方向發(fā)展。而EAP是社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的重要方面。

二、以“貴州公交車(chē)墜湖”事件來(lái)說(shuō)明EAP步驟與功能

EAP簡(jiǎn)介。EAP（Employee Assistance Program）“員工輔助計(jì)劃”，是組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的心理援助與福利項(xiàng)目，其核心內(nèi)容是通過(guò)向員工提供關(guān)注個(gè)人心理和行為健康的各種服務(wù)來(lái)達(dá)到提升他們的個(gè)人生活質(zhì)量和工作績(jī)效，從而使員工個(gè)人和組織都能夠受益。EAP能夠很好地體現(xiàn)人文管理的精神：關(guān)注人、尊重人、注重人的價(jià)值。通過(guò)幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等專(zhuān)業(yè)心理服務(wù)實(shí)現(xiàn)EAP援助功能。

EAP為組織帶來(lái)哪些好處。對(duì)于員工，EAP可以提高員工工作積極性，降低工作壓力，有效處理人際關(guān)系，促進(jìn)工作生活平衡，增進(jìn)身心健康，協(xié)助員工解決職業(yè)中的問(wèn)題，如職業(yè)發(fā)展，工作關(guān)系問(wèn)題，協(xié)助員工及其家人解決家庭關(guān)系問(wèn)題，如夫妻關(guān)系、子女教育等問(wèn)題，提高幸福感和滿(mǎn)意度。

對(duì)于管理者，EAP可以發(fā)掘管理者內(nèi)在能力系統(tǒng)，發(fā)掘自身寶藏，發(fā)現(xiàn)生命的限制和枷鎖，突破自己的現(xiàn)狀和障礙，為自己補(bǔ)充能量，更有效的帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)大事業(yè)視野，掌握事業(yè)趨勢(shì)。

對(duì)于組織，EAP可以協(xié)助組織找出瓶頸階段，停滯不前的原因，增加企業(yè)的歸屬感，增加員工忠誠(chéng)度凝聚力，揭示組織結(jié)構(gòu)的盲點(diǎn)，改善企業(yè)文化和工作氛圍，增強(qiáng)個(gè)人在組織中的適當(dāng)定位，協(xié)助企業(yè)優(yōu)化人力資源管理，調(diào)解人際關(guān)系沖突，協(xié)助組織解決危機(jī)事件，提高組織的整體滿(mǎn)意度。

組織收益：世界500強(qiáng)企業(yè)90%以上采用EAP服務(wù)，并且在實(shí)施得好的情況下，收益與投入的比例是3：1.這就意味著每投入1元錢(qián)做EAP服務(wù)，就會(huì)有3元錢(qián)收益，這個(gè)收益來(lái)自于組織員工的工作積極性提高，創(chuàng)新能力提高，請(qǐng)假率和離職率降低，招聘和培訓(xùn)的成本降低，提高工作的專(zhuān)注度，且減少人際關(guān)系沖突，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)凝聚力，從而將無(wú)效地勞動(dòng)時(shí)間縮短，最大限度地提高了工作效率，降低了管理成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，提高了服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力。

以“貴州公交車(chē)墜湖”事件來(lái)說(shuō)明EAP實(shí)施步驟與功能。以“貴州公交車(chē)墜湖”事件為例，如果肇事司機(jī)所在公司購(gòu)買(mǎi)了EAP服務(wù)，那么就會(huì)有專(zhuān)業(yè)EAP公司承包這個(gè)服務(wù)，員工享受心理服務(wù)。按照EAP實(shí)施步驟：心理健康普查、心理訪談、制定EAP方案、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、個(gè)案或團(tuán)體心理咨詢(xún)服務(wù)，反饋評(píng)估與改進(jìn)EAP方案等幾項(xiàng)工作內(nèi)容和步驟展開(kāi)工作。

第一階段，心理健康與心理問(wèn)題普查。通過(guò)專(zhuān)業(yè)心理測(cè)量量表對(duì)全體員工的心理健康狀況進(jìn)行普查。根據(jù)心理工作的保密原則，每個(gè)人只能看到自己的檢測(cè)報(bào)告。報(bào)告不僅包括各個(gè)心理測(cè)量指標(biāo)的分值及常模標(biāo)準(zhǔn)，還包含相應(yīng)改進(jìn)建議，幫助其改善心理健康狀況。如果案例中司機(jī)在進(jìn)行心理測(cè)評(píng)時(shí)，了解到他可能有非理性反社會(huì)人格或犯罪（包括自殺）等問(wèn)題，EAP咨詢(xún)師，會(huì)主動(dòng)訪談，提出咨詢(xún)建議，告知如何調(diào)整心態(tài)，幫助他找到合理的解決問(wèn)題的方法，消除悲觀情緒。EAP咨詢(xún)師就會(huì)把檢測(cè)結(jié)果綜合情況匯報(bào)給公司的管理者，并建議管理者盡快調(diào)整有抑郁和反社會(huì)人格的人離開(kāi)司機(jī)崗位，換崗或暫時(shí)離崗，另外還要對(duì)其進(jìn)行必要的心理關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，改善其身心健康狀況，以避免出現(xiàn)公共危機(jī)事件。

