趙棟棟 楊艷

摘? 要 通過(guò)分析多媒體教室管理現(xiàn)狀與管理的四個(gè)要素，構(gòu)建多媒體教室管理模式，旨在為師生提供良好的多媒體教學(xué)環(huán)境和教學(xué)服務(wù)，也為其他高校的管理工作提供參考。

關(guān)鍵詞 管理就是服務(wù);多媒體教室;教育信息化;智慧校園

中圖分類號(hào)：G434? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-489X（2020）13-0008-03

1 前言

隨著教育信息化的不斷深入推進(jìn)和多媒體技術(shù)在教育領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，多媒體教室已成為一線教師全方位展示教學(xué)過(guò)程信息化的主要場(chǎng)所。在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，大多數(shù)教師比較依賴使用多媒體設(shè)備進(jìn)行教學(xué)，多媒體設(shè)備的運(yùn)作效率將直接影響教與學(xué)的效果與質(zhì)量。因此，做好管理工作是教學(xué)正常進(jìn)行的有力保障。一直以來(lái)，管理工作中存在的“重管理輕服務(wù)”觀念已不符合當(dāng)前多媒體教學(xué)服務(wù)的要求，敦促管理者轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立“管理就是服務(wù)”的理念，厘清管理與服務(wù)之間的關(guān)系，理解其內(nèi)涵，才能更好地提升多媒體教室管理水平，為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)的多媒體教學(xué)環(huán)境與教學(xué)服務(wù)。

2 “管理就是服務(wù)”的內(nèi)涵

在學(xué)術(shù)上，“管理就是服務(wù)”的概念是在1985年的論市政管理觀念更新時(shí)首次被提出的[1]，后有學(xué)者談及“管理就是服務(wù)”時(shí)認(rèn)為，要弱化“管理需要”，遵循“服務(wù)為目的”，將管理與服務(wù)融為一體，樹(shù)立“管理即是服務(wù)”的思維模式[2]。在此后的研究中，人們逐漸認(rèn)可“管理就是服務(wù)”是管理的本質(zhì)要求，也可以說(shuō)服務(wù)是管理的本質(zhì)。

在“管理就是服務(wù)”理論中，管理與服務(wù)之間是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，具有重要的同一性[3]。首先表現(xiàn)為組成要素的同一性，體現(xiàn)在管理者是服務(wù)者，被管理者也是被服務(wù)者;其次是最終目的的同一性，在多媒體教室管理工作中，管理目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)都是為師生提供優(yōu)質(zhì)的多媒體教學(xué)環(huán)境和教學(xué)服務(wù)。此外，該理論注重“以人為本”“為人服務(wù)”的管理和發(fā)展理念。

管理和服務(wù)是統(tǒng)一的有機(jī)體，服務(wù)融于管理的各個(gè)過(guò)程與方法中，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有管理，做不好管理工作就達(dá)不到服務(wù)要求，要理解通過(guò)管理解決有價(jià)值的問(wèn)題就是服務(wù)。因此，在多媒體教室管理中，不能片面地用管理代替服務(wù)，或過(guò)于追求服務(wù)而忽視管理的重要性，要樹(shù)立“管理就是服務(wù)”的理念，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。

3 多媒體教室的管理現(xiàn)狀

多媒體教室作為教育教學(xué)主戰(zhàn)場(chǎng)，其利用率高，必然導(dǎo)致設(shè)備故障率高，服務(wù)不及時(shí)，將對(duì)正常教學(xué)秩序和教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響。諸多學(xué)者指出，管理中常出現(xiàn)的問(wèn)題有建設(shè)規(guī)劃不足、管理制度不完善、管理人員不足、管理服務(wù)意識(shí)不夠等[4-5]。也有學(xué)者指出，高校教師在體驗(yàn)使用多媒體教學(xué)設(shè)備時(shí)，存在對(duì)教學(xué)設(shè)備操作不熟練、操作界面雜亂無(wú)規(guī)范、故障報(bào)修等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題[6]。

綜上可以看出，在很多高校，多媒體管理人員不注重服務(wù)教學(xué)觀念的更新，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，未意識(shí)到師生是其服務(wù)主體，進(jìn)而改進(jìn)工作方法，卻以一種被動(dòng)的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)服務(wù)高校教學(xué)。

