邱振魯

（西南交通大學(xué) 四川 成都 610031）

引言

在電子商務(wù)技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代中，數(shù)字化技術(shù)也隨之有著很大的進(jìn)步，而物理服務(wù)水平的提升又反向帶動(dòng)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)水準(zhǔn)的拔高，電子商務(wù)行業(yè)和線下實(shí)體服務(wù)行業(yè)可以說(shuō)是一種互為表里的合作共贏關(guān)系。但在日新月異的信息化時(shí)代浪潮中，只有求新求變，進(jìn)行合理的轉(zhuǎn)型和服務(wù)決策才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)久的生存發(fā)展。為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，滿足用戶需求，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是未來(lái)航空公司必須要面臨的選擇。

1 全球航空公司發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)際民用航空組織 (ICAO) 發(fā)布的最新報(bào)告顯示，2020年國(guó)際客運(yùn)量將下跌 44% ～ 80%，對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的打擊程度遠(yuǎn)超 SARS 以及 2008 年全球金融危機(jī)等時(shí)期。疫情至今，全球已有 10 多家航司向法院提出破產(chǎn)申請(qǐng)（包括破產(chǎn)清算與破產(chǎn)保護(hù)），其中不僅僅包括中小航司，也有大型甚至國(guó)有航司：在此環(huán)境下，航空公司應(yīng)當(dāng)迎接時(shí)代挑戰(zhàn)，把握行業(yè)整合機(jī)遇，積極開(kāi)展橫向業(yè)務(wù)，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式最大程度保全業(yè)務(wù)，以圖未來(lái)發(fā)展。

2 航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型問(wèn)題

2.1 市場(chǎng)需求問(wèn)題

市場(chǎng)需求問(wèn)題不僅僅是航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)水平?jīng)Q策道路上的問(wèn)題，同樣也是很多中小型電商企業(yè)所思考的問(wèn)題。航空公司客運(yùn)與貨運(yùn)兩方面的市場(chǎng)需求相對(duì)固定，對(duì)于外部市場(chǎng)的擴(kuò)展手段較為匱乏。當(dāng)今信息時(shí)代，企業(yè)的營(yíng)銷策略風(fēng)向一致地轉(zhuǎn)向通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段提高服務(wù)水平，滿足客戶的需求來(lái)占據(jù)市場(chǎng)。而航空公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)水平的決策道路上，最根本的問(wèn)題也正是如何通過(guò)技術(shù)手段提高服務(wù)水平的同時(shí)，開(kāi)發(fā)航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的市場(chǎng)。

2.2 產(chǎn)品與服務(wù)成本問(wèn)題

并且客戶如果需要想要了解到客運(yùn)貨運(yùn)目前的狀態(tài)，往往需要通過(guò)與航空公司電話溝通，而且很多事后沒(méi)辦法得到高效準(zhǔn)確的答復(fù)。因?yàn)楹娇展緜鹘y(tǒng)的客運(yùn)貨運(yùn)模式不存在信息化整合服務(wù)，航空公司傳統(tǒng)服務(wù)模式都是通過(guò)電話客服或者郵件與客戶溝通，相較于互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)模式，傳統(tǒng)的電話客戶服務(wù)模式在信息反饋效率低下的同時(shí)，較長(zhǎng)的培訓(xùn)周期還要花費(fèi)更多的人力資源以及企業(yè)經(jīng)費(fèi)，不但增加了航空公司的成本，還沒(méi)有讓用戶體驗(yàn)到很好的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.3 產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格問(wèn)題

產(chǎn)品以及服務(wù)成本固定的情況下，客戶往往都會(huì)選擇價(jià)格更加低廉，且服務(wù)水準(zhǔn)更高的航空公司。而航空公司在當(dāng)下信息化時(shí)代，應(yīng)如何根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求以及態(tài)勢(shì)進(jìn)行價(jià)格制定，對(duì)于面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的航空公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大難題。因?yàn)閲?yán)格意義上來(lái)說(shuō)，航空公司在電商轉(zhuǎn)型和服務(wù)決策中對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格的制定，不僅僅是一種與固定市場(chǎng)固定客戶群體的雙向選擇，也在很大程度上將會(huì)決定航空公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)水平?jīng)Q策后，能否在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)中能否站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)航空公司的順利數(shù)字化轉(zhuǎn)型、健康服務(wù)水平發(fā)展。

3 航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型措施

3.1 勇于嘗試開(kāi)拓細(xì)分市場(chǎng)

航空公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型決策應(yīng)勇于嘗試新興技術(shù)、大膽開(kāi)拓細(xì)分市場(chǎng)種類。在日新月異的信息時(shí)代浪潮中，航空公司只有緊抓自身業(yè)務(wù)需求，同時(shí)大膽開(kāi)辟新興領(lǐng)域，結(jié)合自身線下服務(wù)基礎(chǔ)，跟隨時(shí)代浪潮，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。航空公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型決策中應(yīng)當(dāng)重視APP的服務(wù)水平，要實(shí)現(xiàn)用戶能夠通過(guò)航空公司APP實(shí)時(shí)跟蹤到用戶客運(yùn)貨運(yùn)訂單的現(xiàn)狀，例如：目前客運(yùn)航班所在位置、貨運(yùn)流程進(jìn)行到哪一步、預(yù)估航班到達(dá)時(shí)間等服務(wù)。同時(shí)，航空公司客服以及塔臺(tái)調(diào)控人員也應(yīng)配備終端設(shè)備實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通。同時(shí)開(kāi)展規(guī)劃互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)工作，逐漸取代傳統(tǒng)電話客服服務(wù)模式，提高自身服務(wù)水平，開(kāi)發(fā)用戶使用需求的同時(shí)增大用戶的粘性。

