王宏業(yè)

摘 要：隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館日常業(yè)務(wù)與信息技術(shù)的結(jié)合日趨緊密，信息化系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的好壞，已成為衡量高校圖書館服務(wù)工作是否合格的關(guān)鍵指標(biāo)。本文針對(duì)高校圖書館信息化服務(wù)保障工作中存在的問題進(jìn)行研究，探索和實(shí)踐信息化服務(wù)保障能力的提升方法，提高技術(shù)部門運(yùn)維效率，助力高校圖書館信息化服務(wù)有序開展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;信息化服務(wù);現(xiàn)狀;對(duì)策探究

1.引言

隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)站平臺(tái)、應(yīng)用軟件、自助設(shè)備已成為高校圖書館日常業(yè)務(wù)開展的重要組成部分，信息化系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的好壞，對(duì)讀者的服務(wù)體驗(yàn)有著直接影響，其已成為衡量高校圖書館服務(wù)工作是否合格的關(guān)鍵指標(biāo)[1]。特別是在突發(fā)全國性公共衛(wèi)生事件時(shí)，為避免人員聚集引發(fā)交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)體館會(huì)采取閉館措施，電子資源、網(wǎng)絡(luò)咨詢等線上服務(wù)成為圖書館為在校、居家?guī)熒峁┓?wù)的主要方式。因此，如何更好地保障信息化服務(wù)開展，已成為高校圖書館所必須面對(duì)的問題和挑戰(zhàn)，而一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)庫和方法學(xué)，可以有效提升圖書館的信息化服務(wù)水平和保障能力。

2.圖書館信息化服務(wù)保障面臨的問題

高校圖書館的技術(shù)部門，多承擔(dān)著圖書館信息服務(wù)支撐環(huán)境的建設(shè)與運(yùn)行管理，負(fù)責(zé)各類電子資源、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)與開發(fā)應(yīng)用工作，為圖書館日常業(yè)務(wù)運(yùn)行及各類信息服務(wù)提供技術(shù)支持和運(yùn)維保障。

以山東大學(xué)為例，其作為一所部屬雙一流A類綜合性大學(xué)，規(guī)模較為龐大，在濟(jì)南、威海、青島三地建有八個(gè)校區(qū)九個(gè)圖書館。圖書館技術(shù)中心所承擔(dān)運(yùn)維保障任務(wù)較為繁復(fù)，所面臨的問題也較為突出，現(xiàn)結(jié)合ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）所規(guī)定的信息技術(shù)服務(wù)組成要素[2][3]，總結(jié)如下：

2.1 人員配備較少，管理存在風(fēng)險(xiǎn)

山東大學(xué)濟(jì)、青兩地圖書館現(xiàn)有館員242人，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)中心11人，占比4.5%。在業(yè)務(wù)管理上，雖然采用了AB角工作制，以此避免“一人離崗，業(yè)務(wù)脫管”的情況發(fā)生，但在現(xiàn)有人力條件下，每位技術(shù)館員都承擔(dān)著較多的A角任務(wù)，需要花費(fèi)大量的精力進(jìn)行日常運(yùn)維管理，無暇對(duì)B角進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，對(duì)自身的B角工作也無力投入太多時(shí)間進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和研究，主觀能動(dòng)性不高。當(dāng)有系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，基本上還是只能依靠A角來最終解決問題，B角所能起到的作用十分有限。

2.2 流程隨意性強(qiáng)，規(guī)范亟需健全

Gartner的研究報(bào)告顯示， 運(yùn)維故障產(chǎn)生的原因中， 僅有20%是技術(shù)方面的因素， 而運(yùn)維管理方面的因素占80%[4]。面對(duì)眾多的系統(tǒng)平臺(tái)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量，技術(shù)部門的人力資源一旦不足，在較大的處置壓力下，技術(shù)館員往往優(yōu)先保障業(yè)務(wù)，而下意識(shí)的放松對(duì)流程、規(guī)范的要求，操作的隨意性變強(qiáng)，且懈怠于日志記錄和總結(jié)歸納，導(dǎo)致有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)難以提煉、共享和傳承，不僅業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率得不到提升，而且每當(dāng)出現(xiàn)崗位調(diào)整、人員變動(dòng)時(shí)，新人都需要重新進(jìn)行學(xué)習(xí)、磨合和積累，起點(diǎn)低、周期長、效率差，還容易出問題。

