焦建平 么麗春

北京中醫(yī)藥大學(xué)附屬護(hù)國(guó)寺中醫(yī)醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室，北京 100035

1 卓越績(jī)效模式的內(nèi)涵及管理理念

卓越績(jī)效模式（performance excellence model，PEM）源自美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，是80年代后期創(chuàng)建的一種企業(yè)成功的管理模式。它包括七個(gè)要素：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。世界各國(guó)的實(shí)踐表明，PEM是激勵(lì)和引導(dǎo)各類組織為顧客和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)持續(xù)均衡發(fā)展，促進(jìn)組織獲得成功的有效工具。

卓越績(jī)效模式的基本理念為：遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略導(dǎo)向，顧客驅(qū)動(dòng)，社會(huì)責(zé)任，以人為本，合作共贏，重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果，學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新，系統(tǒng)管理[1]，其體現(xiàn)了PEM的核心價(jià)值和行為準(zhǔn)則。醫(yī)院可以借鑒卓越績(jī)效管理模式，通過(guò)實(shí)施戰(zhàn)略，管控過(guò)程，識(shí)別優(yōu)勢(shì)與改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷循環(huán)形成螺旋式上升，實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效[2]。

2 PEM的應(yīng)用實(shí)踐

北京某中醫(yī)院是北京市成立最早的公立中醫(yī)院之一，2012年晉升為三甲中醫(yī)?？漆t(yī)院。在新的發(fā)展平臺(tái)上，醫(yī)院亟須通過(guò)系統(tǒng)化科學(xué)管理提升、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)城區(qū)老牌中醫(yī)院的振興發(fā)展[3]。2016年該院引入卓越績(jī)效管理理念，經(jīng)過(guò)組織討論、制訂方案、意見反饋、調(diào)整完善、領(lǐng)導(dǎo)決策，將PEM全面導(dǎo)入醫(yī)院管理，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的提升。

2.1 戰(zhàn)略管理方面

基于PEM的“戰(zhàn)略”準(zhǔn)則，醫(yī)院運(yùn)用PEST、SWOT戰(zhàn)略工具對(duì)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析，提出“對(duì)標(biāo)京津冀一體化區(qū)域，打造中醫(yī)特色突出，專科優(yōu)勢(shì)明顯，具有一定品牌影響力的中醫(yī)專科醫(yī)院”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

經(jīng)過(guò)SWOT分析，明確醫(yī)院的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（Strengths）為：傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)及中醫(yī)藥資源深厚，具有中醫(yī)品牌優(yōu)勢(shì)；針灸、骨傷等診療中心建設(shè)初具規(guī)模，具有專科特色優(yōu)勢(shì)。但醫(yī)院所處位置交通環(huán)境差、醫(yī)療用房不足，中醫(yī)院醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)薄弱，是該院存在的困難與劣勢(shì)（Weaknesses）。醫(yī)院發(fā)展面臨著諸多機(jī)遇（Opportunities）：國(guó)家對(duì)中醫(yī)藥發(fā)展給予政策環(huán)境支持，轄區(qū)患者經(jīng)濟(jì)承受能力強(qiáng)；醫(yī)保制度不斷完善，群眾的醫(yī)療保健需求快速釋放，中醫(yī)藥在治未病方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)越發(fā)顯現(xiàn)[4]；建立覆蓋全生命周期的醫(yī)療保健模式，中醫(yī)藥有很大的應(yīng)用領(lǐng)域和發(fā)展前景。醫(yī)院的外部威脅（Threats）：周邊雄厚的醫(yī)療資源，虹吸患者；社區(qū)衛(wèi)生建設(shè)不斷增強(qiáng)，分流患者；財(cái)政投入不足、醫(yī)保控費(fèi)等措施約束，對(duì)醫(yī)院發(fā)展構(gòu)成威脅。

