曹峰

摘 要：重大疫情應(yīng)對(duì)是檢驗(yàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要“戰(zhàn)場(chǎng)”之一。在網(wǎng)絡(luò)及自媒體高度發(fā)達(dá)的今天，重大疫情暴發(fā)必然伴隨輿情信息泛濫，輿情引導(dǎo)及網(wǎng)絡(luò)信息治理成為應(yīng)對(duì)重大疫情的“第二條”戰(zhàn)線。為此，在重大疫情應(yīng)對(duì)中，應(yīng)堅(jiān)持“第一者”視角和“他者”視角相結(jié)合、宏大敘事與個(gè)體敘事相結(jié)合、依法規(guī)范與依情回應(yīng)相結(jié)合的輿情引導(dǎo)原則。同時(shí)，在具體的網(wǎng)絡(luò)信息治理中，可嘗試實(shí)施技術(shù)性、人文性、基礎(chǔ)性三種策略，以輿情引導(dǎo)及網(wǎng)絡(luò)信息治理的“隱性”戰(zhàn)線配合疫情防控的“顯性”戰(zhàn)線，全面協(xié)調(diào)推進(jìn)重大疫情的整體應(yīng)對(duì)與防控。

關(guān)鍵詞：重大疫情;輿情引導(dǎo);網(wǎng)絡(luò)信息治理

中圖分類號(hào)：G203? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ?文章編號(hào)：2096-5729（2020）06-0077-07

眾所周知，重大疫情主要是指由動(dòng)物或人感染某種致命病毒并迅速擴(kuò)散和傳染，對(duì)公眾身體健康與生命安全造成嚴(yán)重危害的暴發(fā)性疫病。如2003年的“非典”疫情，2019年12月以來的新型冠狀病毒肺炎疫情，均是典型的重大疫情。每當(dāng)重大疫情暴發(fā)，很容易伴隨輿情泛濫，特別是在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，網(wǎng)絡(luò)輿情總是與疫情同步，表現(xiàn)為相關(guān)海量網(wǎng)絡(luò)信息“井噴”，令人無所適從、難以甄別。重大疫情中的輿情泛濫，一方面，極容易導(dǎo)致民眾在疫情防控中“失控”：或盲目樂觀，或過度恐慌，或麻木冷漠;另一方面，也容易導(dǎo)致政府及相關(guān)職能部門在工作中陷入被動(dòng)：或疲于應(yīng)付，或“冷處理”，或麻痹大意。這些問題的存在，給疫情應(yīng)對(duì)帶來了嚴(yán)重干擾。因此，輿情引導(dǎo)及網(wǎng)絡(luò)信息治理，是重大疫情應(yīng)對(duì)的“第二條”戰(zhàn)線，正確的輿情引導(dǎo)和有效的網(wǎng)絡(luò)信息治理，是重大疫情應(yīng)對(duì)的重要抓手，事關(guān)重大疫情應(yīng)對(duì)的效能與質(zhì)量。

一、重大疫情暴發(fā)期間的輿情特點(diǎn)

輿情，是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱。具體而言，從傳播內(nèi)容來看，輿情是指特定社會(huì)空間內(nèi)的民眾對(duì)于社會(huì)管理者，因特定的事件影響而產(chǎn)生或表達(dá)出來的一種態(tài)度[1]。從表現(xiàn)形式來看，輿情是基于信息形成的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和[2]。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體高度發(fā)達(dá)的今天，輿情主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情，即網(wǎng)民在特定時(shí)間和互聯(lián)網(wǎng)空間的范圍內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益相關(guān)的公共事務(wù)，尤其是社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度以及意見交錯(cuò)的總和。由此我們看到，在“歲月靜好”的時(shí)候，民眾生活“平緩如流”，輿情就很難出現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì);而在出現(xiàn)“重大事件”的時(shí)候，民眾生活“起伏跌宕”，輿情才可能在短時(shí)間內(nèi)發(fā)酵以至爆發(fā)。同時(shí)，對(duì)于不同性質(zhì)的“重大事件”，民眾也會(huì)因關(guān)注點(diǎn)不同而出現(xiàn)不同傾向的反應(yīng)。換言之，輿情特點(diǎn)并非千篇一律，不同“重大事件”會(huì)呈現(xiàn)不同的輿情特點(diǎn)。基于以上考慮，本文首先對(duì)重大疫情暴發(fā)期間的輿情特點(diǎn)作出簡(jiǎn)要梳理。

