■賈 冰,武夢嬌

(沈陽化工大學(xué)人文與藝術(shù)學(xué)院,遼寧 沈陽 110142)

溝通技巧是指在溝通過程中為了達(dá)到溝通的目的而將溝通的基本方法靈巧運(yùn)用的交流手段,這些交流手段可以學(xué)習(xí)、發(fā)展和改進(jìn)。社會工作服務(wù)中,社會工作者通常使用語言符號的溝通、身體語言符號的溝通、環(huán)境符號的溝通、表達(dá)專注、同理心和鼓勵(lì)支持等溝通技巧。溝通技巧的合理運(yùn)用對提高小組工作效果,增進(jìn)社工與服務(wù)對象的交流具有重要作用。本文介紹的溝通技巧特指在第一城社區(qū)“馨家園”項(xiàng)目線上老年小組活動中所運(yùn)用的社會工作技巧。

一、研究背景

溝通有線下面對面的,也有線上非面對面的。在后疫情時(shí)代,一些正在進(jìn)行中的社區(qū)老年服務(wù)項(xiàng)目無法正常開展,在此情況下,非面對面溝通中網(wǎng)絡(luò)溝通成為一個(gè)重要選擇。在線服務(wù)中,如何更好地溝通為社會工作者提出了一個(gè)值得研究的話題。本文以第一城社區(qū)“馨家園”項(xiàng)目為例,分析在開展線上老年小組工作過程中出現(xiàn)的溝通問題,探索線上溝通的原則與技巧,使溝通有效服務(wù)于項(xiàng)目活動。

“馨家園”項(xiàng)目是沈陽市鐵西區(qū)樂和社會工作服務(wù)中心針對60-75歲老年人開展的以“人際關(guān)系”為主線的老年小組社會工作服務(wù)。在新冠肺炎疫情期間,社會工作者和服務(wù)對象都要進(jìn)行居家隔離,打亂了正常生活節(jié)奏,許多針對老年人開展的社會工作服務(wù)無法正常的面對面進(jìn)行,為了保證項(xiàng)目的持續(xù)性,繼續(xù)發(fā)揮社會工作專業(yè)優(yōu)勢,在這個(gè)特殊時(shí)期帶給老年人更多的關(guān)護(hù),“馨家園”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)跨越信息傳遞的障礙開始以線上形式開展老年小組活動,通過云端分享交流來增添老年群體居家生活樂趣,盡可能緩解消除疫情對服務(wù)對象帶來的負(fù)面影響。線上老年小組工作如何通過非面對面的溝通保證服務(wù)效果成為后疫情時(shí)代社工需要面臨的一個(gè)新課題,在此背景下本人開展了線上老年小組工作中溝通技巧的研究。

二、“馨家園”項(xiàng)目線上老年小組工作中的溝通問題及原因分析

通常情況下,一個(gè)良好有效的溝通不僅僅借助語言,還需要借助于神態(tài)、表情、動作等符號,以配合語言達(dá)到更好的溝通效果。面對面的溝通除語言外還能夠接收所有的符號信息,所以面對面的溝通效果更好。相比之下,線上溝通時(shí)老年服務(wù)對象因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的限制難以同時(shí)接收到社工語言、神態(tài)、動作等全面的符號信息,容易出現(xiàn)雙方因溝通不暢而發(fā)生誤解的現(xiàn)象。線上視頻溝通雖然能夠觀察到語言之外的符號,但缺乏自然感和情境感,雙方無法實(shí)現(xiàn)共現(xiàn),不能操縱對方的鏡頭視角,還容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲等技術(shù)性問題。線上老年小組工作中社工與服務(wù)對象只能通過電話、QQ、微信等媒介進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通,社工與服務(wù)對象溝通信息不對稱,缺失行動、視覺和其他語言相關(guān)的信號,難以把握活動的內(nèi)容和節(jié)奏,過少或過度的溝通都容易影響溝通效果,降低溝通效率,使雙方陷入溝通困境。本章針對“馨家園”項(xiàng)目在開展線上小組活動中出現(xiàn)的溝通不足、溝通過度、溝通效率低的問題及原因進(jìn)行總結(jié)分析。

