張晉華

（山西大學商務學院圖書館，山西 太原030031）

技術(shù)驅(qū)動環(huán)境下，高校圖書館進入職能轉(zhuǎn)型、服務升級的“變革期”，主要業(yè)務從借閱、展覽等轉(zhuǎn)向支持教學科研、提供情報咨詢。如何優(yōu)化圖書館業(yè)務流程，使圖書館智慧服務與高校教育現(xiàn)代化改革相匹配，為師生學習、科研提供更多優(yōu)質(zhì)服務，推動高校智慧化、內(nèi)涵式發(fā)展，已成為高校圖書館轉(zhuǎn)型升級的焦點[1]。

1 技術(shù)驅(qū)動環(huán)境下高校圖書館智慧服務內(nèi)涵

在智能技術(shù)推動下，高校圖書館通過整合數(shù)字技術(shù)與閱讀資源，實現(xiàn)“線上線下”一體化發(fā)展，通過對讀者的閱讀需求、習慣變化進行智能化收集和分析，向讀者推薦匹配度高的閱讀信息，實現(xiàn)服務理念、服務內(nèi)容和服務方式的“智慧化”升級。

1.1 讀者服務的智慧化

在大數(shù)據(jù)、云計算等智慧技術(shù)推動下，高校圖書館呈現(xiàn)及時靈活、精準個性的全新服務特點，借助智慧平臺的載體優(yōu)勢，滿足了不同讀者的個性化閱讀需求。高校圖書館以用戶的實際需求為基礎，通過對館內(nèi)實體資源和虛擬化數(shù)據(jù)等海量知識進行深入挖掘和數(shù)字化轉(zhuǎn)化，為用戶提供最完善的知識服務體系。此外，高校圖書館借助智慧技術(shù)對用戶獲取知識資源、查閱知識信息的習慣、偏好及方式進行數(shù)據(jù)收集和整理，通過深度聚合、關(guān)聯(lián)度分析，建立閱讀需求模型，形成基于用戶知識資源使用方式的完善知識網(wǎng)絡體系，有效滿足讀者的閱讀需求[2]。英國帝國理工學院圖書館通過引入“問答社交”技術(shù)有效確保了知識共享與信息推薦的質(zhì)量，通過使用AIMLBot機器人隨時回答用戶咨詢的問題，在精準識別、整合用戶行為數(shù)據(jù)的基礎上，為廣大讀者提供了定制化、個性化的閱讀服務。通過使用問答社交理念優(yōu)化讀者咨詢服務，提高了讀者服務的精準度。

1.2 閱讀空間的智慧化

圖書館場景是以知識服務為主的場景，通過發(fā)揮智慧技術(shù)優(yōu)勢，為讀者提供了知識情景與服務空間相融合的智慧服務場景。雖然傳統(tǒng)高校圖書館在服務過程中，也使用了大數(shù)據(jù)、智慧技術(shù)，但未真正將智慧技術(shù)融入圖書館讀者服務，缺少數(shù)字空間的有效支持，影響了用戶的實際閱讀體驗。因此，通過發(fā)揮RFID、傳感技術(shù)等技術(shù)優(yōu)勢，為讀者提供了圖書館藏位置查詢、位置預定和個性化服務，實現(xiàn)了圖書館用戶服務系統(tǒng)與館藏數(shù)據(jù)資源的協(xié)作、共享。高校圖書館通過對用戶的入館時間、溫度偏好等數(shù)據(jù)信息進行收集、分析，形成用戶數(shù)據(jù)模型，并以此為基礎，為用戶提供動態(tài)智慧服務，使圖書館空間能夠?qū)崟r滿足讀者的行為偏好，實現(xiàn)“人館互動”。通過為讀者提供座位預定、圖書分布位置查詢和智慧薦書、3D導航、機器人咨詢等多種智能服務，形成了智慧化的“第三空間”。結(jié)合高校師生的多樣化閱讀需求，通過為讀者提供手勢控制體驗、虛擬圖書館體驗等沉浸式閱讀體驗服務，推動圖書館智慧服務向更高層次延伸。通過將智能技術(shù)充分融入圖書館服務活動，最大程度發(fā)揮智能技術(shù)的應用優(yōu)勢，營造了以用戶需求為導向的圖書館“智慧空間”[3]。圖書館通過對文獻檢索系統(tǒng)進行改造升級，為讀者提供智慧化信息檢索空間；對文獻管理系統(tǒng)進行改造升級，簡化了讀者借閱流程。圖書館內(nèi)設置了閱讀休閑區(qū)，為讀者提供博看報刊數(shù)字閱讀機、超星自助圖書借閱機等閱讀設備，讀者通過掃描二維碼，就能在智能閱讀設備中隨時隨地閱讀相關(guān)信息。