基于以上SWOT分析，利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)及外部機(jī)遇，醫(yī)院制訂了以“人才和信息為支撐，文化和科研為動(dòng)力，?？铺厣推放铺嵘秊殡p核驅(qū)動(dòng)，預(yù)防保健和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)為業(yè)務(wù)拓展”的發(fā)展戰(zhàn)略。將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，并按照戰(zhàn)略規(guī)劃優(yōu)化配置資源。定期召開職代會(huì)和發(fā)展規(guī)劃研討會(huì)，依據(jù)國(guó)家政策、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及內(nèi)外部環(huán)境變化，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實(shí)際，對(duì)戰(zhàn)略方案及實(shí)施要點(diǎn)進(jìn)行修訂，把醫(yī)院的愿景、使命和價(jià)值觀與發(fā)展戰(zhàn)略承接。

為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)施以下管理策略：①人才發(fā)展策略。建立名老中醫(yī)研究室及工作站，實(shí)行三級(jí)師承制度，構(gòu)建基于戰(zhàn)略的中醫(yī)藥人才梯隊(duì)。②信息支撐策略。以建設(shè)高質(zhì)量數(shù)字化醫(yī)院為目標(biāo)，推進(jìn)信息化建設(shè)和智慧醫(yī)療，將信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)深度融合，促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理。③文化引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展策略。培育以智能文化、規(guī)范文化、思想文化、執(zhí)行文化為特征的中醫(yī)藥文化核心價(jià)值體系，增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力，打造“女兒式”服務(wù)品牌。④科研助推學(xué)科發(fā)展策略。建立針灸、骨傷國(guó)家重點(diǎn)?？蒲芯渴遥ㄟ^(guò)政策扶持、設(shè)立專項(xiàng)資金等措施，開展優(yōu)勢(shì)病種的臨床研究。⑤專科特色及品牌提升的學(xué)科發(fā)展策略。瞄準(zhǔn)疑難復(fù)雜疾病，以培植名醫(yī)、名術(shù)和特色專科為突破口，推進(jìn)針灸、骨傷特色診療中心建設(shè)，不斷提升中醫(yī)藥的臨床診治能力。醫(yī)教研聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)新技術(shù)的應(yīng)用與創(chuàng)新，打造特色技術(shù)品牌。⑥業(yè)務(wù)拓展策略。傳統(tǒng)中醫(yī)藥服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校及轄區(qū)單位，為居民提供預(yù)防、保健、養(yǎng)生、康復(fù)等延伸健康管理服務(wù)。組建醫(yī)聯(lián)體和?？坡?lián)盟，優(yōu)質(zhì)資源下沉，實(shí)施分級(jí)診療，中西醫(yī)結(jié)合研究疑難病例的救治難題。

2.2 過(guò)程管理方面

一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于卓越的價(jià)值創(chuàng)造。醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的診療、護(hù)理、檢查治療就是醫(yī)院價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可給醫(yī)院及相關(guān)方創(chuàng)造卓越的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

2.2.1 聚焦過(guò)程管理，強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制 醫(yī)院結(jié)合PDCA、品管圈、5S管理等質(zhì)量工具，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量控制。主要措施為：①建立院科組三級(jí)質(zhì)量安全管控體系，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量到終末質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程管控。②由涵蓋多學(xué)科的醫(yī)療質(zhì)控團(tuán)隊(duì)對(duì)運(yùn)行病歷、終末病歷及病案質(zhì)量進(jìn)行定期審核，強(qiáng)化病案內(nèi)涵質(zhì)量的全程追蹤控制。③利用信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，建立“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-反饋-追蹤改進(jìn)”的閉環(huán)管理系統(tǒng)；對(duì)優(yōu)勢(shì)病種實(shí)施臨床路徑管理，促進(jìn)中醫(yī)診療體系規(guī)范發(fā)展。④將處方點(diǎn)評(píng)與藥品監(jiān)測(cè)超常預(yù)警相結(jié)合，保障合理用藥，控制醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)。⑤強(qiáng)化中醫(yī)護(hù)理方案實(shí)施，開展星級(jí)服務(wù)，提升護(hù)理學(xué)科的影響力[5]。⑥進(jìn)行服務(wù)流程的梳理和優(yōu)化。實(shí)行門診全面預(yù)約等“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，減少患者等候時(shí)間。重新修訂醫(yī)院管理制度，為全方位規(guī)范各個(gè)環(huán)節(jié)管理奠定制度基礎(chǔ)。