(一)溝通不足

溝通不足指在項(xiàng)目活動開展過程中雙方交流不夠,沒有將自己內(nèi)心的真實(shí)想法、意見傳達(dá)給對方,導(dǎo)致溝通雙方難以達(dá)成一致意見。在線上小組工作中,一方面受到時(shí)間和空間的限制,“馨家園”項(xiàng)目成員無法面對面商討活動相關(guān)事宜,只能通過召開線上項(xiàng)目會議的方式,針對活動主題、活動目標(biāo)、活動流程、活動方案、人員分工等進(jìn)行討論,并形成活動計(jì)劃書,但討論的內(nèi)容無法做到面面俱到,也不能進(jìn)行前期的活動預(yù)演,活動過程中一旦遇到突發(fā)情況,社工無法及時(shí)與服務(wù)對象溝通商討應(yīng)對策略,只能依靠隨機(jī)應(yīng)變,活動效果容易與預(yù)期產(chǎn)生偏差。另一方面,老年人的生理和心理相較年輕人有很大差異,他們信息交流和語言溝通的方式與特點(diǎn)較為特殊,他們習(xí)慣了面對面的溝通交流,無法適應(yīng)網(wǎng)上交流方式。加之老年人對于手機(jī)、電腦操作不熟練,回復(fù)較慢,社工難以及時(shí)有效地獲取和反饋信息,導(dǎo)致雙方產(chǎn)生溝通的“鴻溝”,往往雙方還未進(jìn)入深入的交流服務(wù)就接近了尾聲,只能草草結(jié)束溝通。溝通不足常常會產(chǎn)生信息的缺乏,產(chǎn)生信息傳達(dá)不到位、不準(zhǔn)確,服務(wù)對象對信息的理解有誤、不明語意、心不在焉、不愿溝通、不知所措等問題[1],嚴(yán)重影響項(xiàng)目活動的順利開展。

(二)溝通過度

溝通過度指反復(fù)嘮叨,溝通過于頻繁,提供的信息過多,超越了溝通的目的,也指不考慮對方的內(nèi)心想法和外在表現(xiàn)沒有節(jié)制地傳遞信息,陳述自己的想法和觀點(diǎn)。一方面,在開展線上老年小組服務(wù)過程中,社工容易對服務(wù)對象產(chǎn)生刻板印象,認(rèn)為老年人難以理解自己所要表達(dá)的想法,在溝通交流中兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),反復(fù)嘮叨,發(fā)送一連串的文字、圖像和語音消息,大段的文字和語音轟炸不僅無法突出重點(diǎn),表達(dá)含糊籠統(tǒng),也加大了老年人所要接收和消化的信息量,使簡單的問題復(fù)雜化。此外,服務(wù)對象之間的溝通也容易出現(xiàn)溝通過度問題,老年人在線上活動的某個(gè)環(huán)節(jié)遇到自己感興趣的話題和內(nèi)容時(shí)滔滔而談,導(dǎo)致活動長時(shí)間停留在這一階段,社工無法及時(shí)開展下一環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容,無法達(dá)成小組活動目標(biāo)。另一方面,線上活動具有很大局限性,社工們與服務(wù)對象只能依靠手機(jī)發(fā)送文字、語音進(jìn)行交流,溝通受到限制,社工無法通過非語言信號如觀察服務(wù)對象面部表情、肢體動作、語音語調(diào)等來獲取信息反饋,不能及時(shí)敏銳地察覺出老年人的情緒變化,一昧傳遞信息,無法把握溝通的“度”。老年人的精力有限,處理外界信息的能力也有限,過度地溝通不僅不能表達(dá)出自己的真實(shí)意圖,突出主題,還壓縮了對方的表達(dá)空間,容易使老年人產(chǎn)生身體疲勞和精神懈怠,引發(fā)厭煩心理而敷衍或拒絕回答,影響溝通的效果。

