王丹 李曉雅 王成鳳

摘要：新型冠狀肺炎疫情來勢(shì)洶洶，吸引了全社會(huì)的目光。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件，政務(wù)新媒體憑借其傳播速度快、受眾面廣、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)在信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、社會(huì)協(xié)調(diào)等方面發(fā)揮了重要作用。一方面，要傳播權(quán)威聲音，滿足公眾的知情權(quán)，安撫公眾的焦慮情緒，正向引導(dǎo)社會(huì)輿論；另一方面，要用網(wǎng)言網(wǎng)語，為政務(wù)信息“劃重點(diǎn)”，讓科普信息“聲入人心”，用指尖上的服務(wù)為公眾排憂解難。本文簡(jiǎn)要分析健康中國政務(wù)新媒體平臺(tái)在新冠肺炎疫情中的實(shí)踐，為下一步政務(wù)新媒體更好地向社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)的信息與服務(wù)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件 新冠肺炎 政務(wù)新媒體 健康中國

2020年年初，新冠肺炎疫情打亂了正常的生產(chǎn)生活節(jié)奏，牽動(dòng)著全國人民的心。作為典型的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，新冠疫情具有突發(fā)性、緊迫性、成因多樣性、危害多樣性等特點(diǎn)，這要求與疫情相關(guān)的信息傳播必須及時(shí)、精準(zhǔn)、規(guī)范、高效。

正如習(xí)近平總書記在《求是》雜志署名文章中指出，“我們規(guī)范和完善信息發(fā)布機(jī)制，深入宣傳黨中央決策部署，充分報(bào)道各地區(qū)各部門聯(lián)防聯(lián)控的措施成效，生動(dòng)講述防疫抗疫一線的感人事跡。我們廣泛普及疫情防控知識(shí)，引導(dǎo)人民群眾正確理性看待疫情，增強(qiáng)自我防范意識(shí)和防護(hù)能力?！薄敖】抵袊笔菄倚l(wèi)生健康委政務(wù)新媒體平臺(tái)，由國家衛(wèi)生健康委主管、健康報(bào)社主辦，該平臺(tái)將充分利用健康領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)資源，嚴(yán)格管理內(nèi)容來源，發(fā)布權(quán)威的健康科學(xué)知識(shí)、健康新聞、專家解讀等信息。本文以健康中國政務(wù)新媒體平臺(tái)在新冠肺炎疫情中的實(shí)踐為切入口，分析政務(wù)新媒體如何在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中增強(qiáng)其新聞?shì)浾摰膫鞑チ?、引?dǎo)力、影響力、公信力，從而更好地為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、守好權(quán)威信息的第一出口，把握公信力

新冠肺炎疫情發(fā)生后，黨中央、國務(wù)院高度重視。習(xí)近平總書記對(duì)新冠肺炎疫情作出重要指示，強(qiáng)調(diào)要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，堅(jiān)決遏制疫情蔓延勢(shì)頭。健康中國第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生健康委官方信息，公告將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》規(guī)定的檢疫傳染病管理。

健康中國政務(wù)新媒體平臺(tái)每天早上從國家衛(wèi)生健康委應(yīng)急辦公室獲得最新疫情數(shù)據(jù)后，第一時(shí)間通過微信、微博、APP、學(xué)習(xí)強(qiáng)國、頭條、百家號(hào)等多個(gè)平臺(tái)，向公眾通報(bào)截至前一日24時(shí)的全國新冠肺炎疫情最新數(shù)據(jù)，包含新增確診病例、現(xiàn)有確診病例、累計(jì)報(bào)告確診病例等。

此外，按照整體協(xié)同、響應(yīng)迅速、前臺(tái)多樣、后臺(tái)聯(lián)通的要求，健康中國政務(wù)新媒體平臺(tái)與國家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)攜手，無論是疫情數(shù)據(jù)、診療方案還是其他公眾關(guān)切的重大政策文件，健康中國政務(wù)新媒體平臺(tái)都搶得采編權(quán)威信息并發(fā)布的“第一時(shí)間”，取得發(fā)聲主動(dòng)權(quán)。相關(guān)政策文件及解讀均通過兩網(wǎng)（中英文官網(wǎng)）、兩微、一端、多號(hào)矩陣進(jìn)行傳播。疫情期間，健康中國微信公眾號(hào)、微博、客戶端等各端平均發(fā)稿量都在每天40篇左右，截至5月7日，累計(jì)發(fā)稿量8200余篇，累計(jì)閱讀量超過70億，極大滿足了公眾對(duì)疫情進(jìn)展、重要文件、權(quán)威解讀等政務(wù)方面的信息需求。這也印證了：公信力是政務(wù)新媒體安身立命的根基，也是政務(wù)新媒體提升傳播力、引導(dǎo)力、影響力的基礎(chǔ)。

