何東飛

(鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院，河南 鄭州 450001)

2020年初突然爆發(fā)的新冠肺炎疫情，對(duì)整個(gè)服務(wù)業(yè)都造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。服務(wù)行業(yè)特別是酒店業(yè)的產(chǎn)品具有親歷性的特點(diǎn)，而疫情期間大眾居家隔離，不能外出消費(fèi)的客觀狀況，以及酒店業(yè)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性特點(diǎn)，使得酒店行業(yè)在疫情期間進(jìn)入冰封期是不可避免的。而今疫情逐步得到控制，隨著企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)逐步向好，如何在后疫情時(shí)代提升酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和業(yè)務(wù)量，更好地吸引客戶，需要多渠道聯(lián)合發(fā)力，從政府、酒店自身、消費(fèi)者等角度著手，促進(jìn)酒店行業(yè)經(jīng)濟(jì)盡快回暖并實(shí)現(xiàn)超越。

1 疫情對(duì)酒店業(yè)的影響

2020年在疫情的突襲之下，三亞、麗江等酒店的入住率直線下降至“冰點(diǎn)”，營(yíng)收回落近80%；據(jù)STR數(shù)據(jù)顯示，2020年1月初中國(guó)大陸地區(qū)的酒店入住率達(dá)到了70%的高點(diǎn)，而在1月26日卻跌至17%的“冰點(diǎn)”[1]；隨著武漢封城，訂單大批量取消，全國(guó)門店春節(jié)期間平均訂單間/夜取消率超過(guò)40%。僅春節(jié)期間，出租率絕對(duì)數(shù)同比上一年春節(jié)下滑近50%，收入同比下滑80%；疫情導(dǎo)致春節(jié)期間，全國(guó)酒店出租率較上年下滑80%以上，疫情嚴(yán)重地區(qū)的酒店大多主動(dòng)或被動(dòng)關(guān)店，其他省份的酒店客房出租率都未超過(guò)20%；而這種狀況如果持續(xù)三個(gè)月以上，將會(huì)對(duì)本就經(jīng)營(yíng)壓力較大的酒店業(yè)帶來(lái)致命打擊，因現(xiàn)金流的壓力和經(jīng)營(yíng)成本的壓力等，會(huì)造成一大批酒店，尤其是單體店的倒閉[2]。疫情持續(xù)階段酒店行業(yè)陷入前所未有的冰封期，入住量跌至個(gè)位數(shù)，現(xiàn)金流遭遇嚴(yán)重短缺，高額的運(yùn)營(yíng)成本和極低的入住率讓酒店行業(yè)面臨生與死的挑戰(zhàn)。因收入無(wú)法保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大多數(shù)酒店為了維持生存，開啟了員工無(wú)薪休假模式，個(gè)別五星級(jí)酒店也開始放低姿態(tài)擺起了大排檔賣早點(diǎn)和燒烤以應(yīng)對(duì)危機(jī)，而部分中小型酒店因資金短缺不得已在艱難的抉擇中退出市場(chǎng)。

2 酒店業(yè)困境為何如此之大

2.1 酒店業(yè)產(chǎn)品的特殊性

酒店業(yè)提供的產(chǎn)品屬于服務(wù)類產(chǎn)品，其具有無(wú)形性、生產(chǎn)消費(fèi)同步性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)。酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者只有親臨體驗(yàn)，加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才可以實(shí)現(xiàn)該服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的轉(zhuǎn)移，因而該產(chǎn)品不能像其他有形產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)，以備日后銷售。酒店業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的損失是一種隨著時(shí)間的推移不可逆的減損消失過(guò)程，顧客購(gòu)買的消費(fèi)其實(shí)是一種無(wú)形的體驗(yàn)，具有親臨性的特點(diǎn)，酒店產(chǎn)品(不包括餐飲類等)也無(wú)法像VR虛擬旅游產(chǎn)品一樣能追求虛擬美景的體驗(yàn)，更不像電子商務(wù)的購(gòu)物品一樣可以包郵到家，其產(chǎn)品的不可移動(dòng)性也決定了在突發(fā)危機(jī)事件時(shí)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱的特點(diǎn)。在疫情尚未有效控制期間，由于疫情期間的封閉性措施，大部分居民都居家或在單位封閉式生活，除非萬(wàn)不得已，極少有人外出住宿酒店。