第一，從輿情的傳播內(nèi)容來看，追問疫情源頭、防控責(zé)任、傳染影響及醫(yī)治效果等方面的信息爆炸式增長(zhǎng)。在信息化時(shí)代，一旦暴發(fā)重大疫情，各類相關(guān)信息就會(huì)在瞬間“滿天飛”，呈現(xiàn)出信息“爆炸”的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。以新冠肺炎疫情為例，自2020年1月20日鐘南山院士宣布“人傳人”起，以微信、微博等為代表的自媒體信息就以幾何量級(jí)遞增，歷時(shí)多月仍未見消散。關(guān)于重大疫情的繁雜輿情信息主要集中在以下幾個(gè)方面：其一，追問疫情源頭。這方面的信息主要分析疫情可能產(chǎn)生的源頭在哪里，如在新冠肺炎疫情中，關(guān)于“零號(hào)病人”“動(dòng)物宿主”等涉及疫情源頭問題的信息傳播從未間斷。其二，追問防控責(zé)任。這方面的信息主要以“主持公道”的姿態(tài)出現(xiàn)，或聲討和嘲諷疫情發(fā)生地主政者，或謾罵和諷刺“不知天高地厚”的野味追求者，或獵奇式“起底”相關(guān)職能部門和機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人，等等。其三，追問傳染影響。這方面信息主要針對(duì)疫情可能對(duì)人們生命健康的影響，以相關(guān)專家的發(fā)言、確診人數(shù)、死亡率或某些民間猜測(cè)為關(guān)注焦點(diǎn)。其四，追問醫(yī)治效果。這方面信息主要以各種所謂“有效治療方法”、“藥物秘方”、藥物研發(fā)、“重大突破”等為關(guān)注話題。從價(jià)值傾向來看，以上輿情內(nèi)容又呈現(xiàn)“極端化”趨勢(shì)，前兩者以負(fù)面信息為主，后兩者則以正面信息為主。

第二，從輿情的傳播形式來看，各類疫情信息主要通過微信、微博等自媒體途徑傳播。在互聯(lián)網(wǎng)、自媒體高度普及的今天，重大疫情產(chǎn)生的輿情被極速擴(kuò)大，其傳播形式主要以微信、微博等自媒體為載體和途徑。正如有分析者認(rèn)為的那樣，這種極速化的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播形式，除了具有自由性和交互性之外，還表現(xiàn)出聚合擴(kuò)散、時(shí)空交匯等特征[3]（P48）。所謂自由性和交互性，就是打破了以往只有“權(quán)威”單向發(fā)聲的局面，在現(xiàn)代通信技術(shù)的助推下，信息傳播實(shí)現(xiàn)了“去權(quán)威化”的多向發(fā)聲，幾乎人人都有發(fā)聲權(quán)，同時(shí)人們還可以隨時(shí)對(duì)任何人的發(fā)聲進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)、爭(zhēng)論等。所謂聚合擴(kuò)散、時(shí)空交匯，就是指在某個(gè)特定的時(shí)空節(jié)點(diǎn)，絕大部分人跨越時(shí)空界限聚焦于某一個(gè)事件或人物。在新冠肺炎疫情中，以武漢市中心醫(yī)院李文亮醫(yī)生殉職事件引發(fā)的輿情較為典型，當(dāng)時(shí)幾乎大部分的社交媒體、自媒體都在傳播李文亮的相關(guān)信息。顯然，由于現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，微信、微博等自媒體的普及，在重大疫情暴發(fā)期間，輿情傳播形式已發(fā)生顛覆性變化，由傳統(tǒng)的“單點(diǎn)單向”傳播發(fā)展為現(xiàn)如今的“多點(diǎn)多向”傳播。因此，輿情信息的狂轟濫炸已成為重大疫情暴發(fā)期間無法避免的典型現(xiàn)象。

第三，從輿情的傳播主體來看，業(yè)內(nèi)人士、高知群體、社會(huì)青年及大學(xué)生等成為疫情信息傳播的重要源頭。由于與人們的生命安全和健康息息相關(guān)，重大疫情會(huì)引起全社會(huì)的廣泛關(guān)注，疫情暴發(fā)期間，人們會(huì)不斷搜索和瀏覽各類疫情信息，以“獲取更多有用資源”，最大限度地保護(hù)自己。那么，這些信息資源從何而來呢？以新冠肺炎疫情為例，我們看到，除老年人群體關(guān)注廣播、電視、報(bào)紙、雜志等主流媒體、傳統(tǒng)媒體的報(bào)道外，絕大多數(shù)群體都是通過自媒體（微信公眾號(hào)、朋友圈、微信群、微博）來獲取相關(guān)信息。這些自媒體信息源頭具有一個(gè)共同的特點(diǎn)：即傳播主體帶有很大的“隨意性”。這種“隨意性”，正如美國(guó)學(xué)者尼葛洛龐帝曾在《數(shù)字化生存》中所描述的那樣：“你不必再閱讀別人心目中的新聞和別人認(rèn)為值得占版面的消息，你的興趣將扮演更重要的角色。過去因?yàn)轭檻]大眾需求而棄之不用、排不上版面的文章，現(xiàn)在都能夠?yàn)槟闼??！盵4]（P196）在重大疫情暴發(fā)期間，客觀地看，各類傳播主體傳播信息的動(dòng)機(jī)確實(shí)如此。但我們也看到，雖然傳播主體具有“隨意性”，但也并非涉及所有人群，而是帶有一定的“區(qū)域”聚集性：從新冠肺炎疫情來看，輿情傳播的主體集中在業(yè)內(nèi)人士、高知群體、社會(huì)青年及大學(xué)生身上。業(yè)內(nèi)人士主要是某些醫(yī)院的醫(yī)生及職能部門相關(guān)人員，以信息及文件的截圖為主，發(fā)布所謂“內(nèi)部消息”;高知群體主要包括具有一定社會(huì)地位、受過高等教育、在某個(gè)領(lǐng)域有一定影響力的人，以發(fā)布所謂“深度分析”信息為主;社會(huì)青年及大學(xué)生則以發(fā)布所謂“最新進(jìn)展消息”為主。而老年人群體、普通老百姓群體則較少發(fā)布信息，也較少關(guān)注自媒體輿情信息。

