何繼新 付美佳

摘要：鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”是鄉(xiāng)村治理現(xiàn)代化過程中的一項創(chuàng)新性重要內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)及智能化時代下的鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理演變趨勢呈現(xiàn)出從偶發(fā)到常態(tài)、單一到復合、點狀到網(wǎng)狀、單體到組團、現(xiàn)實到虛擬部分到整體的新樣態(tài)。其演進邏輯是：管理思維上打破唯上級論的限制，從直線管理到閉合管理;管理實踐上打破結果至上論的限制，從注重目標到注重服務;制度環(huán)境上打破制度空轉(zhuǎn)論的限制，從層級單一到協(xié)同推進;組織結構上打破職能決定論的限制，從碎片管理到整體治理;技術理路上打破技術決定論的限制，從硬件技術到軟件人文?？傮w上，應當以鄉(xiāng)村民眾需求為核心，建構一個多階段、多流程、多標準的“X-Y-Z三軸”服務管理模型，立足繼承與創(chuàng)新的雙向結合，提出技術依托、人本兜底、服務再造、多方聯(lián)動、媒體平臺、利益統(tǒng)籌、內(nèi)生激勵、全域管控、基底支撐、人才界定、彈性把控、源頭預防12條有操作性、普適性的服務管理運作規(guī)則。

關鍵詞：鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”;管理演變;管理模型;運作規(guī)則

中圖分類號：C93? ?文獻標志碼：A? ?文章編號：1009-3605（2021）01-0014-14

一、引言

“網(wǎng)格”一詞，最早出現(xiàn)于20世紀90年代中期的信息技術領域。作為一種管理數(shù)據(jù)和資源的高端科學及分布式計算構造形式，網(wǎng)格通過一種新型的組織方式將網(wǎng)絡上的各種資源集聚起來，以統(tǒng)一的方式向用戶提供服務。網(wǎng)格自借鑒電力網(wǎng)絡概念提出以來，帶來的是一種全新的管理理念和先進的管理方法，在科學計算領域和經(jīng)濟社會領域應用越來越廣泛。學術界和產(chǎn)業(yè)界對其較為規(guī)范的定義是：“網(wǎng)格是利用互聯(lián)網(wǎng)把地理上廣泛分布的各種資源，比如計算資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源等連成一個邏輯整體，模擬計算機運作模式為用戶提供一體化信息和應用服務，在虛擬環(huán)境下進行資源共享和協(xié)同服務的技術平臺，目的是消除資源“孤島”現(xiàn)象，達到最充分的共享程度[1]?！本W(wǎng)格呈現(xiàn)出四個明顯的優(yōu)勢特征：資源共享——消除“孤島”現(xiàn)象、協(xié)同服務——共商共治問題、開放標準——依托技術手段、動態(tài)響應——高度可擴展性。

網(wǎng)格化管理是所在區(qū)域依托統(tǒng)一管理和數(shù)字化平臺，根據(jù)屬地管理、空間布局等現(xiàn)實場景樣態(tài)，將管轄轄區(qū)按照合理標準劃分成若干網(wǎng)格狀單元，并對每一個網(wǎng)格實施動態(tài)、全方位和立體化管理。網(wǎng)格化管理的主體是參與網(wǎng)格服務管理的組織或者個人（包括政府、社會組織、自治組織、企業(yè)、居民個人等），客體是網(wǎng)格化時空區(qū)域各類問題事件及其消解問題影響的處置技術和方法，目標是通過精準識別和發(fā)現(xiàn)民眾在經(jīng)濟社會和生產(chǎn)生活中存在的“顯性”和“隱性”問題，以及高效率、低成本地處置問題，回應和解決民眾各方面各層次的利益訴求和實際需求。網(wǎng)格化管理的實質(zhì)是主體依托管理和數(shù)字化平臺這一中介系統(tǒng)，在實際場域中通過精細劃分、動態(tài)監(jiān)管等流程，實現(xiàn)服務民眾的目標和高效處置主客體關系的技術方法。網(wǎng)格化從細劃單元到管理單元再到服務單元的全過程，既是一種頗具創(chuàng)新性的基層管理方式，也是實現(xiàn)高效、便捷、精細服務民眾生產(chǎn)生活的有效回路。網(wǎng)格化管理的核心導向是以人為本、明確需求、精準服務，涉及到管理學、社會學、心理學、信息學、法學、行為學等，近年來成為學術界研究關注的熱點，是一個值得深入研析的大課題。

互聯(lián)網(wǎng)是一種全新的物質(zhì)文明，也意味著一個全新時代的到來，其核心特征是信息化、網(wǎng)絡化和智能化?；ヂ?lián)網(wǎng)讓世界成為一張“網(wǎng)”，讓世界變成地球村，在無形之中實現(xiàn)空間的互聯(lián)互通、共享共治?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予并且提升了人類深入認識世界、改變世界的能力，成為了經(jīng)濟社會發(fā)展轉(zhuǎn)型升級的新引擎、政治參與的新途徑、社會生產(chǎn)生活的新工具、服務管理的新平臺、大眾傳播的新手段和國家基層治理的新領域。在這樣一個新的時代條件和歷史背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理也將會變得更加具有挑戰(zhàn)性、復雜性、創(chuàng)新性和探索性，網(wǎng)格化管理應用場景更廣、對民眾生產(chǎn)生活影響程度更大、融入社會治理現(xiàn)代化的迫切性更強，面臨的不確定性更多。

關于網(wǎng)格化管理的學術研究和實踐探索已經(jīng)有了一定的進展，但由于我國網(wǎng)格化管理還處于發(fā)展初期，尤其是鄉(xiāng)村基層網(wǎng)格化管理實踐還處于探索之中，理論研究成果還不夠深入，主要集中于對管理現(xiàn)狀及問題的描述。伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新興技術被引用到鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理之中，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理的管理頻率、管理模式、管理形態(tài)等已經(jīng)發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)型。然而目前關于鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理的研究還存在統(tǒng)一的研究框架缺乏、理論闡述不夠充分等問題。本文通過系統(tǒng)分析互聯(lián)網(wǎng)時代背景下鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理的演變趨勢、演進邏輯，有針對性構建出全新的以鄉(xiāng)村民眾需求為核心的“X-Y-Z三軸”鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理模型，即X軸——服務管理生命周期，Y軸——服務管理流程，Z軸——服務管理標準，總結凝練了12項具有可操作性、落地性的基本規(guī)則和方法，對鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理進行系統(tǒng)探討，在理論層面和實踐層面都具有較強的指導意義。

