宋 歡

(泰州學(xué)院，江蘇 泰州 225300)

1 相關(guān)概念

1.1 情感化設(shè)計(jì)的概念

《心理學(xué)大辭典》提出情感是人對(duì)于生活上的客觀事物能否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)[1]?？苫\統(tǒng)地指情緒和情感，也可進(jìn)一步總結(jié)為我們對(duì)周圍環(huán)境中的客觀事物是否滿意，是否喜歡而去贊賞或貶低它，由此帶來(lái)的喜怒哀樂(lè)等情緒，這就是情感表現(xiàn)出來(lái)的一種認(rèn)知狀態(tài)。在此基礎(chǔ)上衍生出來(lái)的去獲得大眾喜愛(ài)的設(shè)計(jì)，可以統(tǒng)稱為情感化設(shè)計(jì)[2]。

具體而言，情感化設(shè)計(jì)是指旨在抓住消費(fèi)者注意、誘發(fā)情緒反應(yīng)(有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的)以提高執(zhí)行特定行為的可能性的設(shè)計(jì)[3]。發(fā)達(dá)國(guó)家早在19世紀(jì)初就已經(jīng)在工業(yè)領(lǐng)域中提出了情感設(shè)計(jì)的理念，主要指將人與物體進(jìn)行某種程度的鏈接，讓人與物產(chǎn)生情感交流為目的的創(chuàng)作行為活動(dòng)。設(shè)計(jì)師通過(guò)將產(chǎn)品形態(tài)、材質(zhì)、性能、色彩、點(diǎn)、線、面等元素進(jìn)行整合，讓產(chǎn)品可以通過(guò)外觀形象來(lái)影響人的聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)，并進(jìn)一步刺激人們產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)想，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與人的無(wú)聲溝通，在溝通中獲得情感上的共鳴，滿足消費(fèi)者精神和情感的需求。隨著社會(huì)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，情感化設(shè)計(jì)成為時(shí)下設(shè)計(jì)的必然趨勢(shì)，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到情感化設(shè)計(jì)的重要性。

總之，情感化設(shè)計(jì)以滿足消費(fèi)者的情感交流為核心，通過(guò)各種形狀、肌理、色彩等要素的組合，向消費(fèi)者傳遞情感，并引導(dǎo)他們獲得情感的認(rèn)同。因此，在設(shè)計(jì)中必須保證處處以人為中心，不斷尋找一種更加人性化的解決問(wèn)題的方式，實(shí)現(xiàn)人與物的完美融合。

1.2 酒店客房產(chǎn)品

客房是酒店為消費(fèi)者有償提供住宿或者娛樂(lè)的場(chǎng)所，客房產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品兩部分[4]。其中有形產(chǎn)品主要指客房中可觸可感的硬件設(shè)施，包括客房整體環(huán)境、服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)用品等；無(wú)形產(chǎn)品則指服務(wù)人員提供的服務(wù)，包括客房清掃服務(wù)、安全服務(wù)等。酒店客房產(chǎn)品并不是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品簡(jiǎn)單的疊加，只有二者的有機(jī)融合才是完整的客房產(chǎn)品，才具備和消費(fèi)者進(jìn)行商品交換的條件。

2 酒店客房產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的意義

2.1 增加情感交流

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，人們的生存等低層次需求得到滿足，高層次心理需求逐漸居于主導(dǎo)地位，作為社會(huì)性群體，人們對(duì)情感的需求在高層次需求中居于重要地位。特別是在今天高速發(fā)展的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，人們需要不斷提高工作效率，延長(zhǎng)工作時(shí)間也確保在競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，工作不斷擠壓人們的生活時(shí)間，客觀上使人們情感交流相對(duì)匱乏，因而人們對(duì)情感的需求反而超過(guò)其他時(shí)代，人們需要將情感注入產(chǎn)品中再傳達(dá)給消費(fèi)者。產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)正是以人為本，注重改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)與人之間的關(guān)系，以人為中心和尺度，滿足人的深層情感化需求。