1.3 圖書館管理的智慧化

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)與高校圖書館融合度不斷加深，高校圖書館要實施開放共享、多元協(xié)作的智慧化管理機制，其中包含館藏資源、業(yè)務流程和館員隊伍等多方面管理。首先，圖書館智慧服務以資源智慧化管理為基礎。通過重點發(fā)掘、整合讀者需要的文獻資源，再以知識重組和資源挖掘的形式，形成多元知識服務體系，為用戶搭建便捷的資源使用服務平臺，滿足讀者多樣化的文獻資源獲取需要。其次，以服務流程智慧化為載體。在智慧服務環(huán)境下，要重新審視高校圖書館的功能定位，對圖書館業(yè)務流程進行合理優(yōu)化、再設計，切實提升高校圖書館的管理水平和服務效能[4]。最后，要重視培養(yǎng)有智慧服務意識的“智慧館員”隊伍。圖書館員要有效掌握物聯(lián)網(wǎng)、云計算技術(shù)，能夠為讀者提供數(shù)據(jù)挖掘、方案建議等智慧型服務，要重視培養(yǎng)館員的學習能力和創(chuàng)新意識、智慧工作思維，推動高校圖書館智慧管理升級。通過將讀者服務、服務空間和智慧管理相融合，形成了以圖書館知識資源為核心，全時空、全流程的智慧化主動服務機制?！俺羌堧娨惑w化智能采選平臺”兼容了目前圖書館使用的自動化管理系統(tǒng)，館員對平臺頁面和采選書目進行個性化設置，選取優(yōu)質(zhì)且匹配本館的書目。讀者可以借助APP薦購相關(guān)書目，館員通過APP查看薦購排行，確定圖書采購方案。未來圖書館的發(fā)展應以開放、協(xié)作理念為基礎，推進圖書館界、學界、知識服務機構(gòu)協(xié)作發(fā)展，構(gòu)建新的智慧服務體系。

2 技術(shù)驅(qū)動環(huán)境下高校圖書館智慧服務實踐

技術(shù)驅(qū)動下的高校圖書館智慧服務是以智慧技術(shù)系統(tǒng)應用為基礎，包含智能設施、高效運行模式和個性化服務的系統(tǒng)化活動。該服務以智慧技術(shù)為動力，對圖書館現(xiàn)有知識資源進行靈活整合、再加工，從而實現(xiàn)知識增值，通過發(fā)揮智慧技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)新服務理念，適應圖書館發(fā)展趨勢。

2.1 精準研判讀者需要，提供精準、超前的智慧服務

高校圖書館在經(jīng)歷傳統(tǒng)文獻服務、信息服務和知識服務后，目前正向智慧服務方向發(fā)展。通過發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)優(yōu)勢，為讀者提供知識價值挖掘、知識重組等智慧服務，充分滿足了讀者個性化的知識需求。高校圖書館在推進智慧服務進程中，要以物聯(lián)網(wǎng)、云計算技術(shù)有效應用為前提，為讀者提供全周期的資源導航服務、個性化的咨詢服務和激發(fā)讀者創(chuàng)新思維的功能服務，為高校圖書館實現(xiàn)主動性、場景化的智慧服務轉(zhuǎn)型奠定基礎。高校圖書館要加強智慧服務研究，對服務機制和資源空間進行優(yōu)化，通過構(gòu)建智慧服務模式，持續(xù)滿足高校師生多樣化的知識需要[5]。中華女子學院圖書館利用信息技術(shù)收集讀者的閱讀數(shù)據(jù)和習慣，結(jié)合定位技術(shù)、智能數(shù)據(jù)庫等智慧技術(shù)，形成了精準匹配用戶需求的服務建議，并依靠智慧閱讀系統(tǒng)，為讀者提供知識咨詢、知識決策等個性化智慧服務，有效拓展了圖書館的服務空間，提升了圖書館智慧服務效能。

