劉 陽
(阜新高等專科學(xué)校圖書館,遼寧 阜新123000)
以用戶需求為導(dǎo)向組織開展各類服務(wù),已成為高校圖書館促進(jìn)服務(wù)能力轉(zhuǎn)型升級的核心目標(biāo)。在線學(xué)科服務(wù)作為目前新興的學(xué)科服務(wù)方式之一,其最終服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成,以是否能夠全方位滿足用戶需求作為主要的服務(wù)評價指標(biāo)[1]。盡管目前大部分高校圖書館在開展在線學(xué)科服務(wù)的過程中,都十分重視用戶需求的挖掘與滿足,但從實(shí)施路徑上來看,重服務(wù)內(nèi)容輕組織方式、重平臺搭建輕平臺管理的現(xiàn)象依然十分嚴(yán)重,并在很大程度上阻礙了在線學(xué)科服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。因此有必要深度分析用戶需求導(dǎo)向下高校圖書館在線學(xué)科服務(wù)形成與發(fā)展的路徑,并針對其中的不足之處提出相應(yīng)的解決方案,以此來保障高校圖書館在線學(xué)科服務(wù)能夠更加貼近用戶的實(shí)際需求。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,各類在線服務(wù)呈現(xiàn)出如下特征:智能化的在線服務(wù)終端、即時性的信息傳播途徑、多樣化的在線服務(wù)內(nèi)容以及面向用戶需求的個性化服務(wù)內(nèi)容[2]。這種具有創(chuàng)新性與高度迭代性的服務(wù)方式,促進(jìn)了服務(wù)價值的多元化以及用戶需求的全方位滿足。高校圖書館學(xué)科服務(wù)作為傳統(tǒng)的服務(wù)形式之一,在這一形勢的引導(dǎo)下也必然會受到?jīng)_擊和影響,尤其是在新冠肺炎病毒防疫期間,依托互聯(lián)網(wǎng)開展在線學(xué)科服務(wù)更是成為高校圖書館學(xué)科服務(wù)的有效方式。目前,國內(nèi)大部分高校圖書館已逐步開展了在線學(xué)科服務(wù)的探索和實(shí)踐,其服務(wù)優(yōu)勢與服務(wù)成效已初現(xiàn)端倪。首先,服務(wù)對象在接受高校圖書館學(xué)科服務(wù)時不再受到時間和空間的限制,借助移動服務(wù)終端設(shè)備,就可以隨時隨地獲取相應(yīng)的服務(wù)。例如在行動受到限制的疫情防護(hù)期間,廣大用戶更需要借助在線學(xué)習(xí)的形式來獲得相應(yīng)的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。其次,借助多媒體技術(shù)的支持,服務(wù)對象所需的數(shù)字化資源能以更加逼真和完整的方式進(jìn)行傳遞,圖片、視頻、音頻以及動畫等多樣化的資源展示方式,不僅可以為廣大用戶提供更為豐富的感官體驗(yàn),而且有助于用戶加深對知識的理解和記憶,進(jìn)而提高學(xué)習(xí)的整體效率。再次,隨著各類網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺功能的逐步完善,很多平臺都開通了以參考咨詢?yōu)橹饕问降脑诰€學(xué)科支持服務(wù),可以圍繞不同用戶的個性化學(xué)科服務(wù)需求提供信息資源加工供給、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)科知識答疑、學(xué)科咨詢與溝通等多元化的支持和服務(wù),從而為用戶創(chuàng)造全新的學(xué)習(xí)工作環(huán)境。