2.2 消除負(fù)面情緒

心理學(xué)中把焦慮、緊張、沮喪、憤怒、痛苦等情緒統(tǒng)稱為負(fù)面情緒，其產(chǎn)生的原因包括生理和心理兩個(gè)方面。消極的情緒處理不好不僅影響自己的生理、心理健康，還會(huì)給他人帶來(lái)壓力和負(fù)擔(dān)，不僅阻礙自己的發(fā)展，還可能影響社會(huì)。酒店客房產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)，需要努力讓產(chǎn)品變成設(shè)計(jì)者關(guān)心關(guān)懷消費(fèi)者的工具，讓消費(fèi)者在享受產(chǎn)品時(shí)能夠與產(chǎn)品產(chǎn)生互動(dòng)，進(jìn)行情感的交流，建立某種人格層面的聯(lián)系，讓其感受到各種正面積極的情感表達(dá)，或溫暖或放松或?qū)Ｗ?，產(chǎn)生一種滿足感、愉悅感，從而消除他們的負(fù)面情緒。

2.3 增強(qiáng)用戶黏性

當(dāng)前，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日趨白熱化，如何留住消費(fèi)者，增強(qiáng)消費(fèi)者的黏性，提升消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)，是酒店必須解決的問(wèn)題?？头渴蔷频旰诵漠a(chǎn)品之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者在客房停留的時(shí)間一般超過(guò)60%，酒店客房產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)是增強(qiáng)用戶黏性的有效途徑。因?yàn)榍楦谢O(shè)計(jì)可以抓住消費(fèi)者的注意力，有效誘發(fā)其有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的行為，構(gòu)建與消費(fèi)者的情感聯(lián)系，并打動(dòng)消費(fèi)者產(chǎn)生情感共鳴。事實(shí)證明，情感是決定消費(fèi)者行為的核心要素，而情感需求是一項(xiàng)長(zhǎng)期需求，一旦客房產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者的情感需求，就能有效增加消費(fèi)者對(duì)酒店的黏性，促使消費(fèi)者反復(fù)購(gòu)買(mǎi)并產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)，從而使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3 消費(fèi)者對(duì)酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的情感需求

3.1 實(shí)用性需求

產(chǎn)品的首要功效就是實(shí)用，酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)脫離了實(shí)用功能，就無(wú)法滿足消費(fèi)者的基本需求，消費(fèi)者也很難產(chǎn)生精神上的愉悅，即便滿足了某些高層次的需求也不能彌補(bǔ)低層次需求未被滿足的缺憾?？头慨a(chǎn)品的實(shí)用性需求主要表現(xiàn)為舒適、安靜、方便、高效和衛(wèi)生。比如筆者曾經(jīng)實(shí)習(xí)的酒店在客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)中馬桶與門(mén)的距離太近，在空間上給人造成視覺(jué)和心理上的壓迫感，也造成了很多不便，使消費(fèi)者想要迫切逃離，即便客房改造成高端的智慧化客房，仍然受到客人的投訴。在對(duì)其他酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有些酒店為了契合主題，營(yíng)造某種氛圍，選擇造型別致、價(jià)格昂貴的臺(tái)盆，卻忽視臺(tái)盆的實(shí)用功能，臺(tái)盆太淺造成使用過(guò)程中水花四濺，使消費(fèi)者的注意力從優(yōu)雅高檔的臺(tái)盆造型轉(zhuǎn)換到被水濺濕的衣服，阻斷了消費(fèi)者的情感化聯(lián)想，無(wú)法實(shí)現(xiàn)情感共鳴。

3.2 新奇性需求

從進(jìn)化的角度來(lái)看，新奇性需求也是人的一項(xiàng)基本需求，是一項(xiàng)最為原始的需求，也是最為穩(wěn)定的需求。因?yàn)樾缕嫘孕枨笫侨藗冋J(rèn)識(shí)世界、適應(yīng)世界并改造世界的原始動(dòng)力，只有保持這種動(dòng)力，人類才會(huì)不斷進(jìn)步、不斷開(kāi)拓、不斷發(fā)展，才能在進(jìn)化中居于首要地位。有研究表明，新奇感是獲得滿足感最為確定的途徑，因?yàn)樾缕娓袝?huì)刺激多巴胺，進(jìn)而刺激大腦的行動(dòng)系統(tǒng)，新奇感獲得滿足后，會(huì)獲得身體和心理的滿足感[4]。顯然，新奇感既是本質(zhì)需求，也是滿足人們心理的基本需求，更是客房情感化設(shè)計(jì)中最穩(wěn)定的需求之一。千篇一律的客房設(shè)計(jì)無(wú)法刺激大腦分泌足夠的多巴胺，使消費(fèi)者沒(méi)有交流的欲望，因?yàn)樗麄円呀?jīng)從過(guò)往經(jīng)驗(yàn)中獲得了所需要的知識(shí)和情感，眼前的產(chǎn)品已經(jīng)使他們產(chǎn)生審美疲勞。