二、重大疫情應(yīng)對(duì)中的輿情引導(dǎo)原則

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情信息尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情信息已成為重大疫情暴發(fā)衍生出來的一個(gè)“副產(chǎn)品”，我們必須正視并作出積極引導(dǎo)，只有這樣，重大疫情應(yīng)對(duì)才可能全面順利推進(jìn)。黨和國(guó)家一直高度重視輿情引導(dǎo)工作，《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃的建議》明確強(qiáng)調(diào)：“要牢牢把握正確輿論導(dǎo)向，健全社會(huì)輿情引導(dǎo)機(jī)制，傳播正能量?！盵5]但是，需要強(qiáng)調(diào)的是，不同“重大事件”引發(fā)的輿情雖有共同點(diǎn)，但也有明顯區(qū)別。因此，要做到正確引導(dǎo)輿論、傳播正能量，必須在遵循輿情發(fā)展基本規(guī)律的基礎(chǔ)上，根據(jù)“重大事件”及其引發(fā)輿情的特性來有針對(duì)性地施策?；谥卮笠咔楸┌l(fā)期間的輿情特點(diǎn)，應(yīng)該堅(jiān)持以下幾個(gè)引導(dǎo)原則。

第一，堅(jiān)持“第一者”視角與“他者”視角相結(jié)合的輿情引導(dǎo)原則。在重大疫情應(yīng)對(duì)中，一些焦點(diǎn)的輿情事件之所以會(huì)爆發(fā)，最主要的原因在于，這些事件直接或間接關(guān)乎人民群眾的身體健康和生命安全，卻沒有得到及時(shí)回應(yīng)、合理解決，激發(fā)了民眾負(fù)面情緒，因而被各種不同的輿情傳播主體加以裁剪和利用，最終釀成影響極大的輿情事件。如在新冠肺炎疫情暴發(fā)之初，地方政府防控不力問題、李文亮醫(yī)生事件等，就具有代表性。在輿情風(fēng)潮中，多數(shù)民眾認(rèn)為如果李文亮醫(yī)生的“吹哨”能引起應(yīng)有的關(guān)注，疫情可能就不會(huì)發(fā)展到大量人傳人并“封城”的地步;同樣，多數(shù)普通民眾也認(rèn)為，如果湖北省及武漢市政府高層能早些關(guān)注“不明原因肺炎”并作出相應(yīng)防控措施，疫情就不會(huì)大面積傳播并全覆蓋地危及武漢和湖北?？梢姡癖姷倪@些情緒，均因事件直接或間接地與其身體健康和生命安全有關(guān)。面對(duì)這種閱讀和留言“10萬+”級(jí)的洶涌輿情，一味地遮掩或者回避顯然不可取，如果因此“責(zé)怪”民眾無知或盲目，就更不可取。這樣做的話只會(huì)加重民眾的反感和抵觸情緒，處理不當(dāng)，就會(huì)走向民眾情感的對(duì)立面。其結(jié)果，就可能會(huì)像古羅馬歷史學(xué)家塔西佗所言：“一旦皇帝成了人們?cè)骱薜膶?duì)象，他做的好事和壞事就同樣會(huì)引起人們對(duì)他的厭惡?！盵6]（P16）也就是說，政府的公信力會(huì)因處理不好伴隨疫情而來的輿情而受到影響甚至喪失。因此，面對(duì)伴隨重大疫情而來的輿論風(fēng)潮，為了防止出現(xiàn)“塔西佗陷阱”這樣的嚴(yán)重后果，我們認(rèn)為，輿情引導(dǎo)首先應(yīng)該堅(jiān)持“第一者”視角和“他者”視角相結(jié)合的原則。