在線學(xué)科服務(wù)在提升高校圖書館用戶服務(wù)質(zhì)量和效能的同時,也對高校圖書館提出了新的挑戰(zhàn)和要求。在傳播途徑方面,需要高校圖書館結(jié)合當(dāng)前新媒體和自媒體發(fā)展趨勢,面向用戶提供更具普遍性的平臺載體途徑;在服務(wù)內(nèi)容方面,需要高校圖書館結(jié)合學(xué)科服務(wù)發(fā)展的總體方向,建設(shè)更為精細(xì)化和特色化的學(xué)科服務(wù)數(shù)據(jù)資源庫;在平臺搭建方面,需要高校圖書館圍繞用戶多元化、個性化需求提供更為豐富的服務(wù)模塊;在服務(wù)方式方面,需要高校圖書館實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)與智能服務(wù)的并行發(fā)展,以提高在線學(xué)科服務(wù)的整體工作效率[3]。上述內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)引起高校圖書館的高度重視,并在發(fā)展的過程中逐一實(shí)施和完善。
盡管以用戶需求為中心的學(xué)科服務(wù)理念在高校圖書館界已經(jīng)倡導(dǎo)了多年,但從實(shí)際情況來看,仍然有很多高校圖書館在面向用戶提供在線學(xué)科服務(wù)過程中,依然堅持以供給為中心的觀念。在新形勢下,高校圖書館在線學(xué)科服務(wù)需要徹底實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,不僅僅要從在線學(xué)科服務(wù)的形式上嵌入用戶需求的工作模塊,更重要的是要從制度化建設(shè)的角度形成以用戶學(xué)科需求管理為中心的特色化服務(wù)體系,要側(cè)重于從用戶需求全方位采集、精細(xì)化識別、科學(xué)化評估、及時化反饋、全角度追蹤、總體性評價等環(huán)節(jié),科學(xué)設(shè)計和打造在線學(xué)科服務(wù)流程,體現(xiàn)出服務(wù)的人性化關(guān)懷與現(xiàn)代化管理特征。
以往,高校圖書館所提供的在線學(xué)科服務(wù)方式通常是以具有一定組織性的整體作為服務(wù)對象,通過集中式的訪談和調(diào)研來掌握他們整體服務(wù)需求,這樣的需求往往體現(xiàn)出普遍化、共性化特征。通過分析需求而提出的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容也主要是面向群體進(jìn)行供給,如此,在群體用戶中一些個性化用戶就很容易被忽視,從而導(dǎo)致在線學(xué)科服務(wù)未能到達(dá)理想的效果。相比之下,高校圖書館如果實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對象由整體向個體的轉(zhuǎn)變,不僅有助于用戶個性化需求內(nèi)容的及時采集以及動態(tài)關(guān)注與管理,而且有助于服務(wù)的整體性項目中瓶頸性、關(guān)鍵性問題的解決,從細(xì)節(jié)層面形成良好的服務(wù)效果[4]。
圖書館在線學(xué)科服務(wù)作為以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的新型服務(wù)業(yè)態(tài),目前國內(nèi)高校圖書館主要側(cè)重于通過有效的服務(wù)供給來促進(jìn)業(yè)務(wù)的推廣和服務(wù)目標(biāo)的完成,如何實(shí)現(xiàn)對用戶需求滿足效果的反饋以及再需求、再反饋,并未引起圖書館的重視。這種對于用戶需求的單向性服務(wù)模式,使在線學(xué)科服務(wù)整體呈現(xiàn)出被動化的特征,用戶需求不能得到深層次的挖掘和滿足。因此,高校圖書館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變用戶需求采集與反饋的形成路徑,致力于實(shí)現(xiàn)將傳統(tǒng)模式下的單向服務(wù)路徑轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向反饋形式,在有效采集用戶服務(wù)需求并及時進(jìn)行反饋的同時,就需求解決的效果、用戶滿意度以及用戶需求的新動向進(jìn)行追蹤,深化服務(wù)的實(shí)際效果。
