王曉彤

目前，電子商務(wù)(以下簡稱“電商”)行業(yè)已經(jīng)顯示出巨大的經(jīng)濟(jì)能量，但在質(zhì)量誠信體系建設(shè)方面還處于探索階段，存在諸多問題。在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的今天，建設(shè)電商行業(yè)的質(zhì)量誠信體系是落實(shí)國家高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、滿足人民群眾因消費(fèi)升級對商品和服務(wù)品質(zhì)、高性價(jià)比需求的必然要求。本文探討電商行業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)問題，以期促進(jìn)電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，滿足人民群眾對美好生活的需求。

一、質(zhì)量誠信體系建設(shè)對電商行業(yè)發(fā)展的重要意義

當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入深度調(diào)整期，國際市場以高質(zhì)量產(chǎn)出為核心，圍繞標(biāo)準(zhǔn)、人才、技術(shù)、市場、資源的競爭日趨激烈，對經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量要求在不斷提高。在這種大背景下，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須走高質(zhì)量發(fā)展道路，加快中國制造向中國創(chuàng)造、中國速度向中國質(zhì)量、中國產(chǎn)品向中國品牌的轉(zhuǎn)變。電商行業(yè)也不例外，必須走高質(zhì)量發(fā)展之路。就電商行業(yè)而言，質(zhì)量誠信體系建設(shè)對電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

(一)質(zhì)量誠信是電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件

近年來，我國電商行業(yè)發(fā)展迅速，在促消費(fèi)、穩(wěn)外貿(mào)、穩(wěn)就業(yè)、帶動新業(yè)態(tài)等方面都發(fā)揮著越來越重要的作用，成為經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下新的增長極。根據(jù)Emarketer組織提供的數(shù)據(jù)，“2019年，全球最大的電子商務(wù)市場是中國，電商銷售額達(dá)到1.935萬億美元，是美國(5 869.2億美元)的三倍多?！袊?dú)占全球電商市場的54.7%，幾乎是第二名至第六名總和的兩倍”[1]。

在我國經(jīng)濟(jì)走向高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須走高質(zhì)量發(fā)展之路。對電商行業(yè)來說，高質(zhì)量發(fā)展不應(yīng)僅僅是市場規(guī)模的擴(kuò)張，而應(yīng)該以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，為社會提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

經(jīng)濟(jì)活動是人的社會關(guān)系的重要形式，也要受社會道德的制約。誠信是道德對“人”參與社會關(guān)系的最低要求。電商在經(jīng)濟(jì)活動中必須堅(jiān)守質(zhì)量底線，提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)與承諾保持一致?！百|(zhì)量誠信是市場完成圓滿交易必須遵守的前提，只有建立起符合市場經(jīng)濟(jì)要求的質(zhì)量誠信體系，并在社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中得到強(qiáng)化，才能保障以質(zhì)量誠信為主的市場交易和社會經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展?！盵2]歷史經(jīng)驗(yàn)表明，一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中只有堅(jiān)守質(zhì)量誠信，才可能永續(xù)經(jīng)營。電商行業(yè)發(fā)展同樣離不開誠信，質(zhì)量誠信是電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。

(二)質(zhì)量誠信體系建設(shè)是電商行業(yè)發(fā)展的重要保障

經(jīng)濟(jì)關(guān)系的契約化、企業(yè)行為的自主化、宏觀調(diào)控的間接化、經(jīng)營管理的制度化以及競爭的公平和公開化,要求市場經(jīng)濟(jì)必須通過系統(tǒng)、完備、嚴(yán)密的制度來調(diào)節(jié)與約束。誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基本倫理準(zhǔn)則之一，市場經(jīng)濟(jì)下的誠信已不再僅僅是一種個(gè)體性行為，而是一種普遍規(guī)范，具有制度化特征?！爸贫然\信強(qiáng)調(diào)的是對誠信行為的規(guī)范與監(jiān)督,其特點(diǎn)是同一的和硬性的,可以為政府、企業(yè)和個(gè)人提供誠信的標(biāo)準(zhǔn)和失信的警示,約束失信行為?！盵3]34制度化的誠信是一系列規(guī)范體系，即現(xiàn)代社會通行的社會誠信體系。質(zhì)量誠信體系是用來建設(shè)質(zhì)量誠信的一系列相互關(guān)聯(lián)的要素的集合，是社會誠信體系的重要組成部分。