除此之外，航空公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型決策中除了要對(duì)于新興技術(shù)重視，對(duì)于細(xì)分市場(chǎng)的開(kāi)拓也不應(yīng)忽視。電商市場(chǎng)各大區(qū)塊雖然市場(chǎng)占有率趨近飽和，但由于國(guó)際環(huán)境客戶基數(shù)大，類似于速賣通的跨境電商板塊市場(chǎng)細(xì)分投入也有相當(dāng)可觀的效益，所以航空公司在轉(zhuǎn)型決策中要重視細(xì)分市場(chǎng)，只有將新興技術(shù)與傳統(tǒng)客運(yùn)貨運(yùn)模式的結(jié)合，以及細(xì)分市場(chǎng)的開(kāi)拓發(fā)展同時(shí)跟進(jìn)、跟緊、跟住，航空公司才能夠?qū)崿F(xiàn)合理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為航空公司未來(lái)的持續(xù)發(fā)展提供信息化基礎(chǔ)。

3.2 整合資源降低整體成本

當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展背景下，航空公司在計(jì)算和處理客運(yùn)貨運(yùn)訂單信息時(shí)，往往可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及云計(jì)算技術(shù)，來(lái)進(jìn)行信息資源整合運(yùn)算處理。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和云計(jì)算技術(shù)來(lái)降低企業(yè)運(yùn)算處理信息數(shù)據(jù)的人力資源、物料資源以及信息處理成本。結(jié)合先進(jìn)思想，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)智能技術(shù)物將整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、優(yōu)化，將客運(yùn)服務(wù)中預(yù)定、訂購(gòu)、選座等步驟大幅度簡(jiǎn)化，集中集成在航空公司官網(wǎng)或者手機(jī)app中。同時(shí)整合資源通過(guò)將傳統(tǒng)貨運(yùn)流程中卸裝、打包、運(yùn)送、存儲(chǔ)等貨運(yùn)的流程全部進(jìn)行拆分重組，使得航空公司的卸裝成本、運(yùn)送成本、存儲(chǔ)成本、勞動(dòng)人力成本等大大降低，并且在此基礎(chǔ)上提升航空公司整體服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)更低的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

除了運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行信息資源運(yùn)算處理之外，航空公司還應(yīng)當(dāng)整合線下客運(yùn)貨運(yùn)行業(yè)資源，通過(guò)與同等規(guī)模航空公司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，整合線下共有客運(yùn)貨運(yùn)輸送資源。并對(duì)中小微航空公司進(jìn)行收購(gòu)整合，實(shí)現(xiàn)行業(yè)資源聚合，有利于推動(dòng)第三方客運(yùn)貨運(yùn)行業(yè)整體成本的降低。而在成本降低的前提下，同等價(jià)位的服務(wù)水平就能在成本富余的情況下進(jìn)行顯著提升，以達(dá)到同等價(jià)格水平的第三方客運(yùn)貨運(yùn)服務(wù)中，將服務(wù)水平拔高，以達(dá)到增強(qiáng)用戶粘性，實(shí)現(xiàn)增大市場(chǎng)占有率的目的。

3.3 運(yùn)用營(yíng)銷理論合理定價(jià)

在市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，價(jià)格這一因素，是影響產(chǎn)品銷售與服務(wù)推廣的最直觀且重要的因素之一。因?yàn)椋挥泻侠淼闹贫ㄆ髽I(yè)產(chǎn)品的價(jià)格，才能夠提升企業(yè)整體利潤(rùn)水平，增強(qiáng)企業(yè)在同級(jí)市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)航空公司服務(wù)與成本管理的效益最大化。市場(chǎng)營(yíng)銷理論構(gòu)架中，有三中定價(jià)方法，即是：成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法以及競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。簡(jiǎn)單而言，產(chǎn)品及服務(wù)的最低價(jià)格應(yīng)取決于產(chǎn)品及服務(wù)的成本費(fèi)用，而產(chǎn)品以及服務(wù)的最高價(jià)格依據(jù)產(chǎn)品以及服務(wù)的市場(chǎng)需求來(lái)決定，在取決成本費(fèi)用的最低價(jià)格和依據(jù)市場(chǎng)需求的最高價(jià)格之間，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格制定的調(diào)控，將極大程度上決定了在同種產(chǎn)品或服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)水平。

市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的需求導(dǎo)向定價(jià)法，即區(qū)分客戶需求按照地理位置、時(shí)間基礎(chǔ)、產(chǎn)品種類以及客戶群體來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格定制。航空公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)水平?jīng)Q策的道路上，需要滿足客戶需求，合理應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)用好市場(chǎng)營(yíng)銷理論，并結(jié)合實(shí)際市場(chǎng)態(tài)勢(shì)來(lái)進(jìn)行自身產(chǎn)品以及服務(wù)價(jià)格的定制，才能更好的完成數(shù)字轉(zhuǎn)化和服務(wù)水平?jīng)Q策的整體轉(zhuǎn)變，為航空公司擴(kuò)展市場(chǎng)覆蓋范圍、提升市場(chǎng)占有率打下良好的基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，航空公司在自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)水平改善決策的過(guò)程中，要想跟上新時(shí)代電商潮流的腳步，就必須要切實(shí)行動(dòng)起來(lái)，對(duì)企業(yè)自身服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓、現(xiàn)有資源進(jìn)行整合、合理運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷理論。才能解決航空公司在自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)水平改善決策過(guò)程中，亟待解決的市場(chǎng)需求、整體成本以及價(jià)格定制方面的問(wèn)題。切實(shí)行動(dòng)、求新求變，才能實(shí)現(xiàn)航空公司電商化順利轉(zhuǎn)型與服務(wù)水平健康決策的目的。