在當(dāng)前的高校圖書館在線科學(xué)服務(wù)體系中,用戶需求往往呈現(xiàn)出零散化以及碎片化的特征,需求的滿足通常是由分散于圖書館不同部門的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊來完成。這種服務(wù)方式雖然有利于用戶需求問題的集中解決,但對于具有交互性、復(fù)雜性的學(xué)科問題,不同的服務(wù)團(tuán)隊間由于缺乏信息與數(shù)據(jù)的共享交流機(jī)制,而導(dǎo)致問題解決的方案并不理想。因此,高校圖書館在線學(xué)科服務(wù)應(yīng)當(dāng)致力于實(shí)現(xiàn)用戶需求解決的過程由零散化向系統(tǒng)化轉(zhuǎn)變,對于不同來源途徑以及具有學(xué)科交互特征的用戶需求,設(shè)計統(tǒng)一的人工智能服務(wù)模塊,結(jié)合大數(shù)據(jù)以及云計算技術(shù),對需求分配路徑進(jìn)行統(tǒng)一管理,并通過構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源庫來形成需求信息以及解決方案的共享機(jī)制,打破傳統(tǒng)服務(wù)模式下在線學(xué)科服務(wù)體系中的“信息孤島”問題。
高校圖書館在線學(xué)科服務(wù)作為一項綜合化的服務(wù)方式,主要是依托特定的網(wǎng)絡(luò)平臺來推動各項服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)高校圖書館平臺設(shè)計的實(shí)際情況來看,通常包括了文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢、課程學(xué)習(xí)以及小組研討4大基本模塊。在用戶需求導(dǎo)向下,這4大模塊應(yīng)當(dāng)圍繞用戶需求供給服務(wù)鏈,適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整和完善,從而給予用戶嶄新的體驗(yàn)內(nèi)容。
文獻(xiàn)傳遞模塊是目前用戶需求最為廣泛的服務(wù)內(nèi)容之一。高校圖書館服務(wù)的主體用戶是在校師生,他們主要是通過校園網(wǎng)的IP進(jìn)行登錄,平臺在識別IP地址后,會賦予用戶進(jìn)行文獻(xiàn)下載或在線瀏覽的相關(guān)權(quán)限。在新冠肺炎病毒疫情期間,高校禁止師生返校,而教育部又發(fā)文要求停課不停學(xué),為了滿足身處校外的高校師生訪問數(shù)據(jù)庫的需求,高校圖書館及時完善了文獻(xiàn)傳遞模塊的服務(wù)識別路徑,最大程度上給予校外用戶在校內(nèi)相同的文獻(xiàn)獲取權(quán)限。例如,河南大學(xué)圖書館采編中心緊急為全校師生開通了60多個數(shù)據(jù)庫的校外訪問權(quán)限,并聯(lián)合學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心加入CARSI聯(lián)盟,成功爭取到了知網(wǎng)和一些外文數(shù)據(jù)庫的校外訪問權(quán),有效地解決了校外師生文獻(xiàn)傳遞需求的燃眉之急。
有別于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式,在用戶需求導(dǎo)向下,平臺所提供的參考咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出交互性。用戶不僅能夠及時接收平臺所發(fā)布的信息,而且可以即時與平臺管理者進(jìn)行互動化交流,圍繞某一領(lǐng)域問題進(jìn)行咨詢。圖書館可以考慮引入大數(shù)據(jù)服務(wù)技術(shù),通過對用戶咨詢內(nèi)容的采集、記錄與分析,實(shí)現(xiàn)對用戶需求的深層次挖掘,從而為學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊做好預(yù)案處理以及進(jìn)行信息的精準(zhǔn)化傳遞奠定基礎(chǔ)。此外,對于大部分用戶都比較關(guān)注的常規(guī)性問題,可以引入人工智能程序進(jìn)行回復(fù)。如此既能夠節(jié)約用戶的操作時間,又可以減輕平臺運(yùn)行的人工成本[6]。
