王蕾

[摘? 要]高校圖書館特色服務的提出既有深刻的歷史背景，又有巨大的現(xiàn)實意義?；诖?，本文以高校圖書館特色服務為研究對象，首先介紹了高校圖書館特色服務的內涵與要求，繼而分析了高校圖書館特色服務的價值，包括提高圖書館服務能力、強化圖書館科教功能、打造學校圖書館品牌等，最后就如何構建高校圖書館特色服務的實現(xiàn)路徑提出了對策，如以特色館藏為基礎、以信息建設為重點、以服務創(chuàng)新為核心、以特色館員為保障等。

[關鍵詞]高等學校圖書館? 特色服務

隨著社會經濟不斷發(fā)展，我國高等教育獲得了長足的發(fā)展，不僅教育規(guī)模持續(xù)擴大、教育設施日益完備，教育質量也取得了顯著的進步。在高等教育發(fā)展中，高校圖書館扮演著非常重要的角色。作為高校文獻資源的重心，高校圖書館的基本功能是為教師、學生提供豐富的書籍，以及舒適、安靜、方便的閱讀環(huán)境。為讀者服務是高校圖書館最重要的工作內容，也是高校圖書館各項工作的中心。[1]高校圖書館需要充分發(fā)揮好自身的文獻資源優(yōu)勢，有效利用場館設施為讀者提供專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務，以滿足讀者對文獻信息及圖書知識的需求。就當前高校圖書館的發(fā)展而言，特色服務是讀者服務工作開展中的重點，也是提升圖書館讀者服務綜合效益的客觀需要，必須予以高度重視。

高等學校圖書館特色服務的內涵與要求

讀者服務指圖書館為讀者所提供有關文獻查閱服務的統(tǒng)稱，包含閱覽服務、參考服務及推廣服務等。隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，讀者服務的內涵也在不斷豐富。高校圖書館作為我國圖書館的重要組成部分，以教師、學生為主要服務對象，其讀者服務的要求更高，而特色服務則是強化高校圖書館讀者服務能力、質量的重要路徑。所謂特色服務指高校圖書館以學校辦學特色為依據(jù)，從特色性的文獻建設、資源管理、服務創(chuàng)新等角度所采取的服務集合。特色服務的要求有兩點：第一，立足辦學特色。我國高校數(shù)量豐富，不同高校有著不同的定位及辦學目標，這在行業(yè)特色型大學中表現(xiàn)得尤為明顯，比如中國地質大學擁有地質學、地質資源與地質工程兩個國家一級重點學科，其特色服務就必須圍繞這兩個學科開展。第二，聚焦服務質量。特色服務既表現(xiàn)在服務的內容上，又體現(xiàn)在服務的態(tài)度、能力上。特色服務必須將服務質量的提升及讀者服務滿意度的提高作為主要指標，豐富特色服務的內涵。

高等學校圖書館打造特色服務的價值

1.提高讀者服務滿意度

讀者服務滿意度是衡量高校圖書館讀者服務質量的重要指標，能夠準確地反映出高校圖書館讀者服務與讀者心理預期之間的契合度，對高校圖書館持續(xù)改進讀者服務、提升讀者服務質量有著重要的意義。[2]高校圖書館讀者服務的對象非常廣泛，包括學生、教師、職工等，另外，隨著高校資源社會化程度日益提升，校外人士也成為服務對象之一，對此，圖書館應打造契合高校辦學目標的特色服務，以有效提高讀者滿意度。

2.強化圖書館科教功能

作為高校內部知識最為密集的區(qū)域，高校圖書館肩負著非常重要的功能：一方面，高校圖書館是學生的第二課堂，在學生的自主學習與專業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著關鍵性作用;另一方面，高校圖書館也是教師開展科研工作的主要文獻來源。[3]特色服務的打造有助于高校圖書館從讀者服務的訴求出發(fā)，創(chuàng)新服務理念、服務內容、服務形式，從而更好地滿足教師、學生的需求，強化圖書館在教育、科研中的功能，推動圖書館自身的可持續(xù)發(fā)展。