2.3 技術(shù)手段有限，提效瓶頸突出

圖書館在信息化建設(shè)方面，存在較為嚴(yán)重的不均衡現(xiàn)象，基本都是以“直接服務(wù)于讀者”為目的進(jìn)行建設(shè)，而用于“讀者服務(wù)”之外的圖書館日常管理的系統(tǒng)較少，其中用于信息化運(yùn)維管理的系統(tǒng)更少。技術(shù)館員往往是采用人工巡檢（主動(dòng)）或故障報(bào)修（被動(dòng)）的方式獲取系統(tǒng)故障信息，效率較低且時(shí)間滯后，缺乏第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題的方法，更缺乏快速定位問題的手段，技術(shù)館員終日忙碌但服務(wù)質(zhì)量難以提高。

2.4 資源面窄力薄，持續(xù)發(fā)展乏力

信息化服務(wù)的持續(xù)開展需要人、財(cái)、物、技術(shù)等多種資源，而圖書館在此方面所能提供的支持偏弱。以經(jīng)費(fèi)為例，圖書館的信息化建設(shè)經(jīng)費(fèi)來源主要有3個(gè)方面，教育部中央高校改善基本辦學(xué)條件專項(xiàng)資金（以下簡(jiǎn)稱“中央專項(xiàng)”）中的設(shè)備經(jīng)費(fèi)、學(xué)校信息化建設(shè)經(jīng)費(fèi)、圖書館信息化建設(shè)經(jīng)費(fèi)。由于部分專家和職能管理人員對(duì)現(xiàn)代高校圖書館職能和服務(wù)方式所發(fā)生的深刻變化不夠了解，對(duì)圖書館信息化建設(shè)的重要性和必要性不夠重視，部分項(xiàng)目無法成功申報(bào)，即得不到經(jīng)費(fèi)支持，導(dǎo)致圖書館的業(yè)務(wù)開發(fā)和新技術(shù)引進(jìn)項(xiàng)目延緩或終止。即使申請(qǐng)成功，除中央專項(xiàng)外，其他經(jīng)費(fèi)也會(huì)因執(zhí)行年的整體經(jīng)費(fèi)使用情況而出現(xiàn)較大波動(dòng)，信息化建設(shè)缺乏穩(wěn)定的持續(xù)投入。

3.圖書館信息化服務(wù)保障能力提升措施和建議

3.1 調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和重心

對(duì)技術(shù)部門所有業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和評(píng)估，摸清家底的同時(shí)，從必要性、重要性、運(yùn)維強(qiáng)度等維度對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行等級(jí)劃分并進(jìn)行“斷舍離”，對(duì)功能單一、同質(zhì)化明顯的系統(tǒng)進(jìn)行整合，對(duì)操作簡(jiǎn)單、技術(shù)含量較低的業(yè)務(wù)進(jìn)行下沉，對(duì)系統(tǒng)老舊、鮮有使用的平臺(tái)進(jìn)行試停運(yùn)，以此實(shí)現(xiàn)自我減負(fù)，將部門工作重心由被動(dòng)地、事務(wù)性的運(yùn)維轉(zhuǎn)向主動(dòng)地、管理性的服務(wù)。

3.2 提升運(yùn)維自動(dòng)化水平

在傳統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，融入人工智能、大數(shù)據(jù)、日志分析等技術(shù)，打造“橫向一體化，縱向扁平化，監(jiān)測(cè)可視化，管控智慧化”的運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全局管理、問題多維分析、風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)預(yù)警，幫助圖書館技術(shù)部門在有限的人力條件下，具備更持續(xù)的執(zhí)行力。同時(shí)，借助OA（Office Automation，辦公自動(dòng)化）、企業(yè)微信、釘釘?shù)绕脚_(tái)的電子表單、日程管理、事務(wù)流轉(zhuǎn)等工具，逐步優(yōu)化報(bào)障流程，規(guī)范運(yùn)維操作，加強(qiáng)進(jìn)度監(jiān)督，有效提升圖書館信息化服務(wù)能力和管理水平。