(三)溝通效率低

效率是指人們在一定時(shí)間內(nèi)完成的工作量的大小,溝通效率就是在既定時(shí)間內(nèi)選擇溝通的時(shí)間、步驟、路程和方式來達(dá)成溝通目標(biāo)的情況。個(gè)人的口頭表達(dá)、潛意識、成長經(jīng)歷、邏輯認(rèn)知與思維都會影響溝通的效率,高效開展線上小組活動的關(guān)鍵在于社會工作者和服務(wù)對象雙方的語言表達(dá)能力、思維判斷能力、理解能力等要達(dá)成一致。然而在線上溝通過程中,即便雙方都擁有良好的溝通技巧,但受個(gè)人性格偏好、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、文化、社群、家庭背景、身體狀況等差異的影響,他們往往會不自覺地以自己獨(dú)特的方式來處理自己接收到的信息,增加溝通所需要的時(shí)間和精力,降低溝通效率。特別是開展面向老年人的小組活動時(shí),社工應(yīng)注意到老年人對信息的呈現(xiàn)形式有特殊的要求,語言和排版不能過于復(fù)雜,字體要大,語音要清晰大聲,語速要放緩等,這就需要社工多次調(diào)整自己溝通的話術(shù)和節(jié)奏來適應(yīng)他們。另外,老年人接受新事物需要一定時(shí)間,他們的云端技能相對欠缺,團(tuán)隊(duì)社工在開展活動時(shí)需要花費(fèi)更多時(shí)間和精力去商討服務(wù)對象在活動中可能遇到的問題,進(jìn)一步提升服務(wù)對象手機(jī)、電腦等電子交流工具的操作技能,制定備選方案,根據(jù)線上活動開展的情況不斷調(diào)整溝通的路徑,進(jìn)行多次溝通循環(huán)來達(dá)成目的。溝通效率的高低決定了行動效率的高低,低效率的溝通不僅影響項(xiàng)目的進(jìn)程,讓溝通雙方感到疲憊懈怠,還影響了項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。

三、線上老年小組工作中的溝通原則與技巧

針對“馨家園”項(xiàng)目線上活動存在的溝通問題,社會工作者通過遵循以下溝通原則和實(shí)施相應(yīng)溝通技巧,比較好地完成了線上小組工作任務(wù)。這些原則和技巧對以后的線上社工服務(wù)具有一定的借鑒意義。

(一)溝通原則

溝通原則是所有溝通活動中必須依據(jù)的準(zhǔn)則,在為老年人開展服務(wù)的過程中線上溝通主要堅(jiān)持了三個(gè)基本原則,即主動溝通原則、個(gè)別溝通原則和盡早溝通原則。

1.主動溝通原則。通常情況下,主動溝通強(qiáng)調(diào)社會工作者要以積極主動的態(tài)度與服務(wù)對象進(jìn)行必要及時(shí)的溝通。線上服務(wù)更要求社會工作者“化被動為主動”,秉持主動的原則,積極地在服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后與服務(wù)對象進(jìn)行溝通,保持主動溝通的全程性。在線上老年小組活動開展前,社工要主動聯(lián)系服務(wù)對象,進(jìn)行活動招募,詳細(xì)說明活動開展的時(shí)間、地點(diǎn)、方式和內(nèi)容,取得服務(wù)對象的支持和信任。同時(shí),也要主動收集老年人的反饋,獲取最新動向,預(yù)估參與活動的人數(shù)；在活動開展時(shí),社工要主動與老年人溝通詢問他們的感受和意見,舒緩老年人的情緒,引導(dǎo)活動朝著預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行；在活動開展后,社工要主動邀請老年人分享收獲與建議,及時(shí)進(jìn)行總結(jié)反思,調(diào)整后期項(xiàng)目方案。

2.個(gè)別溝通原則。有效的溝通是開展線上老年小組工作的重要前提條件,為了順利開展項(xiàng)目活動,社工在進(jìn)行集體溝通的同時(shí)還必須注重老年人的個(gè)別溝通交流。在線小組服務(wù)相較于線下小組服務(wù)更需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的力量,社工在活動前與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖進(jìn)行個(gè)別溝通,說明活動方案,獲取活動支持,征求活動開展的相關(guān)建議,達(dá)成一致協(xié)議,確保在服務(wù)中出現(xiàn)意外或突發(fā)情況時(shí),他們能及時(shí)給予我們反饋與幫助。同時(shí),在開展個(gè)別溝通時(shí)要遵循保密的倫理守則,盡管有時(shí)候溝通的內(nèi)容并不涉及小組成員的利益,但可能會對小組工作產(chǎn)生影響,因此,社工在個(gè)別溝通時(shí)要與老年人進(jìn)行說明和澄清,減少老年人的顧慮。“馨家園”項(xiàng)目在開展線上活動時(shí)充分運(yùn)用了個(gè)別溝通原則,通過開展個(gè)別溝通來邀請老年人協(xié)助社工開展活動,如協(xié)助社工完成線上簽到、線上教學(xué)、線上主持等,通過個(gè)別溝通達(dá)到以點(diǎn)帶面、由個(gè)人到群體的效果,激發(fā)小組其他成員的積極性和參與度。