所謂“第一者”視角主要是指代表官方立場(chǎng)和態(tài)度的視角，多以正面陳述和宣傳為主，很少涉及負(fù)面信息?！暗谝徽摺币暯堑膶?duì)立面是“第二者”視角，后者以負(fù)面陳述和質(zhì)疑為主，意圖抹黑政府和職能部門。所謂“他者”視角，則是在“第一者”視角和“第二者”視角之間尋找一種平衡，多以客觀陳述、分析事實(shí)為基本態(tài)度，可以說是一種假設(shè)性的“旁觀者”立場(chǎng)和態(tài)度。誠然，應(yīng)對(duì)重大疫情時(shí)，輿情導(dǎo)向需要對(duì)政府和職能部門所做的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行正面宣傳，特別是呈現(xiàn)政府和職能部門敢于面對(duì)問題、敢于承擔(dān)責(zé)任的良好形象，這樣既有利于樹立政府威信，又有利于幫助民眾樹立戰(zhàn)勝疫情的信心，這是“第一者”視角的輿情引導(dǎo)效應(yīng)。但如果只有“第一者”的引導(dǎo)視角，“第二者”的對(duì)立視角就必然會(huì)“瘋狂進(jìn)攻”，進(jìn)而擾亂公眾視聽甚至?xí)构娛艿秸`導(dǎo)而引起更高浪潮的輿情風(fēng)波。因此，應(yīng)該在“第一者”視角的基礎(chǔ)上，引入“他者”視角，即以相對(duì)客觀、公正的立場(chǎng)和態(tài)度分析“大事件”，敢于客觀呈現(xiàn)政府及職能部門工作的短板、分析相關(guān)原因、陳述“補(bǔ)救”措施、描述改進(jìn)態(tài)度等。只有這樣，公眾的“憤怒”和“質(zhì)疑”情緒才會(huì)慢慢趨于平和，進(jìn)而理性客觀地看待“大事件”，并可能理解政府及職能部門，最終與其站在同一條戰(zhàn)線上抗擊疫情。簡(jiǎn)而言之，就是在重大疫情暴發(fā)期間，應(yīng)該堅(jiān)持“第一者”視角和“他者”視角相結(jié)合的輿情引導(dǎo)原則。

第二，堅(jiān)持宏大敘事與個(gè)體敘事相結(jié)合的輿情引導(dǎo)原則。在重大疫情應(yīng)對(duì)中，各大官方媒體（包括官方自媒體）常見的輿論宣傳手法是以家國(guó)情懷、國(guó)家力量、舍生忘死等“高階”價(jià)值為主要闡述主題。但客觀地說，這種輿論宣傳手法，因?yàn)檩^難令人感受貼身的“溫度”，可能會(huì)讓公眾產(chǎn)生“審美疲勞”。如在新冠肺炎疫情中，我們可以看到，這種高調(diào)的、宏大的宣傳報(bào)道，雖然得到了公眾的相對(duì)認(rèn)可，但也存在一些報(bào)道瀏覽量很大，收獲的網(wǎng)友點(diǎn)贊和評(píng)論卻較少的現(xiàn)象。而與之相比，一些“非主流”媒體諸如財(cái)新網(wǎng)等的相關(guān)文章和報(bào)道，雖引發(fā)了較大的爭(zhēng)議，但卻是公眾高度關(guān)注的明證，同時(shí)也收獲了不少點(diǎn)贊和積極評(píng)論（盡管也受到了不少批評(píng)）。當(dāng)我們仔細(xì)閱讀財(cái)新網(wǎng)的多數(shù)報(bào)道時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，報(bào)道的內(nèi)容具有一個(gè)共同點(diǎn)：那就是關(guān)注疫情中的人間煙火，關(guān)注個(gè)體（普通民眾、社會(huì)底層、醫(yī)護(hù)人員等）的日常生活和命運(yùn)“波折”，展現(xiàn)真實(shí)的人性和情感，等等?？傊鼈兊年P(guān)切點(diǎn)大多落在微觀個(gè)體身上。從理論上講，官方媒體的宣傳手法是“宏大敘事”，與之相對(duì)，財(cái)新網(wǎng)的多數(shù)報(bào)道則是“個(gè)體敘事”。為此，在重大疫情應(yīng)對(duì)中，我們認(rèn)為，輿情引導(dǎo)也應(yīng)該堅(jiān)持宏大敘事與個(gè)體敘事相結(jié)合的原則，才能行之有效。

具體而言，堅(jiān)持宏大敘事與個(gè)體敘事相結(jié)合的原則，就是在輿情引導(dǎo)時(shí)既要彰顯“高大上”的共性，又要體現(xiàn)“細(xì)小微”的個(gè)性，將兩者結(jié)合起來，而不是失之偏頗甚至顧此失彼。如在新冠肺炎疫情中，出現(xiàn)兩則十分典型的輿情案例：其一，一位患者在臨終前，給醫(yī)院寫了一句簡(jiǎn)單的遺言——“我的遺體捐國(guó)家，我老婆呢？”這句遺言引發(fā)了公眾強(qiáng)烈的情感震撼。某官媒報(bào)道時(shí)，只截取了前面七個(gè)字進(jìn)行主題解讀，歌頌患者崇高的愛國(guó)主義精神，遭到了公眾的質(zhì)疑。其二，日本在支援我國(guó)的抗疫物資上寫了“山川異域，風(fēng)月同天”八個(gè)字贈(zèng)言，獲得了公眾的贊賞。對(duì)此，某官媒刊發(fā)了一篇題為《相比“風(fēng)月同天”，我更想聽到“武漢加油”》的文章，表達(dá)了對(duì)很多人喜歡“風(fēng)月同天”這類表達(dá)方式的不解，由此也引起了公眾的微詞。上述患者的遺言和日本的贈(zèng)言均引起了較大的輿情效應(yīng)，但該官媒的“引導(dǎo)”卻達(dá)不到預(yù)期。很顯然，第一個(gè)案例中，患者遺言中的前面七個(gè)字“我的遺體捐國(guó)家”是典型的宏大敘事方式，但后面的四個(gè)字“我老婆呢？”則是典型的個(gè)體敘事;第二個(gè)案例中，“武漢加油”是典型的宏大敘事方式，而日本贈(zèng)言“山川異域，風(fēng)月同天”則更傾向于個(gè)體敘事（微觀敘事）。以上兩組案例，如果該官媒能夠?qū)煞N敘事方式結(jié)合起來進(jìn)行報(bào)道和解讀，就會(huì)令人既感受到家國(guó)情懷、人民力量的“高大上”，又感受到個(gè)體情感的“細(xì)小微”，這樣才會(huì)可親可敬、有血有肉，從而為公眾理解和接受。

