黃威 李鑫 史廣寶

摘 要：論文以L公司作為研究對象進行質(zhì)量管理體系研究。首先對ISO/TS16949質(zhì)量管理體系理論進行闡述，說明了該體系產(chǎn)生的背景。闡述L公司概況，介紹其原有的質(zhì)量管理體系狀況，并分析其存在的問題，然后結(jié)合L公司實際情況，提出一整套質(zhì)量管理體系，并分析方案實施效果，及提出優(yōu)化企業(yè)質(zhì)量管理體系的建議和方案。希望借此對汽車及其供應(yīng)鏈制造企業(yè)的質(zhì)量管理優(yōu)化有所幫助和提供借鑒意義。

關(guān)鍵詞：ISO/TS16949;零部件;質(zhì)量管理體系;優(yōu)化

中圖分類號：U472.32 ?文獻標識碼：B ?文章編號：1671-7988（2020）21-231-04

Abstract： In this context， the paper chooses L company as the research object to study the quality management system. Firstly， the theory of ISO/TS16949 quality management system is expounded， and the background of the system is explained. Then it expounds the general situation of L company， introduces its original quality management system， and analyzes its existing problems. Then， combined with the actual situation of L company， it puts forward a set of quality management system， analyzes the implementation effect of the scheme，and puts forward some suggestions and schemes for optimizing the enterprise quality management system. It is hoped that it will help and provide reference for the optimiza -tion of quality management in automobile and its supply chain manufacturing enterprises.

Keywords： ISO/TS16949; Spare parts; Quality management system; Optimization

CLC NO.： U472.32 ?Document Code： B ?Article ID： 1671-7988（2020）21-231-04

前言

自我國進入WTO以后，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為了我國的支柱產(chǎn)業(yè)，為我國的經(jīng)濟騰飛做出了巨大的貢獻。但是我國汽車的管理水平仍處于一個較低的水平，企業(yè)整合各項資源的能力不足，粗放的經(jīng)營模式已經(jīng)不能適應(yīng)日益發(fā)展的國際變化。因此，如何改進和優(yōu)化汽車企業(yè)的質(zhì)量管理體系成為了首要需要解決的問題。

我國的汽車企業(yè)要主動去采用并適應(yīng)先進的管理體系及理念，打造出能與我國國情相適應(yīng)的管理體系。國際標準化組織在質(zhì)量體系的標準制定方面已有成果，其根據(jù)汽車行業(yè)研發(fā)，生產(chǎn)和市場特點而制定的ISO/TS16949質(zhì)量管理標準體系在汽車相關(guān)生產(chǎn)領(lǐng)域企業(yè)的管理體系改進以及企業(yè)降本增效方面已有顯著的效果[1]。

企業(yè)必須擁有適合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系戰(zhàn)略，若不能主動改變很容易被市場所淘汰。因此，國內(nèi)汽車企業(yè)主動采用國際通用標準的ISO/TS16949體系來增強企業(yè)競爭力是不二法寶。樹立ISO/TS16949質(zhì)量管理理念，堅持管理體系高要求的運行，監(jiān)督和改進，以實現(xiàn)核心質(zhì)量的提升，提高顧客需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督意識，降低制造經(jīng)營總成本，增強我國汽車企業(yè)的國際競爭力[2]。

本文以ISO/TS16949質(zhì)量管理體系為指導(dǎo)進行汽車企業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)化研究，旨在全面系統(tǒng)地進行產(chǎn)品質(zhì)量的控制以及管理體系的改進，提高企業(yè)整體的質(zhì)量管理水平，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)品牌雙增值。

1 ISO/TS16949概述

汽車行業(yè)在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，主要汽車生產(chǎn)國家都擁有各自的質(zhì)量管理體系，例如美國的QS 9000，法國的EAQF，德國的VDA6.1，意大利的AVSQ。但是我國的汽車工業(yè)一開始以合資為主，這就出現(xiàn)了這樣一種情況，每個外資企業(yè)因為國家不同，在與我國本土企業(yè)合資時，因為不同國家的質(zhì)量管理體系標準不同所以零部件供應(yīng)商的標準也不同，例如一汽大眾、上海大眾要求VDA6.1，上汽通用、沈陽金杯、江鈴福特、長安福特要求QS 9000，東風(fēng)雪鐵龍、標致和雷諾要求EAQF等。面對如此多的質(zhì)量管理體系標準，能否制定一個在汽車工業(yè)當(dāng)中通用的質(zhì)量管理體系標準來囊括所有的標準的需求日益迫切，ISO/TS16949質(zhì)量管理體系就是在這個背景下應(yīng)運而生的[3]。ISO/TS16949質(zhì)量管理體系包括了汽車行業(yè)的五大核心工具：APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃與控制計劃）、FMEA（潛在失效模式與后果分析）、SPC（統(tǒng)計過程控制）、MSA（測量質(zhì)量分析）、PPAP（生產(chǎn)件批準程序）。