二、不留科普灰色區(qū)域，提升傳播力

疫情期間，健康中國微信公眾號(hào)開設(shè)了“新型冠狀病毒科普知識(shí)”等專欄，持續(xù)發(fā)布關(guān)于新冠肺炎的系列科普信息400多條內(nèi)容，其中10%的稿件閱讀量“10萬+”，內(nèi)容涵蓋疫情期間的交通、正確洗手法、口罩佩戴、合理膳食、消毒、心理健康等話題，既有針對(duì)日?！俺宰⌒小本唧w細(xì)節(jié)問題，又有全面的知識(shí)手冊(cè)全文匯編，例如，《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾防護(hù)指南》一文，閱讀量超過了360萬，滿足疫情期間了公眾對(duì)權(quán)威科普內(nèi)容的極大需求，有效提升了公眾素養(yǎng)，預(yù)防和減少了疫情對(duì)生產(chǎn)生活造成的損失。

健康中國特別強(qiáng)調(diào)新媒體的貼近性，根據(jù)疫情階段、網(wǎng)友熱議、留言互動(dòng)、閱讀數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合研判，有的放矢地梳理、傳播、解讀科學(xué)防控知識(shí)。如針對(duì)公眾討論熱烈的“口罩啥時(shí)候戴啥時(shí)候換？”“外出回來要對(duì)手機(jī)進(jìn)行消毒嗎？”等話題，健康中國及時(shí)做好了辟謠工作，不僅邀請(qǐng)專家通過聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制發(fā)布會(huì)形式在線下予以解答，還通過健康中國政務(wù)新媒體平臺(tái)將上述內(nèi)容編輯為視頻、一圖讀懂、圖文、權(quán)威問答等形式進(jìn)行傳播，建立網(wǎng)上輿情引導(dǎo)與網(wǎng)下實(shí)際工作處置相同步、相協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。

政務(wù)新媒體的話語多少、信息是否豐富、更新是否頻繁是衡量其科普力度的一個(gè)重要指標(biāo)。健康中國通過形成高強(qiáng)度連續(xù)性的發(fā)布態(tài)勢(shì)，持續(xù)7*24小時(shí)滿足公眾巨大的信息量需求，確保重要時(shí)刻不失語、不缺位，有聲音、有引導(dǎo)。為此，健康中國政務(wù)新媒體平臺(tái)在疫情初期即確保每日至少更新7～8條科普信息，并通過微博、頭條號(hào)、百家號(hào)、大魚號(hào)、學(xué)習(xí)強(qiáng)國等近30個(gè)平臺(tái)聯(lián)合發(fā)力。

此外，為了讓科普內(nèi)容更具實(shí)用性、更加“接地氣”，健康中國政務(wù)新媒體積極利用海報(bào)、一圖讀懂、動(dòng)漫短視頻等形式進(jìn)行科普宣教。例如，與中國政府網(wǎng)合作，推出針對(duì)企事業(yè)單位復(fù)工復(fù)產(chǎn)、針對(duì)孕產(chǎn)婦、老人、孩子等特殊群體，針對(duì)外出、居家等不同場(chǎng)景的一系列一圖讀懂，自制了“新型冠狀病毒科普知識(shí)：健康中國教你如何正確戴口罩”等短視頻，單條微博閱讀量超過3600萬?！肮呷獾暗仁称飞蠒?huì)附著新型冠狀病毒嗎？”自制科普短視頻在抖音的播放量近200萬。這些生動(dòng)活潑、通俗易懂的語言以及圖片、視頻等公眾喜聞樂見的形式，滿足了公眾在疫情期間對(duì)科普知識(shí)的渴望，取得了不錯(cuò)的傳播效果。原創(chuàng)圖文、一圖讀懂、視頻等內(nèi)容被人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央廣播電視總臺(tái)等主流媒體及學(xué)習(xí)強(qiáng)國、共青團(tuán)中央等政務(wù)新媒體平臺(tái)轉(zhuǎn)載。