第三，堅(jiān)持依法規(guī)范與依情回應(yīng)相結(jié)合的輿情引導(dǎo)原則。在重大疫情應(yīng)對(duì)中，輿情引導(dǎo)本質(zhì)上講是一種危機(jī)狀態(tài)下的話語權(quán)爭(zhēng)奪。按照法國(guó)著名哲學(xué)家米歇爾·福柯的說法：“話語意味著一個(gè)社會(huì)團(tuán)體依據(jù)某些成規(guī)將其意義傳播于社會(huì)之中以此確立其社會(huì)地位，并為其他團(tuán)體所認(rèn)識(shí)的過程?！盵7]（P201）也就是說，話語實(shí)質(zhì)上是一種“權(quán)力”和“資格”。因此，在重大疫情期間，各類立場(chǎng)和觀點(diǎn)充斥著網(wǎng)絡(luò)和各種社交媒體，其本質(zhì)就是話語背后的各種力量在搶奪疫情應(yīng)對(duì)的話語權(quán)。顯然，按照我國(guó)現(xiàn)行體制，官方的主流媒體事實(shí)上占據(jù)著絕對(duì)的話語權(quán)優(yōu)勢(shì)，但是在新媒體的沖擊下，這種絕對(duì)的話語權(quán)優(yōu)勢(shì)未能完全轉(zhuǎn)化為絕對(duì)的話語權(quán)效能。也就是說，官方主流媒體說的話，公眾不一定愿意聽，也不一定聽得進(jìn)去。相反，一些自媒體的所謂“爆料”，滿足了公眾的好奇心和情緒反應(yīng)，則帶有強(qiáng)烈的煽動(dòng)性和傳播力，從而引發(fā)輿情風(fēng)潮。比如在新冠肺炎疫情中，國(guó)家衛(wèi)生健康委某知名專家因有在國(guó)外學(xué)術(shù)期刊“搶發(fā)”論文的嫌疑而引起公眾的極大不滿和普遍抨擊，成為疫情中輿論的焦點(diǎn)之一;因在疫情應(yīng)對(duì)中無法滿足公眾的期待，某國(guó)家級(jí)研究所主要負(fù)責(zé)人受到公眾的普遍質(zhì)疑和諷刺，成為疫情中輿論的另外一個(gè)焦點(diǎn)，等等。顯然，以上所述的兩則輿情，將“涉事人”的一些信息公之于眾，從某種程度上看，有超越法律之嫌，但卻激起了公眾的強(qiáng)烈興趣和情緒，必須予以正確引導(dǎo)，才能夠平息輿情，把公眾注意力轉(zhuǎn)移到重大疫情防控上來。

對(duì)此，我們認(rèn)為，應(yīng)該堅(jiān)持依法規(guī)范與依情回應(yīng)相結(jié)合的輿情引導(dǎo)原則。所謂依法規(guī)范，就是當(dāng)輿情爆發(fā)時(shí)，應(yīng)該按照相關(guān)法律對(duì)輿情引爆的源頭進(jìn)行跟蹤調(diào)查，尤其是輿情的“主事者”是否違反相關(guān)法律法規(guī)，如果違反就應(yīng)該及時(shí)制止（刪帖或約談信息發(fā)布者），并就事實(shí)本身給公眾一個(gè)明確的答復(fù)，進(jìn)而以此為鑒，規(guī)范輿情主體的行為。所謂依情回應(yīng)，就是要考慮公眾的情緒，及時(shí)對(duì)輿情的內(nèi)容特別是涉及人員和部門的行為等進(jìn)行核實(shí)查證，實(shí)事求是地向公眾展示實(shí)情，以平息公眾的極端情緒和好奇心。像新冠肺炎疫情中的某知名專家“搶發(fā)”論文事件、某國(guó)家級(jí)研究所主要負(fù)責(zé)人事件等，均可采取依法規(guī)范和依情回應(yīng)的輿論引導(dǎo)原則。此類輿情若得不到有效引導(dǎo)，對(duì)重大疫情的應(yīng)對(duì)雖不構(gòu)成直接即時(shí)的影響，但卻會(huì)對(duì)政府及職能部門的公信力構(gòu)成一定程度的傷害?？梢灶A(yù)見，即便新冠肺炎疫情結(jié)束，很多輿情事件的主角必然還會(huì)繼續(xù)被公眾關(guān)注甚至追究，進(jìn)而可能再次引發(fā)輿情風(fēng)潮?；诖?，在重大疫情應(yīng)對(duì)中，輿情引導(dǎo)應(yīng)該堅(jiān)持依法規(guī)范和依情回應(yīng)的原則。