酒店業(yè)產(chǎn)品屬純服務(wù)體系產(chǎn)品，與客戶接觸程度較高，在與客戶的交互中更能充分體現(xiàn)酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)值。而其他制造體系和準(zhǔn)制造體系產(chǎn)品，則不需要與顧客面對(duì)面接觸就可以讓顧客消費(fèi)到產(chǎn)品的價(jià)值。對(duì)于不追求體驗(yàn)過(guò)程而注重結(jié)果價(jià)值的產(chǎn)品，顧客更多希望獲取業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的過(guò)程快速、準(zhǔn)確、節(jié)約時(shí)間，智能化或純機(jī)器式的服務(wù)受到普遍歡迎。酒店業(yè)所屬的服務(wù)業(yè)又是人性化體驗(yàn)程度較高的領(lǐng)域，通過(guò)顧客與服務(wù)人員，以及顧客之間的接觸發(fā)生情感的交融和鏈接，以彰顯人文關(guān)懷和溫情體驗(yàn)。多數(shù)高星級(jí)酒店的賓客關(guān)系管理，通過(guò)為顧客提供的個(gè)性化人文關(guān)懷，營(yíng)造一種回家的感覺(jué)，讓服務(wù)更細(xì)微和富有人情味，通過(guò)為客人著想創(chuàng)設(shè)更細(xì)致的體驗(yàn)感受，形成達(dá)到深入客人內(nèi)心的情感交融；營(yíng)造讓顧客難忘、感動(dòng)的回憶故事等用心的服務(wù)，也是彰顯品牌酒店產(chǎn)品的軟實(shí)力和內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力的顯著標(biāo)志。雖然從基于產(chǎn)品價(jià)值的角度考慮，個(gè)性化需求較高的服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品尚不能完全由機(jī)器替代，但智能化也為酒店業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)提供了一種新的發(fā)展思路，例如，在突發(fā)事件的困境下，部分酒店推出的智慧化服務(wù)的在線前臺(tái)，將線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及個(gè)性需求進(jìn)行深度融合，在便捷高效的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了疫情期間無(wú)接觸服務(wù)的特殊要求，也滿足了特殊時(shí)期顧客的現(xiàn)實(shí)需求，一定程度上減損了酒店的業(yè)務(wù)損失。

綜合考慮酒店產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性等特征，加之酒店作為勞動(dòng)密集型、能源高耗型企業(yè)，營(yíng)收30%左右為人工成本，能耗成本在8%～12%左右，這些固定支出已達(dá)四成左右。而多數(shù)酒店還有來(lái)自企業(yè)融資成本和貸款資金的利息等財(cái)務(wù)壓力，其抗風(fēng)險(xiǎn)能力本身相對(duì)較弱，當(dāng)疫情期間營(yíng)業(yè)收入基本為零或寥寥無(wú)幾的情況下，其現(xiàn)金流的壓力、貸款融資的利息成本等財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)更是讓酒店行業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)脆弱性和困境局面全面體現(xiàn)。

2.2 后疫情時(shí)代酒店業(yè)恢復(fù)較慢

在疫情解除后，由于政府仍對(duì)人員聚集有較為嚴(yán)格的控制措施，多數(shù)會(huì)議、會(huì)展、演藝、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等大規(guī)模聚集活動(dòng)仍被推遲或取消，改為線上進(jìn)行，大規(guī)模群體客戶酒店住宿需求仍有待隨著疫情限制的解除而逐步回升，完全恢復(fù)仍需一定的緩沖期；普通消費(fèi)需求的旅游者多選擇近郊周邊旅游或鄉(xiāng)村旅游，對(duì)住宿的需求尚未明顯反彈；商務(wù)會(huì)議舉辦者也盡量在線舉行或縮短議程，由于對(duì)人員流動(dòng)有健康二維碼、多數(shù)單位對(duì)跨區(qū)域流動(dòng)者隔離14天觀察等規(guī)定，人員流動(dòng)規(guī)模頻次仍相對(duì)偏少，消費(fèi)者也盡量壓縮行程和流動(dòng)范圍，降低旅途風(fēng)險(xiǎn)。此次疫情對(duì)消費(fèi)者造成的對(duì)外界環(huán)境和人群警惕的“心理包袱”和陰影仍需要一定的恢復(fù)周期，雖然在2020年的“五一”黃金周被壓抑的旅行住宿需求短期得到較大程度的釋放，使得酒店業(yè)得到一定程度的恢復(fù)和自救。但“五一”之后，除了會(huì)議等剛需人群，其他旅游者住宿需求的釋放仍需要一個(gè)過(guò)程。