3.盡早溝通原則。盡早溝通原則是指社會工作者要盡早與服務(wù)對象取得聯(lián)系并建立信任關(guān)系,要求社會工作者能用發(fā)展的眼光預(yù)判活動中可能出現(xiàn)的問題,盡早與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、服務(wù)對象商議解決問題的措施。線上服務(wù)不可控性較強(qiáng),需要社工預(yù)留更多時(shí)間與服務(wù)對象溝通,如線下活動通知的發(fā)布只需要提前1-2天,而線上活動則需要提前一周通知,增加彼此溝通與準(zhǔn)備的時(shí)間,在這時(shí)間段內(nèi)社工可以收集服務(wù)對象的意見,不斷完善活動方案。目前,“馨家園”線上活動已經(jīng)開展了十一期活動,第一期活動以招募服務(wù)對象為主,團(tuán)隊(duì)社工在線上活動開展前半個(gè)月與往期參與我們線下活動的服務(wù)對象溝通,了解服務(wù)對象所處的環(huán)境狀況及需求,同時(shí)也說明了在特殊時(shí)期項(xiàng)目所處的形勢及未來活動的形式,獲取服務(wù)對象的支持和理解,做好維穩(wěn)和鋪墊工作。其后的主題活動社工們考慮到線上溝通的困難之處,也意識到盡早溝通的必要性,在活動設(shè)計(jì)上與線下活動有所差別,每個(gè)主題活動開展時(shí)會分成兩節(jié),第一節(jié)活動以溝通為主,社工堅(jiān)持盡早溝通原則,提前與服務(wù)對象交流,引導(dǎo)服務(wù)對象說出自己的想法和需要,在溝通過程中發(fā)掘服務(wù)對象的需求傾向,以此確定第二節(jié)活動開展的形式和具體內(nèi)容。同時(shí),每次在活動開展前一天會與服務(wù)對象說明活動時(shí)間、主題、流程、注意事項(xiàng)以及需要準(zhǔn)備的物資等,征求服務(wù)對象的想法和意見,避免發(fā)生沖突和分歧。社工在每次活動開始前的15分鐘會組織服務(wù)對象進(jìn)行線上簽到和交流,留出富余時(shí)間。此外,對于活動準(zhǔn)備的物資,社工會在活動前三天將物資清單發(fā)送給服務(wù)對象；在云端技巧學(xué)習(xí)時(shí)會提前半天與服務(wù)對象溝通下載好需要的軟件；在健身活動開始前一天會提醒服務(wù)對象穿著寬松的衣物。盡早溝通才能盡早準(zhǔn)備,降低活動風(fēng)險(xiǎn),讓項(xiàng)目少走彎路。

(二)溝通技巧

1.運(yùn)用符號語言

線上溝通也存在語言和非語言兩種方式,在線的語言溝通通常是利用文字、語音來傳遞信息,而非語言則側(cè)重于符號語言的運(yùn)用。線上老年小組工作中,文字內(nèi)容過長或過于復(fù)雜使老年人難以消化和理解,語音信息過多又容易造成混亂,互動雙方也無法觀察到對方的動作、表情和情緒變化,容易產(chǎn)生歧義,因此,線上溝通時(shí)可以充分運(yùn)用符號語言進(jìn)行溝通。社工在活動開展前期可以教老年人使用網(wǎng)絡(luò)用語、情感符號、表情包、圖片、音頻及視頻,用更多的符號去代替文字和語音表達(dá),講解如何巧妙使用符號語言進(jìn)行簡單的對話和交流,既保證了線上溝通的趣味性,也彌補(bǔ)了文字和語音溝通的不足,感受到語言背后的溫情,拉近心理距離。

2.實(shí)行溝通中斷規(guī)則

正所謂“無規(guī)矩不成方圓”,線上老年小組工作中制定合理的溝通規(guī)則也是非常必要的。我們在線上溝通中通常難以把握溝通合適的“度”,“過分熱情”也是線上溝通的一大忌,需要社工和服務(wù)對象共同訂立線上溝通中斷規(guī)則,小組成員共同遵守,互相約束。如當(dāng)某句話或某個(gè)話題說得非常明確,大家都明白時(shí),社工可以發(fā)送一個(gè)“拍手”的表情或發(fā)送“OK”進(jìn)行示意打斷說話。此外,也可以在每一個(gè)環(huán)節(jié)樹立一名領(lǐng)袖,大家輪流當(dāng)領(lǐng)袖,領(lǐng)袖在該環(huán)節(jié)具有發(fā)言權(quán),他可以根據(jù)服務(wù)目標(biāo)及時(shí)打斷他所認(rèn)為的跑題的對話,活動結(jié)束后,大家共同反思打斷得是否合適。制定了線上溝通打斷規(guī)則,能讓小組成員自發(fā)約束,形成良好的氛圍,推動項(xiàng)目活動有序進(jìn)行,避免溝通過度。