3.3 個(gè)性化需求

消費(fèi)者對(duì)酒店客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格具有不同的偏好，酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)可以采用商務(wù)、浪漫、古典、極簡(jiǎn)、現(xiàn)代主義、工業(yè)風(fēng)格等等多種不同的風(fēng)格以滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，比如商務(wù)往來(lái)、行政出差等消費(fèi)者就偏向于商務(wù)風(fēng)格的客房設(shè)計(jì)，戀人則往往會(huì)選擇浪漫為主的酒店下榻[5]。消費(fèi)者的個(gè)性化需求不僅僅體現(xiàn)在設(shè)計(jì)風(fēng)格上，還體現(xiàn)在客房服務(wù)上。例如可以為辦公較多的客人提供一些辦公用品；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人帶有水果的時(shí)候，可以主動(dòng)提供水果刀和餐巾紙。也可以收集客人的消費(fèi)習(xí)慣并記錄歸檔，做好內(nèi)部培訓(xùn)，做到針對(duì)性服務(wù)的持續(xù)性。另外也可以創(chuàng)造驚喜，比如對(duì)女性客人在其生理期期間，準(zhǔn)備紅棗、暖水袋等貼心服務(wù)。所有這一切都是盡量要在客人開(kāi)口之前，急客人之所急，才能給消費(fèi)者打造一個(gè)溫馨舒適的客房入住感覺(jué)。

3.4 文化性需求

伴隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，世界各國(guó)文化交流越來(lái)越頻繁，人們接受新文化的腳步也隨之加快，這直接影響了人們的消費(fèi)觀，這需要對(duì)產(chǎn)品賦予新的文化內(nèi)涵，而不僅僅是停留在產(chǎn)品功能的地步。酒店客房作為客人外出暫居的一個(gè)臨時(shí)環(huán)境，不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的房間，而是體驗(yàn)?zāi)康牡匚幕?、企業(yè)文化以及設(shè)計(jì)者文化的重要載體，這要求酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須圍繞文化主題進(jìn)行。通過(guò)情感化客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足消費(fèi)者文化性需求，幫助他們獲得文化享受從而實(shí)現(xiàn)精神的提升。比如印度尼西亞巴厘的“諾維特·別諾阿旅館”，采用復(fù)興傳統(tǒng)風(fēng)格設(shè)計(jì)，其在設(shè)計(jì)中融合傳統(tǒng)，保留當(dāng)?shù)亟ㄖ幕緲?gòu)筑和形式，去掉瑣碎的細(xì)節(jié)，對(duì)特殊位置進(jìn)行強(qiáng)化處理，突出文化特色，使消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)能夠強(qiáng)烈感受到當(dāng)?shù)亟ㄖ幕瑥亩由顚?duì)目的地文化的理解。

4 酒店客房產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的途徑

2003年美國(guó)心理學(xué)家唐納·A·諾曼教授在《情感化設(shè)計(jì)》中從知覺(jué)心理學(xué)的角度闡述了情感化設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品的重要性，并提出了三層次理論，即從本能層、行為層、反思層進(jìn)行設(shè)計(jì)，在各領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用。

4.1 本能層的客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

情感化設(shè)計(jì)的本能層主要是指人作為視覺(jué)動(dòng)物，對(duì)產(chǎn)品外形的觀察和理解是出自本能的，客房產(chǎn)品在視覺(jué)設(shè)計(jì)上越符合本能水平的思維，就越能給大眾帶來(lái)更多的感官上的刺激，越能受到大眾的喜歡。

