袁納新

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院，江蘇 南京 210008）

能提供精細(xì)化、全療程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)已經(jīng)成為患者選擇醫(yī)院的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。很多醫(yī)院主動(dòng)開(kāi)設(shè)門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者享受到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，為患者的康復(fù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

多數(shù)患者對(duì)病情不清、對(duì)醫(yī)院救治環(huán)節(jié)不了解，患者和家屬都心存焦慮，門診醫(yī)生作為患者第一接訪者，首要工作是第一時(shí)間了解患者病情，安撫患者緊張焦慮的情緒，此時(shí)的護(hù)理工作主要以保障門診醫(yī)生的工作為主，更多的注意力是在聽(tīng)隨醫(yī)生的安排，為后面的救治工作做好充分的準(zhǔn)備。門診特色護(hù)理服務(wù)就是針對(duì)醫(yī)院門診患者救治的特點(diǎn)，從患者進(jìn)入門診的第一時(shí)間開(kāi)始，護(hù)理工作與門診醫(yī)生的救治同時(shí)介入，在做好救治保障的同時(shí)，一對(duì)一的做好護(hù)理服務(wù)工作，使患者第一時(shí)間感受到來(lái)自醫(yī)院全方位的系統(tǒng)關(guān)照，增強(qiáng)患者的滿意度，提升患者的康復(fù)信心。

適應(yīng)門診特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求護(hù)理工作要堅(jiān)持以病人為核心，打造合適的護(hù)理服務(wù)，既要符合門診應(yīng)急接診的要求，護(hù)理服務(wù)能夠緊跟應(yīng)急救治要求，完成一般的救治保障服務(wù)；還要契合門診患者病情多樣、難易不一的實(shí)際情況，做好共性護(hù)理與個(gè)性化護(hù)理的有機(jī)結(jié)合，分級(jí)分層做好特色護(hù)理，滿足不同病患的護(hù)理服務(wù)需求；還要為患者后續(xù)離開(kāi)門診的救治護(hù)理做好銜接，使患者不要因?yàn)榫戎苇h(huán)境的變化，而感覺(jué)到護(hù)理質(zhì)量的變化，為患者提供一個(gè)安全、合理、舒適、統(tǒng)一的的護(hù)理環(huán)境。

2 打造門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法

由于醫(yī)院類別不一，帶來(lái)門診類型的多樣，如何做好門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要不斷的實(shí)踐和探索才能夠找到最合適的服務(wù)方法，下面結(jié)合綜合性醫(yī)院門診接診特點(diǎn)，來(lái)探討一下如何打造這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。

2.1 更新服務(wù)理念

在傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念中，患者和家屬往往把護(hù)理工作認(rèn)為就是護(hù)理人員送藥、打針、量體溫等一般性的工作，人們把焦點(diǎn)都放在了門診醫(yī)生的身上，門診護(hù)理成為了救治工作的附屬，變得無(wú)足輕重。而做好門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先要做到的就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)理念，把門診護(hù)理工作放在與救治工作同等重要的位置，門診醫(yī)生應(yīng)急救治是經(jīng)，護(hù)理人員的系統(tǒng)科學(xué)護(hù)理是緯，經(jīng)緯交織，構(gòu)筑起門診對(duì)患者救治的整體系統(tǒng)。這就需要建立患者及家屬、門診醫(yī)生和護(hù)理人員三方對(duì)門診護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)和分工機(jī)制，形成門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理以醫(yī)生救治為主、以護(hù)理人員全過(guò)程主動(dòng)護(hù)理為輔，患者及家屬全力依托醫(yī)生和護(hù)理人員，完成門診救治的全過(guò)程。門診護(hù)理人員需要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，主動(dòng)適應(yīng)門診護(hù)理的特殊要求，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)以及培訓(xùn)，盡可能的適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和護(hù)患關(guān)系變化的需求，以積極的姿態(tài)投入門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中來(lái)。

2.2 制訂護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和具體措施

護(hù)理工作是個(gè)需要細(xì)心耐心的行業(yè)，而門診特色護(hù)理時(shí)效性、復(fù)雜性、針對(duì)性更強(qiáng)，要求更高，需要制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)加以規(guī)范。首先，要對(duì)門診護(hù)士著裝進(jìn)行規(guī)范。門診護(hù)士著裝進(jìn)行專門的顏色區(qū)分，使患者及家屬一目了然，能夠第一時(shí)間呼叫并得到護(hù)理需求。其次，建立門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作流程，確定患者至上的理念，組織有經(jīng)驗(yàn)的門診護(hù)理人員和專家，在傳統(tǒng)的門診護(hù)理流程基礎(chǔ)上，對(duì)每一護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化和完善，尤其要把門診就醫(yī)患者及家屬的意見(jiàn)建議，納入到護(hù)理工作流程中。通過(guò)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提升門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效能水平。利用微信、公眾號(hào)等智能平臺(tái)，第一時(shí)間建立與患者及家屬建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，提高醫(yī)療資源的利用率，使護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有機(jī)的嵌入到患者在門診救治的每一個(gè)過(guò)程中。

2.3 完善管理體系

選好用好門診護(hù)理工作人員是門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最重要一環(huán)，門診的工作環(huán)境，對(duì)護(hù)理人員提出了更高的要求，建立一支適應(yīng)門診護(hù)理工作需要的護(hù)理隊(duì)伍，是做好門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的首要保證。因此，要完善門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)管理，選用業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)、有吃苦精神、接人待物熱情周到的護(hù)理人員進(jìn)入門診工作，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)職能和崗位素養(yǎng)培訓(xùn)。建立績(jī)效獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)日常表現(xiàn)、患者反饋、考勤等形式，對(duì)門診護(hù)理人員工作形成定量評(píng)價(jià)，建立不同層級(jí)的勞務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，形成多勞多得的良好競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，確保門診護(hù)理人員全身心投入到工作中來(lái)。

3 打造門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

護(hù)理質(zhì)量一直是患者及其家屬所關(guān)心的重要因素，醫(yī)院實(shí)施門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，補(bǔ)齊了醫(yī)院全流程護(hù)理的最后短板，對(duì)醫(yī)院的整體醫(yī)療條件和護(hù)理水平產(chǎn)生積極的影響。對(duì)患者來(lái)說(shuō)，在醫(yī)院可以得到更好的救治體驗(yàn)，提高戰(zhàn)勝病魔的信心和決心；對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，隨著患者及社會(huì)上的口碑不斷累積，醫(yī)院的整體水平和社會(huì)形象也會(huì)不斷提高，同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)院綜合能力的提高。

4 結(jié)束語(yǔ)

門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅對(duì)患者有益，對(duì)護(hù)士醫(yī)生，甚至整個(gè)社會(huì)的醫(yī)療環(huán)境起到好的引導(dǎo)作用。所以打造門診護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量十分重要。因此，門診特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施既是民生實(shí)事，也是醫(yī)院實(shí)體發(fā)展進(jìn)步的最終體現(xiàn)，值得各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入和推廣。