3.打造學校圖書館品牌

高校圖書館是高校最為重要的機構之一，截至2019年，我國高校已接近3000所，其中普通高等學校2631所，每所高校至少擁有一座圖書館，數(shù)量眾多的高校圖書館為我國高等教育的深入開展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。當前，高校圖書館排名的主要指標為藏書量，而從讀者服務的角度來看，藏書量雖然重要，但并不是全部。特色服務的打造有助于高校從自身發(fā)展的需要以及讀者服務質量提升的角度來完善圖書館工作，從而打造學校圖書館品牌，使圖書館成為學校面向社會的一個窗口。

高等學校圖書館特色服務的實現(xiàn)路徑

1.以特色館藏為基礎

對高校圖書館而言，館藏資源是讀者服務的物質基礎，脫離了館藏資源，讀者服務將無從談起，因此，高校圖書館的特色服務必須以特色館藏為前提和基礎，緊扣學校的辦學目標與學科特色，構建與眾不同的館藏結構。[4]在長期的辦學歷程中，一些高校圖書館已經具備了完善的特色館藏，不僅在本校學科建設與專業(yè)教學中發(fā)揮著突出的作用，更成為相關研究領域的中心乃至全國的中心。比如，遼寧大學圖書館擁有豐富的清史及滿族文化文獻，蘭州大學圖書館擁有大量的敦煌學文獻，特色館藏為高校圖書館特色服務的開展奠定了堅實的基礎。高校圖書館在特色館藏建設中要立足于以下三點：第一，緊扣辦學特色。我國高校數(shù)量豐富，各高校的辦學特色與優(yōu)勢學科有很大差別，特色館藏建設應與學校定位結合起來，比如中國礦業(yè)大學的重點學科為礦業(yè)工程、安全工程，二者是學校特色館藏建設的著力點。第二，嚴控文獻質量。針對館藏建設中的粗放式發(fā)展問題，高校圖書館要嚴格文獻資源的審核，從專業(yè)性、時效性等角度嚴控入館文獻質量，既重視數(shù)量層面的增加，又重視質量層面的提升。第三，加強特色數(shù)據(jù)庫建設。在網絡信息時代，線上服務成為讀者服務的重要形式，而館藏資源的數(shù)字化和特色數(shù)據(jù)庫的建設是線上特色服務的基礎，如陜西師范大學的中文古籍數(shù)字圖書館。

2.以信息化建設為重點

隨著信息技術的不斷發(fā)展，人類已經步入信息時代，信息技術成為各行各業(yè)發(fā)展、變革的核心力量。當前，高校正在深入開展教育信息化工作，而圖書館信息化建設則是高校信息化發(fā)展的重要一環(huán)。圖書館信息化建設不僅能夠提高讀者文獻資源服務的效率，還對擴大文獻資源的傳播對象、傳播范圍也有著重要的意義。與此同時，信息化建設也是強化圖書館讀者服務能力、打造特色服務的必要條件。目前，高校圖書館信息化建設已經開啟了一段時間，取得了一定的成績，但從調查結果來看，不少學生對信息化建設的水平還不滿意，僅有不足半數(shù)的學生選擇了非常滿意、滿意，這一情況極大地制約了特色服務的建設。對此，高校圖書館需將信息化建設作為重點，從以下兩個角度采取措施：第一，推動紙質資源的數(shù)字轉化。高校圖書館要從信息時代讀者閱讀的特點出發(fā)，加強網絡圖書館建設，以錄入、掃描等方式來打造電子文獻數(shù)據(jù)庫，提高圖書資源的利用效率。第二，持續(xù)完善圖書館綜合信息系統(tǒng)建設，降低學生圖書館檢索、借閱的難度，提升讀者服務的便捷性。在移動網絡高度普及的今天，智能手機成為學生使用最為頻繁的工具，不少高校推出了掌上圖書館，有效提升了讀者服務的效率，圖書館APP建設也成為特色服務中的重要環(huán)節(jié)。