ISO/TS16949應(yīng)用的意義為：（1）統(tǒng)一了汽車零部件供應(yīng)商的質(zhì)量要求，適用于整個汽車供應(yīng)鏈，加速了汽車工業(yè)全球化的進程。（2）避免了多重認證審核，有利于國家間的經(jīng)貿(mào)合作以及技術(shù)交流。（3）減少零部件供應(yīng)商的質(zhì)量體現(xiàn)評審次數(shù)，提高了效率[5]。

2 L公司現(xiàn)狀及存在的問題

本文例舉的公司L公司始建于上世紀80年代，是一家專注生產(chǎn)汽車零部件的股份合作制企業(yè)。其生產(chǎn)的產(chǎn)品長期且穩(wěn)定的提供給一汽，重汽，上汽等國內(nèi)知名的汽車整車生產(chǎn)企業(yè)。并且L公司擁有獨立的產(chǎn)品進出口權(quán)，25%以上的產(chǎn)品出口到北美，歐洲以及東南亞等地區(qū)。

L公司在2006年也通過了QS9000：1998質(zhì)量管理體系認證，但是隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，技術(shù)的進步以及大量資金的涌入，國內(nèi)自主汽車品牌的影響力逐年提高，國內(nèi)市場占有率越來越高，結(jié)束了合資車獨霸市場的的局面，也預(yù)示著未來國內(nèi)汽車市場的競爭會使得整車廠對零部件產(chǎn)品的質(zhì)量要求也會越來越嚴格。

通過對L公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系以及各部門的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)L公司存在以下幾個問題：

1）2016年L公司管理層將產(chǎn)品質(zhì)量管理工作分到技術(shù)副總的職責(zé)范圍，把質(zhì)量部同時劃給技術(shù)部去管理（如圖1所示）。

這種職能上的變化是因為L公司高層覺得技術(shù)副總在產(chǎn)品研發(fā)方面有著較高的水平和豐富的經(jīng)驗，可以把控產(chǎn)品細節(jié)，有利于解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。但是結(jié)果卻事與愿違，因為技術(shù)副總雖然技術(shù)水平過硬，但在質(zhì)量管理方面理論和實踐經(jīng)驗都不足，這就導(dǎo)致遇到因研發(fā)產(chǎn)生的質(zhì)量問題反饋給技術(shù)副總以后不能快速提出切實可行的解決方案。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計錯誤將對質(zhì)量管理產(chǎn)生極大影響，生產(chǎn)過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，技術(shù)副總接到質(zhì)量部門的反饋后不去從設(shè)計源頭尋找問題所在，而是覺得生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題還是要在生產(chǎn)中去解決，思路的錯誤就導(dǎo)致了質(zhì)量問題無法在設(shè)計階段得到遏制，從而使產(chǎn)品質(zhì)量極不穩(wěn)定，客戶滿意度下降。

2）公司現(xiàn)有的供應(yīng)商無法穩(wěn)定滿足期望的產(chǎn)品質(zhì)量和交付期。

3）雖然L公司對新項目和新產(chǎn)品的開發(fā)很重視，但是因為不了解APQP，在新產(chǎn)品開發(fā)時沒有明確的項目計劃書，也不對新項目進行評審，對客戶呼聲的收集不細致只是停留在照片階段。部門之間溝通也不到位導(dǎo)致新產(chǎn)品交付時數(shù)量無法滿足客戶需求，或是后期出現(xiàn)大量質(zhì)量問題，這就使得客戶逐漸對公司產(chǎn)品質(zhì)量失去信心。項目組也因此缺乏工作成就感，進而陷入惡性循環(huán)。

4）L公司的內(nèi)部培訓(xùn)方式仍然是傳統(tǒng)的拜師傅和傳幫帶方式，這種缺乏統(tǒng)一標準和流程的經(jīng)驗主義的后果就是工藝參數(shù)無法達到預(yù)想結(jié)果，返工嚴重，加大了成本。

5）本世紀初受國內(nèi)汽車政策的影響，L公司發(fā)展迅速，由于缺乏長期規(guī)劃以及生產(chǎn)和管理品質(zhì)的提升，基層管理者能力不足，現(xiàn)場沒有5S管理。使得企業(yè)的場地規(guī)劃利用很不合理，物料存放更是隨心所欲[6]。

由此可見，L公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系只是流于表面，無法對企業(yè)起到促進提高作用，L公司管理層也力圖調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改善與客戶的關(guān)系，因此建立ISO/TS16949質(zhì)量管理體系是L公司極為迫切的。

