徐 斌, 王 璐

(1.南京旅游職業(yè)學院, 江蘇 南京 211100; 2.金陵科技學院, 江蘇 南京 211169)

第45屆世界技能大賽(以下簡稱“世技賽”)餐廳服務(wù)賽項及其全國選拔賽分別于2018年6月和2019年8月在中國上海和俄羅斯喀山舉行。競賽內(nèi)容涵蓋了西餐服務(wù)、雞尾酒調(diào)制與服務(wù)、咖啡制作與服務(wù)、水果切割果盤制作、葡萄酒與烈酒品鑒等眾多賽項,并要求全程采用英文服務(wù)。它不僅要求選手具備扎實的對客服務(wù)技能、知識和強烈的服務(wù)意識,更強調(diào)參賽選手必須具備卓越的英語對客服務(wù)和溝通能力。這體現(xiàn)未來行業(yè)對于外語餐飲服務(wù)人才的需求,為酒店管理專業(yè)酒店英語課程改革指明了方向。

1 世技賽對于參賽者服務(wù)英語能力要求

1.1 熟練使用餐飲對客服務(wù)用語

世技賽餐廳賽項選手置身真實工作場景,開展真人對客服務(wù),對接國際行業(yè)標準。比賽全程使用規(guī)范服務(wù)英語,涵蓋迎客、領(lǐng)位、點單或菜肴(飲品)推薦、上菜(飲品)、撤換餐盤餐具、清理臺面以及送客等環(huán)節(jié)的詢問與提示,如“How would like your steak done? 你的牛排要幾分熟?”, “Toping or by side?(醬汁)淋在頂部還是倒在旁邊?”。

1.2 精準掌握、熟練運用餐飲專業(yè)名詞與術(shù)語

對于英文餐飲技術(shù)名詞和操作術(shù)語的牢固掌握與熟練運用、正確理解和表達,能夠回答客人的問題,滿足客人的需要,是開展內(nèi)部營銷的重要前提,是選手國際化、專業(yè)化素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。例如,參賽選手必須能夠讀懂標準化英文雞尾酒配方與調(diào)制方法,用專業(yè)規(guī)范的英語介紹自創(chuàng)雞尾酒與菜肴的原料、產(chǎn)地、制作方法以及歷史典故,并在葡萄酒和烈酒盲品環(huán)節(jié)正確描述或?qū)懗銎咸丫婆c烈酒的原料品種、產(chǎn)地,涉及如赤霞珠葡萄Cabernet Sauvignon,黑皮諾葡萄Pinot Noir以及大麥barley和麥芽malt等詞匯。

1.3 具備卓越的英語跨文化交際能力

世技賽的評分標準強調(diào)關(guān)注顧客體驗,并有專門打分項用于考核選手與客人的互動情況,這不僅要求選手具備較高的英語口語水平,還必須有豐富的知識、廣闊的視野以及國際化思維,能夠就不同話題與不同類型的客人進行交流與溝通,進而拉近對客關(guān)系,滿足顧客社交需求,提升用餐體驗。

2 世技賽酒店英語能力考察模式

2.1 考察情境的高仿真性

世技賽將英語口語溝通與表達糅合于真實對客服務(wù)過程當中,不僅比賽場地布置完全模仿真實餐廳環(huán)境,而且不預設(shè)范圍和腳本,選手被置于高度仿真的對客服務(wù)情境之下,扮演客人的裁判和工作人員會不時與選手對話,隨機詢問或提出服務(wù)需要,選手根據(jù)實際情況,靈活應(yīng)變,恰當選擇并運用規(guī)范英語口語進行對客服務(wù)與交流,完成服務(wù)工作。

2.2 考察內(nèi)容的實用性

世技賽的競賽項目內(nèi)容是基于餐廳服務(wù)崗位工作內(nèi)容設(shè)置的,其考察的選手服務(wù)英語是真正對客服務(wù)中的英語,是滿足對客服務(wù)需要的英語,這就要求選手能夠掌握真實餐廳各部門各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)用語和專業(yè)術(shù)語,并能夠根據(jù)實際需要,熟練、高效和規(guī)范地加以運用,提供高品質(zhì)餐飲服務(wù)。[1]

2.3 考察范圍的全面性

英語作為對客服務(wù)的工具,貫穿于世技賽的始終,對其的考核也涵蓋了從技術(shù)文件和操作標準的閱讀理解,到對客服務(wù)過程中的對客溝通,再到葡萄酒、烈酒盲品的信息記錄與表述,甚至與裁判的溝通等方方面面,對參賽選手的英語的聽說讀寫譯水平和專業(yè)英語的應(yīng)用能力都有極高的要求。