二、鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理演變趨勢

（一）管理頻率：從偶發(fā)到常態(tài)

與互聯(lián)網(wǎng)技術相融合，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理成為鄉(xiāng)村社會治理實踐探索的重要模式。從鄉(xiāng)村基層治理來看，傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理工作更側(cè)重于“等、靠”的被動粗放式服務管理，基層問題處理具有被動性、間歇性和懈怠性，鄉(xiāng)村民眾的難事、急事、實事往往無法及時有效解決。大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新技術的興起和發(fā)展，使人類社會治理能力和水平進入了一個新階段?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的鄉(xiāng)村治理迫切需要新轉(zhuǎn)型，而鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理正是適逢這個新階段和新轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物。從當前鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理服務實踐來看，互聯(lián)網(wǎng)與鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理融合程度愈發(fā)緊密和深入，依托互聯(lián)網(wǎng)技術平臺打造“數(shù)據(jù)向上、權力向下”的運作流程，網(wǎng)格服務線上線下“零距離”，持續(xù)向網(wǎng)格管理制度化、常態(tài)化、縱向化（分級分類）轉(zhuǎn)變，就必須從不同地域級別化、信息準確規(guī)范化、資源支持共享化、職責定位清晰化等多方面、全方位入手，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理全面統(tǒng)籌、綜合研判、前瞻預測、高效處置、常態(tài)管控等目標。互聯(lián)網(wǎng)技術對鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理事務研判、問題發(fā)現(xiàn)、處置解決和反饋優(yōu)化有著深遠的影響，網(wǎng)格化服務管理從單一、割裂、間歇、被動式的偶發(fā)問題處理轉(zhuǎn)變?yōu)槌綍r空、持續(xù)式、日常式的管理形式，逐漸趨向于常態(tài)化。

（二）管理結構：從單一到復合

由于互聯(lián)網(wǎng)具有主體多元性、網(wǎng)絡開放性、跨域治理交叉性、共享互動性等特征，導致基于互聯(lián)網(wǎng)的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理形成上下交互、左右關聯(lián)、內(nèi)外聯(lián)通、虛實結合的多元治理關系，單一的管理結構將演變?yōu)閺秃系墓芾斫Y構，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理結構變得更為多元且邊界模糊，處置問題的方式更加豐富多樣。在互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)恍如一個超強磁力的“吸盤”，通過強大的網(wǎng)絡融合和梯次迭代能力，改變和打破傳統(tǒng)鄉(xiāng)村治理結構的要素配比關系，必然促進鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理結構的協(xié)同性、復合性發(fā)展，形成一個聯(lián)結不同領域、地域、資源、主體的網(wǎng)絡，使單一管理結構變成復合管理結構，往往產(chǎn)生高效發(fā)現(xiàn)問題和處置問題的協(xié)同聯(lián)動效應，有利于提升鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務的時空覆蓋率、信息收集率和問題處置率。鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理效能提升與目標的達成有賴于有效、適宜和合理的復合管理結構。

（三）管理組織：從點狀到網(wǎng)狀

傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理，往往難以有效實現(xiàn)資源調(diào)度和整合，即在服務管理進程中，缺乏協(xié)同合作與資源整合機制，既沒有資源整合的信息化平臺支撐，也沒有空間和時間的點位對接，主體分立和割裂現(xiàn)象凸顯，重“點”管理輕“面”管理。然而互聯(lián)網(wǎng)技術嵌入到網(wǎng)格化管理中，創(chuàng)新了鄉(xiāng)村治理組織形式，信息的分布、管理和流動已然呈現(xiàn)出網(wǎng)狀特征，并通過將鄉(xiāng)村基層各類組織力量整合納進網(wǎng)格服務之中，統(tǒng)籌處于這張“網(wǎng)”之中的政府、鄉(xiāng)村自治組織、社會組織、私人機構和鄉(xiāng)村居民等各種力量，為其提供數(shù)據(jù)支撐和平臺支持，致力于實現(xiàn)“共商共治共享”格局。這種從點狀到網(wǎng)狀的管理組織模式的轉(zhuǎn)變，有利于形成以“黨委領導，政府負責，社會協(xié)同，公眾參與，法制保障”為原則、以“多方合作-資源共享-逐級分解-有序開展-高效處理”為特征的網(wǎng)狀閉合式服務管理組織模式。

（四）管理模式：從單體到組團

在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理模式已由單體式服務模式轉(zhuǎn)向組團式服務模式。所謂組團式服務，就是按照網(wǎng)格劃分空間區(qū)域，按照對等方式整合公共服務資源，形成組團式服務供給主體，提供系統(tǒng)綜合一攬子服務包，為網(wǎng)格內(nèi)的居民提供多元化、精細化、系統(tǒng)化、個性化服務。將組團服務嵌入網(wǎng)格之中，規(guī)避了傳統(tǒng)服務的單一性、粗簡性和局部性問題，集中多種鄉(xiāng)村社會公共服務資源，依托數(shù)字技術平臺為村民辦理日常事務提供快速便捷通道，打造涉及養(yǎng)老、醫(yī)療、心理疏導、文化、教育等全方位服務體系，滿足村民多樣的生活服務需求，增加了鄉(xiāng)村民眾在公共服務體驗中的獲得感，為鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理營造一個良好的環(huán)境。

（五）管理形態(tài)：從現(xiàn)實到虛擬

互聯(lián)網(wǎng)所具有的虛擬性、互動性、跨界性等特性，使得鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理從現(xiàn)實轉(zhuǎn)向虛擬。虛擬空間中的信息集聚、主體協(xié)作、互動共享，往往能夠促使虛擬網(wǎng)絡空間和現(xiàn)實網(wǎng)格空間鏈接起來，加之支撐虛擬空間發(fā)展的是真實存在的具有主觀能動性的人，現(xiàn)實社會中的服務管理活動開始向虛擬社會加速蔓延，雙微平臺、網(wǎng)民監(jiān)管、網(wǎng)絡公益服務等多種服務管理形式層出不窮。網(wǎng)絡這一“加速器”更新了鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理形態(tài)，使服務更加積極主動，管理更加精準有效。

