李一瀏 王天泥

［1.遼寧省圖書館（遼寧省古籍保護(hù)中心）；2.遼寧省文化演藝集團(tuán)（遼寧省公共文化服務(wù)中心），遼寧 沈陽110167］

1 引言

文化志愿服務(wù)是我國(guó)志愿服務(wù)工作的重要組成部分，在國(guó)家大力倡導(dǎo)志愿服務(wù)的今天，各級(jí)政府已將文化志愿服務(wù)列入到公共文化服務(wù)體系之中，為文化志愿服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在整個(gè)文化志愿服務(wù)工作中起著舉足輕重的作用。有著多年志愿服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的公共圖書館，已逐漸形成體系。文化志愿服務(wù)作為公共圖書館閱讀服務(wù)的延伸服務(wù)，是公共圖書館服務(wù)的重要補(bǔ)充。而在公共圖書館服務(wù)智慧化已成為主流的今天，文化志愿服務(wù)的“智慧”化已成為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2 公共圖書館與文化志愿服務(wù)

近年來，志愿服務(wù)工作得到了黨中央各級(jí)部門的高度重視。自2010年起，文化部發(fā)起的“春雨工程”，對(duì)全國(guó)各公共文化單位的文化志愿服務(wù)工作起到了重要的指導(dǎo)與示范性作用[1]。2017年11月通過的《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》，更是將民眾參與公共文化服務(wù)這一社會(huì)共識(shí)上升為法律規(guī)定，為公共圖書館開展文化志愿服務(wù)提供了法律保障、指明了發(fā)展方向[2]。目前，智慧圖書館與智慧服務(wù)逐漸成為圖書館學(xué)理論研究的前沿?zé)狳c(diǎn)，公共圖書館與文化志愿服務(wù)也必將面臨新的要求與挑戰(zhàn)。

2.1 文化志愿服務(wù)概述

志愿服務(wù)是任何人自愿貢獻(xiàn)時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)。文化志愿服務(wù)與普通志愿服務(wù)不同的是，文化志愿者需要運(yùn)用自身相關(guān)的文化技能，去滿足人民日益增長(zhǎng)的文化需求。文化志愿服務(wù)主要以圖書館、博物館、文化館等公共文化場(chǎng)所為依托，以傳播公共文化為己任，是助力公共文化服務(wù)體系建設(shè)的一支有生力量，在豐富城鄉(xiāng)群眾精神生活，發(fā)展繁榮群眾文化，在促進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)中，起著重要作用[3]。

2.2 文化志愿服務(wù)的政策導(dǎo)向

回顧我國(guó)文化志愿服務(wù)的發(fā)展歷程，2010年以前主要是由民間志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)、高校青年志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)等承擔(dān)了文化志愿服務(wù)工作，是政府與社會(huì)組織共同開展文化志愿活動(dòng)的探索期。2011年，財(cái)政部、文化部發(fā)文《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》，促進(jìn)了各地公共文化機(jī)構(gòu)全面探索文化志愿服務(wù)的新形式。2015年，中國(guó)中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，文件中提出要提高文化志愿服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化和社會(huì)化水平，健全文化志愿服務(wù)機(jī)制。這一文件的發(fā)布標(biāo)志著我國(guó)文化志愿服務(wù)逐漸走向成熟[4]。2016年《文化志愿服務(wù)管理辦法》《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》相繼出臺(tái)，強(qiáng)調(diào)文化志愿服務(wù)的主體范圍，文化志愿者享有權(quán)利、履行義務(wù)，夯實(shí)了文化志愿服務(wù)發(fā)展的法治基礎(chǔ)[5]。到2017年11月《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》出臺(tái)，公共圖書館開展文化志愿服務(wù)有了法律保障及明確的發(fā)展方向。

2.3 公共圖書館文化志愿服務(wù)現(xiàn)狀

1995年，廣州少兒圖書館嘗試引進(jìn)學(xué)生志愿者，以協(xié)助圖書館開展服務(wù)工作。以此為起點(diǎn)，北京、河北、廣東、浙江、上海等十多家省、市公共圖書館先后開展了志愿者招募活動(dòng)。經(jīng)過二十余年的發(fā)展，公共圖書館志愿服務(wù)工作逐漸從最初的義務(wù)圖書管理員、義務(wù)引導(dǎo)員等簡(jiǎn)單工作滲透到法律咨詢、文化講座、閱讀推廣等具有一定專業(yè)性的工作領(lǐng)域，文化志愿者在公共圖書館中的作用愈發(fā)顯著，已成為推動(dòng)基層文化建設(shè)的重要補(bǔ)充力量。