2.2 充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建“技術(shù)+知識”的智慧空間

智能技術(shù)為高校圖書館智慧服務提供了有效支持，通過發(fā)揮智能技術(shù)優(yōu)勢，使智慧圖書館服務機制更加完善。應用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，也使圖書館智慧服務與智慧空間緊密結(jié)合，通過構(gòu)建“技術(shù)+知識”的智慧服務體系，使知識資源呈現(xiàn)智慧特性。在技術(shù)驅(qū)動環(huán)境下，高校圖書館突破了傳統(tǒng)空間服務的局限性，積極向虛擬服務空間延伸，從被動資源供給向資源挖掘轉(zhuǎn)型。在技術(shù)驅(qū)動下，高校圖書館從讀者個性化研究需要出發(fā)，發(fā)揮知識挖掘技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的有效聚合，形成了以讀者為主體的立體化資源空間，并為讀者提供開放、互動的智慧服務。通過為讀者提供智慧技術(shù)、智能設備的必要支持，形成了信息互動交流空間，有效挖掘了知識分享與創(chuàng)新潛力[6]。重慶大學圖書館依托官方網(wǎng)站，利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、RFID技術(shù)建立了智慧服務系統(tǒng)，深入挖掘知識資源價值，為讀者搭建互動“知識社區(qū)”，深化讀者之間、讀者與圖書館之間的互動交流，為讀者提供了“技術(shù)+知識”的智慧空間。

2.3 聚焦服務多樣化，構(gòu)建多元交互的智慧服務生態(tài)

高校圖書館智慧服務要以智慧技術(shù)為動力，優(yōu)化知識資源與服務對象的關(guān)系，通過提供智慧推薦、學科服務等多樣化服務內(nèi)容，構(gòu)建多元交互的智慧服務生態(tài)環(huán)境。要從技術(shù)層面改造圖書館文獻資源，提高資源的可用性和共享性，完善數(shù)字化閱讀服務，滿足高校師生在學科知識研究過程中的信息閱讀需求。在實施路徑上，通過對讀者的學習研究成果進行加工、整合，融入圖書館現(xiàn)有的知識服務體系，形成交互式智慧服務生態(tài)環(huán)境。要以智慧技術(shù)為依托，為讀者提供智慧推薦服務，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準收集用戶的閱讀習慣和需求，形成用戶動態(tài)模型和數(shù)據(jù)檔案，確保智慧服務質(zhì)量。圖書館要注重利用各類社交媒體工具和圖書館服務系統(tǒng)形成長效化的服務反饋機制，科學預判讀者潛在需求，實時收集讀者的動態(tài)需求，為讀者提供智能推薦服務，實現(xiàn)圖書館智慧服務的理想成效[7]。云南師范大學圖書館通過引進RFID自助借還系統(tǒng)，積極推進高校數(shù)字圖書館資源共享平臺和特色數(shù)據(jù)庫建設，引入CPCI全庫數(shù)字資源，開通微信、微博等新媒體服務，構(gòu)建“e讀”平臺，為廣大師生營造了及時便捷、開放共享的智慧化閱讀服務生態(tài)。

3 技術(shù)驅(qū)動環(huán)境下山西大學商務學院圖書館智慧服務策略

在知識經(jīng)濟環(huán)境下，高校圖書館的傳統(tǒng)服務形態(tài)已經(jīng)無法滿足師生讀者個性化、智慧化的閱讀需求。面對新的閱讀環(huán)境，山西大學商務學院圖書館應充分發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢，積極構(gòu)建閱讀“云平臺”，形成技術(shù)驅(qū)動下的圖書館智慧服務新機制，通過創(chuàng)新服務模式，為讀者提供多樣化的文獻資料、多類型的信息檢索方式和多元化的信息閱讀服務，更好服務于師生的教學、科研等需要。