三、便民惠民+借船出海，提升影響力

2018年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》提出，政務(wù)新媒體、政府網(wǎng)站、政務(wù)熱線等應(yīng)依托政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)完善和使用統(tǒng)一、權(quán)威、全面的咨詢答問庫，不斷提升答問效率和互動(dòng)質(zhì)量。推動(dòng)省級(jí)政府和國務(wù)院部門的咨詢答問庫與中國政府網(wǎng)對(duì)接聯(lián)通。

疫情伊始，各省陸續(xù)推出了發(fā)熱門診及定點(diǎn)醫(yī)院名單，為方便公眾使用，健康中國政務(wù)新媒體平臺(tái)聯(lián)系各省提交表格，整理匯總，與中國政府網(wǎng)聯(lián)合推出了發(fā)熱門診與定點(diǎn)醫(yī)院查詢服務(wù)。同期，健康中國整合社會(huì)力量，與百度、騰訊等平臺(tái)相繼合作，推出了發(fā)熱門診地圖及導(dǎo)航功能。

隨著疫情進(jìn)展，確診病例者、病例者，密切接觸者，一線醫(yī)護(hù)人員，居家隔離人員等人群的心理健康和心理疏導(dǎo)問題逐步顯現(xiàn)，健康中國政務(wù)新媒體聯(lián)合國家精神衛(wèi)生項(xiàng)目辦公室匯聚了全國心理援助熱線數(shù)據(jù)，與中國政府網(wǎng)聯(lián)手開發(fā)了心理援助熱線查詢應(yīng)用。此后健康中國依托每日聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制發(fā)布會(huì)及國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的相關(guān)政策文件，進(jìn)行匯總編輯，與中國政府網(wǎng)上線了疫情防控知識(shí)、答網(wǎng)友問、孕婦定點(diǎn)醫(yī)院查詢等服務(wù)，上述模塊都在中國政府網(wǎng)手機(jī)端小程序中以“疫情防控服務(wù)專區(qū)”的形式向大眾展示。

健康中國政務(wù)新媒體與學(xué)習(xí)強(qiáng)國延續(xù)良好合作態(tài)勢(shì)，第一時(shí)間編寫了疫情相關(guān)答題上線學(xué)習(xí)強(qiáng)國“專項(xiàng)答題”題庫——“新型冠狀病毒感染的肺炎科普知識(shí)”專項(xiàng)答題，上線一周答題次數(shù)即達(dá)到1915.85萬次。目前第二批、第三批專項(xiàng)問答題目也已經(jīng)上線學(xué)習(xí)強(qiáng)國。

健康中國政務(wù)新媒體還與中國家醫(yī)平臺(tái)聯(lián)合推出疫情權(quán)威知識(shí)問答，匯聚了以國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制發(fā)布會(huì)、國家衛(wèi)生健康委、中國疾控中心發(fā)布的多套指南與科普宣教材料為基礎(chǔ)的300余道問題，在健康中國客戶端上線，并面向家醫(yī)平臺(tái)1000余萬簽約用戶及16萬基層醫(yī)生開放。隨著更多患者陸續(xù)康復(fù)回家進(jìn)行14天居家隔離，居家患者管理成為新的服務(wù)場(chǎng)景和疫情需求，雙方聯(lián)合開發(fā)出一套給家庭和社區(qū)家庭醫(yī)生使用的互聯(lián)網(wǎng)工具，用于新冠肺炎的居家隔離醫(yī)學(xué)觀察，并已上線運(yùn)行。

此外，健康中國一直以來注重渠道創(chuàng)新與合作，將權(quán)威的信息突破圈層進(jìn)行傳播，讓公眾聽得見、聽得懂、做得到是健康中國相關(guān)信息服務(wù)推廣的最終目的。為此，健康中國攜手新浪微博設(shè)立了話題詞“健康發(fā)布”，瀏覽量已達(dá)19.3億，“健康科普匯”和“溫暖醫(yī)瞬間”均登上微博熱搜榜置頂位置。在政務(wù)微博衛(wèi)健委榜上持續(xù)數(shù)周保持第一位置，在政務(wù)微博部委榜上也名列前茅并連續(xù)多日獲得第一。