質(zhì)量誠信也是電商要遵循的經(jīng)濟(jì)倫理準(zhǔn)則。作為一種新興商業(yè)模式，雖然電商行業(yè)的交易場所、交易情景與傳統(tǒng)商業(yè)存在巨大差異，但電商行業(yè)同樣需要由各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管規(guī)則等構(gòu)成的規(guī)則體系來規(guī)制、引導(dǎo)。因此，只有構(gòu)建完善的質(zhì)量誠信體系，電商行業(yè)才能健康、正常運(yùn)行。

二、電商行業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)存在的問題

目前，電商行業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)供給不足，難以解決商家機(jī)會主義行為、交易信息不對稱、質(zhì)量監(jiān)管責(zé)任不明確、質(zhì)量監(jiān)管依據(jù)不明確等問題。我們應(yīng)該從電商行業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系出發(fā)，去尋找電商行業(yè)商品質(zhì)量問題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，再從制度層面去探討電商質(zhì)量誠信體系建設(shè)問題。

(一)約束失信機(jī)會主義行為的機(jī)制不完善

市場經(jīng)濟(jì)允許人們合理地追求自身的物質(zhì)利益，趨利動機(jī)和行為本身具有合理性。但是一旦趨利行為偏離其合理性，走向追求自身利益最大化并且違背基本道德規(guī)范，比如誠信原則的時(shí)候，這種趨利行為就有了問題。電商行業(yè)的質(zhì)量誠信問題，大多數(shù)與商家的趨利動機(jī)分不開。一些商家利用互聯(lián)網(wǎng)交易虛擬性特征，售賣質(zhì)量低劣甚至假冒商品，損害消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)別電商平臺為了自身私利，對在線商家的質(zhì)量監(jiān)控采取放任態(tài)度。正是由于商家追求自身經(jīng)濟(jì)利益最大化，質(zhì)量失信問題頻繁發(fā)生。“對于自利性行為……需要根據(jù)其對社會發(fā)展帶來的有益或有害的結(jié)果而采取相應(yīng)的鼓勵和遏制措施?！盵4]目前的監(jiān)管，缺乏相關(guān)制度供給，為機(jī)會主義行為留下了空間。

(二)電商交易信息不對稱

人與人之間的交往能夠順利進(jìn)行的根本在于互相了解，以及由此產(chǎn)生的信任。從了解到信任其本身是一個(gè)信息傳遞的過程，對彼此之間信息的充分掌握和了解為未來是否交往提供了條件。但在復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，信息往往是不對稱的。在經(jīng)濟(jì)活動領(lǐng)域中，商家與消費(fèi)者之間的信息不對稱更為突出。由于以互聯(lián)網(wǎng)為中介，電商的線上交易模式存在的信息不對稱問題可能比線下交易更為嚴(yán)重。商家如果背離誠信原則，利用互聯(lián)網(wǎng)的特性在經(jīng)濟(jì)交易中以次充好、售賣假貨、虛假宣傳，更容易發(fā)生質(zhì)量失信問題?！叭珖麉f(xié)組織提供的數(shù)據(jù)表明，2016 年全年受理的消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量誠信相關(guān)問題占投訴總量的 93.65%?！盵5]質(zhì)量誠信問題導(dǎo)致消費(fèi)者較差的消費(fèi)體驗(yàn)，使其對網(wǎng)絡(luò)交易始終心存疑慮。

(三)質(zhì)量責(zé)任界定不清晰

誠信既要靠人們的道德自覺，也需要外部的監(jiān)管配合。電商是新興行業(yè)，這一行業(yè)目前仍沒有形成成熟的經(jīng)營生態(tài)，質(zhì)量管理還存在模糊地帶。同時(shí)，部分平臺入駐門檻低，商家和平臺在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管控上缺乏協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理制度不健全、執(zhí)行不到位。總之，當(dāng)前的電商質(zhì)量監(jiān)管處于多個(gè)環(huán)節(jié)分割、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的境地，這就給電商行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管帶來了一定的難度。