然而，多媒體教室的規(guī)劃建設(shè)是做好管理工作的基礎(chǔ)。為確保建設(shè)的有效性和可持續(xù)性，同時(shí)兼顧“管理需要”與“服務(wù)為目的”，了解教師的需求來(lái)規(guī)劃這項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，要遵循以下原則[7]：

其一，按需求建設(shè)，做好調(diào)研，了解師生的需求，不可盲目建設(shè);

其二，在智慧校園的整體規(guī)劃下，做好整體設(shè)計(jì)，設(shè)立統(tǒng)一的信息化標(biāo)準(zhǔn)，確?？沙掷m(xù)發(fā)展;

其三，注重技術(shù)的應(yīng)用，解決繁雜的管理工作，減少人員重復(fù)又無(wú)創(chuàng)造性的工作。

4 多媒體教室管理要素分析

任何一種管理活動(dòng)都是由管理目標(biāo)、管理主體、管理客體和管理策略等基本要素構(gòu)成的。把多媒體教室管理看作一種管理活動(dòng)，同樣由以上四個(gè)基本要素構(gòu)成。

管理目標(biāo)的確定? 管理目標(biāo)是一切管理活動(dòng)的起點(diǎn)，也是終點(diǎn)。管理僅僅作為一種手段、一個(gè)過(guò)程存在，而非目的，服務(wù)于管理目標(biāo)才是管理活動(dòng)的最終目的[8]。因此，在多媒體教室管理中不能為了管理而管理，要做到以人為本，以師生為中心，以教學(xué)為中心，以為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)的多媒體教學(xué)環(huán)境與服務(wù)為目標(biāo)。但是，管理不是簡(jiǎn)單的保障多媒體設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)或教學(xué)環(huán)境的布置，還要從師生需求和教學(xué)改革的角度出發(fā)，簡(jiǎn)化使用流程，提供方便操作的界面和簡(jiǎn)單易用的功能，創(chuàng)造滿足多層次需求的信息化教學(xué)環(huán)境[9]。

管理主體的構(gòu)成? 管理主體即管理人員，包括管理領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)維護(hù)人員。管理領(lǐng)導(dǎo)小組一般為校方管理人員，處于擁有權(quán)力和責(zé)任的管理階層，是學(xué)校多媒體教室設(shè)計(jì)和建設(shè)的決策者，也是多媒體教室管理的指導(dǎo)者。各個(gè)高校根據(jù)實(shí)際情況，采用不同的管理模式，形成不同的技術(shù)維護(hù)人員構(gòu)成。由于人員編制緊張，有的高校招聘非編制合同工來(lái)協(xié)助完成大量繁雜的日常維護(hù)管理工作，往往合同工的待遇不高，造成他們工作主動(dòng)性不強(qiáng)、服務(wù)水平不高、人員流動(dòng)大等情況。

一些高校嘗試組建學(xué)生運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，既能較好地協(xié)助管理人員開(kāi)展多媒體教學(xué)的技術(shù)支持工作，又能有效提升學(xué)生的計(jì)算機(jī)操作技能，實(shí)現(xiàn)育人功能[10]，體現(xiàn)了管理應(yīng)以人為本、促進(jìn)人的發(fā)展的內(nèi)涵。但在一些高校，如醫(yī)學(xué)院校，學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)繁重，難有時(shí)間和精力來(lái)協(xié)助管理。

為此，引入企業(yè)駐點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)社會(huì)化成為眾多高校的選擇。企業(yè)按照學(xué)校要求，安排合格的技術(shù)維護(hù)人員，組建一支年輕、專業(yè)的多媒體教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使高校管理人員從日常繁雜的管理維護(hù)中得以解放，獲得更多時(shí)間和精力去提升專業(yè)技能和管理水平以投入學(xué)校的改革發(fā)展事業(yè)[11]。

管理客體的分類? 管理客體，即管理對(duì)象，包括人和物。人是主動(dòng)的，具有主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，既是管理的主體，也是管理的客體。對(duì)人的管理要堅(jiān)持“以人為本”，做到人盡其能。

1）技術(shù)維護(hù)人員既是管理主體，對(duì)多媒體設(shè)備進(jìn)行管理;也是管理客體，在管理領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下工作。如引入企業(yè)駐點(diǎn)服務(wù)的高校，需要制定完善的服務(wù)外包協(xié)議，詳細(xì)界定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核方式等來(lái)進(jìn)行有效監(jiān)管。