4.1.1 形態(tài)情感化

“形”是指產(chǎn)品外形，也就是物理形狀，比如方形、圓形。而“態(tài)”則是指神態(tài)或者精神勢(shì)態(tài)。形態(tài)情感化可以解釋為產(chǎn)品的外觀是否具有一種“神態(tài)”，好的“神態(tài)”會(huì)給人一種精力充沛的感覺(jué)，積極向上，讓人身心愉悅[6]。在酒店客房的形態(tài)情感化設(shè)計(jì)中，對(duì)于家居、陳設(shè)等實(shí)體形態(tài)可以融入能夠體現(xiàn)地方精神的事物的外形，并通過(guò)藝術(shù)加工使其“神態(tài)”情感化，讓客房產(chǎn)品形態(tài)的視線可以在消費(fèi)者眼中無(wú)障礙流動(dòng)，進(jìn)行情感傳遞，甚至可以在心靈上產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而產(chǎn)生美感情緒。比如南京夜泊秦淮君亭酒店·棋峰試館九間客房分別以“獨(dú)占鰲頭”“金榜題名”“蟾宮折桂”等來(lái)命名，從服務(wù)標(biāo)志到家具陳設(shè)，都營(yíng)造了明代科舉考試的文化氛圍，既體現(xiàn)了科舉文化，更滿足了旅游者“討彩頭”的心理，引來(lái)不少參加各類考試的客人入住。在客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)還可采用民族圖騰元素進(jìn)行設(shè)計(jì)，運(yùn)用圖騰圖案來(lái)強(qiáng)化民族情感的傳遞，以提升民族文化和客人精神的高度。苗族是一個(gè)崇尚自然的民族，認(rèn)為世間萬(wàn)物有靈，把生活的美好希冀寄托在圖騰中。貴州凱里半山酒店古老神秘的圖騰點(diǎn)綴客房空間背景，以抽象飄渺的圖騰形式穿透墻上，增加了圖騰的神秘感卻又不顯厚重，呈現(xiàn)出一種平衡而又愉悅的自然狀態(tài)，讓酒店成為地方文化延伸的空間，實(shí)現(xiàn)了民族文化與情感的傳遞。

4.1.2 色彩情感化

色彩是自然界客觀存在的一種自然現(xiàn)象，其本身不具有思想、性格和情感，但是消費(fèi)者能夠透過(guò)色彩感受其情感之所在，通過(guò)產(chǎn)品色彩進(jìn)行有效情感的傳遞。亙古至今，消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，有極大一部分因素取決于消費(fèi)者的心理情感，然而，消費(fèi)者的心理因素與產(chǎn)品色彩有著莫大的關(guān)聯(lián)，產(chǎn)品色彩對(duì)消費(fèi)者的吸引力度越強(qiáng)，那么人們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)越明顯。色彩屬于物理現(xiàn)象，本沒(méi)有生命性，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)活動(dòng)中主觀感知的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。約翰內(nèi)斯·伊頓在《色彩藝術(shù)》一書(shū)中提到，色彩經(jīng)驗(yàn)的反響可傳達(dá)到人大腦最深處的神經(jīng)中樞，進(jìn)而影響人們精神和情感的體驗(yàn)[7]。

酒店在進(jìn)行客房產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)時(shí)要從實(shí)際出發(fā)，不僅需要充分考量消費(fèi)者的色彩心理、色彩的傾向和色彩禁忌，還必須衡量色彩的冷暖感、軟硬感、距離感、輕重感和動(dòng)靜感以及色彩的聯(lián)想和象征等。不同的色彩會(huì)給人帶來(lái)不同的感知，比如冷暖感中的黃色、紅色會(huì)使人們想到太陽(yáng)、火光，會(huì)讓人產(chǎn)生一種暖意。在古城附近的酒店選擇的燈光設(shè)計(jì)往往都比較偏向暖色系，寒冷地區(qū)的酒店客房也是使用同樣的設(shè)計(jì)來(lái)營(yíng)造溫暖的效果，給人溫暖的感覺(jué)，這是色彩溫度感的體現(xiàn)。而明度較高的白色、淺藍(lán)等這些色彩帶給人們輕的感覺(jué)，而明度高的黑色、深紅等顏色則給人重的感覺(jué)[8]。酒店的天花板大多使用淺色系，給人上浮的感覺(jué)，使空間感更大，這是色彩重量感的體現(xiàn)；而酒店客房中床可采用純度低的灰色，給消費(fèi)者軟而舒服的感覺(jué)。因此酒店在客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要從心理、生理、社會(huì)和美學(xué)等方面進(jìn)行思量，使用場(chǎng)景和人群來(lái)進(jìn)行合理的搭配，讓客房產(chǎn)品更加具有感召力、視覺(jué)沖擊力，進(jìn)行產(chǎn)品情感的輸出，及時(shí)帶給人們情感的體驗(yàn)，以此滿足消費(fèi)者需求。深圳柏悅酒店房?jī)?nèi)以柔和沉靜的灰褐、赭石為主色調(diào)，搭配以汝窯天青色的裝飾元素，將東方審美融入客房設(shè)計(jì)中，自然流露出空間的優(yōu)雅，是通過(guò)色彩來(lái)喚醒客人文化情感的典范。