3.建立溝通反饋機(jī)制

線上溝通不僅注重信息的發(fā)送與傳遞,同樣也注重信息的接收和反饋,一個(gè)高效完整的溝通循環(huán)必須具備一個(gè)溝通反饋機(jī)制,做到事事有回應(yīng),件件有著落。在線上老年小組工作中,我們發(fā)現(xiàn)老年人喜歡在線上分享自己的所見所聞所想所思,會進(jìn)行日常的問候和節(jié)日的祝福,他們分享的內(nèi)容或許我們并不能感同身受,甚至并不認(rèn)同,但是社工們也要認(rèn)真看完、聽完服務(wù)對象發(fā)送的信息,積極判斷和理解服務(wù)對象要表達(dá)的意思,及時(shí)給予服務(wù)對象反饋,哪怕是回復(fù)一個(gè)簡單的表情或圖片,對于他們來說或許就是一種尊重和認(rèn)可。同時(shí),在線上微信群反饋時(shí)要@服務(wù)對象,使反饋更具針對性,提高溝通的效率。

4.重視共情溝通

線上溝通的一大障礙在于溝通雙方個(gè)人的信息過濾網(wǎng)和圍墻,要提高溝通效率,就需要強(qiáng)化共情溝通,避免爭論。共情溝通指的是溝通雙方能夠打破自身的信息抵觸機(jī)制,站在對方的立場上去理解其想法和感受,試圖去接納和理解對方,形成思想共鳴。共情一詞是由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯提出的,在社會工作中可以理解為同感、同理心。在社工內(nèi)部溝通上,團(tuán)隊(duì)社工在項(xiàng)目活動的設(shè)計(jì)及對服務(wù)對象反饋信息的理解和處理上會有個(gè)人的想法和建議,當(dāng)發(fā)生意見分歧時(shí),社工在陳述自己觀點(diǎn)和想法時(shí)要注重溝通的話術(shù),適時(shí)調(diào)整自己的位置,換位思考,進(jìn)行綜合考量分析,挑選出一個(gè)最適合的方案；在社工與服務(wù)對象溝通時(shí),要明確溝通目的,更多地站在服務(wù)對象的角度考慮問題,切身體會服務(wù)對象的遭遇和感受,在發(fā)送信息后要停下來等待對方的回復(fù),針對服務(wù)對象提出的問題要及時(shí)做出解釋和回應(yīng),做到不偏不倚,避免與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。其次,在服務(wù)對象的內(nèi)部,會出現(xiàn)各種各樣的小團(tuán)體,有喜歡唱歌的團(tuán)體,有喜歡跳舞的團(tuán)體,也有喜歡做手工的團(tuán)體等,各類團(tuán)體在活動主題的選擇上有較強(qiáng)的傾向性,容易引發(fā)沖突,社工要做好第三方調(diào)解的角色,引導(dǎo)服務(wù)對象強(qiáng)化共情溝通,理解他人的立場和感受,達(dá)成共贏。

四、結(jié)論

后疫情時(shí)代,線上社工服務(wù)作為一種新的服務(wù)形式是不可避免的,它能夠保證服務(wù)的持續(xù)性,但是對服務(wù)的有效性提出了挑戰(zhàn),社工增強(qiáng)在線溝通技巧能更好地應(yīng)對這個(gè)挑戰(zhàn)。針對線上老年社工服務(wù),社會工作者首先要考慮到老年人的生理和心理特征及其對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的適應(yīng)性,選擇和運(yùn)用合適的溝通技巧；其次,線上服務(wù)要求社會工作者更要加強(qiáng)責(zé)任心和職業(yè)道德倫理建設(shè)。本案例為線上老年社會工作服務(wù)如何增強(qiáng)溝通技巧提供借鑒,也為將來開展針對兒童青少年、婦女等其他群體的線上溝通與社工服務(wù)提供了啟發(fā)。