三、重大疫情應(yīng)對(duì)中的

網(wǎng)絡(luò)信息治理策略

在重大疫情應(yīng)對(duì)中，除把握好科學(xué)有效的原則、做好輿情引導(dǎo)外，政府和職能部門還必須做好網(wǎng)絡(luò)信息的治理工作。任何高科技“產(chǎn)品”都是一把“雙刃劍”，高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)也是一樣。正如有學(xué)者指出的那樣，伴隨網(wǎng)絡(luò)及自媒體而來的海量信息，客觀上具有兩種功能：一是積極的方面，公眾利用網(wǎng)絡(luò)參與社會(huì)監(jiān)督和討論，有利于提升我國(guó)民主政治的公眾參與性[8];二是消極的方面，在公共危機(jī)環(huán)境下某些信息的大量傳播極易引發(fā)社會(huì)恐慌，并致使網(wǎng)民的負(fù)面情緒積累而造成輿情危機(jī)[9]。在重大疫情暴發(fā)期間，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息海量爆發(fā)，各種意見和立場(chǎng)并存，可謂泥沙俱下，令公眾應(yīng)接不暇、難以甄別和分辨。無疑，這些海量信息如果得不到相應(yīng)的科學(xué)妥善治理，某些信息的大肆傳播就可能演變?yōu)闃O端的輿情事件，從而對(duì)疫情應(yīng)對(duì)造成不必要的影響甚至嚴(yán)重的干擾。因此，在重大疫情應(yīng)對(duì)中，網(wǎng)絡(luò)信息治理勢(shì)在必行。具體而言，可嘗試實(shí)施三種治理策略。

第一，技術(shù)性治理策略。所謂技術(shù)性治理策略，是指在重大疫情暴發(fā)期間，面對(duì)海量信息這個(gè)事實(shí)，政府及輿情部門應(yīng)該從技術(shù)操作層面進(jìn)行有效的正面應(yīng)對(duì)和管控。技術(shù)性治理策略應(yīng)分三步走：第一步，設(shè)立專門的臨時(shí)性重大疫情輿情信息治理技術(shù)機(jī)構(gòu)（小組）。我們看到，在目前的重大疫情應(yīng)對(duì)中，各級(jí)政府都成立了疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組和疫情醫(yī)療救治專家小組，前者負(fù)責(zé)疫情防控的全方位組織協(xié)調(diào)工作，主要由各級(jí)政府及職能部門的領(lǐng)導(dǎo)組成;后者負(fù)責(zé)疫病的臨床研究及救治工作，主要由知名醫(yī)療專家組成。遺憾的是，雖然各級(jí)政府有意識(shí)地加強(qiáng)了輿論及信息發(fā)布的管控力度，但很少成立專門的輿情信息治理小組。在信息化高度發(fā)達(dá)、自媒體全面普及的今天，這不得不說是一個(gè)缺憾。因?yàn)榘殡S重大疫情而來的海量信息傳播在所難免，如果缺少必要的治理，很可能會(huì)讓公眾不知所措甚至驚慌失措，從而影響疫情應(yīng)對(duì)工作的整體推進(jìn)。第二步，拉響重大疫情輿情信息警報(bào)。在重大疫情暴發(fā)期間，除了向全民拉響疫情防控警報(bào)外，還應(yīng)同時(shí)拉響輿情信息警報(bào)。前者在于提醒公眾做好自我防護(hù)措施，后者則在于提醒網(wǎng)民管好自己的“手指頭”，防止各類虛假信息泛濫傳播。為此，各級(jí)政府可通過電視、紙質(zhì)媒體、手機(jī)短信、自媒體平臺(tái)等向民眾簡(jiǎn)要普及國(guó)家相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息管理法律法規(guī)，提高全民的網(wǎng)絡(luò)信息“自覺”。第三步，采取信息分類治理的針對(duì)性措施。首要的是能夠甄別各類不同性質(zhì)的信息。在此，可以將網(wǎng)絡(luò)信息大體分為事實(shí)性信息、價(jià)值性信息、探索性信息三大類。在重大疫情暴發(fā)期間，事實(shí)性信息主要是關(guān)于疫情發(fā)展?fàn)顩r（包括疫區(qū)民眾生活情況、醫(yī)療救治情況、病人發(fā)病情況及整體防控情況等）的描述性信息;價(jià)值性信息主要是關(guān)于疫情相關(guān)議論（包括對(duì)政府及職能部門工作的意見、對(duì)某些焦點(diǎn)人物及事件的討論、由疫情引發(fā)的相關(guān)“反思”等）的評(píng)價(jià)性信息;探索性信息則主要是關(guān)于疫情來源、防控趨勢(shì)及結(jié)果等方面的分析、探究等信息。以上信息的分類，可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)（設(shè)定主題、人物和關(guān)鍵詞等）進(jìn)行追蹤處理。在此基礎(chǔ)上，對(duì)事實(shí)性信息采取快速甄別真假的措施，真則保留、假則刪帖，并追究相關(guān)人員法律責(zé)任;對(duì)價(jià)值性信息采取柔性疏導(dǎo)的措施，有利于疫情應(yīng)對(duì)的（包括批評(píng)性意見）保留，惡意攻擊抹黑黨和政府的刪帖并追究相關(guān)人員法律責(zé)任;對(duì)探索性信息可在沒有違反相關(guān)法律、沒有泄露安全信息的情況下予以保留。