（六）管理空間：從部分到整體

目前而言，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理呈現(xiàn)明顯的螺旋擴張式上升趨勢，尤其是管理空間實現(xiàn)了由部分到整體的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變。鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理由于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術的嵌入，管理空間不再是傳統(tǒng)意義上簡單的單個網(wǎng)格空間管理范疇，而是網(wǎng)格與網(wǎng)格之間不斷聯(lián)結并且融合共治的過程，打破空間碎片化管理僵局，超越時空管理的狹隘阻隔，極大地優(yōu)化和創(chuàng)新管理空間格局，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理整體空間設計和籌劃。比如，依托網(wǎng)絡技術作為管理手段，將不同信息資源進行整合;建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，提高信息互通互享程度;突破主體、區(qū)域和領域邊界，促進服務從部分走向整體，提供整合化的無縫隙管理服務。

三、鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理演進邏輯

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理邁入了新階段。管理關系結構、管理價值觀念、服務行為方式等方面發(fā)生了重大變革，鄉(xiāng)村治理模式也隨之發(fā)生明顯改變，需要開展新的研究和探索，實現(xiàn)新的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，打破傳統(tǒng)鄉(xiāng)村治理的種種限制，彌補各種短板問題，形成新的服務管理思維、體系和成果。

（一）管理思維的轉(zhuǎn)換：打破唯上級論的限制，從直線管理到閉合管理

唯上級論是以上級指示為依據(jù)，以領導意識為主導，往往是將直接上級部門的領導意志作為開展工作的唯一指導樣板，對民眾辦事容易出現(xiàn)拖延塞責和推諉扯皮現(xiàn)象。傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村基層治理多為直線管理，本質(zhì)上更側(cè)重服從上級部門部署安排，在令出多門時，具體管理工作往往無所適從。然而，在互聯(lián)網(wǎng)技術支持下，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”從“多張網(wǎng)”變?yōu)椤耙粡埦W(wǎng)”，閉合管理思想運作流程應運而生，即通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺實現(xiàn)問題識別、中轉(zhuǎn)派單、信息決策、問題處置、跟蹤控制、評估反饋等周而復始的循環(huán)流程，使鄉(xiāng)村具體實際難題得到及時高效解決，并促使網(wǎng)格化服務管理體系在循環(huán)積累中不斷改善，管理效率不斷提升。唯上級論強調(diào)的直線管理具有一定的局限性：強調(diào)上級指令，忽視閉合流程;重視領導所需，忽視群眾所需;熱衷形式主義，忽視服務為民;注重名利“面子”，忽視管理“里子”?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，不斷涌現(xiàn)、演進的新思想、新形態(tài)、新手段、新技術使唯上級論受到諸多質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。在融合互聯(lián)網(wǎng)的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理中，比上級直線指令更重要的，是關于運作流程、部門管理乃至服務層級的閉合回路設計與思想。從直線管理到閉合管理，是極為重要的思維轉(zhuǎn)換。

（二）管理實踐的變革：打破結果至上論的限制，從注重目標到注重服務

結果至上論強調(diào)組織工作的目標完成水平及實際績效達成率，認為依靠約定俗成的管理規(guī)范和管理工具實現(xiàn)組織目標是更為重要的，實際結果至上，服務過程至下。在鄉(xiāng)村治理實踐中，結果至上論往往導致治理行為單純?yōu)榱藢崿F(xiàn)治理目標而出現(xiàn)重管理、重成果的傾向，偏離了服務為先和人本發(fā)展的基本服務管理理念。在現(xiàn)代經(jīng)濟社會關系中，組織之間、組織與人之間、人與人之間的互通關聯(lián)性和共生互促性逐漸加強，這就更需要凸顯網(wǎng)格化服務管理的服務性和人本性，要將“貼心服務”“精心服務”“全心服務”從根本上嵌入到網(wǎng)格化管理過程之中。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代下的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理中，管理已然開始向服務管理演進，互聯(lián)網(wǎng)技術的交互擴散屬性、共享共生特性、時空放大效應等為鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理注入了新的內(nèi)容實質(zhì)，置換了管理和服務的先后次序。互聯(lián)網(wǎng)時代的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理從重管理到重服務的演變，說明不能再以管理結果為目的開展網(wǎng)格化管理工作，結果至上論再也無法滿足鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務鄉(xiāng)村民眾的個性化、分異化和精細化服務需求。鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理實踐要與互聯(lián)網(wǎng)時代多維度特性相融相通，打破結果至上論的限制，從注重管理轉(zhuǎn)向注重服務，真正實現(xiàn)“網(wǎng)聚賦能”的服務效用。

（三）制度環(huán)境的創(chuàng)新：打破制度空轉(zhuǎn)論的限制，從層級單一到協(xié)同推進

制度是人類社會生產(chǎn)生活活動及社會關系的基本準則規(guī)范。傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理制度多出現(xiàn)在國家及地方兩個制度體系中。鄉(xiāng)村治理既依賴和崇拜制度，又在制度執(zhí)行落實方面存在“上有政策、下有對策”的敷衍應付現(xiàn)象，表現(xiàn)為把制度當擺設，不推就不動，一推就亂動，制度效力回應度孱弱。這種制度空轉(zhuǎn)輪的局限是，制度執(zhí)行“打折扣”，制度落實“摻水分”，制度環(huán)境“大縮水”。防止制度“空轉(zhuǎn)”現(xiàn)象單靠單一層級和單一部門管理將很難發(fā)揮效能，需要各主體全方位多層級協(xié)同推動制度落實，加強有關制度協(xié)同執(zhí)行監(jiān)督檢查工作。互聯(lián)網(wǎng)時代制度大環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重要變化，互聯(lián)網(wǎng)技術使鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理處置速度加快、擴散范圍增大、交互內(nèi)容增多、主體數(shù)量增加。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理制度環(huán)境從層級單一到協(xié)同推進，進一步強化了鄉(xiāng)村治理的各項制度執(zhí)行效率和效力以及創(chuàng)新制度環(huán)境的重要性[2]。因此，一方面要把制度視為鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理的基本規(guī)范，為服務管理工作提供基礎性保障;另一方面要把制度協(xié)同執(zhí)行和制度落實做到實處，把各層級多主體的資源要素加以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和綜合把握。

