摘 要 基于我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景，汽車保有量不斷提高，我國成為僅次于美國的汽車保有量大國。在當(dāng)前的汽車消費領(lǐng)域中，大多數(shù)消費者在購買汽車的時候，更加注重以消費者為中心的售后服務(wù)工作。隨著許多國外汽車企業(yè)進(jìn)入中國，各品牌汽車的價格、質(zhì)量差距越來越小，整車?yán)麧櫼膊粩嘟档?，汽車生產(chǎn)經(jīng)銷商逐漸將重心放在汽車售后服務(wù)市場上。本文對我國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展面臨的主要問題展開分析，并提出我國汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展建議，旨在為相關(guān)人士提供借鑒。

關(guān)鍵詞 汽車 售后服務(wù) 客戶關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督體系

一、引言

在市場環(huán)境競爭愈發(fā)激烈的背景下，汽車經(jīng)銷商給出的折扣、優(yōu)惠活動逐漸增多，導(dǎo)致整個汽車銷售領(lǐng)域存在單車?yán)麧櫹陆档那闆r。許多汽車經(jīng)銷商愿意放棄銷售環(huán)節(jié)的利潤，想要吸引更多顧客到店，看重的就是汽車多年使用過程中，維護(hù)活動能夠創(chuàng)造的價值。雖然汽車銷售仍然有市場，但是受銷售增速緩慢、限量等方案的影響，汽車經(jīng)銷商不能再沿用傳統(tǒng)依靠銷量提升業(yè)績量的方式。所以，汽車行業(yè)需要通過轉(zhuǎn)變流通方式、營銷方式、服務(wù)方式等，實現(xiàn)汽車售后服務(wù)市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。

二、我國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展面臨的主要問題

（一）服務(wù)意識淡薄

我國的汽車服務(wù)行業(yè)起步發(fā)展時間較短，與國際汽車服務(wù)行業(yè)還存在一定的差距。由于缺乏良好的基礎(chǔ)，沒有引入高素質(zhì)的汽車服務(wù)人才，服務(wù)意識淡薄，服務(wù)水平不高。對于汽車4S店來說，汽車服務(wù)人員綜合素養(yǎng)較低，工作積極性不高，容易使消費者無法享受更高質(zhì)量的服務(wù)[1]。

（二）汽車維修保養(yǎng)市場混亂

對于汽車服務(wù)行業(yè)來說，維修保養(yǎng)的門檻相對較低，從業(yè)人員也比較多，存在市場競爭激烈的現(xiàn)象。我國許多地方都有路邊維修的小店，雖然其整體靈活性較高，但是專業(yè)化程度不高，缺乏相應(yīng)的制度以及標(biāo)準(zhǔn)保證，誠信度、配件質(zhì)量方面存在許多問題。

（三）經(jīng)營方式多種多樣

我國的汽車生產(chǎn)量以及消費量較高，近幾年汽車行業(yè)逐漸成為熱門行業(yè)，許多汽車銷售企業(yè)涌現(xiàn)出來，各個汽車品牌在各個地區(qū)增設(shè)了銷售服務(wù)網(wǎng)點，主要是4S店的形式。然而，許多小型汽車銷售企業(yè)還存在銷售多品牌汽車的情況，也沒有對相關(guān)汽車服務(wù)人員進(jìn)行專項教育。

（四）忽略信息反饋

現(xiàn)階段，汽車4S店需要收集顧客的基本信息與資料，并且進(jìn)行存檔。但是大多數(shù)時候?qū)蛻舻幕卦L都流于形式，并沒有從根本上解決顧客反饋的問題，導(dǎo)致許多汽車品牌口碑較差，信譽(yù)度較低，缺乏良性的市場競爭。

（五）法律制度不健全

隨著我國相關(guān)法律法規(guī)的不斷健全與完善，我國出臺了許多與汽車相關(guān)的法律法規(guī)制度，加快了汽車行業(yè)的發(fā)展速度。但由于我國汽車售后服務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多，缺乏完善的法律體系，監(jiān)督管理力度不夠，所以市場環(huán)境混亂。

（六）配件劣質(zhì)、價格高

對于我國的汽車配件市場來說，配件主要由進(jìn)口配件、國產(chǎn)配件、假冒偽劣配件構(gòu)成。有些企業(yè)為了提升自身的綜合經(jīng)濟(jì)效益，引入非原廠的配件，但是卻將非原廠配件以原廠配件的名義賣給顧客。長此以往，顧客維修汽車的成本提升，卻無法保障汽車使用的安全性，影響汽車企業(yè)的信譽(yù)度，導(dǎo)致客戶流失。

三、我國汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展建議

（一）提升汽車4S店服務(wù)水平

為了適應(yīng)當(dāng)前汽車市場結(jié)構(gòu)的全新變化，提升4S店的整體服務(wù)水平，需要從提升服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶實際需求入手，做好服務(wù)營銷的工作，以此提升大眾的滿意度，具體要注意以下幾點。一是做好相關(guān)人員開發(fā)的工作，提升售后服務(wù)質(zhì)量;二是留住高素質(zhì)人才，對汽車銷售人員、汽車服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)水平的調(diào)查[2]。人力資源部門需要對顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，并且將結(jié)果歸納到月末考核的階段。此外，員工年度績效評估表要對目標(biāo)完成情況、售后服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行考核，并將績效評估結(jié)果公布出來，使員工了解自身的不足之處。最重要的是確保評估機(jī)制的公正性與完整性，以此不斷提升汽車4S店的服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理與維護(hù)