2.4 考察評價的靈活性

世技賽將對語言能力的考察嵌入到整個競賽過程之中,將其置于餐廳服務(wù)從業(yè)者綜合素養(yǎng)的框架中進行總體考察,并未像國內(nèi)同類賽事那樣對英語單獨設(shè)項打分,而使將對客服務(wù)階段的語言能力考察評價,作為互動表現(xiàn),歸入社交能力評分項下。也沒有給出關(guān)注語法表達、語音語調(diào)的調(diào)評分細則以及涵蓋得分要點的標準答案,唯一的評價標準是參賽選手能否運用酒店服務(wù)英語開展有效的對客服務(wù)與溝通互動,及其對于提升對客服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗的作用與效果。[2]

3 酒店英語教學存在的問題

3.1 教學內(nèi)容偏重于理論,缺乏實用性

世技賽將服務(wù)英語視作餐飲服務(wù)知識與技能的重要組成部分,其對于服務(wù)語言能力的考察,重點關(guān)注的是參賽選手能否根據(jù)實際情況,基于正確的工作流程與步驟,合理、熟練并有效地運用語言知識與技能,解決對客服務(wù)和溝通問題,講究實用性。這就要求我們不能僅僅將酒店英語看作是一種包含酒店元素的專門用途英語,其教學內(nèi)容不應(yīng)局限于對詞匯、短語、句型等語言知識的講解與記憶,而應(yīng)該緊密結(jié)合酒店服務(wù)工作場景、崗位工作內(nèi)容及流程的知識內(nèi)容,重視引導學生將聽、說、讀、寫、譯的語言能力運用于分析業(yè)務(wù)問題，培養(yǎng)學生靈活應(yīng)變的能力。僅僅停留在語言層面,忽視酒店崗位業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)會導致所培養(yǎng)出來的學生對行業(yè)和崗位認知片面死板,崗位勝任力和適應(yīng)力低下,不具備將所學知識轉(zhuǎn)化為解決實際工作中問題的能力。[3]

3.2 教學方式過于陳舊,缺乏實踐性

世技賽對選手語言能力的考察情境、內(nèi)容、范圍及評價標準,要求選手將其作為對客服務(wù)的工具和對客溝通的媒介,推動真實工作場景下服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗的提升。這種面向?qū)头?wù)和溝通的語言能力,也只能在真實服務(wù)場景下互動式的情境與實踐教學中才能獲得,從而幫助學生建立語言知識與運用場景的聯(lián)系,加深對于語言知識的認知、實現(xiàn)知識的遷移、內(nèi)化與應(yīng)用,使學生具備適應(yīng)工作需求的服務(wù)語言能力。然而,受公共英語教學模式的影響,當前酒店英語的教學模式多為以教師主講,學生聽課為主的傳統(tǒng)課堂教學模式,這有助于學生對于酒店英語知識的系統(tǒng)性學習和專業(yè)思維的構(gòu)建。在這種以教師單向灌輸為主的授課模式下,學生在教學活動中處于被動的接受地位,參與程度和學習積極性不高,在專業(yè)詞匯和表達的學習和使用上,仍然停留于文字記憶、簡單模仿的層面,既不能促進聽、說、譯等語言應(yīng)用能力的形成,也不能使語言知識與場景和實物建立聯(lián)系,其所學語言知識無法轉(zhuǎn)化為用于對客交流溝通和解決實際工作過程中問題的工具。[4]

3.3 考核形式過于單一,缺乏靈活性

世技賽將選手的語言表現(xiàn)計入西餐服務(wù)過程中對客互動分項下打分,而沒有將其單獨設(shè)為賽項而特別強調(diào)選手語音語調(diào)和熟練難度,反映了行業(yè)對于從業(yè)者語言能力的關(guān)注并不局限于語言本身,而是運用語言完成崗位工作的能力。酒店英語教學應(yīng)以能力和任務(wù)產(chǎn)出為導向,這就要求我們以學生崗位能力是否能夠勝任崗位需要作為評價教學成果的唯一標準。當前,酒店英語考核沿用公共英語的試卷考核模式,側(cè)重于考核詞匯、詞組和語法,這種形式的考試,只能考察學生讀、寫、筆譯等方面的英語能力。再加上評價標準和答案單一,以致于和日常對客服務(wù)及業(yè)務(wù)溝通緊密相關(guān)的聽、說、口譯等技能及其應(yīng)用能力則無法觸及,更不要說對于學生跨文化交際和國際化思維能力的考察。日常酒店英語技能使用場景中,聽、說技能的使用頻率占比達到69.4%。[5]這種考核評價標準無法檢驗學生對于酒店溝通技能的掌握和靈活運用的程度。