（四）組織結構的重構：打破職能決定論的限制，從碎片管理到整體治理

在傳統(tǒng)的網(wǎng)格化管理組織結構中，職能決定論往往導致組織結構呈現(xiàn)出碎片式、斷層式特征，具有鮮明嚴密的層級秩序、條塊分割的職能結構、單向垂直的隸屬關系、傳統(tǒng)單一的部門功能等。這不僅是職能決定論所具備的特點，也是其主要局限。在鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理中，如果過多強調(diào)政府部門是主導者，其他更多的主體是從屬者和旁觀者，鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理在諸多問題上難以形成協(xié)同合作、整體治理和包容共生的格局，從而引發(fā)多元主體利益沖突，造成問題處置效率和治理效能低下。互聯(lián)網(wǎng)技術具備的融合、跨界、開放、互動、多元、共享等特征，對職能決定論下的網(wǎng)格化管理帶來更多挑戰(zhàn)，要求服務管理從分散走向集中、從部分走向整合、從碎片走向整體，實現(xiàn)扁平化、常態(tài)化、精細化、個性化和網(wǎng)絡化管理[3]。因此，互聯(lián)網(wǎng)背景下鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理的組織結構要更加注重協(xié)同合作和整體治理，需要從分割、碎片、粗放管理轉(zhuǎn)向整體、合作、精細治理，這是一個鄉(xiāng)村治理現(xiàn)代化體系建設發(fā)展必經(jīng)而又現(xiàn)實有效之路。這里，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”的整體治理轉(zhuǎn)向體現(xiàn)了鄉(xiāng)村各級政府部門、鄉(xiāng)村內(nèi)生各類自治組織和社會組織、農(nóng)民等多元主體的平等參與、協(xié)同合作、多方聯(lián)動、資源共享、協(xié)商共治的互惠合作關系，進而在橫向到邊、縱向到底的鄉(xiāng)村治理組織結構體系中凸顯智慧化和網(wǎng)格化的融合，滿足鄉(xiāng)村民眾生產(chǎn)生活需求，靠前預防和及時解決處置鄉(xiāng)村各類深層次問題，為鄉(xiāng)村民眾量身打造一站式全過程“無縫隙”精準服務。

（五）技術理路的重塑：打破技術決定論的限制，從硬件技術到軟件人文

技術決定論思維的形成，與近年來新興科學技術的快速發(fā)展和社會生產(chǎn)力及生產(chǎn)關系的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變有著直接的關系。技術決定論的核心主旨是：硬件技術至上，數(shù)據(jù)方法崇拜。技術決定論往往過分強調(diào)硬件技術在經(jīng)濟社會管理系統(tǒng)中的作用，過分注重依靠技術手段來實現(xiàn)社會系統(tǒng)管理目標，忽視以人為本位的理念意識，疏忽“人”這一主體所具有的主觀意識和能動作用，忽略了以人為主體的服務管理理念對實現(xiàn)社會建設發(fā)展的重要作用。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理的初衷是為了實現(xiàn)鄉(xiāng)村民眾的多元利益訴求和實際需求，歸根結底還是對人的管理。例如在鄉(xiāng)村河道治理中，基層水務部門通過手機終端網(wǎng)格化APP，一天內(nèi)接收鄉(xiāng)村群眾反映的各類河道問題就有幾十條，并第一時間上傳、共享、指令調(diào)度和響應，實現(xiàn)信息共享、服務互動和高效處置，深受鄉(xiāng)村民眾贊許?？梢姡诨ヂ?lián)網(wǎng)背景下進行網(wǎng)格化服務管理要注重從以硬件技術為主的工具理性向以軟件人文為主的價值理性靠攏，使大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、智能化技術在深度融入鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理體系中成為服務群眾的“利器”，促進鄉(xiāng)村民眾生產(chǎn)生活便利化、鄉(xiāng)村社會治理綜合化、鄉(xiāng)村建設精細化，最大程度地有效回應，滿足群眾的多方面需求[4]。

四、鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理模型構建

鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理涉及動態(tài)的服務流程、規(guī)范的管理標準及其內(nèi)部系統(tǒng)的優(yōu)化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)格化服務管理對鄉(xiāng)村社會整體性治理體系和傳統(tǒng)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)架構都提出了新的挑戰(zhàn)。從網(wǎng)格化管理理論研究來看，現(xiàn)有文獻集對社會監(jiān)督與網(wǎng)格化管理耦合的“權力異化推定”邏輯[5]、基于無縫隙政府和服務型政府等理論指導下的網(wǎng)格化管理模式[6]、網(wǎng)格化管理擴散變異現(xiàn)象的動力與約束分析模型[7]、基于CBR流程設計系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)格化管理中事件推理的全流程信息化等都有較充分的闡述[8]。然而，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理演變趨勢有著自身規(guī)律，需要從互聯(lián)網(wǎng)視角深入探析鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理的模型構建?；趯W(wǎng)格化管理的服務階段和管理標準的研究分析，結合互聯(lián)網(wǎng)技術所具有的鮮明特性，本文提出以鄉(xiāng)村民眾需求為核心的“X-Y-Z三軸”鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理新構思，建構一個多階段、多流程、多標準的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理模型。該模型中的“X”軸為階段軸——服務管理生命周期軸，分為認知期、甄別期、處置期、組合期、反饋期5個階段;“Y”軸為流程軸——服務管理流程軸，該流程為“界定-整合-梳理-重組-優(yōu)化”;“Z”軸為標準軸——服務管理標準軸，包括業(yè)務標準、數(shù)據(jù)標準、服務標準、管理標準、總體標準。圖1中的三軸立體坐標反映了鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務管理生命周期與服務管理流程、服務管理標準之間的對應關系。鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理的前端，重點在于獲取和分流信息;服務管理的后段，重點在于解決和總結。在互聯(lián)網(wǎng)時代，服務管理流程和服務管理標準的選擇采用與網(wǎng)絡技術嵌入有著密切的關系。以群眾需求為核心，“X-Y-Z三軸”（階段軸、流程軸、標準軸）中每個軸要素分別以點連線，在互聯(lián)網(wǎng)技術的嵌入下每個階段都將目標任務達至最優(yōu)狀態(tài)，服務質(zhì)量達至最高水平。服務管理生命周期、服務管理流程和服務管理標準三者一一對應。在不同階段設置不同流程和標準，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時代鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理模型的核心要義。