(四)質(zhì)量監(jiān)管依據(jù)不明確

質(zhì)量誠信不能僅停留在道德應(yīng)然層面，還要落實(shí)在經(jīng)濟(jì)活動中。我國已經(jīng)出臺了電商交易的相關(guān)法律法規(guī)，但這些法律法規(guī)還不能完全對接電商行業(yè)的實(shí)際，這為質(zhì)量失信行為留下了空間。我國在2012年出臺了《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020年)》和《關(guān)于進(jìn)一步加快質(zhì)量誠信體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》，但這些規(guī)劃和指導(dǎo)意見僅是原則性的要求，缺乏對質(zhì)量失信的懲戒、行業(yè)退出機(jī)制的規(guī)定?！半娚瘫O(jiān)管制度對于違法、投機(jī)行為威懾力不足。國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展十分迅速，在短期內(nèi)很難找到一種適合的電商質(zhì)量監(jiān)管模式，現(xiàn)有電商平臺很難對所有的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管?！盵6]缺乏監(jiān)管和懲罰依據(jù)，對質(zhì)量失信行為缺乏制裁，是目前電商行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量失信問題的重要原因。

三、電商行業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)策略建議

解決電商行業(yè)質(zhì)量誠信方面存在的問題，我們必須從當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，在落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展過程中強(qiáng)化電商行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)方面的質(zhì)量監(jiān)管工作，將質(zhì)量監(jiān)督與社會誠信體系建設(shè)結(jié)合起來，將電商行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信當(dāng)作社會誠信體系的組成部分，發(fā)揮制度體系的價(jià)值引導(dǎo)作用和規(guī)范作用，對失信行為進(jìn)行有效處罰，使電商行業(yè)質(zhì)量誠信成為常態(tài)。

(一)建立電商質(zhì)量誠信標(biāo)準(zhǔn)體系

電商是多主體關(guān)聯(lián)的行業(yè)，不同的主體有不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)生問題時(shí)就會缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管依據(jù)。因此，必須建立完善的質(zhì)量誠信標(biāo)準(zhǔn)體系，如電商服務(wù)質(zhì)量誠信標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量誠信評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量誠信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。通過質(zhì)量誠信標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，為后續(xù)質(zhì)量誠信問題的識別、評估提供依據(jù)，這有利于對整個(gè)行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管，改變質(zhì)量監(jiān)管部門分割、主體分割、各自為政的局面。統(tǒng)一的制度體系，有利于統(tǒng)一監(jiān)管，擠壓質(zhì)量失信的機(jī)會主義行為發(fā)生的制度空間。

(二)完善電商行業(yè)質(zhì)量誠信的責(zé)任體系

首先，完善電商行業(yè)質(zhì)量誠信責(zé)任體系要強(qiáng)化生產(chǎn)者、服務(wù)提供者等電商行業(yè)相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量主體責(zé)任。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高低，與首次提供者關(guān)系最密切，生產(chǎn)和服務(wù)的第一提供者就是產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任主體。電商產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任主體分線上產(chǎn)品質(zhì)量主體和線下產(chǎn)品質(zhì)量主體。只有線下產(chǎn)品質(zhì)量好，線上產(chǎn)品才能有保證。對產(chǎn)品和服務(wù)的直接提供者，可以采用傳統(tǒng)的監(jiān)管模式，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證。對線上產(chǎn)品，要強(qiáng)化平臺商家的主體責(zé)任和電商平臺的監(jiān)管責(zé)任。電商平臺要以《電子商務(wù)法》為依據(jù)，壓實(shí)監(jiān)管義務(wù)，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。其次，政府質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)切實(shí)履行執(zhí)法和監(jiān)管職責(zé)。從質(zhì)量誠信體系建設(shè)的角度看，需要解決監(jiān)管機(jī)構(gòu)散亂、多頭管理、政出多門、監(jiān)管效率低下、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。[7]總之，建構(gòu)質(zhì)量誠信責(zé)任體系，必須整合監(jiān)管職能，盡快建立起以政府監(jiān)管為主體，以行業(yè)協(xié)會為輔助，企業(yè)、消費(fèi)者共同參與的監(jiān)督體系。