3.以服務創(chuàng)新為核心

服務創(chuàng)新是高校圖書館開展特色服務的核心內容，針對以往讀者服務中存在的問題，高校圖書館要結合讀者的服務訴求更新服務理念，提升服務能力。首先，全方位服務。讀者服務是一項系統(tǒng)性工程，涵蓋讀者從圖書查找到圖書歸還的各個環(huán)節(jié)。高校圖書館要在檢索、咨詢、閱覽、復印等基礎上深入推進全方位服務，向廣大師生提供預約、追蹤、查詢乃至學科導航等新型服務，更好地滿足讀者多元化、發(fā)展化的服務訴求。其次，綜合性服務。高校圖書館以在校師生為主要服務對象，他們對圖書館讀者服務質量的要求更高，常規(guī)的體力型服務難以滿足需要，所以，高校圖書館要推動綜合性服務的開展，提高知識服務在讀者服務的比重，為學生的專業(yè)學習乃至教師的科研工作提供有力的文獻支撐，從而充分實現(xiàn)圖書館文獻的教學價值、科研價值。[5]最后，個性化服務。受閱讀目標、閱讀興趣等因素的影響，讀者的服務訴求具有很大差異性，常規(guī)的無差別服務已經不能滿足高校圖書館發(fā)展的需要。高校圖書館要借助現(xiàn)代科學技術向讀者提供個性化服務，比如借助大數(shù)據(jù)技術精準分析讀者的閱讀偏好，及時向讀者推薦相關文獻資源等。大數(shù)據(jù)技術應用在推動讀者服務從被動型服務向主動型服務的轉變中具有顯著作用。

4.以特色館員為保障

高校圖書館特色服務建設是一項系統(tǒng)性工程，其中，特色館員為建設的重點。館員是圖書館讀者服務的提供者，館員的服務態(tài)度對讀者滿意度有重要影響。館員的服務態(tài)度不僅反映了高校圖書館的工作理念，還從側面體現(xiàn)了高校的人文風貌。受管理體制等因素的影響，學生對當前的館員服務態(tài)度滿意度一般，在調查中選擇非常滿意、滿意的學生共99人，僅稍稍超過半數(shù)，而選擇不滿意的則有51人，這表明高校圖書館館員服務態(tài)度需要改善。不僅如此，高校圖書館館員在服務能力上也應進一步提高。當前，高校圖書館館員普遍存在結構不合理的現(xiàn)象，高職稱、高學歷的館員數(shù)量稀少，一些館員在信息系統(tǒng)使用中存在不熟練的現(xiàn)象，嚴重影響了讀者的體驗。對此，高校圖書館要將特色館員建設作為實現(xiàn)特色服務的保障，針對館員工作中存在的問題進行改進：一方面，從提升讀者服務滿意度的角度出發(fā)，開展集中培訓工作，重點改善館員的服務態(tài)度;[6]另一方面，加強館員工作的考核力度，將讀者滿意度納入館員工作考核指標中，建立館員管理激勵機制，引導館員持續(xù)提升服務態(tài)度。同時，高校也可以安排館員到其他高校圖書館學習經驗，不斷優(yōu)化自身服務。

結? 語

為讀者服務是圖書館的基本工作，而特色服務則是現(xiàn)階段高校圖書館讀者服務中的重點內容。特色服務有助于高校圖書館從學校辦學特色、專業(yè)特色出發(fā)，強化圖書館在育人與科研中的價值，提高讀者服務的質量及讀者服務滿意度。因此，高校需要從特色館藏建設、信息化建設、服務創(chuàng)新及特色館員建設四個角度采取措施，全面提升讀者服務滿意度。

參考文獻：

[1]譚文韜：《讀者需求為導向的高校圖書館服務研究——以湖北大學圖書館為例》，《湖北第二師范學院學報》2016年第33卷第4期，第128-132頁。

[2]柳娜：《試分析高校圖書館讀者服務的創(chuàng)新》，《辦公室業(yè)務》2017年第13期，第184頁。

[3]張潔、袁輝：《智慧圖書館系統(tǒng)支撐下的學科服務實踐》，《圖書館論壇》2017年第7期，第28-32頁。

[4]張若蓉：《民族高校圖書館特色文獻資源數(shù)據(jù)庫建設研究》，《內蒙古科技與經濟》2017年第4期，第74-76頁。

[5]柯珠華：《網絡信息技術發(fā)展對高校圖書館知識服務影響研究》，《福建師大福清分校學報》2017年第3期，第91-96頁。

[6]馮娜：《高校圖書館讀者滿意度實證研究——以河南科技大學開元校區(qū)圖書館為例》，《圖書情報導刊》2016年第1期，第31-33頁。

作者單位：陜西職業(yè)技術學院? 陜西西安