圖1? “X-Y-Z三軸”鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理模型

（一）搜聚有效信息：明確需求

鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理的第一道關隘是精準識別村民的需求信息，這是進行服務管理最基礎也是最重要的一個階段。首先，樹立全員服務管理意識。沒有服務管理意識就無法有效滿足鄉(xiāng)村民眾需求偏好。沒有服務管理意識的網(wǎng)格化主體，隨時可能忽略鄉(xiāng)村可能的顯在和隱藏的風險問題。要在網(wǎng)格內(nèi)部組織中開展網(wǎng)格化服務管理意識教育，使網(wǎng)格管理員及網(wǎng)格成員積極搜索和匯聚有效信息，才能有效提高服務需求導向的精準性。其次，建立網(wǎng)格信息化平臺。通過引入互聯(lián)網(wǎng)技術，優(yōu)化網(wǎng)格內(nèi)信息采集，有效界定民眾潛在的需求偏好、類型、原因等。然后，強化信息搜聚能力，形成系統(tǒng)化、常態(tài)化和區(qū)塊化的鄉(xiāng)村社會治理的信息采集識別體系，壓實網(wǎng)格責任，提高服務效率，及時研判和發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村深層次社會問題和民眾細分差異化服務需求[9]。

（二）受理需求信息：甄別問題

鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理過程中，每一次有效信息搜集之后，都要進行需求信息受理，依據(jù)數(shù)據(jù)標準和整合流程進而甄別問題。這說明甄別問題之前有標準，標準之中有流程，流程之后有受理?？傮w來說，問題是可發(fā)現(xiàn)、可解決的，有效甄別問題是提升鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理質(zhì)量的關鍵因素。甄別問題必須把握好3個方面：一是整合需求信息采集內(nèi)容，借助數(shù)據(jù)平臺及相關數(shù)據(jù)標準將需求信息轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)化、可視化、直觀化的信息內(nèi)容，并將其視為解決民眾實際需求的前提條件。二是劃分甄別立案階段。根據(jù)對需要受理的信息及發(fā)現(xiàn)的問題進行初步甄別，根據(jù)問題是否可即時處置，將甄別立案階段劃分為當場甄別處置和后續(xù)等待處置[10]。三是依托網(wǎng)絡解決網(wǎng)格問題。針對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題，充分利用平臺及網(wǎng)絡的技術優(yōu)勢，整合網(wǎng)格隊伍及資源力量，提升鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務質(zhì)量。

（三）劃定異質(zhì)問題：分流處置

劃定異質(zhì)問題要遵循實事求是、客觀公正、精準辨析的原則，融合網(wǎng)格化服務標準，梳理信息及納入網(wǎng)絡技術，為分流處置提供最全面最完善的條件。所謂分流處置問題，就是對需要解決的問題按照階段及緊迫性進行劃分，根據(jù)不同階段及問題大小、緊迫程度進行分類識別、分流協(xié)調(diào)和分立處置，以預判問題并盡可能地解決問題。分流問題處置基本思路為：一是一般問題處置。這類問題處置起來相對比較簡單，以例行常規(guī)標準化處置流程和方式給予解決，處置過程簡單易行，處置成本低且效率高。二是疑難問題處置。面對這類問題要從實際出發(fā)，明確權責，指派專屬部門和專屬人員有針對性地進行決策分析后加以處置。三是應急問題處置。由于這類問題的發(fā)生往往具有不確定性，處置難度和不確定風險更大，加之問題處置經(jīng)驗缺乏和引致原因不明晰，需要對其進行明確判定和彈性把控，秉持以人為本、服務為先的理念，堅持統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)、快速反應、果斷處置的原則加以解決。

（四）嵌入督查考核：保障服務

將督查考核相關機制及管理標準嵌入鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理之中，重組網(wǎng)格化管理流程及相關主體服務管理行為，降低處置問題時帶來的間接影響和負面效應，保障網(wǎng)格化服務水平與質(zhì)量，是鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理的關鍵一環(huán)。主要內(nèi)容包括：一是加強網(wǎng)格內(nèi)參與主體成員的專業(yè)化工作能力建設。網(wǎng)格成員工作的專業(yè)化程度往往決定了服務管理的質(zhì)量和問題處置的效果，需要在監(jiān)督、考核、評價、獎懲等多個層面多個環(huán)節(jié)，將專業(yè)化工作能力建設落到實處，提高鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理法治化、專業(yè)化和職業(yè)化能力水平。二是完善考核激勵機制。要采用適宜的考核激勵方式，激發(fā)和增進網(wǎng)格內(nèi)主體處置問題和服務民眾的主觀能動性?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、電話回訪、民主評議等方式使鄉(xiāng)村民眾按照服務管理實際情況，對網(wǎng)格主體進行服務質(zhì)量考評打分。三是建立責任懲戒機制。部分網(wǎng)格工作人員由于利益牽制、職責分離、工作疏漏等原因，導致鄉(xiāng)村網(wǎng)格內(nèi)有諸多問題存在漏報、瞞報、錯報等問題，還有很多鄉(xiāng)村治理的深層次隱藏問題難于“浮出水面”，因而要對這些情況進行采集考核，處于末端或者情節(jié)嚴重的，要進行問責和必要的懲戒。由此，此階段的鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理目標就是通過嵌入督查考評，為保障服務兜底，為民眾利益兜底。