4.1.3 材料情感化

不同的材料也被賦予不同的情感，酒店客房所用的原材料影響客人的觸覺(jué)體驗(yàn)與視覺(jué)體驗(yàn)[9]，并激發(fā)出不同的情感聯(lián)想。材料的冷暖、光滑程度影響客人的觸覺(jué)體驗(yàn)，材料的肌理、顏色、光澤度等則主要影響客人的視覺(jué)效果。不同的材料可以帶來(lái)不同的情感化感知，例如在表現(xiàn)科技?xì)庀⒎矫嫱鶗?huì)選擇玻璃或者金屬相關(guān)的材料。澳大利亞Little Aibion Guest House(小阿爾比恩)酒店在客房設(shè)計(jì)中將黑色的鋼框運(yùn)用于床具設(shè)計(jì)、空間分隔以及裝飾元素中，塑造了20世紀(jì)70年代的工業(yè)感。在表達(dá)古樸、自然方面，木材與竹子則是不錯(cuò)的選擇；用木、竹、棉、麻等編制而成的產(chǎn)品，常常會(huì)給人一種溫和與樸素的質(zhì)感，溫暖柔和，非常親近。上海柏悅酒店是一座摩登的中國(guó)式住宅酒店，每間客房都設(shè)有庭院，在庭院中運(yùn)用天然的棉、麻、石、木等元素營(yíng)造出親切的氛圍，成為家人及朋友聚會(huì)的最佳私密場(chǎng)所。玻璃在客房設(shè)計(jì)中可以達(dá)到一種虛實(shí)結(jié)合的意境。比如在浴室中使用大面積的防霧鏡，通過(guò)鏡面反射的效果，使空間感更大。芬蘭卡克斯勞坦恩酒店用玻璃作為客房屋頂?shù)牟牧希瑢⒎姨m獨(dú)特的極光景象和極地其他自然景觀與客房完美融為一體，充分體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐奶厣屓水a(chǎn)生積極愉悅的情感。

4.2 行為層的客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

行為層設(shè)計(jì)主要是指客房產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)，在產(chǎn)品的使用過(guò)程中，漂亮的外觀帶來(lái)良好的第一印象之后，好感能否繼續(xù)延續(xù)，主要看產(chǎn)品能否有效完成任務(wù)，這就是行為層設(shè)計(jì)要解決的問(wèn)題。好的客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)是要以人為本、使用方便高效和可操作性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

4.2.1 舒適化設(shè)計(jì)

客房產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)是一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的必然趨勢(shì)，舒適化設(shè)計(jì)是客房產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的重要元素之一。對(duì)客房產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，不僅要最大程度地滿足使用者基本的功能需求，更需要進(jìn)一步讓其與客房產(chǎn)品進(jìn)行情感的交流，如若產(chǎn)品達(dá)不到消費(fèi)者的使用目的，就會(huì)讓使用者失望，甚至產(chǎn)生消極的情緒。因此在客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)需要將“以用戶為中心”與“人性化”相結(jié)合，讓消費(fèi)者與產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴。舒適化是人對(duì)于產(chǎn)品的生理需求和精神需求的反映，光、電、聲、材料、尺度、布局和裝飾等等均影響用戶的舒適性體驗(yàn)[10]。如在客房枕頭的設(shè)計(jì)上下功夫，提供具有慢回彈、有記憶功能的記憶枕芯，慢回彈的特性可以很好地貼合脊梁，既可以保證柔軟度，又可以保持支撐，有效改善血液循環(huán)，給客人帶去全方位的睡感。又如客房沙發(fā)的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足人體工程的要求，坐面高度應(yīng)在35cm～42cm之間，其過(guò)高會(huì)使腿懸空，過(guò)低會(huì)使人處于不自然狀態(tài)，沙發(fā)靠背應(yīng)大約在68cm～72cm之間，靠背過(guò)高時(shí)身體與其之間的接觸面反而小了，故而致使腰疼、疲勞等。再如客房溫度應(yīng)該控制在21℃～26℃之間，溫度過(guò)高身體發(fā)熱，容易郁悶，產(chǎn)生消極情緒，反之，身體散熱過(guò)快，讓人產(chǎn)生寒意。