2.3.1 公共圖書館文化志愿者構(gòu)成

現(xiàn)階段，我國(guó)公共圖書館文化志愿者隊(duì)伍構(gòu)成，大致可分為3種類型：一是由專家、知名人士組成的專業(yè)文化志愿者團(tuán)隊(duì)，他們利用自身所擅長(zhǎng)的專業(yè)領(lǐng)域傳授文化知識(shí)，并利用自身影響力推廣公共文化。二是在校大學(xué)生組成的文化志愿者團(tuán)隊(duì)，他們利用課余時(shí)間走進(jìn)圖書館參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，由于學(xué)生的組織力和創(chuàng)新力較強(qiáng)，可彌補(bǔ)大型活動(dòng)、節(jié)假日時(shí)工作人員不足的缺陷，并為圖書館活動(dòng)注入新鮮的血液。三是由教師、企事業(yè)員工、退休人員等熱心社會(huì)公益事業(yè)的人士組成的文化志愿者團(tuán)隊(duì)，因其志愿服務(wù)時(shí)間較為靈活、職業(yè)背景互補(bǔ)性強(qiáng)及工作責(zé)任感強(qiáng)等諸多優(yōu)點(diǎn)，正逐漸成為公共圖書館文化志愿服務(wù)的主體力量。

2.3.2 公共圖書館文化志愿服務(wù)項(xiàng)目概況

經(jīng)過多年的發(fā)展與壯大，公共圖書館文化志愿服務(wù)工作已深入到圖書館工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。縱觀各公共圖書館文化志愿服務(wù)內(nèi)容，大致可分為以下幾種類型：以圖書上架、書庫整理、讀者咨詢引導(dǎo)等基礎(chǔ)類工作為主的志愿服務(wù)；以公益講座、繪本閱讀、展覽講解、大型活動(dòng)等閱讀推廣類讀者活動(dòng)為主的志愿服務(wù)；以為盲人讀書、老年活動(dòng)、服務(wù)殘障人士為主的特殊群體志愿服務(wù)；以網(wǎng)站維護(hù)、古籍修復(fù)等為主的專業(yè)技術(shù)志愿服務(wù)。

2.3.3 公共圖書館文化志愿服務(wù)存在的主要問題

受客觀條件制約，公共圖書館文化志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的系統(tǒng)化、專業(yè)化程度不足，尤其在公共圖書館大力發(fā)展智慧服務(wù)的背景下，多數(shù)公共圖書館文化志愿者仍在從事圖書上架等基礎(chǔ)性工作，專業(yè)技術(shù)類志愿者的工作內(nèi)容也大多停留在操作層面。這不僅沒能滿足志愿服務(wù)需求，造成了公益資源的浪費(fèi)，也使得文化志愿者在服務(wù)中無法找到價(jià)值感，致使文化志愿者流動(dòng)性大，專業(yè)技術(shù)人才流失嚴(yán)重。

3 文化志愿服務(wù)“智慧”化趨勢(shì)

隨著全球智慧城市建設(shè)進(jìn)程的加快，智慧圖書館和智慧服務(wù)已經(jīng)成為圖書館建設(shè)發(fā)展的新形態(tài)。5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)在公共圖書館的運(yùn)用已將多元化和智能化的理念融入到了公共圖書館發(fā)展藍(lán)圖之中。文化志愿服務(wù)作為公共圖書館服務(wù)的重要組成部分，必將在智慧服務(wù)的背景下，由“傳統(tǒng)模式”向“智慧模式”逐漸轉(zhuǎn)變。[6]

3.1 讀者服務(wù)需求

以智能感知、個(gè)性化服務(wù)等為主要特征的新一代智慧圖書館建設(shè)將進(jìn)入應(yīng)用階段，在“以人為本”的服務(wù)理念下，公共圖書館智慧服務(wù)更加著重于讀者的需求及體驗(yàn)。傳統(tǒng)服務(wù)模式中漫長(zhǎng)的等待與復(fù)雜的溝通顯然已經(jīng)無法適應(yīng)智慧服務(wù)的要求，這就促使公共圖書館的文化志愿服務(wù)向著更高效、更便捷、更精準(zhǔn)的方向發(fā)展。

3.2 效能提升要求

公共圖書館服務(wù)高效能是公共圖書館建設(shè)的最高目標(biāo)，也是公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的基本要求[7]?！蛾P(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》提出要“積極探索‘互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務(wù)’，支持志愿服務(wù)組織安全合規(guī)利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效能?！盵8]這就要求文化志愿服務(wù)必須向“智慧”化轉(zhuǎn)型。