（五）深析反饋結果：優(yōu)化服務

服務是一種理念，也是一個行為、一個過程、一種方式。網(wǎng)格化服務管理需要深析鄉(xiāng)村民眾對“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務結果的滿意度，目的是根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理總體標準和反饋結果優(yōu)化下一階段的網(wǎng)格服務管理工作。具體而言：一是問題結果反饋核查。利用大數(shù)據(jù)平臺、互聯(lián)網(wǎng)技術對反饋結果進行線上初步處理，將結果反饋至鄉(xiāng)村網(wǎng)格化基層服務管理部門，網(wǎng)格管理實施線上線下同時進行核查，形成閉環(huán)式的服務結果管理模式[11]。二是精細掌握管理服務需求。通過網(wǎng)格化扁平管理，政府可以直接與鄉(xiāng)村民眾直接對話，從反饋結果中能夠快速掌握其具體直接的需求，進而實現(xiàn)下一周期網(wǎng)格服務管理的識別、甄別、處置等階段實質(zhì)性的提升，邁入一個新服務管理階段。三是搭建互動反饋交流對接平臺。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理服務模式的核心功能在于發(fā)現(xiàn)風險問題及威脅，并分析響應來高效解決可能存在的問題。要實現(xiàn)這一核心功能，關鍵是搭建一個開放的互動反饋交流對接平臺，形成多元數(shù)據(jù)支持反饋和針對不同場景的“平臺式”生態(tài)圈，滿足鄉(xiāng)村不同情境下的服務需求。

五、鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理運作規(guī)則

鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理的有效運作要求科學模型與有實踐經(jīng)驗的決策者互相融合，才能體現(xiàn)服務管理的高質(zhì)量性、高科學性和高效率性。傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理有一些可借鑒的好經(jīng)驗，互聯(lián)網(wǎng)時代的鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理則有許多新轉(zhuǎn)變，立足繼承與創(chuàng)新的雙向結合，本文提出12條有效性、操作性、普適性均較強的運作規(guī)則，如圖2所示。

第一，技術依托規(guī)則。技術依托是在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理謀求新方向、尋求新突破、追求新發(fā)展的最必要、最基礎的運作規(guī)則。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”模式的興起并煥發(fā)出新的生機得益于網(wǎng)絡信息平臺和智能化集成技術手段的發(fā)展。實現(xiàn)高質(zhì)量鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理，首先，要制定統(tǒng)一且規(guī)范的技術標準，為鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理打造一套綜合服務數(shù)據(jù)系統(tǒng)，更好地實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息實時共享，全面支撐鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理相關工作。其次，依托網(wǎng)絡技術手段對鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務管理平臺的數(shù)據(jù)及問題進行分類、分級，發(fā)現(xiàn)基層網(wǎng)格存在的矛盾，進而提高服務效率和數(shù)據(jù)利用率，減輕網(wǎng)格體系內(nèi)主體成員的工作負擔。最后，將鄉(xiāng)村基層網(wǎng)格單位與政府、社會管理等相關部門的技術數(shù)據(jù)平臺對接匹配，打破信息“孤島”。同時，還要整合社會資源，提高整體復合協(xié)同服務管理能力，形成橫向到邊、縱向到底、虛擬—現(xiàn)實協(xié)同的網(wǎng)格化體系，助力鄉(xiāng)村網(wǎng)格化發(fā)展[12]。

第二，人本兜底規(guī)則。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理的核心是“以人為本、服務為先”，人是最基本的因素，也是最根本的因素。在互聯(lián)網(wǎng)時代，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理歸根結底是對人的服務和提升人的獲得感。無論是推進鄉(xiāng)村治理體系與能力現(xiàn)代化，還是全面提高鄉(xiāng)村民眾的幸福感、獲得感、安全感，“以人為本、服務為先”是鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”實現(xiàn)服務與管理的最優(yōu)準則[13]。其一，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)思維搭建打造網(wǎng)格管理藍圖，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理服務效率，為鄉(xiāng)村民眾量身打造一套過程簡單、環(huán)節(jié)精簡、程序簡練、服務至優(yōu)、效率至高的服務管理體系，這是基本目標。其二，構建具有創(chuàng)新性、統(tǒng)籌性、實用性并讓鄉(xiāng)村民眾滿意的鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”綜合網(wǎng)絡管理體系，打通聯(lián)系群眾的最后一公里，實現(xiàn)從傳統(tǒng)管理模式到現(xiàn)代服務管理模式、從粗放式管理到精細化服務管理、從被動型服務到主動型服務的轉(zhuǎn)變，這是必要支撐。其三，實現(xiàn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務關卡前移、管理重心下移，密切政府部門、社會管理組織、自治組織與鄉(xiāng)村民眾間的關系，推進鄉(xiāng)村網(wǎng)格化中社會多元主體共同管理和共同參與，形成自治、群治、共治且以人本為基準的網(wǎng)格化新型發(fā)展格局樣態(tài)，這是核心任務。

第三，服務再造規(guī)則。在鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理中，耦合互聯(lián)網(wǎng)技術尋求永無止境的突破和創(chuàng)新是重中之重。一方面，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理要適時嵌入新規(guī)則。網(wǎng)格治理主體部門要根據(jù)鄉(xiāng)村民眾實際生活生產(chǎn)需求嵌入服務管理新規(guī)則，提供個性化特色服務，實現(xiàn)服務管理的高靈活性和強變通性。嵌入新規(guī)則雖未改變鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務的實質(zhì)內(nèi)容，但真正實現(xiàn)了網(wǎng)格的“一格一品”，形成專屬網(wǎng)格管理服務的聲譽、信任及認同效應。另一方面，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理要根據(jù)所屬鄉(xiāng)村區(qū)域環(huán)境和所轄網(wǎng)格狀況重建規(guī)則。若原有的網(wǎng)格化服務管理能力水平不足以支撐現(xiàn)代“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”的管理流程，可以重新建構一攬子“問題上報”規(guī)則、“信息聯(lián)網(wǎng)”細則、“協(xié)同處置”原則、“反饋考評”準則，以互聯(lián)網(wǎng)下的信息化為手段，變管理獨奏為大合奏，真正實現(xiàn)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理的目標。