3.1 從信息提供升級為信息加工，筑牢智慧服務基礎

豐富完善的數(shù)字資源是高校圖書館有效開展智慧服務的基礎和關(guān)鍵。首先，高校圖書館應做到結(jié)合學院發(fā)展規(guī)劃、學科建設需要，積極整合圖書、教案、試題等優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡資源，對館藏資源進行歸類整合、優(yōu)化整合，深化信息加工，推動知識增值。通過搭建多維度信息服務平臺，為讀者提供方便快捷的信息服務。其次，要加快大數(shù)據(jù)、云儲存等技術(shù)在數(shù)字資源收集、保存過程中的應用，通過整合校內(nèi)資源，與校外相關(guān)機構(gòu)協(xié)作開發(fā)存檔開放式網(wǎng)絡資源，拓展校內(nèi)館藏資源的來源，構(gòu)建智慧館藏資源體系，為高校學科發(fā)展提供智慧化支持。最后，要充分發(fā)揮智能推送、云搜索等技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建高度集成的學科知識庫和學科導航庫平臺，將智慧服務融入教學科研的全周期。以一體化資源檢索平臺為基礎，完善專題檢索、科技查詢和文獻傳遞等多樣服務，拓寬圖書館資源服務的深度與廣度。

3.2 從信息管理升級為知識管理，提升智慧服務效能

高校圖書館向讀者提供智慧服務時，要以技術(shù)應用為動力，發(fā)揮人工智能優(yōu)勢，以服務的個性化與人性化為目標，優(yōu)化讀者的閱讀體驗。山西大學商務學院圖書館通過自行研發(fā)機構(gòu)知識庫系統(tǒng)，有效保存了校內(nèi)的智力資源和文獻資料，通過與教務處聯(lián)合，開發(fā)了教師信息、課程管理系統(tǒng)，拓展和延伸了圖書館的服務功能，以幫助學生更好地掌握教學內(nèi)容。結(jié)合目前高校教學改革和圖書館智慧服務的要求，山西大學商務學院圖書館需要在以下方面努力：第一，要充分利用網(wǎng)絡載體開展服務，加快移動APP開發(fā)，深化圖書館智慧服務。通過將圖書館資源數(shù)據(jù)庫與移動圖書館App相融合，使讀者使用App終端就能快速、便捷檢索數(shù)字資源。要盡可能在App軟件中增加知識創(chuàng)新和知識挖掘等服務，增加知識社交功能，實現(xiàn)用戶與圖書館的互動交流。第二，要以智能技術(shù)應用為基礎，為讀者提供智慧服務。通過使用以RFID技術(shù)為基礎的導航機器人、智能咨詢機器人和VR眼鏡等智能設備改善用戶的閱讀體驗，為學校教學、科研提供“無形”智慧支持[8]。第三，要依據(jù)知識水平、技術(shù)能力和興趣愛好等多維度形成用戶信息模型，通過對讀者進行分類，提供面向不同群體的服務內(nèi)容，確保圖書館服務與用戶實際需要的高度匹配，真正實現(xiàn)智慧服務。