3 后疫情時(shí)代酒店業(yè)恢復(fù)的對(duì)策和建議

3.1 政府加大政策支持力度紓困解危

政府要加大救市力度，對(duì)酒店尤其是中小酒店紓困。緩解中小酒店業(yè)現(xiàn)金流嚴(yán)重匱乏面臨倒閉的危難局面，一是通過(guò)放寬貸款條件，運(yùn)用財(cái)政手段幫助酒店等服務(wù)型企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，出臺(tái)延期還貸、貸款貼息，減免一定時(shí)期的稅費(fèi)、水電費(fèi)和燃?xì)赓M(fèi)等扶持措施[3]，退還各類押金保證金等，社會(huì)保險(xiǎn)等各類必需的費(fèi)用允許延期繳納，減少企業(yè)租金和社保壓力；實(shí)施寬松的貨幣政策，予以降息增加貨幣的流動(dòng)性，適度放松對(duì)酒店等服務(wù)型企業(yè)直接融資的限制措施，幫助酒店等服務(wù)業(yè)和中小企業(yè)開辟融資綠色通道，根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)決定后續(xù)貨幣和財(cái)政政策。二是加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)管，出臺(tái)鼓勵(lì)居民消費(fèi)的政策文件措施，促進(jìn)文化和旅游消費(fèi)穩(wěn)步回升，加大旅游行業(yè)主管部門官方宣傳推介力度，提升安全防范達(dá)標(biāo)的文旅行業(yè)及酒店餐飲市場(chǎng)的客源吸引回流能力。三是旅游行業(yè)主管部門引導(dǎo)酒店行業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮作用，在特殊時(shí)期同舟共濟(jì)、抱團(tuán)取暖，加強(qiáng)合作促進(jìn)行業(yè)復(fù)蘇。[4]在市場(chǎng)環(huán)境管理方面，要進(jìn)一步放松管制，激活市場(chǎng)活力，增加消費(fèi)需求，有針對(duì)性地救助服務(wù)業(yè)和中小企業(yè)，以穩(wěn)定就業(yè)。

3.2 酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)躍升市場(chǎng)地位

3.2.1 加強(qiáng)產(chǎn)品預(yù)售，緩解資金壓力

酒店行業(yè)要充分運(yùn)用政策紅利，提前布局新消費(fèi)熱點(diǎn)，加強(qiáng)酒店業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)地位的躍升。酒店企業(yè)可以通過(guò)預(yù)售客房，緩解資金壓力。通過(guò)預(yù)售房間或產(chǎn)品組合優(yōu)惠套餐，設(shè)置階梯式房?jī)r(jià)，均衡淡旺季不同的旅游需求。預(yù)售產(chǎn)品套餐可以包含疏導(dǎo)分配淡旺季客流的合理設(shè)計(jì)，確保住客的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。例如景區(qū)酒店可以通過(guò)在線直播，對(duì)客戶會(huì)員及潛在會(huì)員開展令人賞心悅目的高品質(zhì)度假酒店實(shí)景直播，以及高品質(zhì)房間優(yōu)惠折扣和線上預(yù)訂服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸服務(wù)和每層獨(dú)立的閉環(huán)空間保證安全；通過(guò)獨(dú)特的宣傳和營(yíng)銷，營(yíng)造稀缺的免費(fèi)名額、不同優(yōu)惠層級(jí)的優(yōu)惠價(jià)格和限量名額，提高搶到優(yōu)惠券的消費(fèi)者的帶貨能力和口碑宣傳效應(yīng)。加強(qiáng)線上營(yíng)銷開展產(chǎn)品預(yù)售，不僅緩解了當(dāng)前資金困難，也為今后一個(gè)階段淡旺季客戶的穩(wěn)定性做好保障，還可以讓客戶享受到優(yōu)惠價(jià)格和高品質(zhì)的待遇，實(shí)現(xiàn)一舉多贏效果。另外簡(jiǎn)化不常用的公共設(shè)施，降低能耗；在降低人力資源成本方面，與合作酒店實(shí)現(xiàn)員工共享，清潔服務(wù)可外包，對(duì)員工工作時(shí)間合理調(diào)配增加彈性，不重要的崗位可實(shí)施兼職模式或合作模式等。