第二，人文性治理策略。所謂人文性治理策略，是和技術(shù)性治理策略相對(duì)而言的。如果說技術(shù)性治理屬于“被動(dòng)防御”型策略，那么人文性治理則屬于“主動(dòng)出擊”型策略;如果說技術(shù)性治理屬于“硬性”策略，那么人文性治理則屬于“軟性”策略。具體而言，人文性治理策略是指在重大疫情暴發(fā)期間，政府及輿情部門從“人性”的角度出發(fā)靈活治理各類瞬間爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)信息。首先，人文性治理策略的基本原則，應(yīng)該堅(jiān)持“別人說不如自己說，被動(dòng)說不如主動(dòng)說;特定時(shí)候說不如第一時(shí)間說，盡快說不如搶先說;外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說;分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如用事實(shí)說”[10]的原則。顯然，這個(gè)原則重點(diǎn)突出信息治理的前瞻性和主動(dòng)性，這對(duì)重大疫情的應(yīng)對(duì)具有重要的“維穩(wěn)”功效。其次，人文性治理策略主要包括三種“情形性”措施。其一，面對(duì)疫情肆虐情形，主動(dòng)生成“引領(lǐng)性”信息。如在新冠肺炎疫情中，人民日?qǐng)?bào)、新華網(wǎng)、央視網(wǎng)等主流媒體發(fā)出的關(guān)于黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人高度重視疫情防控、全國(guó)各地醫(yī)護(hù)人員馳援武漢、知名專家奔赴疫情一線支援等信息，均在短時(shí)間之內(nèi)獲得了“10萬+”以上的關(guān)注，并獲得了大量網(wǎng)民的點(diǎn)贊和好評(píng)。顯然，這些信息的主動(dòng)發(fā)布，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上其他相關(guān)的負(fù)面信息構(gòu)成了“壓倒性”優(yōu)勢(shì)，既穩(wěn)定了疫情中的“民心”，又增強(qiáng)了全民抗疫的信心，有利于重大疫情應(yīng)對(duì)工作的整體推進(jìn)。其二，面對(duì)“10萬+”級(jí)瀏覽量的信息，第一時(shí)間予以關(guān)切回應(yīng)。在重大疫情中，短期內(nèi)瀏覽量達(dá)“10萬+”的信息，肯定都是民眾高度關(guān)注的輿情，對(duì)于這類輿情信息（違法者除外），如果采取簡(jiǎn)單粗暴的刪帖辦法，顯然不可取，那樣很可能會(huì)適得其反。對(duì)此，官方權(quán)威機(jī)構(gòu)應(yīng)該第一時(shí)間進(jìn)行實(shí)事求是的澄清，以減少公眾的質(zhì)疑。如在新冠肺炎疫情暴發(fā)時(shí)期，曾有一位刑滿釋放的“發(fā)熱”癥狀女士在武漢“封城”期間返京并被確診為新冠肺炎病例，引發(fā)公眾高度關(guān)注。為此，湖北省委書記應(yīng)勇迅速作出批示，要求迅速查清事實(shí)，依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。也因此，這一信息迅速降溫。我們認(rèn)為，這種做法就是適當(dāng)?shù)摹㈧`活的、及時(shí)的，是人文性治理的體現(xiàn)。其三，面對(duì)與疫情同樣肆虐的信息風(fēng)暴，應(yīng)采取官方跟帖的“沙發(fā)”措施。也就是說，在所有網(wǎng)絡(luò)及自媒體發(fā)布的信息跟帖欄中，官方回應(yīng)的跟帖可以自動(dòng)“置頂”。特別是對(duì)于某些焦點(diǎn)事件的信息，這一做法十分必要，可以在短時(shí)間內(nèi)打消公眾的疑慮，減少不必要的誤解，從而有利于重大疫情的應(yīng)對(duì)。