3.3 從單一供給升級為協(xié)同共享，擴大智慧服務規(guī)模

高校圖書館要依托云計算、虛擬技術(shù)和智慧載體等技術(shù)優(yōu)勢，打破傳統(tǒng)單一供給，積極向橫向拓展、縱向深化，通過搭建知識協(xié)同共享平臺，擴大圖書館智慧服務規(guī)模。當前山西大學商務學院正處于“5年詳規(guī)、10年規(guī)劃”的關(guān)鍵之年，服務教育教學管理、助力學院轉(zhuǎn)型就成為圖書館智慧服務的新任務。為此，要充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，推進協(xié)同共享，擴大智慧服務規(guī)模，提高知識服務能力。首先，要注重利用智慧技術(shù)對圖書數(shù)據(jù)信息進行動態(tài)收集和分析，形成動態(tài)分享的圖書信息數(shù)據(jù)庫，挑選符合讀者需要的資源信息，實現(xiàn)先進技術(shù)與智慧服務的有效協(xié)同。通過對用戶在線檢索記錄、瀏覽、下載信息等行為數(shù)據(jù)進行收集，建立基于用戶閱讀習慣的數(shù)據(jù)模型，以用戶閱讀興趣為基礎，為師生提供智能推薦、智慧咨詢等服務，實現(xiàn)“超前”服務和“精準”服務。其次，要重視建設資源共享聯(lián)盟，擴大知識服務規(guī)模，提高智慧服務水平。通過推進數(shù)字化文獻資源共享共用，打造媒體融合網(wǎng)絡服務平臺，提升圖書館知識服務合作能力。圖書館要與移動運營商、軟件公司、在線教育平臺協(xié)作，嘗試引進市場化服務，增加圖書館智慧服務項目。通過與其他高校、知識機構(gòu)和出版社互相協(xié)作，打造知識共享聯(lián)盟，構(gòu)建智慧云服務平臺，為讀者提供更完善的智慧服務。最后，整合知識元素，打通知識產(chǎn)業(yè)鏈。要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢對圖書館知識數(shù)據(jù)進行生產(chǎn)、整合和利用，豐富知識服務類型、延伸知識服務空間，形成完善的知識產(chǎn)業(yè)鏈，使高校圖書館功能從傳統(tǒng)的圖書閱讀、資料搜集升級為課題研究、科研成果轉(zhuǎn)化。通過豐富供給主體，完善協(xié)同共享機制，使高校圖書館智慧服務從橫向拓展向縱向深化[9]。

3.4 從被動服務升級為主動服務，推動智慧服務創(chuàng)新

山西大學商務學院結(jié)合山西省經(jīng)濟轉(zhuǎn)型要求，積極調(diào)整專業(yè)設置，大力推進產(chǎn)教融合，打造特色專業(yè)和專業(yè)群，有效提升了人才培養(yǎng)質(zhì)量。圖書館要結(jié)合學院改革需要，轉(zhuǎn)變服務理念，構(gòu)建以技術(shù)應用為基礎、讀者需要為核心的智慧服務體系。為此，首先，要結(jié)合學術(shù)生態(tài)環(huán)境，推進“嵌入式”學科服務。通過構(gòu)建學科服務組織框架、開放獲取服務平臺，融入教學、科研等學科服務需要，充分發(fā)揮圖書館在推動學科服務中的積極作用。要以業(yè)務融合為方向，對圖書館組織機構(gòu)進行重組，提高智慧服務能力。通過組建讀者服務部、技術(shù)支援部和運營部等扁平化的圖書館管理框架，提升圖書館的智慧服務效能。其次，要轉(zhuǎn)變服務思維，利用大數(shù)據(jù)、RFID技術(shù)對圖書館知識服務供給系統(tǒng)進行升級優(yōu)化，通過打造專業(yè)化的知識服務團隊和機構(gòu)，構(gòu)建知識資源開發(fā)利用框架，滿足讀者知識服務的多元需求。通過優(yōu)化圖書館智慧服務運行模式，提高智慧館員的主動服務意識和學習能力，有效滿足館員的潛在學習需求，提升服務價值。最后，要堅持創(chuàng)新導向，構(gòu)建全新服務形態(tài)。要以知識孵化創(chuàng)新、無邊界流動為方向，構(gòu)建由智能技術(shù)支持的實體空間，形成圖書館全程參與讀者科研、學習的智慧服務體系，及時高效回應讀者的閱讀需要。要結(jié)合當前高校學生的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)需求，塑造智慧型閱讀空間，為讀者提供多元化的智慧信息服務。

4 結(jié)語

知識經(jīng)濟環(huán)境下，高校圖書館的服務環(huán)境出現(xiàn)了根本性變化，需要從傳統(tǒng)的被動服務思維向新的主動、智慧服務理念升級。山西大學商務學院圖書館通過充分發(fā)揮圖書館在組織、加工、管理數(shù)字化資源中的職能，形成了以讀者閱讀需求為導向的文獻資源整合機制，實現(xiàn)了圖書館智慧服務的轉(zhuǎn)型升級。技術(shù)驅(qū)動環(huán)境下，高校圖書館在推進智慧服務的進程中，除了要豐富服務內(nèi)容，完善服務種類，更要借助智能技術(shù)在數(shù)據(jù)挖掘、空間營造等領(lǐng)域的應用優(yōu)勢，為用戶提供智慧咨詢、智慧推薦等多元服務，切實滿足師生讀者的動態(tài)學習需求。