3.3 科技發(fā)展保障

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，尤其是近年來隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用，為文化志愿服務(wù)工作的開展提供了更多的可能與想象空間。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，可以建立準(zhǔn)確、科學(xué)、完善的文化志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫，將志愿服務(wù)需求、志愿服務(wù)項(xiàng)目與文化志愿者有效銜接[9]。利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，有助于管理者根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)對(duì)象，從而提升志愿服務(wù)效率，保障服務(wù)質(zhì)量。

4 文化志愿服務(wù)“智慧”化路徑

隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書館也在從傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館走向智慧圖書館。文化志愿服務(wù)作為公共圖書館不可或缺的重要力量，也必將走向智慧化管理之路。公共圖書館應(yīng)依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，以全新的服務(wù)理念，構(gòu)建文化志愿服務(wù)“智慧”化管理路徑，全面提升公共圖書館志愿服務(wù)管理效能。

4.1 提升文化志愿服務(wù)理念

文化志愿服務(wù)理念應(yīng)與公共圖書館智慧服務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，在更強(qiáng)調(diào)“以人為本”“個(gè)性化服務(wù)”的現(xiàn)實(shí)背景下，文化志愿服務(wù)或可打破現(xiàn)有因活動(dòng)項(xiàng)目而招集志愿者的固有模式，根據(jù)特定志愿者的文化特長(zhǎng)并結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新整合出新的帶有個(gè)人專業(yè)特色的服務(wù)內(nèi)容。如：針對(duì)少兒繪本閱讀推廣工作，圖書館需結(jié)合繪本工作的特點(diǎn)以及繪本閱讀對(duì)象的特征，有目的地招募繪本閱讀推廣服務(wù)志愿者。結(jié)合以往的志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和圖書館閱讀推廣工作實(shí)踐案例，圖書館應(yīng)該積極招募組建專業(yè)化的繪本閱讀推廣志愿者隊(duì)伍，讓那些有奉獻(xiàn)精神的繪本作家、繪本評(píng)論家、繪本出版者、少兒教育工作者、繪本愛好者加入到圖書館繪本閱讀推廣工作中來，成為圖書館少兒繪本閱讀推廣的“真人繪本”“專業(yè)繪本”“智慧繪本”。這樣，圖書館可借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)的海量數(shù)據(jù)支持，打造“以人帶項(xiàng)”“私人訂制”式的服務(wù)體系，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升讀者體驗(yàn)，使文化志愿服務(wù)能夠滿足讀者最真實(shí)最迫切的需求，切實(shí)提高文化志愿服務(wù)效能。

4.2 探索志愿者信息庫智慧化管理機(jī)制

在數(shù)據(jù)采集、分析、挖掘等技術(shù)日趨成熟的背景下，公共圖書館對(duì)于志愿者類型、特點(diǎn)、知識(shí)背景的深度挖掘?qū)⒊蔀橹驹阜?wù)“智慧”化的底層基礎(chǔ)。針對(duì)志愿者管理，圖書館志愿服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行管理及服務(wù)崗位分配。通過志愿者信息庫，主動(dòng)篩查出每名志愿者可提供的服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)常性服務(wù)提供時(shí)間等個(gè)人喜好情況，有目標(biāo)性地為志愿者推送志愿服務(wù)菜單。對(duì)于其中具備特殊技能或擁有特定知識(shí)背景的志愿者，可就其特長(zhǎng)制定專門的“智慧”服務(wù)方式，充分發(fā)揮志愿者的自身優(yōu)勢(shì)，結(jié)合讀者的差異化需求，提供專業(yè)、及時(shí)且富有個(gè)性的志愿服務(wù)。

探索志愿者信息庫智慧化管理機(jī)制是提升志愿服務(wù)效率的優(yōu)選方式，也是滿足讀者差異化需求的必然選擇。通過實(shí)踐反饋，不斷優(yōu)化志愿者信息庫的篩選及指向功能，達(dá)成特定志愿者、特定服務(wù)方式、特定目標(biāo)人群三者的統(tǒng)一，既能提高公共圖書館志愿服務(wù)的效率，也對(duì)提升志愿者的服務(wù)意愿有著極大幫助。例如，遼寧省圖書館通過志愿服務(wù)報(bào)名系統(tǒng)，篩選出擁有幼兒教育特長(zhǎng)或擁有一定學(xué)歷背景的“媽媽志愿者”，讓他們充分利用館藏資源及自身學(xué)科背景開展繪本閱讀等少兒志愿服務(wù)活動(dòng)，充分發(fā)揮志愿者的主觀能動(dòng)性。