2）作為多媒體設(shè)備的使用者，教師和學(xué)生是管理對(duì)象，要在相關(guān)管理制度或規(guī)范中約定師生使用多媒體設(shè)備時(shí)的行為等;教師和學(xué)生也是服務(wù)對(duì)象，所做的一切管理工作都是為師生的正常的教與學(xué)做支持服務(wù)。

3）對(duì)多媒體設(shè)備等物質(zhì)的管理要堅(jiān)持“以物為中心”，做到物盡其用。既要避免重復(fù)建設(shè)、擱置棄用等情況，也要做到科學(xué)化、程序化、規(guī)范化管理使用，需要做好定期維護(hù)、更新以及資產(chǎn)管理等工作。

管理策略的施行

1）完善規(guī)章制度，健全管理機(jī)制。規(guī)章制度是做好管理工作的依據(jù)和保障。逐步完善多媒體教室管理制度、操作規(guī)范流程、巡檢制度等規(guī)范性文件，界定使用條件、申請(qǐng)流程、崗位職責(zé)、管理內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核方式等內(nèi)容。一方面能夠明確管理人員的權(quán)責(zé)，把責(zé)任具體化、明確化;另一方面可以約束和規(guī)范使用者的行為，避免不必要的設(shè)備損壞，延長(zhǎng)使用壽命，發(fā)揮設(shè)備的最大價(jià)值。

2）堅(jiān)持信息化思維，運(yùn)用信息化手段。在教育信息化背景下，要堅(jiān)持信息化思維，以智慧校園的整體規(guī)劃為綱，推進(jìn)管理信息化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。積極運(yùn)用信息化手段，構(gòu)建多媒體教室綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)教室、人員、設(shè)備、故障維修及設(shè)備巡檢等各項(xiàng)信息的管理，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制、批量管理、設(shè)備自動(dòng)監(jiān)測(cè)等控制。為簡(jiǎn)化教師使用流程，管理平臺(tái)與教務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)課表聯(lián)動(dòng)，提前開(kāi)機(jī)，通過(guò)教室實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理平臺(tái)來(lái)主動(dòng)觀察投影機(jī)、計(jì)算機(jī)等設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。同時(shí)，信息發(fā)布系統(tǒng)也可與教務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，方便師生查看教室使用狀態(tài)及其他信息等。

3）加強(qiáng)教育技術(shù)培訓(xùn)，提高師生信息素養(yǎng)。對(duì)教師進(jìn)行使用技能培訓(xùn)，一方面讓他們了解多媒體設(shè)備的功能、常用操作流程、常用故障排除等，具備一定的使用技能和應(yīng)急處理能力。此外，提供師生有效的溝通渠道，如網(wǎng)絡(luò)IP呼叫對(duì)講或值班電話，便于在突發(fā)緊急情況下及時(shí)聯(lián)系管理人員現(xiàn)場(chǎng)處理。另一方面，針對(duì)教師存在的軟件使用、課件制作、視頻資源制作等方面的不足進(jìn)行培訓(xùn)，使得教師的使用技能和課件制作水平得以提升。對(duì)于學(xué)生，各個(gè)班級(jí)安排一名多媒體聯(lián)絡(luò)員，建立多媒體聯(lián)絡(luò)員+管理人員微信群，并開(kāi)展關(guān)于多媒體教室申請(qǐng)、使用及問(wèn)題反饋的培訓(xùn)，拓寬問(wèn)題反饋渠道。通過(guò)培訓(xùn)，提升師生的信息素養(yǎng)。

5 構(gòu)建“管理就是服務(wù)”的多媒體教室管理模式

根據(jù)以上對(duì)管理四要素的分析，多媒體教室的管理就是管理主體和客體之間通過(guò)一定的管理策略相互作用來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的達(dá)成。結(jié)合實(shí)際應(yīng)用情況，構(gòu)建基于“管理就是服務(wù)”的多媒體教室管理模式，如圖1所示。學(xué)校根據(jù)教學(xué)需要，在智慧校園整體規(guī)劃下，系統(tǒng)規(guī)劃多媒體教室的建設(shè)方案，敲定采用服務(wù)外包模式，引入優(yōu)質(zhì)企業(yè)共同參與建設(shè)和管理工作。因此，管理團(tuán)隊(duì)包含校方管理人員和企業(yè)駐點(diǎn)的教學(xué)服務(wù)人員。