4 提升酒店英語教學質(zhì)量的對策

4.1 重構(gòu)酒店英語課程內(nèi)容體系

世界技能大賽餐廳服務(wù)賽項將對語言能力的考核嵌入到服務(wù)技能的考核之中,形成有機整體,并貫穿始終,考察的是外語餐飲服務(wù)的職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)。而酒店英語的教學目標也應(yīng)該是培養(yǎng)學生滿足酒店崗位需求的酒店英語能力。這就要求我們對酒店崗位工作內(nèi)容、服務(wù)標準和流程加以細化,并以此為框架,重構(gòu)酒店英語課程知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系,并將與崗位日常服務(wù)工作密切聯(lián)系的內(nèi)容作為教學重點,尤其是常用的酒店服務(wù)用語和專業(yè)術(shù)語,提高酒店英語教學內(nèi)容的實用性、針對性和實際指向性。[6]例如,作為酒店餐領(lǐng)位reception工作的服務(wù)語言學習過程中,教材或教學內(nèi)容就應(yīng)該有針對性地根據(jù)是已預訂客人guest with reservation還是無預定客人walk-in guest加以分別講解與訓練。

4.2 開展情境化教學

4.2.1 建設(shè)外語或雙語技能實訓課程

世界技能大賽是將服務(wù)操作技能和服務(wù)英語作為整體,并置于接近真實的工作情境中來考察的,其教學也不應(yīng)脫離酒店服務(wù)情境。建設(shè)外語或雙語技能實訓課程,依托仿真實訓場所及其設(shè)備與用具,設(shè)計服務(wù)情境,組織模擬英語對客服務(wù)情境教學,實現(xiàn)服務(wù)語言與技能教學有機結(jié)合,將酒店英語知識與崗位工作內(nèi)容、環(huán)境相聯(lián)系,掌握語言適用場景及注意事項,加深對專業(yè)詞匯和表達的理解與認知,實現(xiàn)知識的內(nèi)化、遷移、應(yīng)用以及自我發(fā)展與創(chuàng)新。[7]以西餐教學為例,在教學和考核中,教師將學生進行分組,向各組分配不同的英文菜單及接待方案,并組織學生扮演服務(wù)員與客人的角色開展全過程英語西餐服務(wù),并設(shè)計困難場景和突發(fā)狀況,培養(yǎng)學生的應(yīng)變能力。硬件上,充分利用西餐服務(wù)用具和菜品模型,學習如牛排steak、香腸sausage、色拉salad、牛角面包croissant、展示盤show plate、黃油刀butter spreader等有關(guān)專業(yè)詞匯,同時在不同服務(wù)方式的操作過程中提升學生各種對客交流用語的運用能力。

4.2.2 利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)

仿真實訓室雖能模擬一定崗位工作場景,但仍受到時間、空間等方面的限制。虛擬現(xiàn)實技術(shù)是基于計算機多媒體技術(shù)和感知技術(shù)發(fā)展而來的立體感知技術(shù),能夠通過動態(tài)環(huán)境建模,虛擬三維立體空間,實現(xiàn)沉浸式與交互式的酒店英語教學。院校可以與企業(yè)合作,根據(jù)教學需要,開發(fā)基于不同崗位、服務(wù)類型和不同難度的VR酒店英語虛擬場景,以及配套教材和考核打分系統(tǒng),激發(fā)學生學習興趣,并在能夠保證日常保養(yǎng)維護的前提下,主動面向?qū)W生課下開放,使學生的學習個性化需求得以滿足,學習自主性得以彰顯。[8]

4.2.3 開發(fā)在線課程資源

情境化實踐教學,作為培養(yǎng)學生酒店英語實踐運用能力的重要途徑,必須以學生掌握酒店英語詞匯短語等基礎(chǔ)知識為前提,同時必須保證充足的課時。借助MOOC和SPOC在線教學平臺,開發(fā)在線課程資源,通過翻轉(zhuǎn)課堂模式,組織學生課前在線學習并掌握酒店英語實踐教學所需的基礎(chǔ)理論知識,將課堂時間最大程度地用于課堂情境模擬實踐和學生交流互動,提高教學效率和學生參與度,激發(fā)學生的學習主動性和創(chuàng)造性,進而實現(xiàn)酒店英語 “教”與“學”主體地位的轉(zhuǎn)換,推動其課堂教學以單方面理論教學為主,向互動式實踐教學優(yōu)先的轉(zhuǎn)變。

4.3 構(gòu)建考核評價體系

世界技能大賽貼近行業(yè)真實工作場景與要求,不提供預設(shè)腳本和問題范圍,目的就是檢驗學生現(xiàn)場隨機應(yīng)變和靈活運用語言完成服務(wù)工作的真實表現(xiàn)。而酒店英語作為職場專門用途英語,其評價標準也應(yīng)該注重對學生語言運用能力的考核。除了運用考卷的形式考核學生基礎(chǔ)酒店英語知識以及讀、寫和筆譯能力外,還要引入基于不同場景下的工作任務(wù)情境對話考核模式,不設(shè)劇本,結(jié)合技能操作、服務(wù)用具以及角色扮演,開展對客服務(wù)中的交流與溝通,考察學生完成崗位工作任務(wù)和解決實際問題的能力。同時,應(yīng)更加重視過程性考核并加大其在最終評價中的比重,通過開展頻繁的階段性反饋,引導教學活動的反思與拓展。