4.2.2 高效化設(shè)計(jì)

在快速發(fā)展的今天，時(shí)間是人們最為寶貴的財(cái)富，高效化的客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以幫助消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間，提升消費(fèi)者的心理流暢感。具體可從服務(wù)流程高效化和設(shè)施高效化兩個(gè)方面著手設(shè)計(jì)，建立由基層服務(wù)人員、管理者組成的流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)計(jì)算建立更為高效的服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高為客戶服務(wù)的速度和效率。高效化的服務(wù)流程離不開(kāi)高效的設(shè)施，應(yīng)充分利用信息技術(shù)，打造智慧客房，提高服務(wù)效率。比如希岸酒店對(duì)門(mén)進(jìn)行了改造，刷卡之后門(mén)會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，這對(duì)于行李較多的消費(fèi)者是一項(xiàng)完全高效化且人性化的設(shè)計(jì)。阿里未來(lái)酒店更是智慧酒店的標(biāo)桿，客人只需與門(mén)上的攝像頭對(duì)視，確認(rèn)身份即可開(kāi)門(mén)，客房中“天貓精靈”可以控制一切，比如調(diào)節(jié)房間燈光模式、開(kāi)電視、開(kāi)空調(diào)、客房送餐等等，客人只需發(fā)出語(yǔ)音指令，需求就能得到有效滿足，客人學(xué)習(xí)成本降低，效率相應(yīng)增加，住宿體驗(yàn)大大提升。

4.2.3 人本化設(shè)計(jì)

人本化設(shè)計(jì)是所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)都必須遵循的原則，其以人為中心，以滿足人的需求為目標(biāo)，設(shè)計(jì)的目的并不在于產(chǎn)品本身，而是以人為對(duì)象。人本化設(shè)計(jì)的前提是深入理解用戶消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)習(xí)慣是指消費(fèi)主體的一種穩(wěn)定性消費(fèi)行為活動(dòng)，是其在長(zhǎng)期消費(fèi)實(shí)踐中形成的對(duì)特定消費(fèi)事物的心理表現(xiàn)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期生活中慢慢積累而形成的一種較為定型化的消費(fèi)行為模式。不同的消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣不同，但從大數(shù)據(jù)角度來(lái)看仍然具有一定的共同性。客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)中必須調(diào)查不同消費(fèi)者群體對(duì)客房產(chǎn)品的使用習(xí)慣以及流程習(xí)慣，以實(shí)現(xiàn)人本化設(shè)計(jì)。以經(jīng)濟(jì)型酒店客房設(shè)計(jì)為例，經(jīng)濟(jì)型酒店空間有限，價(jià)格適中，年輕人是重要的消費(fèi)群體?？梢愿鶕?jù)年輕人進(jìn)門(mén)后掛衣服—放行李—喝水的習(xí)慣，入門(mén)處墻上設(shè)計(jì)時(shí)尚且實(shí)用的掛鉤，隨后是簡(jiǎn)單實(shí)用的桌椅，在椅子上方伸手可觸之處放置飲料等商品?？此坪?jiǎn)單的設(shè)計(jì)卻是在研究了消費(fèi)者習(xí)慣后的用心之作。

4.3 反思層的客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

反思層是本能層和行為層的綜合反應(yīng)，是情感化設(shè)計(jì)的最高層面，是給人帶來(lái)深層次的意識(shí)、情感、理解等情緒反應(yīng)，強(qiáng)調(diào)的是人自身的主觀體驗(yàn)。反思層面的設(shè)計(jì)包括產(chǎn)品的故事性、產(chǎn)品的情感以及通過(guò)產(chǎn)品消費(fèi)者所獲得的生活體驗(yàn)甚至是人生的反思等等。對(duì)于客房產(chǎn)品而言，可從親近感設(shè)計(jì)、記憶喚醒和人生體驗(yàn)三個(gè)方面展開(kāi)。