4.3 升級(jí)志愿服務(wù)品牌

隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們對(duì)志愿服務(wù)品牌活動(dòng)的需求也在不斷變化。公共圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，利用新技術(shù)、新理念，不斷提升服務(wù)品牌，吸引更多的人參與其中，享受到公共文化服務(wù)帶來的便利。盤錦市少年兒童圖書館自2015年起，常年開展少兒繪本閱讀志愿服務(wù)項(xiàng)目，其中“盤錦少圖微信繪本交流群”線上閱讀活動(dòng)因其不受時(shí)間及空間的局限，而深受廣大少兒讀者及家長(zhǎng)的歡迎。隨著讀者人數(shù)的不斷擴(kuò)大，微信群難以滿足讀者日益增長(zhǎng)的閱讀需求，志愿者們利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將繪本閱讀從有限的微信群內(nèi)，發(fā)展到無限的“互聯(lián)網(wǎng)電臺(tái)”中，利用喜馬拉雅FM平臺(tái)錄制有聲讀物，將繪本課堂通過“云”端傳向世界各地，滿足更多元化的讀者需求，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化[10]。

4.4 構(gòu)建“智慧”人才培養(yǎng)體系

為了保證文化志愿服務(wù)在“智慧”化過程中可持續(xù)化良性發(fā)展，要堅(jiān)持培訓(xùn)與服務(wù)并重的原則，做到“不培訓(xùn)不上崗，不合格不上崗”。除了崗前培訓(xùn)，在志愿服務(wù)過程中，公共圖書館應(yīng)定期做好文化志愿者的教育培訓(xùn)工作，提高文化志愿者素質(zhì)和志愿服務(wù)水平。公共圖書館可根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目的不同進(jìn)行差異化培訓(xùn)，通過集中輔導(dǎo)、案例分析、答疑解惑等方式，對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，要定期召開文化志愿者經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，讓不同服務(wù)領(lǐng)域的志愿者進(jìn)行面對(duì)面交流，分享個(gè)人在服務(wù)過程中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

在公共圖書館服務(wù)智慧化的過程中，文化志愿者必須完成從普通志愿者到新型智慧服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換，具備適應(yīng)公共智慧服務(wù)要求的各項(xiàng)綜合素質(zhì)。這既是對(duì)志愿者本身素質(zhì)的考驗(yàn)，也對(duì)公共圖書館的志愿人才培養(yǎng)體系提出了更高的要求。通過對(duì)志愿者的培養(yǎng)，使“人”的要素成為志愿服務(wù)智慧化的核心及“亮點(diǎn)”，將是公共圖書館構(gòu)建“智慧”人才培養(yǎng)體系的意義所在。

4.5 完善文化志愿者權(quán)益保障機(jī)制

志愿服務(wù)的普及性是社會(huì)主義精神文明的一個(gè)主要體現(xiàn)，但如何有效保障志愿者的合法權(quán)益，在我國(guó)尚無法律可依，目前仍以政策性文件為主要指導(dǎo)方針，各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況制定實(shí)施辦法?，F(xiàn)階段，各公共圖書館可根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)的需要，為志愿者購買必要的商業(yè)保險(xiǎn)，在給文化志愿者提供基本保障的同時(shí)，既可避免圖書館承擔(dān)不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)，也讓文化志愿者在志愿服務(wù)時(shí)無后顧之憂。同時(shí)，各公共圖書館應(yīng)給予各文化志愿者誤餐費(fèi)、交通費(fèi)等一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。也可定期進(jìn)行優(yōu)秀志愿者評(píng)比，獎(jiǎng)勵(lì)在服務(wù)過程中表現(xiàn)突出的文化志愿者，激勵(lì)其他文化志愿者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的志愿服務(wù)。通過規(guī)范化和制度化的運(yùn)作，促進(jìn)文化志愿者權(quán)益保障體系的形成，讓志愿者在圖書館進(jìn)行文化志愿服務(wù)時(shí)獲得歸屬感及社會(huì)認(rèn)可。

5 結(jié)語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)公共文化的需求也在逐年遞增，作為公共文化服務(wù)的踐行者，公共圖書館探索文化志愿服務(wù)“智慧”化的過程，正是促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文化資源在城鄉(xiāng)地區(qū)之間均衡配置、保障特殊群體文化權(quán)益的過程。公共圖書館文化志愿服務(wù)只有在實(shí)踐中不斷探索與發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，才能真正推動(dòng)社會(huì)文化事業(yè)的大發(fā)展大繁榮。