第三，基礎(chǔ)性治理策略。所謂基礎(chǔ)性治理策略，是一種以“預(yù)防性”為主的策略，可謂不是策略的策略。從根本上講，基礎(chǔ)性策略就是要與時(shí)俱進(jìn)推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。正如習(xí)近平總書記在黨的十九屆四中全會(huì)中指出的那樣：“我們要打贏防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，必須堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，運(yùn)用制度威力應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的沖擊?！盵11]任何重大疫情都是國(guó)家和民族遭遇的重大風(fēng)險(xiǎn)，要從根本上克服這種風(fēng)險(xiǎn)，就必須從根本上推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，久久為功，而不是臨時(shí)“抱佛腳”。如在新冠肺炎疫情暴發(fā)期間，我國(guó)能夠在短時(shí)間內(nèi)動(dòng)員舉國(guó)體制的力量，及時(shí)扭轉(zhuǎn)疫情蔓延的勢(shì)頭，就是改革開放四十多年以來，尤其是黨的十八大以來持續(xù)推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的結(jié)果，是中國(guó)特色社會(huì)主義制度的威力和優(yōu)勢(shì)在重大疫情中發(fā)揮根本作用的體現(xiàn)。當(dāng)然，在新冠肺炎疫情中，也確實(shí)反映出當(dāng)前我國(guó)地方政府在治理體系和治理能力方面的某些缺陷和不足。在網(wǎng)絡(luò)信息治理方面，主要體現(xiàn)在某些干部對(duì)輿情信息的預(yù)判不足、對(duì)輿情信息處理的能力不強(qiáng)等方面。顯然，要從根本上解決這些問題，必須將提高人的素質(zhì)放在第一位。也就是說，在重大疫情應(yīng)對(duì)中，網(wǎng)絡(luò)信息治理的好壞，與政府及相關(guān)職能部門干部的素質(zhì)直接相關(guān)。因此，采取基礎(chǔ)性治理策略，首先，要全面提高黨政干部的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，這不是一朝一夕可以完成的，但是必須將其列為干部遴選、考核的重要內(nèi)容。其次，在網(wǎng)絡(luò)及新媒體普及化的新時(shí)代，必須加強(qiáng)輿情信息人才的培養(yǎng)和任用，培養(yǎng)一批政治過硬、業(yè)務(wù)精通的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)干部，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)緊急狀態(tài)（如重大疫情暴發(fā)）下的輿情信息治理。第三，應(yīng)該加快建設(shè)黨和政府的“全天候”權(quán)威信息平臺(tái)。目前，我們看到各級(jí)政府均已設(shè)立“××發(fā)布”信息平臺(tái)，較之以往，進(jìn)步很大。但仍然無法滿足社會(huì)及民眾的訴求，特別在重大疫情暴發(fā)期間，這種一天發(fā)布一次的權(quán)威信息平臺(tái)的“時(shí)效性”就顯得不夠強(qiáng)。相比較而言，在新冠肺炎疫情中，“丁香醫(yī)生疫情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)”“騰訊新聞疫情實(shí)時(shí)追蹤”等信息平臺(tái)就發(fā)揮了較為全面的網(wǎng)絡(luò)信息“主動(dòng)”治理作用。其內(nèi)容包括中央及各級(jí)政府、各級(jí)衛(wèi)生健康委發(fā)布的信息，疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，各種謠言核實(shí)（辟謠）等信息，均是全天候24小時(shí)動(dòng)態(tài)更新和跟進(jìn)，這對(duì)重大疫情的應(yīng)對(duì)起到了十分重要的信息“正本清源”作用。因此，在重大疫情暴發(fā)期間，各級(jí)政府（一般是省級(jí)政府）也應(yīng)該設(shè)立類似的實(shí)時(shí)信息平臺(tái)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)公眾甄別各類信息，最終助力疫情應(yīng)對(duì)。

四、結(jié)? 語

總之，在網(wǎng)絡(luò)及自媒體全面普及的今天，在重大疫情應(yīng)對(duì)中，正確的輿論引導(dǎo)和有效的網(wǎng)絡(luò)信息治理必不可少。各級(jí)政府在抓好防控疫情“顯線”工作的同時(shí)，還應(yīng)該抓好網(wǎng)絡(luò)輿情“隱線”工作，在重大疫情應(yīng)對(duì)中，堅(jiān)持“第一者”視角和“他者”視角相結(jié)合、宏大敘事與個(gè)體敘事相結(jié)合、依法規(guī)范與依情回應(yīng)相結(jié)合的輿情引導(dǎo)原則;在具體的網(wǎng)絡(luò)信息治理中，嘗試實(shí)施技術(shù)性、人文性、基礎(chǔ)性三種策略，全面協(xié)調(diào)推進(jìn)重大疫情的整體應(yīng)對(duì)與防控。

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Public Opinion Guidance and Network Information Governance in Response to

Major Epidemic

CAO Feng

（School of Marxism，Guangdong Vocational and Technical College，F(xiàn)oshan 528041，China）

Abstract：Major epidemic response is one of the important battlefields to test the modernization of national governance system and capacity. Today，with the highly developing network and self media，the outbreak of a major epidemic is bound to be accompanied by the flood of public opinion information. Public opinion guidance and network information governance have become the second front in response to a major epidemic. Therefore，in response to major epidemic，we should adhere to the guiding principle of public opinion，which is the combination of the first perspective and the other perspective，the combination of grand narrative and individual narrative，and the combination of legal norms and emotional response. At the same time，in the specific network information governance，we can try to implement three strategies，namely，technology，humanity and foundation，to guide public opinion and network information governance. The recessive front cooperates with the dominant front of epidemic prevention and control to comprehensively coordinate and promote the overall response and prevention and control of major epidemic.

Key Words：major epidemic;public opinion guidance;network information governance

責(zé)任編輯：傅建芬