2.2.2 采用先進(jìn)的管理工具，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院將PEM與ISO9001、JCI相結(jié)合，建立基于PEM框架的質(zhì)控體系，每年兩次內(nèi)部審核，實(shí)施自我評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造（BPR）、質(zhì)量管理小組（QCC）、標(biāo)桿管理等，構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系。設(shè)立科室和個(gè)人質(zhì)量缺陷檔案，對(duì)醫(yī)療缺陷簽發(fā)“不合格報(bào)告單”，強(qiáng)化質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)，使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向保持一致。借鑒卓越績(jī)效管理、平衡計(jì)分卡及關(guān)鍵指標(biāo)法的思想理念，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部卓越績(jī)效考核體系。以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，圍繞管理及執(zhí)行力、過(guò)程管理及工作質(zhì)量、運(yùn)行效率、科研教學(xué)、團(tuán)隊(duì)管理、職業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任、業(yè)績(jī)結(jié)果與滿意度測(cè)評(píng)等“八要素”考核內(nèi)容，設(shè)置三級(jí)考核指標(biāo)共56項(xiàng)。通過(guò)院、科二級(jí)考核及動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，跟蹤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，持續(xù)改善績(jī)效質(zhì)量。

3 取得的成效

3.1 社會(huì)效益

通過(guò)引入卓越績(jī)效管理，醫(yī)院“女兒式”服務(wù)品牌顯著增強(qiáng)。醫(yī)院建立針灸專科醫(yī)聯(lián)體，成員單位達(dá)31家，帶動(dòng)基層中醫(yī)藥服務(wù)能力提升；與6家三級(jí)醫(yī)院成立?？坡?lián)盟，在中西醫(yī)聯(lián)合救治疑難病例方面取得突破。醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)得到控制，有效減輕患者負(fù)擔(dān)。2019年，平均住院日比2016年減少1.49天，患者滿意度由2016年的90.76%提高至93.93%，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

醫(yī)院回歸公益性發(fā)展方向，承擔(dān)了內(nèi)蒙古、新疆、青海、河北等多家醫(yī)院幫扶工作，傳授中醫(yī)適宜技術(shù)43項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)幫扶。與6家養(yǎng)老院開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式探索，突出中醫(yī)“既病防變，未病先防”的理念[6]，實(shí)施中醫(yī)治未病工程，對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行醫(yī)療救助，助力健康中國(guó)建設(shè)。在防治新冠疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，派出中醫(yī)藥人員馳援定點(diǎn)醫(yī)院，承擔(dān)醫(yī)學(xué)隔離觀察、核酸檢測(cè)、疫苗接種、醫(yī)療保障、研制中草藥預(yù)防方等任務(wù)，以強(qiáng)有力的應(yīng)急保障能力體現(xiàn)公立中醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任。

3.2 服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理

通過(guò)實(shí)施基于PEM的戰(zhàn)略管理及過(guò)程管控，關(guān)鍵服務(wù)流程得到改進(jìn)，中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)學(xué)科的品牌影響力顯著增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)全面快速發(fā)展。醫(yī)院組建了中醫(yī)攻克疑難雜癥研究中心，建立3個(gè)多學(xué)科會(huì)診中心及5個(gè)知名中醫(yī)專家研究團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用中醫(yī)藥獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，提升了疑難雜癥的診治能力，形成中醫(yī)藥傳承與創(chuàng)新的良性循環(huán)，并取得多項(xiàng)科研成果。