3.2.2 推進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

酒店要注重推進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌意識(shí)，加強(qiáng)數(shù)字化等在線系統(tǒng)和服務(wù)的建設(shè)，提升信息化水平；通過(guò)提升酒店企業(yè)自身的品牌，優(yōu)化商業(yè)模式，打造高競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)共成長(zhǎng)的高素質(zhì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)提升自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。針對(duì)當(dāng)下用戶需求開展外賣業(yè)務(wù)和酒店特色產(chǎn)品的在線銷售，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，拓展服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)鏈條。利用顧客宅家時(shí)機(jī)，大力推廣酒店新產(chǎn)品，研發(fā)創(chuàng)新個(gè)性化的新產(chǎn)品，利用線上傳播優(yōu)勢(shì)，更好地提升酒店知名度。在經(jīng)營(yíng)上，針對(duì)后疫情時(shí)代客人新生需求推出“外賣送餐”等產(chǎn)品和服務(wù)，開發(fā)早中晚系列套餐和包月、包年等會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)以穩(wěn)定客戶群體，著力滿足附近小區(qū)居民和上班族的需求。高標(biāo)準(zhǔn)打造酒店就餐、住宿的安全衛(wèi)生環(huán)境，如前臺(tái)智能化無(wú)接觸服務(wù)，保證安全距離；自助餐處設(shè)立隔板，防止空氣中飛沫傳播；常態(tài)化實(shí)行分餐制、公筷制等確保酒店餐飲行業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格規(guī)范化，提升產(chǎn)品品質(zhì)和形象。

3.2.3 創(chuàng)新產(chǎn)品宣傳營(yíng)銷，滿足個(gè)性化需求

第一，積極向“線上經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型，營(yíng)造獨(dú)立的線上品牌，通過(guò)特色宣傳營(yíng)銷提升營(yíng)銷績(jī)效。第二，充分利用線上“云經(jīng)濟(jì)”，以科技手段連接酒店消費(fèi)場(chǎng)景+酒店客戶的新型營(yíng)銷模式。通過(guò)線上流量吸引粉絲，建立一定規(guī)模的客戶群，開展社群營(yíng)銷，進(jìn)行品牌形象傳播；利用顧客微信群，加強(qiáng)會(huì)員制管理，加強(qiáng)線上會(huì)員用戶的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，推進(jìn)各流量平臺(tái)和宣傳媒體之間的數(shù)據(jù)打通，推進(jìn)數(shù)據(jù)化營(yíng)銷；[5]充分利用社交媒體與客戶進(jìn)行溝通，提升客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。第三，加強(qiáng)基于人群洞察的精準(zhǔn)營(yíng)銷，充分收集分析和適應(yīng)客戶個(gè)性化、特色化、超前化的產(chǎn)品需求，結(jié)合其新的需求和認(rèn)知，開發(fā)定制化酒店度假、親子或康養(yǎng)類系列產(chǎn)品，加深消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品品牌的認(rèn)知，更新產(chǎn)品組合與宣傳思路，推進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)；讓客戶參與酒店產(chǎn)品的個(gè)性化設(shè)計(jì)，加強(qiáng)互動(dòng)參與，按照客戶需求進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，滿足客戶不斷增長(zhǎng)的個(gè)性化需求。實(shí)現(xiàn)以內(nèi)容為載體的互動(dòng)形式廣告創(chuàng)新，注重服務(wù)體系的升級(jí)，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的體驗(yàn)。充分梳理服務(wù)流程及客戶接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)令客戶驚喜的服務(wù)環(huán)節(jié)。優(yōu)化提升讓客戶滿意的高效率服務(wù)流程，推行迎賓機(jī)器人、送物機(jī)器人及客房語(yǔ)音管家等產(chǎn)品，將“無(wú)接觸智能化服務(wù)”作為新的經(jīng)營(yíng)模式，而智能產(chǎn)品本身也可以進(jìn)行銷售，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條創(chuàng)收增效。