3 質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

3.1 建立質(zhì)量方針

1）L公司的質(zhì)量方針為：高效率生產(chǎn)、高優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、過程關(guān)注、滿足顧客呼聲。

2）L公司的質(zhì)量目標主要包含五個維度，即質(zhì)量體系審核、顧客滿意度、質(zhì)量成本、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制、供應(yīng)商質(zhì)量管理。設(shè)立這五個維度的目的是專注于汽車零部件的生產(chǎn)，快速反饋客戶呼聲的同時不斷為客戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，關(guān)注過程改進來達到客戶和企業(yè)的共同發(fā)展。公司會在每個階段對質(zhì)量目標完成情況進行評審并出具報告，達到預(yù)防和改進的目的。

3.2 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

L公司在分析了以前的組織結(jié)構(gòu)以后，發(fā)現(xiàn)原有的組織架構(gòu)已經(jīng)不能與ISO/TS16949質(zhì)量管理體系相匹配，為了高效的推進新體系的開展，公司決定由總經(jīng)理擔(dān)任體系推進的一把手，并由推進負責(zé)人向各部門的推進團隊匯報工作。與此同時，公司設(shè)立了質(zhì)量總監(jiān)來分管產(chǎn)品質(zhì)量，并擔(dān)任管理者代表，這就使質(zhì)量監(jiān)督和體系推進授權(quán)充分，各部門之間的默契度也大大提升。優(yōu)化后的組織結(jié)構(gòu)如圖2：

3.3 過程識別

按照過程定義的質(zhì)量管理體系是為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程并結(jié)合L公司的實際，一共識別出了6個顧客導(dǎo)向過程（COP）分別是：市場策劃;新產(chǎn)品開發(fā);產(chǎn)品生產(chǎn);銷售與交付;顧客反饋與處理;顧客滿意度調(diào)查。又結(jié)合公司生產(chǎn)設(shè)備狀態(tài)，人力資源管理和組織架構(gòu)、企業(yè)文化、工藝方法等識別出了6個管理過程（MP）：產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營方針;組織架構(gòu)及其職責(zé);內(nèi)部評審;管理評審;數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進。識別過程的目的是明確識別部門和個人的職責(zé)過程，使每個過程都有負責(zé)人。

3.4 體系文件的編制

L公司質(zhì)量手冊需從三個方面進行編制：1）公司要證明本企業(yè)所從事的經(jīng)營活動滿足ISO/TS16949：9000《質(zhì)量管理體系一汽車生產(chǎn)件及相關(guān)服務(wù)的組織應(yīng)用ISO9001：2008的特別要求》的所有要求，沒有任何刪減。2）根據(jù)管理體系要求以及公司實際所形成的30個程序文件。3）對于質(zhì)量管理體系的識別過程對其順序和關(guān)系的相關(guān)性都做了表述。

ISO/TS16949體系標準當(dāng)中推薦的程序文件有七個。但是程序文件的數(shù)量還要依據(jù)公司的規(guī)模而定，L公司依據(jù)自身情況建立了30個程序文件，如表1所示：

編制作業(yè)指導(dǎo)書的目的是實現(xiàn)標準化作業(yè)，實現(xiàn)標準化作業(yè)的優(yōu)點是：儲存經(jīng)驗和技術(shù)、提高效率、降低錯誤率和培訓(xùn)。L公司的作業(yè)指導(dǎo)書包括標準化操作（SOS）和作業(yè)要素清單（JES）兩種[6]。

4 質(zhì)量管理體系的實施

4.1 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP）

APQP是新產(chǎn)品在前期開發(fā)階段的一個重要管理工具，目的是在生產(chǎn)階段制定控制計劃提供準則，確保產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃的正確性和有效性。其所體現(xiàn)的理念是，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不是在檢驗階段而是在設(shè)計策劃階段。所以，在新產(chǎn)品開發(fā)前要充分了解客戶呼聲，提前識別出過程中潛在風(fēng)險并加以預(yù)防，以減少后期的變化。結(jié)合L公司的實際，APQP可分為五個階段：新產(chǎn)品的確定和計劃、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的驗證、過程的設(shè)計與開發(fā)的驗證、新產(chǎn)品過程的確認、反饋與改進。L公司產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃有以下幾個特點：1）L公司參考的是美國三大汽車公司最新版本的APQP手冊制定的。2）成了項目小組才是項目計劃的開始。3）L公司通過高新挖人高價購買圖紙的方式大大縮短了試樣工期。4）為了保證產(chǎn)量和質(zhì)量，L公司采購了專用設(shè)備。5）再試生產(chǎn)階段就要將過程流程圖、PFMEA、控制計劃文件成型以便于其他過程的開展。6）及時與客戶溝通有利于項目的推進[7]。