第四，多方聯(lián)動規(guī)則。關鍵在于把握好兩個具體行動指向：一是構建形成多元主體參與鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理的工作格局。政府要積極引導各類社會組織、自治組織、企業(yè)與鄉(xiāng)村民眾個人等參與到鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理中，搭建網(wǎng)絡互動平臺，使多方主體力量有效銜接起來，加強各主體間的合作、協(xié)調(diào)和互助，共同推進鄉(xiāng)村網(wǎng)格化工作有效開展[14]。二是構建鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務動態(tài)協(xié)調(diào)機制。隨著鄉(xiāng)村網(wǎng)格空間規(guī)劃與鄉(xiāng)村網(wǎng)格化工作進程持續(xù)推進，互聯(lián)網(wǎng)技術對鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理已經(jīng)產(chǎn)生了從賦能到使能的“乘數(shù)效應”。通過移動端APP、公眾號、線上問卷等形式收集信息，由鄉(xiāng)村街道和網(wǎng)格管理機構交互聯(lián)動，全過程甄別問題、判定性質(zhì)、聯(lián)席研討、綜合分析、協(xié)同處置、分層分類監(jiān)督，打造一套集獲取、甄別、處置、督辦于一體的“網(wǎng)絡化+網(wǎng)格化”的“雙化”服務管理閉環(huán)聯(lián)動協(xié)調(diào)機制。

第五，媒體平臺規(guī)則。相比較于傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理模式，互聯(lián)網(wǎng)時代各類媒體平臺對促進鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理發(fā)展產(chǎn)生的影響和作用愈來愈大。善于利用媒體平臺，將其作為關鍵觸手融入鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務之中，是唱響有效果、有溫度、有質(zhì)量的網(wǎng)格服務旋律的主要技術措施。要通過媒體平臺推行網(wǎng)格服務宣傳，形成全覆蓋、多面體、無死角的良好宣傳氛圍，讓諸如“雙微”等媒體平臺切實發(fā)揮作用，讓人本服務理念真正落實到每一個網(wǎng)格之中。網(wǎng)絡媒體嵌入鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理之中，使其具備了新發(fā)展、新內(nèi)容、新形式，以規(guī)范的管理機制、創(chuàng)新性的服務方式與媒體平臺保持充分互動，在服務鄉(xiāng)村民眾時發(fā)揮高效推力，爭取民眾的高度配合和支持。特別是要利用媒體平臺開設督察專欄，深入到網(wǎng)格服務層次內(nèi)部，適時發(fā)現(xiàn)并曝光典型案例及問題，強化服務效能。

第六，利益統(tǒng)籌規(guī)則。塑造鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理新格局有賴于與利益相關者的良性互動溝通。網(wǎng)格管理人員及成員和鄉(xiāng)村民眾是服務管理中的利益共同體，能夠協(xié)調(diào)統(tǒng)籌相關利益是解決網(wǎng)格管理問題的核心環(huán)節(jié)，也是一種人文化、柔性化、彈性化的管理藝術，往往可以有效吸納和動員個體參與到鄉(xiāng)村網(wǎng)格管理中，從而形成合作共贏的新局面。首先，要明了網(wǎng)格中進行利益統(tǒng)籌的目的是什么，網(wǎng)格利益和個體利益如何區(qū)選和對待，然后針對不同特殊利益沖突問題秉持“具體問題具體分析”的管理理念加以解決。特別需要說明的是，鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理即使融入了大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興科學技術，也不能將解決問題全盤托附于技術手段，仍要從人本角度出發(fā)，直面利益相關者內(nèi)心，讓其敢于表達自身利益訴求，并充分考慮其意愿和需求。無論是網(wǎng)格利益還是個體利益，提出的合理利益訴求都理應得到重視和保護，要積極建立制度化的利益保障機制，打造多元利益主體良性對話、互容互進的服務管理空間，激發(fā)利益相關者的利益共融共創(chuàng)性。從根本上來看，網(wǎng)格利益和個體利益實質(zhì)上是一致的。利益統(tǒng)籌的核心要素在于遵循“政府帶頭——網(wǎng)格融合——個體自覺”的流程原則，使問題解決更加便捷化、人性化，推動鄉(xiāng)村治理問題迎刃而解。

第七，內(nèi)生激勵規(guī)則。一般來說，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理的質(zhì)量和效率離不開雙向激勵機制的底座支撐，需要激發(fā)網(wǎng)格內(nèi)各參與主體的內(nèi)在動力與積極性，達到對參與力量和各方資源的整體優(yōu)化、系統(tǒng)整合、全面共享。一方面，要利用線上網(wǎng)絡平臺實時記錄追蹤鄉(xiāng)村民眾為網(wǎng)格治理工作所發(fā)揮的積極作用，線下實時與鄉(xiāng)村民眾進行溝通協(xié)調(diào)，促使其意識認知轉(zhuǎn)變，采取“平臺上報記錄+線上積分獎懲——面面溝通協(xié)調(diào)+線下意識激活”的方式激活鄉(xiāng)村民眾的參與積極性，激發(fā)主人翁意識和參與責任感，增加自覺參與鄉(xiāng)村網(wǎng)格化治理的內(nèi)生活力;另一方面，由于鄉(xiāng)村網(wǎng)格主體成員數(shù)量眾多，加之參與主體權責利界定不清、法律制度保障有待健全完善、網(wǎng)格化社會主體服務意識和能力孱弱、網(wǎng)格化管理的技術應用和體制機制落后等因素的存在，對于鄉(xiāng)村網(wǎng)格參與主體的行為規(guī)范及激勵同樣不容忽視。因此，需要調(diào)動網(wǎng)格內(nèi)各主體參與網(wǎng)格服務管理工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，以激活網(wǎng)格內(nèi)參與主體的內(nèi)生動力為抓手，進一步推進權責明確、利益共融、規(guī)范行為、明晰邊界、協(xié)同聯(lián)動，真正激發(fā)鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理活力。

第八，全域管控規(guī)則。全景敞視理論認為，管控對象知道但無法確定監(jiān)管者是否在對自己的工作行為實施監(jiān)管時，即便監(jiān)管者實施斷續(xù)斷層監(jiān)管，也能起到連續(xù)自動監(jiān)管的效果[2]。在鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理服務場景中，全域管控恰以一種超時空、立體化、全過程的使能方式深度嵌入于鄉(xiāng)村社會基層治理體系之中，建立并使用全域管控機制直接影響網(wǎng)格內(nèi)相關利益主體的行為，讓網(wǎng)格管控“如影隨形”，達到連續(xù)性、全域性、自動性的管控效果。利用全域管控模式的優(yōu)勢就在于它從不以強制干預為力量，更多強調(diào)的是一種自動施展狀態(tài)，打造一個“行為標準、運行規(guī)范、監(jiān)管有序、公開高效”的鄉(xiāng)村網(wǎng)格全域管控服務管理體系，促進和規(guī)范各種網(wǎng)格管理服務行為，改進和提升網(wǎng)格服務管理效能，積極優(yōu)化和營造網(wǎng)格管理服務良好生態(tài)環(huán)境。