3.2.4 積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

酒店要提升站位和社會(huì)責(zé)任感，滿足社會(huì)迫切需求，及時(shí)開發(fā)新的產(chǎn)品。例如部分酒店疫情期間為醫(yī)護(hù)人員提供休息服務(wù)，餐館為醫(yī)護(hù)人員提供送餐服務(wù)等，提升了酒店的口碑和人文情懷。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的后疫情時(shí)代，推出針對(duì)周邊機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和社區(qū)居民提供的“愛(ài)心餐飲”和“新鮮蔬果菜”等便民措施，一方面增加酒店的營(yíng)收，另一方面也解決了附近居民和企事業(yè)單位員工的就餐難題。面對(duì)異地住宿需求的斷崖式下跌，酒店可以推出針對(duì)本地市場(chǎng)的長(zhǎng)住和半長(zhǎng)住的“公寓化”套餐，挖掘住宿市場(chǎng)行情變化中的需求點(diǎn)。此外，在后疫情時(shí)代業(yè)務(wù)復(fù)蘇的空檔期，通過(guò)對(duì)酒店組織架構(gòu)的優(yōu)化以及崗位職責(zé)設(shè)置的科學(xué)化，在特殊時(shí)期更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，篩選出最具潛力的員工，盡量不裁員，留住骨干員工，不僅節(jié)約了新員工培訓(xùn)的成本，而且可以更好地應(yīng)對(duì)疫情后一段時(shí)間的業(yè)務(wù)回升和需求反彈；保證員工基本的工資水平以維持隊(duì)伍穩(wěn)定。同時(shí)注重提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量；鼓勵(lì)士氣，讓員工增強(qiáng)信心，在危機(jī)面前不退縮，與企業(yè)風(fēng)雨同舟，堅(jiān)定疫情后企業(yè)復(fù)蘇的信念和勇氣。通過(guò)疫情考驗(yàn)，員工的凝聚力和企業(yè)戰(zhàn)斗力將會(huì)得到提升。還要加大對(duì)員工的關(guān)心照顧和人文關(guān)懷，留住高素質(zhì)管理人員和骨干員工；通過(guò)讓員工建言獻(xiàn)策，集中一線員工智慧和經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)和管理策略；通過(guò)員工集體活動(dòng)和交流增進(jìn)感情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合力，培育良好的企業(yè)文化。

3.2.5 加強(qiáng)賓客關(guān)系管理，提升品牌吸引力

酒店企業(yè)利用這段相對(duì)空閑的時(shí)間，把之前無(wú)暇顧及的短板補(bǔ)齊。通過(guò)微信群，加強(qiáng)社群營(yíng)銷的同時(shí)，注重加強(qiáng)賓客關(guān)系管理，將客戶關(guān)系管理做得細(xì)致到位，形成良性互動(dòng)，營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。[6]例如優(yōu)化內(nèi)部組織管理，提升服務(wù)流程管理，增加與客戶的互動(dòng)，分享酒店抗疫動(dòng)態(tài)，與客戶共享防疫期間和營(yíng)業(yè)后的行業(yè)資訊信息，做好市場(chǎng)調(diào)研，回訪客戶征求建議，精準(zhǔn)把握疫情后消費(fèi)者需求，并有針對(duì)性地做好新產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)等，并作為新型拓展業(yè)務(wù)和增長(zhǎng)點(diǎn)。針對(duì)酒店在信息化、數(shù)字化方面存在的弱點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)缺，提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)客戶群體的關(guān)系，通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量，吸引潛在目標(biāo)客戶群體。[7]為潛在客戶提供定制化酒店產(chǎn)品，利用客戶宅家時(shí)機(jī)，研發(fā)創(chuàng)新個(gè)性化的新產(chǎn)品，大力推廣新產(chǎn)品的營(yíng)銷，利用線上傳播優(yōu)勢(shì)，重塑酒店品牌形象。