在“管理就是服務(wù)”的內(nèi)涵中，管理過(guò)程就是服務(wù)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)對(duì)人的管理。為了給師生更好的技術(shù)支持和教學(xué)服務(wù)效果，加強(qiáng)多媒體教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。

首先，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，由“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，把“等報(bào)修”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢夜收稀盵5]。這需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)日常工作更加主動(dòng)，課前主動(dòng)查找故障及時(shí)解決，按巡檢制度每月對(duì)所有教室遍歷上課全過(guò)程，最大限度降低故障率，確保多媒體系統(tǒng)運(yùn)行安全穩(wěn)定，達(dá)到一種“設(shè)備自動(dòng)、服務(wù)主動(dòng)”[12]的常規(guī)狀態(tài)。

其次，聯(lián)合企業(yè)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，積極引導(dǎo)提升其職業(yè)道德素養(yǎng)。校方管理人員則通過(guò)日志、周報(bào)、巡檢制度、服務(wù)考核評(píng)分及其他相關(guān)制度規(guī)范等進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

對(duì)校方管理人員來(lái)說(shuō)，他們與師生的關(guān)系是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，不能因有外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的存在就退出教學(xué)服務(wù)一線，更應(yīng)經(jīng)常深入師生中，通過(guò)談話、服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查來(lái)征求意見(jiàn)和建議，得到師生教學(xué)需求反饋的一手信息，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)方式，從而提供更優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)。

6 結(jié)語(yǔ)

多媒體教室的管理是一項(xiàng)復(fù)雜的管理工作，隨著“管理就是服務(wù)”理念的逐漸滲透，越來(lái)越多的高校多媒體教室管理人員開(kāi)始轉(zhuǎn)變思想觀念，意識(shí)到主動(dòng)用心服務(wù)于教學(xué)是管理的本質(zhì)要求，并以此為指導(dǎo)，努力完善管理工作機(jī)制，改進(jìn)工作方法，為穩(wěn)定的多媒體教學(xué)提供堅(jiān)實(shí)有力的保障。■

參考文獻(xiàn)

[1]夏書章.論市政管理改革中的觀念更新[J].廣州研究，

1985（5）：38-40.

[2]崔卓蘭.行政法觀念更新試論[J].吉林大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，1995（5）：75-78.

[3]李奇厚.“管理即服務(wù)”在藝術(shù)類招生改革中的應(yīng)用[J].藝術(shù)教育，2017（Z7）：139-140.

[4]桑吉草.高校多媒體教室規(guī)范化管理研究[J].蘭州文理學(xué)院學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2019（5）：113-115，125.

[5]劉鳴.高校多媒體管理現(xiàn)狀的反思與展望[J].上海理工大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2018（4）：397-400.

[6]徐哲.提升高校教師多媒體教學(xué)設(shè)備使用體驗(yàn)的策略研究[J].貴州廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2019（1）：62-67.

[7]張凱，楊再明.多媒體服務(wù)保障體系建設(shè)的實(shí)踐與探索：以中國(guó)礦業(yè)大學(xué)為例[J].數(shù)字教育，2018（5）：66-70.

[8]張劍鋒. 論“服務(wù)是管理的本質(zhì)”[M]//2011年信息技術(shù)、服務(wù)科學(xué)與工程管理國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議議論文集，2011：599-603.

[9]張東輝.高校多媒體教室建設(shè)管理的信息化思維[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2017（19）：31-32.

[10]徐哲.高校學(xué)生志愿服務(wù)的實(shí)踐育人模式構(gòu)建：以多媒體管理志愿服務(wù)為例[J].廣東青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，

2019（2）：62-67，96.

[11]陳陽(yáng)，余雷.外包服務(wù)高校多媒體管理的新途徑[J].鄂州大學(xué)學(xué)報(bào)，2014（12）：74-76.

[12]沈宏興.多媒體教學(xué)服務(wù)的創(chuàng)新模式：設(shè)備自動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)[J].現(xiàn)代教育技術(shù)，2015（10）：86-91.