第九，人才界定規(guī)則。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化” 管理服務的關鍵要義，不僅是提供優(yōu)質(zhì)、高效、便民服務，還要通過建設網(wǎng)格人才隊伍，解決鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”專業(yè)人才嚴重短缺這一突出短板問題。重視網(wǎng)格人才界定可以有效解決網(wǎng)格成員身份不融入、定位不標準和職責不清晰等問題，將網(wǎng)格人才內(nèi)生優(yōu)勢和威望聲譽納入到鄉(xiāng)村網(wǎng)格“格點格塊”之中，尤其是要發(fā)揮鄉(xiāng)村精英賢達優(yōu)勢，更好地深入推進鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務。一方面，在鄉(xiāng)村網(wǎng)格人才培養(yǎng)層面上，需要借助數(shù)字化人才培養(yǎng)平臺機制，大力推進網(wǎng)格管理服務專業(yè)人才掌握鄉(xiāng)村網(wǎng)格數(shù)字化治理技術，保證網(wǎng)格人才的專業(yè)化管理服務能力水平。另一方面，在鄉(xiāng)村網(wǎng)格人才身份界定層面上，要與鄉(xiāng)村民眾搭建起良好的網(wǎng)格溝通平臺，只有充分發(fā)揮榜樣引領作用與鄉(xiāng)村民眾保持良好的互動交流關系，才能真正使鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理服務中的“民眾下情”進入“網(wǎng)格上達”，以最低管理運行成本、最優(yōu)網(wǎng)格服務效率、最佳人才界定規(guī)則激活鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理新內(nèi)容、新形態(tài)和新趨勢[15]。

第十，基底支撐規(guī)則。在鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”管理中，基底支撐在鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務中是一個長效基礎性管理工作，需要給予高度重視。鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理必須在“基數(shù)清、底數(shù)清、歷史清”的“三清”基底前提下進行，通過建立數(shù)據(jù)信息化平臺和數(shù)據(jù)庫，掌握問題產(chǎn)生變化發(fā)展的底數(shù)清單，以問題事實為基礎，堅持精細和精準原則，不揣測回避和主觀臆想問題，經(jīng)得起問題處置解決的歷史考驗。實現(xiàn)全網(wǎng)格基底支撐關鍵要做到3點：一是從鄉(xiāng)村民眾的不同訴求和關注問題事實出發(fā)，建立健全需求及問題識別評估機制、完善問題排查判別預警機制、細化民情民意分享機制等，以消解鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理中的“不穩(wěn)定幻象”。二是借助地理信息技術和移動網(wǎng)絡通訊技術等高新尖科學技術實現(xiàn)全方位、多層次、立體化的服務管理活動，尤其是利用網(wǎng)絡技術手段高效率發(fā)現(xiàn)、梳理和分析鄉(xiāng)村民眾深層次、緊迫性、應急性和重大公共風險的問題基底清單。三是用“全、準、實”理念推進鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理查清見底，保證鄉(xiāng)村管理服務領域全覆蓋、可利用資源全掌控、相關各種資料全入檔;保證統(tǒng)計資料信息準、權屬關系界定準、問題分類評估研判準;保證問題基底調(diào)研過程和數(shù)據(jù)資料真實可信。

第十一，彈性把控規(guī)則。我國自古就有“文武之道，一張一弛”“衡者使物一高一下，不得常固”等管理理念，彰顯了彈性把控管理思想在管理實踐中的重要性。傳統(tǒng)鄉(xiāng)村網(wǎng)格化治理往往面臨著管理標準固化、運行模式單調(diào)、信息更新滯慢、資源兼容困難等諸多問題。因此，鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”要遵循彈性把控規(guī)則，靈活、動態(tài)、彈性地劃分和管理網(wǎng)格是至關重要的，需要將原有的剛性管理逐漸納入彈性要素進而探索出特有柔性化鄉(xiāng)村人本服務模式。重視鄉(xiāng)村網(wǎng)格服務內(nèi)外部及邊界的不確定性和網(wǎng)格管理機構設置的高度變通性，在推進鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”服務管理創(chuàng)新發(fā)展中采取彈性把控規(guī)則，既有利于建立健全網(wǎng)格彈性管理機制和實現(xiàn)動態(tài)分級分類管理，又能以縱深立體服務真正守住、守好、守牢鄉(xiāng)村民眾的具體細微利益。

第十二，源頭預防規(guī)則。嵌入數(shù)字化網(wǎng)絡管理信息系統(tǒng)，科學精準識別和預防網(wǎng)格中存在的深層次問題，進而通過源頭早發(fā)現(xiàn)、早預防、早處置始終是鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理中最有價值、最有意義的工作要求。然而，源頭預防的重要性常常被忽視，前置性預防在鄉(xiāng)村網(wǎng)格化服務管理中尤為重要，也是鄉(xiāng)村基層社會治理“楓橋經(jīng)驗”的實踐映照要求。當鄉(xiāng)村網(wǎng)格內(nèi)主體開始從“后控制”消解員角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒邦A防”警示員時，往往能及時分析網(wǎng)格管理態(tài)勢、研判服務趨勢以及提前調(diào)動各種資源，將網(wǎng)格內(nèi)可能出現(xiàn)的矛盾、危機及問題化小、化了[2]。因此，始終秉持源頭預防的原則，注重將網(wǎng)格問題消解控制在萌芽狀態(tài)，重視預防警示在理清理順網(wǎng)格資源存量、服務管理現(xiàn)狀及突發(fā)事件處置等方面的作用，運用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術延伸網(wǎng)格服務賦能和增強管理使能效應，是契合鄉(xiāng)村“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)格化”實際服務管理工作的關鍵鏈環(huán)。

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責任編輯：王贊新