2019年，醫(yī)院開展中醫(yī)診療技術(shù)85項(xiàng)，新技術(shù)及新業(yè)務(wù)數(shù)比2016年增加91.67%；門診中藥飲片使用率由31.00%提高至43.42%，中醫(yī)非藥物療法由10.40%提高至22.87%，中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)顯著提升；藥占比較2016年降低16.84%，耗占比降低1.09%，利潤(rùn)率增加14.02%，內(nèi)涵質(zhì)量及運(yùn)行效率效益顯著提升。2018年國(guó)家績(jī)效考核中，該院在全國(guó)同類醫(yī)院得分為A；2019年北京市中醫(yī)醫(yī)院績(jī)效考核中排名第二，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到提升。

4 體會(huì)與思考

4.1 基于PEM的戰(zhàn)略管理有效驅(qū)動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展

醫(yī)院引入PEM的戰(zhàn)略管理，提升了經(jīng)營(yíng)管理的成熟度，醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略更加清晰，使員工及相關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)生良好預(yù)期與持久的信心[7]，推動(dòng)整體實(shí)力的跨越性發(fā)展[8]。實(shí)踐表明，PEM可引導(dǎo)醫(yī)院制訂清晰的愿景、使命和價(jià)值觀，確定發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)[9]，科學(xué)制訂中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃[10]。通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施、評(píng)估及調(diào)整，促進(jìn)標(biāo)桿管理和目標(biāo)管理，提高科技創(chuàng)新能力[11]，使醫(yī)院愿景、使命及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)接[12]，有效驅(qū)動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)追求卓越績(jī)效的成功經(jīng)驗(yàn)，為醫(yī)院管理提供了新理論、新觀點(diǎn)和新認(rèn)識(shí)[13]。2018年我國(guó)頒布了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則-醫(yī)療衛(wèi)生》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為指導(dǎo)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提供了一個(gè)框架和依據(jù)。卓越績(jī)效管理激勵(lì)公立醫(yī)院履行社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)政府、群眾、職工三方滿意。

4.2 基于PEM的過(guò)程管理有效驅(qū)動(dòng)醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展和質(zhì)量提升

PEM強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)。PEM在醫(yī)院實(shí)施需要一個(gè)學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)、嘗試、變革、修正、提高的過(guò)程，在此過(guò)程中，對(duì)組織績(jī)效影響最大的是過(guò)程管理，它貫穿于醫(yī)療服務(wù)的所有活動(dòng)，決定了醫(yī)院整體績(jī)效水平。醫(yī)院應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程管理，構(gòu)建全面質(zhì)量管理的框架體系，以卓越的過(guò)程創(chuàng)造卓越的結(jié)果。通過(guò)有效的過(guò)程識(shí)別、過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程管理與改進(jìn)，對(duì)各項(xiàng)診療活動(dòng)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，識(shí)別出優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷減少缺陷，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[14]。通過(guò)推動(dòng)過(guò)程管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，培育可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，驅(qū)動(dòng)醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展和質(zhì)量提升。

4.3 基于PEM的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)可幫助醫(yī)院獲得成功和卓越

公立醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、ISO9001及JCI評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系屬于符合性評(píng)價(jià)，而PEM是一種診斷性的組織成熟度評(píng)價(jià)。雖然每一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上都有所側(cè)重，但多個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)整合就會(huì)成為更優(yōu)秀的評(píng)價(jià)體系。在加快建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、創(chuàng)新醫(yī)院管理模式的大背景下，公立醫(yī)院有必要引入卓越績(jī)效管理模式，將PEM與平衡記分卡、JCI管理、標(biāo)桿管理等融合運(yùn)用，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，構(gòu)建一個(gè)基于卓越績(jī)效理念的績(jī)效管理系統(tǒng)。根據(jù)關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和診斷，找到短板和弱項(xiàng)，建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的管理系統(tǒng)[15]，運(yùn)用PDCA循環(huán)等方法實(shí)施全方位的循環(huán)改進(jìn)進(jìn)程，取得的改進(jìn)成果通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程進(jìn)行鞏固和進(jìn)一步維持。通過(guò)分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)院的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部改革及精細(xì)化管理，以實(shí)現(xiàn)管理業(yè)績(jī)的整體改善，幫助醫(yī)院獲得成功，達(dá)到卓越，更好地服務(wù)于群眾。