提供在線課程學(xué)習(xí)服務(wù)是高校圖書館開展在線學(xué)科服務(wù)的重要方式之一。在戰(zhàn)“疫”期間,在線課程學(xué)習(xí)服務(wù)的重要性進(jìn)一步凸顯。結(jié)合疫情期間教學(xué)的實(shí)際需求,高校圖書館所提供的在線課程學(xué)習(xí)服務(wù)首先要實(shí)現(xiàn)平臺運(yùn)行的APP化,以方便廣大大學(xué)生能夠通過移動互聯(lián)網(wǎng)開展在線學(xué)習(xí);其次,要致力于實(shí)現(xiàn)在線簽到、課程在線直播、課后作業(yè)在線完成與批改、課程雙向評價等內(nèi)容的集成化供給,延展在線課程學(xué)習(xí)全服務(wù)鏈;再次,在課程直播過程中,要能夠?qū)崿F(xiàn)直播與多媒體教學(xué)信息展示的便捷化切換,最大程度地模擬現(xiàn)實(shí)課堂教學(xué)情境。
小組研討模塊設(shè)立的主要目的在于為用戶之間構(gòu)建互動交流的平臺,通過引導(dǎo)和促進(jìn)用戶之間的交流,幫助用戶實(shí)現(xiàn)意見的統(tǒng)一以及經(jīng)驗(yàn)的分享與積累。平臺應(yīng)當(dāng)在小組研討模塊中加入組群功能,每位用戶都具有權(quán)限發(fā)起成立研討小組或申請加入已經(jīng)運(yùn)行的研討小組。在小組研討模塊中,高校圖書館在獲得研討小組同意的前提下,可以采取嵌入式服務(wù)方式,指定學(xué)科服務(wù)館員深入小組進(jìn)行引導(dǎo)性服務(wù),使得小組討論過程中存在的學(xué)科問題能夠及時得到解決,實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)目標(biāo)[7]。
高校圖書館在線學(xué)科服務(wù)建設(shè)離不開豐富的文獻(xiàn)資源作為基礎(chǔ)性支撐,要想促進(jìn)在線學(xué)科服務(wù)多樣化功能的實(shí)現(xiàn),就必須強(qiáng)化對館藏各類文獻(xiàn)資源的全方位整合,并著手推動在線學(xué)科服務(wù)中各功能模塊與文獻(xiàn)資源供給體系的高效匹配。首先,要努力拓展在線學(xué)科服務(wù)所需文獻(xiàn)資源的來源途徑,可以考慮從加強(qiáng)館藏資源數(shù)字化、適當(dāng)購買專題化數(shù)據(jù)庫、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源以及參與區(qū)域數(shù)字資源共享聯(lián)盟等途徑來不斷充實(shí)文獻(xiàn)資源供給體系;其次,要強(qiáng)化已有的數(shù)字化資源的歸類整合,秉承“精準(zhǔn)匹配”的基本原則,精心篩選與高校圖書館在線學(xué)科服務(wù)功能相匹配的數(shù)字資源,并建立起相應(yīng)的特色化數(shù)據(jù)庫;再次,完善文獻(xiàn)資源導(dǎo)航體系,對于不同類型以及來源途徑的文獻(xiàn)資源,可以通過構(gòu)建文獻(xiàn)資源地址簿、開展網(wǎng)上資源編目、建立動態(tài)鏈接等方式,實(shí)現(xiàn)對文獻(xiàn)資源更為準(zhǔn)確化、細(xì)致化的揭示。
高校圖書館構(gòu)建在線學(xué)科服務(wù)輔助平臺,既是高校圖書館積極適應(yīng)新媒體環(huán)境的需要,也是全方位滿足用戶多元化服務(wù)訴求的需要[8]。高校圖書館借助新媒體信息傳播路徑,構(gòu)建與自建在線學(xué)科服務(wù)平臺相互支持的新媒體輔助平臺,可以為廣大用戶創(chuàng)造出共享、快捷、普惠的學(xué)習(xí)與研究環(huán)境,這是高校圖書館構(gòu)建在線學(xué)科輔助平臺的主要目的所在。目前,國內(nèi)高校圖書館中常見的在線學(xué)科服務(wù)輔助平臺主要是微信、QQ、釘釘?shù)扔脩舫R姷囊苿邮謾C(jī)APP程序。例如,疫情防控期間,南京大學(xué)圖書館采編中心積極聯(lián)系worldlib文獻(xiàn)整合平臺,繼開通外文文獻(xiàn)傳遞QQ服務(wù)群之后,以學(xué)院為基本組織點(diǎn),又相繼開通了教師學(xué)科微信服務(wù)和學(xué)生學(xué)科微信服務(wù),開展了文獻(xiàn)資源傳遞、論文指導(dǎo)、學(xué)術(shù)討論等學(xué)科服務(wù),有效地保障了教學(xué)科研工作的正常秩序。