第二階段，心理訪談與制定EAP方案。EAP公司將員工個(gè)人的心理檢測(cè)結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)表提交給企業(yè)負(fù)責(zé)人后，做心理訪談，EAP心理咨詢(xún)師也會(huì)將座談情況反饋給公司管理者，讓他們了解公司的哪些制度、做法、流程、事件造成這些集體的心理問(wèn)題，并從管理心理學(xué)和現(xiàn)代人力資源管理的角度提出改進(jìn)建議。在此基礎(chǔ)上，制定符合心理需求特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)狀況的EAP服務(wù)方案。方案中包含培訓(xùn)目的、內(nèi)容、計(jì)劃、評(píng)估，也包含一對(duì)一心理咨詢(xún)次數(shù)和頻率，以及普惠的心理教育的材料及宣傳手冊(cè)等。

第三階段，實(shí)施培訓(xùn)與個(gè)案咨詢(xún)服務(wù)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)，是幫助組織領(lǐng)導(dǎo)者們，提升人文關(guān)懷，人性化管理能力，改變管理風(fēng)格，提升領(lǐng)導(dǎo)魅力。塑造積極向上的企業(yè)文化，提升大家對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，發(fā)揮員工的工作積極性和潛力。從而避免因員工們壓抑不滿(mǎn)情緒造成突發(fā)危機(jī)群體事件。

培訓(xùn)幫助大家修正錯(cuò)誤理念和行為，拋棄不合理信念和態(tài)度，幫助其提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，獲得歸屬感，搭建和諧的人際關(guān)系，提升責(zé)任感，提高擔(dān)當(dāng)精神，改變員工的職業(yè)道德水平，文明禮貌水平，改善精神面貌，提高服務(wù)質(zhì)量，改善運(yùn)營(yíng)機(jī)制，讓員工更加熱愛(ài)自己的企業(yè)和職業(yè)，獲得更高的社會(huì)認(rèn)同感和職業(yè)榮譽(yù)感。從而獲得更好地社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

個(gè)案咨詢(xún)服務(wù)，案例中公交司機(jī)可以就自己出現(xiàn)的婚姻和住房問(wèn)題帶來(lái)的困擾與心理咨詢(xún)師談，EAP咨詢(xún)師幫助他認(rèn)識(shí)到以前婚姻的錯(cuò)誤理念和行為，教會(huì)他用“愛(ài)的五種語(yǔ)言”改善自己婚姻關(guān)系，教會(huì)他采取正確的做法經(jīng)營(yíng)婚姻。而對(duì)住房困擾，EAP咨詢(xún)師可能建議公司可以根據(jù)他的實(shí)際困難，給予實(shí)際的幫助，如給他一個(gè)住所，幫助他申請(qǐng)公租房，或者給予一定的經(jīng)濟(jì)支持，或者號(hào)召全體員工伸出援助之手幫助他，讓他體驗(yàn)到集體對(duì)他的關(guān)懷與溫暖，也就很容易度過(guò)難關(guān)。在他出現(xiàn)心理危機(jī)的時(shí)候，他也可以用電話(huà)求助EAP心理咨詢(xún)師，幫助他度過(guò)心理上的坎坷——即危機(jī)干預(yù)。

第四階段，反饋評(píng)估改進(jìn)服務(wù)

根據(jù)合同的簽訂的服務(wù)期限內(nèi)，最后評(píng)估每一個(gè)步驟的優(yōu)缺點(diǎn)，實(shí)施過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，商定改進(jìn)意見(jiàn)和建議。制定新的EAP服務(wù)方案，為下一個(gè)周期做好EAP服務(wù)打下基礎(chǔ)。

在EAP實(shí)施的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能發(fā)現(xiàn)案例中司機(jī)的心理問(wèn)題與心理困擾，多種方式幫助到他，避免出現(xiàn)案例中駕駛著載有37人的公交車(chē)沖向水庫(kù)的自殺式報(bào)復(fù)社會(huì)的惡性事件。