在今日頭條平臺(tái)設(shè)立了話題詞“2020春節(jié)醫(yī)路守護(hù)”，話題詞瀏覽量5億次。健康中國連續(xù)多周位居各部委頭條號(hào)榜首，閱讀量大約是第二名的20倍之多。今日頭條粉絲數(shù)量短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)4倍的增長(zhǎng)。

四、把握輿論風(fēng)向標(biāo)，發(fā)揮引導(dǎo)力

習(xí)近平總書記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上說：“新聞?shì)浾摴ぷ鞲鱾€(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)都要堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向。各級(jí)黨報(bào)黨刊、電臺(tái)電視臺(tái)要講導(dǎo)向，都市類報(bào)刊、新媒體也要講導(dǎo)向；新聞報(bào)道要講導(dǎo)向，副刊、專題節(jié)目、廣告宣傳也要講導(dǎo)向；時(shí)政新聞要講導(dǎo)向，娛樂類、社會(huì)類新聞也要講導(dǎo)向；國內(nèi)新聞報(bào)道要講導(dǎo)向，國際新聞報(bào)道也要講導(dǎo)向?！币虼?，正確的輿論導(dǎo)向應(yīng)該是全時(shí)空覆蓋的。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，公眾、醫(yī)務(wù)工作者、患者、密切接觸者、疑似患者等不同群體，都有著各自的擔(dān)憂。由于重大突發(fā)事件的不確定性，其輿論傳播也呈現(xiàn)多樣性的特點(diǎn)，這要求政務(wù)新媒體更加全面客觀把握輿論，設(shè)置好議題。運(yùn)用好政務(wù)新媒體，積極掌握話語的主動(dòng)權(quán)，能夠起到積極的輿論引導(dǎo)作用，維持社會(huì)秩序穩(wěn)定。

例如，疫情暴發(fā)之初，公眾迫切想了解新冠肺炎的防治方案，健康中國微信發(fā)布《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案（第四版）》即獲得了140萬的閱讀量。此后，每一版診療方案的平均閱讀量都超過了10萬。新冠肺炎疫情關(guān)系到人民切身利益，社會(huì)公眾對(duì)于疫情進(jìn)展?fàn)顩r十分關(guān)注。針對(duì)公眾的惶恐、焦慮心理，為增強(qiáng)公眾信心、鼓舞戰(zhàn)“疫”斗志，健康中國微信推出匯編稿件《疫苗正在研發(fā)！多方力量共同馳援武漢》和《這些消息振奮人心：三種藥對(duì)新型冠狀病毒有較好抑制作用；今天他們治愈出院了！》，在疫情吃勁階段為社會(huì)公眾打了一劑“強(qiáng)心針”。

隨著疫情推進(jìn)，公眾對(duì)于自身防護(hù)問題更為重視，因此健康中國連續(xù)推出多篇關(guān)于各個(gè)場(chǎng)景正確消毒方法，以及口罩正確使用方面的多元化的科普內(nèi)容。隨著抗疫時(shí)間延長(zhǎng)，公眾及醫(yī)務(wù)人員的心理問題凸顯，健康中國第一時(shí)間與中國疾控中心、中國健康教育中心等專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，推出了一批心理援助方面的圖文和視頻科普信息，并通過全網(wǎng)進(jìn)行分發(fā)。

此外，健康中國用戶一大部分為衛(wèi)生健康行業(yè)從業(yè)者，十分關(guān)心一線醫(yī)護(hù)人員待遇和保障問題，健康中國及時(shí)將文件《關(guān)于因履行工作職責(zé)感染新型冠狀病毒肺炎的醫(yī)護(hù)及相關(guān)工作人員有關(guān)保障問題的通知》進(jìn)行編輯發(fā)布，并改標(biāo)題為“醫(yī)護(hù)及相關(guān)工作人員因履行工作職責(zé)罹患新型冠狀病毒肺炎為工傷”，凸顯了文件中的關(guān)鍵之處，為奮戰(zhàn)在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情中的預(yù)防和救護(hù)人員撐起職業(yè)傷害“保護(hù)傘”。這一發(fā)布引發(fā)網(wǎng)友熱議，紛紛點(diǎn)贊。網(wǎng)友“木木”在后臺(tái)留言道：“作為一名醫(yī)務(wù)工作者，看到國家在為這個(gè)行業(yè)的工作者護(hù)航，感動(dòng)！”