3.2.6 優(yōu)化酒店管理策略，提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力

第一，酒店要利用后疫情時(shí)代恢復(fù)期，結(jié)合自身查漏補(bǔ)缺，尋找短板。靜心思考未來(lái)發(fā)展，積極完善和優(yōu)化企業(yè)管理制度，加強(qiáng)市場(chǎng)和營(yíng)銷的研究，強(qiáng)化科技的應(yīng)用，加強(qiáng)研發(fā)升級(jí)更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的酒店系列產(chǎn)品，以迎接疫情之后的消費(fèi)復(fù)蘇反彈。第二，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展酒店相關(guān)的系列衍生產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)抗擊風(fēng)險(xiǎn)能力。第三，加強(qiáng)數(shù)字化和智能化建設(shè)，對(duì)業(yè)務(wù)在線整合管理，對(duì)酒店管理流程進(jìn)行數(shù)字化改進(jìn)提升，優(yōu)化人員管理、合作商管理平臺(tái)，提升管理效能。推動(dòng)酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的科技化、智能化，在不影響客戶個(gè)性化需求和體驗(yàn)的流程和環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店智能化和人性化完美結(jié)合。第四，提供延伸服務(wù)，注重對(duì)客戶的情感投資，提升客戶認(rèn)可度；梳理現(xiàn)有的客戶關(guān)系，增加老客戶的新需求，聚能酒店優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，對(duì)無(wú)盈利的部分業(yè)務(wù)可實(shí)行外包由專業(yè)人員打理。敏銳地抓住不斷變化的新的住宿餐飲購(gòu)物等市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)食住行游購(gòu)?qiáng)实拇硪粭l龍服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)揮酒店資源信息優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新提供便捷的產(chǎn)品和服務(wù)，在疫情危機(jī)之中找到新的發(fā)展機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)酒店的轉(zhuǎn)型升級(jí)。第五，加大酒店危機(jī)管理和應(yīng)對(duì)方案。總結(jié)疫情對(duì)酒店的影響及應(yīng)對(duì)措施，分析酒店自身風(fēng)險(xiǎn)防范的短板和薄弱環(huán)節(jié)，加大酒店的資金管理和防范意識(shí)和能力，總結(jié)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)措施，提升酒店行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。開發(fā)多樣化酒店產(chǎn)品，將餐飲外賣服務(wù)、專業(yè)洗滌服務(wù)、豪華車接送服務(wù)、物業(yè)家政服務(wù)及培訓(xùn)等作為重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目，提升酒店多樣化營(yíng)利能力，同時(shí)規(guī)避業(yè)務(wù)類型單一化風(fēng)險(xiǎn)；將電商與線下場(chǎng)景消費(fèi)相結(jié)合，推廣和銷售酒店客房?jī)?nèi)物品、酒店特色產(chǎn)品等；將長(zhǎng)短租客戶結(jié)合，吸引長(zhǎng)租客戶穩(wěn)定收益來(lái)源。[8]

3.3 消費(fèi)者增強(qiáng)健康意識(shí)，打消消費(fèi)顧慮

疫情后的恢復(fù)期，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)消除恐慌和顧慮心理，通過(guò)積極學(xué)習(xí)掌握健康防疫等科學(xué)知識(shí)，加強(qiáng)鍛煉提升身體抵抗力；正確看待疫情對(duì)酒店行業(yè)造成的影響，不過(guò)度保守和悲觀，保持健康的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念；適當(dāng)關(guān)注自身感興趣的，有利于放松身心、疏解緊張情緒的休閑度假酒店旅游產(chǎn)品，充分利用恢復(fù)期酒店推出的較大力度的折扣優(yōu)惠政策，選擇無(wú)接觸服務(wù)、智能化、衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)較高的酒店產(chǎn)品，關(guān)注健康和美好生活方面的需求，享受酒店產(chǎn)品休閑放松心情的體驗(yàn)，注重自身健康防護(hù)的同時(shí)，亦不辜負(fù)疫情過(guò)后恢復(fù)健康的心情。