3.3 完善知識(shí)管理機(jī)制

面對(duì)信息化服務(wù)保障工作中繁復(fù)多變的故障，技術(shù)館員需要以問題為導(dǎo)向，通過不斷地研究、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能找到故障的原因和解決問題的方法。在這個(gè)過程之中，技術(shù)館員的經(jīng)驗(yàn)和能力得以豐富和提升，再次遇到相同或相近的問題時(shí)，處置效率會(huì)有明顯提升。而對(duì)整個(gè)部門所有人員的寶貴經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行積累和共享，可以有效降低同類問題的運(yùn)維成本，同時(shí)避免因業(yè)務(wù)骨干調(diào)離而造成的知識(shí)流失。

3.4 引入運(yùn)維“外包”服務(wù)

在編制、薪資、專業(yè)等諸多因素的共同影響下，高校圖書館的技術(shù)部門短期內(nèi)，較難通過人才引進(jìn)的方式來緩解人力不足的現(xiàn)狀，因此需要從社會(huì)引入外援。通過服務(wù)外包，把計(jì)算機(jī)軟硬件安裝配置、故障檢修、巡檢維護(hù)等占用精力較多，且需要一定技術(shù)背景的運(yùn)維工作交由專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)公司來做，以公司專業(yè)技術(shù)人員補(bǔ)強(qiáng)圖書館在技術(shù)方面的人員、技能短板，釋放技術(shù)館員管理和創(chuàng)新活力，讓他們專注于項(xiàng)目管理和效能提升，有力推動(dòng)圖書館信息化服務(wù)保障能力。

3.5 借力校內(nèi)資源

高校圖書館是學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分，圖書館信息化建設(shè)應(yīng)緊密圍繞學(xué)校信息化整體藍(lán)圖推進(jìn)工作，因此圖書館應(yīng)統(tǒng)覽全局，與學(xué)校信息化職能部門建立良好的溝通渠道和合作關(guān)系，積極利用網(wǎng)站群、漏洞掃描等學(xué)校已有資源，減少自身人力、財(cái)力的重復(fù)投入，同時(shí)還要善于借力，充分利用學(xué)校信息化部門在系統(tǒng)建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、信息安全等方面的職能優(yōu)勢(shì)和話語權(quán)，“借道”突破人事、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)等部門對(duì)圖書館的“固有認(rèn)知”壁壘，獲取圖書館“智慧化”建設(shè)所需資源。

4.結(jié)語

面對(duì)日趨復(fù)雜的信息化服務(wù)保障要求，運(yùn)用科學(xué)、先進(jìn)的管理方法，可以幫助高校圖書館有效定位當(dāng)前運(yùn)維效率瓶頸，挖掘提升效能的關(guān)鍵路徑，構(gòu)建更加科學(xué)、規(guī)范、高效的運(yùn)維管理體系，為高校圖書館“雙一流”服務(wù)深化和“智慧化”發(fā)展持續(xù)提供有力支撐。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張俊.高職院校圖書館自助服務(wù)運(yùn)維管理探析——以廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書館為例[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015，25（08）：74-76.

[2]中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì).中國 ITSS 白皮書（第二版）[M/OL].[2014-09-29].http：//www.itss.cn/LEAP/SharedLib/b83ae0aef4fc4e4d84e3c07b0d03ade6/ITSS%20%202.0.pdf.

[3]朱艷蓉. 基于ITSS的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究及應(yīng)用[D].重慶理工大學(xué)，2019.

[4]李倩.圖書館運(yùn)維自動(dòng)化的研究和規(guī)劃[J].圖書館學(xué)研究，2014（01）：25-27+70.

（作者單位：山東大學(xué)圖書館，山東 濟(jì)南 250100）