在新冠肺炎疫情中，涌現(xiàn)出無數(shù)醫(yī)護(hù)人員典型事跡，充滿正能量。健康中國及時(shí)開設(shè)“你有多美”專欄，加強(qiáng)對(duì)一線醫(yī)護(hù)人員事跡的網(wǎng)上宣傳，表達(dá)鼓勵(lì)、支持、安慰、贊揚(yáng)，紓解一線醫(yī)護(hù)人員心理壓力。目前健康中國微信公眾號(hào)該專欄累計(jì)發(fā)稿600余篇，健康中國微博主持的“#你有多美#”話題詞閱讀量4.2億，在輿論引導(dǎo)方面發(fā)揮了積極的效果。

與此同時(shí)，健康中國充分發(fā)揮政務(wù)新媒體矩陣優(yōu)勢(shì)，在健康中國客戶端開設(shè)“戰(zhàn)疫正能量”相關(guān)主題宣傳作品征集活動(dòng)，動(dòng)員客戶端入駐的3000多個(gè)衛(wèi)生健康行業(yè)機(jī)構(gòu)參與，起到了輿論引導(dǎo)主力軍作用。在抖音、今日頭條聯(lián)合共青團(tuán)中央、國家發(fā)展改革委等25家部委和機(jī)構(gòu)共同發(fā)起的專屬話題“#戰(zhàn)勝疫情dou行動(dòng)”中，作為首個(gè)聯(lián)合發(fā)起單位和頭部力量，組織行業(yè)內(nèi)共同參與話題。截止到目前，話題瀏覽量達(dá)420億次。

五、結(jié)語

近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，政務(wù)新媒體猶如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。從大家熟悉的“兩微一端”，到短視頻平臺(tái)、知識(shí)分享平臺(tái)、音頻平臺(tái)等，數(shù)量眾多、類型多樣的政務(wù)新媒體，豐富了政務(wù)公開的途徑，也成為貼近群眾、服務(wù)群眾的新渠道。從建立政務(wù)新媒體發(fā)布廳，到強(qiáng)化“鍵對(duì)鍵”的政務(wù)服務(wù)，從開通領(lǐng)導(dǎo)留言板廣納社情民意，到通過直播快速回應(yīng)百姓關(guān)切，蓬勃發(fā)展的政務(wù)新媒體，體現(xiàn)著政府部門積極適應(yīng)媒介生態(tài)、創(chuàng)新傳播手段的努力，也彰顯著轉(zhuǎn)變政府職能、打造服務(wù)型政府的決心。

與以往線下及傳統(tǒng)線上服務(wù)形式相比，政務(wù)新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動(dòng)性強(qiáng)，因而更加考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)者的媒介素養(yǎng)、責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。政務(wù)新媒體的發(fā)展，歸根結(jié)底是為了更好地問政于民、服務(wù)群眾，提升治理效能。政務(wù)新媒體發(fā)展得如何，很重要的就是看面對(duì)突發(fā)事件能否快速反應(yīng)、對(duì)網(wǎng)友訴求是否及時(shí)回應(yīng)、為群眾辦事是否便捷高效。聚焦為民服務(wù)、辦好實(shí)事，政務(wù)新媒體才能多出實(shí)績(jī)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

疫情防控是一場(chǎng)人民戰(zhàn)爭(zhēng)，并非衛(wèi)生健康系統(tǒng)單打獨(dú)斗，全社會(huì)動(dòng)員至關(guān)重要。而借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等手段公開權(quán)威信息、傳遞靠譜聲音、改善公眾反饋，在某種程度上可以推動(dòng)社會(huì)治理體系的完善，比命令等方式成本更低、更易于被人們所接受。在此次全民抗擊新冠肺炎疫情“戰(zhàn)役中”，健康中國政務(wù)新媒體保持著及時(shí)準(zhǔn)確的政務(wù)信息發(fā)布，進(jìn)行形式豐富、內(nèi)容多樣的防疫科普宣教，注重政民互動(dòng)，切實(shí)提升信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、辦事服務(wù)的整體水平，守住正向輿論引導(dǎo)的陣地，為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)了公眾的獲得感，真正讓信息產(chǎn)生出令人驚訝的力量。

作者單位 健康報(bào)社健康中國傳播發(fā)展中心

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