(三)健全質(zhì)量信用評價(jià)體系

質(zhì)量信用評價(jià)機(jī)制可以擠壓電商交易活動中的信息不對稱存在的空間，幫助消費(fèi)者適時(shí)掌握商家的信用和產(chǎn)品的質(zhì)量情況以便做出相應(yīng)的決策。如果將電商信用評價(jià)體系和社會信用系統(tǒng)結(jié)合起來，將商家信用作為其社會信用體系的組成部分，就會對電商平臺商家形成外部監(jiān)督，促使商家重視質(zhì)量誠信，進(jìn)而提升整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量誠信水平?；诖?，我們需要建立健全電商信用評級機(jī)構(gòu)，使其能夠利用獲得的質(zhì)量誠信數(shù)據(jù)，客觀、全面地對產(chǎn)品供應(yīng)商、平臺商家、電商平臺以及相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量信用等級評定，幫助消費(fèi)者辨識產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等級，提高電商行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的透明度，消除社會對電商行業(yè)質(zhì)量形成的負(fù)面印象。同時(shí)，將質(zhì)量信用評價(jià)平臺的評價(jià)信息接入社會誠信體系數(shù)據(jù)庫，可以在制度上實(shí)現(xiàn)對電商從業(yè)者的硬約束。

(四)完善質(zhì)量信用信息獲取機(jī)制

首先，改變傳統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控及其信息披露方式。在信息搜集方面，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相對封閉，如產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控，定期不定期的產(chǎn)品質(zhì)量抽檢測試，用戶產(chǎn)品返修的信息，數(shù)據(jù)保存和監(jiān)控，質(zhì)量投訴等主要是在政府部門和企業(yè)這兩個(gè)主體之間發(fā)生，用戶對這些信息的知情能力很有限，最多的是通過其他用戶的口碑相傳進(jìn)行了解。與傳統(tǒng)質(zhì)量管理相比，電商質(zhì)量管理的主要環(huán)節(jié)在產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)頁面服務(wù)質(zhì)量等方面，這超出了傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控范疇，因此需要改變傳統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控及其信息披露方式。

其次，建立電商行業(yè)質(zhì)量信息平臺。電商行業(yè)質(zhì)量信息平臺可以依托市場監(jiān)管部門，披露電商平臺質(zhì)量信息，發(fā)布和存儲質(zhì)量信息數(shù)據(jù)。不同主體在經(jīng)濟(jì)活動各個(gè)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的信息，包括公司注冊信息、財(cái)務(wù)交易記錄、貸款信息、稅務(wù)繳納信息、工資發(fā)放記錄甚至企業(yè)的微博、社交APP的在線行為都能變成質(zhì)量誠信信息。這些數(shù)據(jù)要能夠?yàn)橘|(zhì)量信用評價(jià)機(jī)構(gòu)獲取，成為質(zhì)量誠信體系的重要內(nèi)容和依據(jù)。電商行業(yè)質(zhì)量信息平臺的建立可以將質(zhì)量信息數(shù)據(jù)獲取與后期的質(zhì)量信用評級結(jié)合，還可以“囊括認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、檢驗(yàn)檢疫四大功能，并通過具體的質(zhì)量實(shí)踐活動或場景采集大數(shù)據(jù)，進(jìn)行宏觀和微觀質(zhì)量管理”[8]，這有助于完善質(zhì)量誠信信息獲取機(jī)制。同時(shí)，要推動跨部門共享企業(yè)和商家質(zhì)量信用信息，建立部門誠信聯(lián)動機(jī)制，對質(zhì)量失信企業(yè)和商家加大懲戒力度，在市場準(zhǔn)入、政策優(yōu)惠、融資授信、資金政策等方面設(shè)置門檻，使質(zhì)量失信者寸步難行。

再次，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜集質(zhì)量誠信信息。一方面，進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜集質(zhì)量誠信信息的力度。大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)代十分有效的信息收集手段，在信息的存儲、評價(jià)和共享方面有著天然的優(yōu)勢。另一方面，要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的篩選和識別，對于信息顯示的質(zhì)量失信頻次較高的商家進(jìn)行懲戒。這些懲戒手段要和社會信用體系掛鉤，在企業(yè)生產(chǎn)許可、強(qiáng)制性認(rèn)證、質(zhì)量相關(guān)獎勵等工作中，將質(zhì)量信用情況作為考核條件。

最后，完善質(zhì)量失信“黑名單”制度，將嚴(yán)重失信企業(yè)納入“黑名單”，依法向社會披露，曝光其違法、違規(guī)行為，利用市場機(jī)制和法律手段懲處質(zhì)量失信行為。

總之，電商行業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要發(fā)揮制度規(guī)范的約束作用，在運(yùn)行上建立起以政府為主導(dǎo)、以行業(yè)為主體、消費(fèi)者共同參與的全方位監(jiān)管機(jī)制，使質(zhì)量誠信成為電商經(jīng)營常態(tài)，促進(jìn)電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。