高校圖書館開展在線學(xué)科服務(wù)的過程中,利用多技術(shù)組合來開展深度信息挖掘,不僅能夠精準(zhǔn)篩選、淘汰大量的冗余信息,而且可以通過有價值信息的整合來促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。一方面,高校圖書館可以考慮利用在線學(xué)科服務(wù)平臺,面向用戶個體提供“信息倉庫”服務(wù)。“信息倉庫”的主要作用在于高效儲存用戶的學(xué)科背景、學(xué)習(xí)進(jìn)度情況、創(chuàng)新成果狀況、參與項目情況等與自身學(xué)科知識或經(jīng)驗(yàn)積累相關(guān)的信息。通過構(gòu)建“信息倉庫”有助于用戶個體實(shí)現(xiàn)自我學(xué)科能力水平的分析,并指導(dǎo)其科學(xué)地制訂工作或?qū)W習(xí)規(guī)劃。另一方面,高校圖書館應(yīng)當(dāng)致力于開展用戶需求知識關(guān)聯(lián)度分析服務(wù)。通過分析用戶在不同階段信息服務(wù)需求的發(fā)展趨勢,前瞻性地幫助用戶完成各類信息資源的挖掘、匯集與整合,并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶不同階段知識需求的關(guān)聯(lián)性,精準(zhǔn)幫助用戶構(gòu)建自身的知識結(jié)構(gòu)體系[9]。
高校圖書館在用戶需求導(dǎo)向下開展在線學(xué)科服務(wù),必須以科學(xué)化、合理化的組織管理機(jī)制作為保障,這樣才能更好地采集、分析用戶需求,提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高校圖書館應(yīng)當(dāng)將優(yōu)化在線學(xué)科服務(wù)組織機(jī)構(gòu)以及管理體系作為服務(wù)開展的先決條件,及時厘清服務(wù)過程中各類要素的形成與匹配路徑,并對不同服務(wù)模塊、不同崗位的職能進(jìn)行梳理,通過明確權(quán)責(zé)關(guān)系來規(guī)范崗位管理。與此同時,高校圖書館應(yīng)當(dāng)重新審視在線學(xué)科服務(wù)運(yùn)行所需的資源條件,系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計與本校教學(xué)、科研發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的服務(wù)流程,并致力于將本校教學(xué)、科研環(huán)節(jié)當(dāng)中具有特色化的課程或項目管理方式引入到在線學(xué)科服務(wù)的關(guān)聯(lián)性功能模塊當(dāng)中,從流程優(yōu)化設(shè)計的角度,實(shí)現(xiàn)在線學(xué)科服務(wù)與用戶需求的深度對接[10]。
隨著5G互聯(lián)網(wǎng)以及移動智能終端設(shè)備的逐步普及,以在線形式開展學(xué)科服務(wù)將會成為高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)方向。在這一新形勢下,在線學(xué)科服務(wù)用戶的需求更加復(fù)雜化、多樣化。高校圖書館必須秉持創(chuàng)新發(fā)展的精神,密切關(guān)注在線學(xué)科服務(wù)的發(fā)展動向,針對用戶需求構(gòu)建“全面”與“精準(zhǔn)”的服務(wù)支持機(jī)制,實(shí)現(xiàn)阻斷疫情和支持教學(xué)、科研兩不誤,為推動在線學(xué)科服務(wù)提供“神助攻”。