4.2 生產(chǎn)零組件批準（PPAP）

L公司編制PPAP的目的就是確定是否了解客戶工程設(shè)計記錄和規(guī)范要求，以及是否有能力按照客戶要求生產(chǎn)產(chǎn)品。L公司的生產(chǎn)批準程序可設(shè)計為：1）依據(jù)PPAP時間進度表及客戶要求制定進度。2）進行試生產(chǎn)準備。3）進行試生產(chǎn)。4）進行試生產(chǎn)能力研究，測量系統(tǒng)分析。5）依據(jù)客戶要求提交生產(chǎn)件批準程序。6）審批并進行后續(xù)處理。

4.3 統(tǒng)計過程控制（SPC）

SPC就是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，對要檢驗的數(shù)據(jù)收集分析達到事前預(yù)防及糾正的目的。L公司想要達到長期滿足客戶需求的目的，就需要穩(wěn)定過程和系統(tǒng)。SPC就是檢驗過程和系統(tǒng)是否穩(wěn)定，監(jiān)控并及時發(fā)現(xiàn)波動，降低產(chǎn)品不合格率。在L公司的具體應(yīng)用為：在L公司零部件生產(chǎn)中，生產(chǎn)要求較高的三個工序，長度、外徑和強度進行SPC控制。采取按時抽取10組，每組20個樣本，并結(jié)合這三個工序要求計算出工序的控制上線和控制下線，連續(xù)跟蹤30天，最終確定工序的控制能力。

4.4 潛在失效模式和影響分析（FMEA）

FMEA的目的是分析新產(chǎn)品已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)的或過程當(dāng)中潛在的失效模式。在頻度、嚴重度和探測度這三個維度上分析可能產(chǎn)生的影響和結(jié)果。L公司在對其新產(chǎn)品進行FMEA的結(jié)果如表2所示：

4.5 測量系統(tǒng)分析（MSA）

MSA是確定測量系統(tǒng)是否具有測量所需要的統(tǒng)計特性，適用于總成及其零部件測量系統(tǒng)的評定。測量系統(tǒng)變差分為五種類型：偏倚、可重復(fù)性、可再現(xiàn)性、穩(wěn)定性以及線性。具體方法見下表[8]：

L公司編寫的《測量系統(tǒng)分析》手冊適用于所有符合新產(chǎn)品規(guī)定要求的系統(tǒng)。L公司的技術(shù)部和質(zhì)量部分別負責(zé)測量系統(tǒng)分析和實施測量系統(tǒng)分析，APQP小組負責(zé)對能力不足的檢測單位重新評價，依據(jù)評價完畢的分析測量系統(tǒng)的變差來確定測量系統(tǒng)能否達到要求。

5 成效

在成功推行了ISO/TS16949質(zhì)量管理體系之后，L公司質(zhì)量管理水平和成本管理水平都有了很大程度的提升。保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，減少了客戶投訴次數(shù)，提升了美譽度。其具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1）管理層自上而下對體系的重視度和執(zhí)行度提高明顯。在針對ISO/TS16949質(zhì)量管理體系并結(jié)合L公司自身的特點，L公司建立了《季度體系交叉審核》、《制造過程分層審核》和《工藝執(zhí)行監(jiān)督》監(jiān)督檢查機制，并有相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)和管理辦法與之相配合。這些都有效的保證了體系的嚴格執(zhí)行。

2）客戶對產(chǎn)品的消極反饋比例大幅度下降，美譽度上升。

3）形成了客戶反饋快速響應(yīng)流程和機制。L公司會在30分鐘內(nèi)對客戶反饋的信息作出反應(yīng)，并在一天內(nèi)給出臨時補救措施，一周之內(nèi)完全解決問題，并持續(xù)跟蹤。

4）標準化水平不斷提升，產(chǎn)品不合格率明顯下降。實施體系之后，公司推行標準化操作，規(guī)范員工的工作流程。此外，合理規(guī)劃生產(chǎn)節(jié)拍，持續(xù)優(yōu)化工藝流程，明顯降低了產(chǎn)品的不合格率。

5）質(zhì)量成本不斷降低。

6）產(chǎn)品市場份額增大，企業(yè)效益不斷提升。

6 結(jié)語

ISO/TS16949質(zhì)量管理體系作為在汽車及其相關(guān)零部件行業(yè)都認可的標準，是值得在全行業(yè)推廣的質(zhì)量管理體系。本文以L公司為例，研究和分析了ISO/TS16949質(zhì)量管理體系在L公司從構(gòu)建、運行、改進的整個過程。對于促進體系標準的不斷更新和發(fā)展具有重要意義。同時對于L公司管理水平的提升，持續(xù)發(fā)展和降本增效是十分有利的，成功的實施經(jīng)驗更是對汽車行業(yè)提供了參考和借鑒的意義。

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