4.3.1 親近感設(shè)計(jì)

親近感設(shè)計(jì)是將關(guān)心與溫暖融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，讓消費(fèi)者能夠輕松而簡(jiǎn)單地與產(chǎn)品進(jìn)行交流。這類產(chǎn)品可以是詼諧、有趣的，也可以是大家喜聞樂(lè)見(jiàn)的，通過(guò)對(duì)大家熟悉且接受度高的元素進(jìn)行重新組合設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者既有熟悉感，又有新鮮感，既親切又充滿關(guān)懷，從而緩解客人的壓迫感，加深客人的感性體驗(yàn)。親近感設(shè)計(jì)的有效途徑是將產(chǎn)品擬人化，通過(guò)擬人化設(shè)計(jì)化解大理石、鋼材等硬性材質(zhì)的冷漠感，并激發(fā)消費(fèi)者的聯(lián)想。比如將擬人化的小黃鴨的元素融入客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，不僅小朋友們非常喜歡，即使是大人也會(huì)樂(lè)在其中。麥尖青年文藝酒店在客房設(shè)計(jì)中將電視機(jī)隱藏在墻壁的畫(huà)作后面，并在前面放置畫(huà)架，構(gòu)建一個(gè)讓客人安心坐下來(lái)畫(huà)畫(huà)的空間，畫(huà)架成為客人與酒店進(jìn)行溝通的媒介，使其產(chǎn)生一種親近感。

4.3.2 記憶喚醒

科技時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越感覺(jué)周邊事物的冰冷，在酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)上可以將人們對(duì)記憶、情感、念想的需求展現(xiàn)出來(lái)，利用相似的情感在客人心中留下獨(dú)特的美感就顯得尤為重要。可以把平常生活中的一些小細(xì)節(jié)和不同材質(zhì)的美感結(jié)合起來(lái)，打破常規(guī)，挖掘這其中更加深層的含義，在設(shè)計(jì)上來(lái)帶一種新的游離、新奇的美感。比如將酒店客房設(shè)計(jì)抽象成山洞的風(fēng)格，既能給用戶帶來(lái)新奇感，同時(shí)又不失一種熟悉的感覺(jué)，忽遠(yuǎn)忽近，讓人遐想[11]。又如將鄉(xiāng)村田園應(yīng)用到客房設(shè)計(jì)中以喚醒消費(fèi)者內(nèi)心的鄉(xiāng)愁，通過(guò)燈光、壁紙、綠色植物、裝飾品、床上用品等一系列元素的相互配合與呼應(yīng)，營(yíng)造簡(jiǎn)單隨性舒適的鄉(xiāng)村田園風(fēng)格。

4.3.3 人生體驗(yàn)

客房不僅僅是消費(fèi)者休憩的場(chǎng)所，更是難得的獨(dú)立的空間，而獨(dú)立正是消費(fèi)者進(jìn)行人生反思的重要條件。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)極速發(fā)展的今天，各種社會(huì)問(wèn)題充斥著人們生活的方方面面，人們的現(xiàn)實(shí)空間距離慢慢縮小，心理空間距離卻慢慢在加大。人們需要獨(dú)立而不受打擾的空間來(lái)思考人與人、人與自然的關(guān)系?？头慨a(chǎn)品設(shè)計(jì)中可以通過(guò)氛圍的營(yíng)造引導(dǎo)消費(fèi)者利用這獨(dú)立的時(shí)間和空間進(jìn)行人生的反思，從而獲得更高的人生體驗(yàn)。比如菩提谷生態(tài)度假酒店，依山而居，在設(shè)計(jì)上融入當(dāng)?shù)厝藗兊那楦校诔浞煮w現(xiàn)時(shí)代感的同時(shí)，在客房?jī)?nèi)設(shè)計(jì)一些土石、青山、流水進(jìn)行裝飾，給客人一個(gè)五感愉悅的體驗(yàn)，帶給消費(fèi)者來(lái)自大自然、回歸大自然的人生體驗(yàn)[12]。