一是汽車4S店需要為客戶提供良好的進(jìn)店體驗，使其充分感受到4S店的人性化以及專業(yè)化服務(wù)。對于進(jìn)店的顧客來說，要收集以及登記相關(guān)的資料，幫助銷售人員、服務(wù)人員了解客戶的需求，并提升服務(wù)的針對性。二是做好定期客戶回訪的工作。如果顧客有買車的意向，銷售人員應(yīng)當(dāng)電話跟進(jìn)，并了解客戶的需求以及購買意向，做好綜合性分析，調(diào)整銷售模式[3]。對汽車維修以及養(yǎng)護(hù)工作來說，結(jié)束了服務(wù)工作之后，需要及時反饋以及跟蹤，了解維修養(yǎng)護(hù)的重要作用，處理客戶不滿意的地方。

（三）優(yōu)化售后服務(wù)流程，明確服務(wù)范圍

對汽車企業(yè)的服務(wù)過程進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客不單單是消費人員，也屬于服務(wù)生產(chǎn)者。對于汽車維修服務(wù)來說，維修人員需注重與顧客的交流以及溝通，逐步形成初級生產(chǎn)服務(wù)，并通過與顧客的交流，制定服務(wù)層級生產(chǎn)目標(biāo)[4]。在員工以及顧客的互動過程中，產(chǎn)生準(zhǔn)確、快速的消費，并優(yōu)化售后服務(wù)的基本流程。由于汽車4S店的服務(wù)范圍比較廣，不僅能滿足特定服務(wù)需求，還能提供其他類型的支持服務(wù)，如硬件設(shè)施、維修服務(wù)等。

（四）加強(qiáng)員工專項培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

首先，做好員工專項培訓(xùn)及教育工作，結(jié)合員工崗位的基本條件，開展針對性較強(qiáng)的培訓(xùn)活動。銷售人員應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通與交流能力，充分了解顧客的需求變化，加快成交速度。對于技術(shù)人員來說，其除了需要具備過硬的專業(yè)技能之外，還需要增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，擁有較強(qiáng)的溝通能力。與此同時，4S店需要給優(yōu)秀的員工創(chuàng)造更大的發(fā)展空間及上升空間，以此留住高素質(zhì)的技術(shù)人員與服務(wù)人員，建立強(qiáng)大的售后團(tuán)隊。其次，做好客戶管理工作，進(jìn)一步完善客戶的基本信息，了解顧客的顧慮，還需要定期回訪客戶，以此樹立良好的形象，提升整體服務(wù)品質(zhì)。最后，對于我國汽車企業(yè)來說，做好銷售服務(wù)工作，需要有強(qiáng)制性的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并出臺相應(yīng)的規(guī)章管理制度，以便對各項汽車售后服務(wù)活動進(jìn)行把控。

（五）健全汽車售后服務(wù)法律法規(guī)以及監(jiān)督體系

對于汽車4S店的售后服務(wù)來說，要想實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)，需要以法律法規(guī)制度的監(jiān)督與約束為核心。在遵循汽車售后服務(wù)法律法規(guī)以及監(jiān)督體系的同時，落實完備的售后服務(wù)法律以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，遵守國家法律對汽車維修企業(yè)作出的相應(yīng)規(guī)定，并配備專業(yè)的修理以及檢測設(shè)備[5]。在建立行業(yè)準(zhǔn)入以及推出機(jī)制的同時，配有質(zhì)量、價格、售后水平的監(jiān)督機(jī)制，并做好對從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)以及專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將其工作價值充分發(fā)揮出來。

（六）開展內(nèi)部營銷活動，提高員工滿意度

開展內(nèi)部營銷活動能確保各個級別的員工，充分了解企業(yè)開展的業(yè)務(wù)以及活動，并為員工提供相應(yīng)的激勵，明確服務(wù)導(dǎo)向，具體闡述如下，一是對業(yè)務(wù)部門營銷，二是對后勤部門營銷。為了從根本上提升員工的滿意度，增強(qiáng)汽車4S店的凝聚力，需要實現(xiàn)系統(tǒng)化的管理，做好內(nèi)部營銷活動，滿足員工的實際需求，不斷提升其滿意度，進(jìn)而為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，加快汽車4S店的發(fā)展速度。

四、結(jié)語

在汽車行業(yè)持續(xù)發(fā)展的階段，做好售后服務(wù)具有一定的復(fù)雜性。現(xiàn)階段，我國汽車售后服務(wù)業(yè)處于不斷發(fā)展的階段，還存在許多方面的問題。汽車生產(chǎn)廠商售后服務(wù)到位，能促進(jìn)汽車的銷售，并且提升業(yè)績。相反，如果售后服務(wù)較差，導(dǎo)致信譽(yù)度低、口碑較差，就會影響汽車的銷量。各個汽車企業(yè)為了在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，需要做好汽車售后服務(wù)工作，完善銷售服務(wù)體系，并結(jié)合顧客的實際需求，制定銷售服務(wù)執(zhí)行方案，以此提升大眾的滿意度，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

（作者單位為東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司督查部法務(wù)分部）

[作者簡介：王金望（1982—），男，陜西興平人，本科，法務(wù)，研究方向：汽車品牌授權(quán)經(jīng)營、汽車流通領(lǐng)域管理等相關(guān)經(jīng)濟(jì)事務(wù)。]

參考文獻(xiàn)

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